酒店服務(wù)管理工作創(chuàng)新路徑分析

[摘要]隨著社會經(jīng)濟水平的快速發(fā)展及人們生活水平的不斷提高，對于外出旅游、辦公等的需求逐漸增多，進而促進酒店行業(yè)的迅速發(fā)展。文章通過對酒店服務(wù)管理工作中存在的問題進行分析，進而提出了酒店服務(wù)管理工作的創(chuàng)新路徑，以期為酒店管理者提供幫助。

[關(guān)鍵詞]酒店服務(wù);管理工作;創(chuàng)新路徑分析

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.32

在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，酒店行業(yè)得到快速發(fā)展的同時，也面臨著許多挑戰(zhàn)。而隨著人們物質(zhì)生活的日益豐富，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，致使人們對于酒店管理服務(wù)的要求逐漸提高，不僅僅局限于物質(zhì)享受，而開始更加注重精神享受，進而促使酒店管理服務(wù)行業(yè)不斷的創(chuàng)新改革，以此才能夠在激烈的市場競爭下繼續(xù)生存下去，并實現(xiàn)酒店可持續(xù)性發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)。

1、酒店服務(wù)管理工作中存在的問題

1.1 服務(wù)理念偏差

酒店管理的服務(wù)質(zhì)量直接取決與管理者的思想理念，其思想理念直接引導(dǎo)酒店管理的服務(wù)方向及情況。在當(dāng)前社會市場經(jīng)濟競爭下，酒店行業(yè)受到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的沖擊，致使其受到嚴(yán)峻考驗的同時，亦面臨著新的發(fā)展方向。目前，我國許多酒店在管理服務(wù)方面不夠重視，對于市場競爭的本質(zhì)認(rèn)識不足，僅注重價格競爭，從而造成酒店發(fā)展一直處于止步不前甚至在淘汰邊緣的狀態(tài)。酒店在經(jīng)營過程中為了能夠獲得更大的經(jīng)濟效益，往往會以降低酒店服務(wù)成本等方法來實現(xiàn)利益最大化，但這種情況下，若一味的減少酒店服務(wù)管理開支 ，則將直接導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量下降，進而會導(dǎo)致客源的大量流逝，從而給酒店帶來更大的經(jīng)濟損失。另外，酒店服務(wù)管理是一項系統(tǒng)化經(jīng)營模式，需要酒店各個部門之間互相配合，共同參與，才能夠使酒店一直處于發(fā)展階段。

1.2 管理人才匱乏

隨著新時代的到來，社會各界人才輩出，促使社會經(jīng)濟得到快速發(fā)展的同時，市場競爭也越加激烈，而專業(yè)酒店管理人才是酒店服務(wù)管理的關(guān)鍵因素，使其在市場競爭中脫穎而出有著至關(guān)重要的作用。由于受傳統(tǒng)觀念的影響較深，致使許多人認(rèn)為酒店服務(wù)管理工作不夠體面，且需要花費的時間及精力較多，自身很難有進一步提升空間。因此，對于有才能的人來講，想在酒店服務(wù)管理行業(yè)實現(xiàn)自身價值較難，致使其人才的流動性較大。而離職率一直較高，則會造成酒店服務(wù)管理成本升高，是當(dāng)前酒店經(jīng)營管理過程中亟需解決的問題之一[1]。另外，從酒店服務(wù)管理人員的整體素質(zhì)來看，普遍存在員工綜合素質(zhì)較低，酒店管理措施不完善，直接降低了酒店服務(wù)管理的整體水平，進而使酒店經(jīng)營管理過程中所獲得的經(jīng)濟效益不夠理想，甚至對酒店的生存造成嚴(yán)重的威脅。因此，人才缺乏是酒店管理服務(wù)提高的關(guān)鍵問題。

1.3 文化創(chuàng)新不足

酒店文化直接體現(xiàn)出酒店服務(wù)管理的宗旨，不僅為酒店可持續(xù)性發(fā)展帶來動力及靈感，還是員工進行酒店服務(wù)管理工作的行為標(biāo)準(zhǔn)，而隨著社會經(jīng)濟及市場經(jīng)濟日益激烈，酒店文化在酒店競爭中的作用變得更加重要[2]。部分酒店由于自身的酒店文化創(chuàng)新體系不完善，自身的酒店文化不具有自身特色，致使酒店經(jīng)營模式過于大眾化、普通化，造成酒店在激烈的市場競爭過程中難以脫穎而出，且經(jīng)營效益也較低，對于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來極不利的影響。

1.4 制度創(chuàng)新不足

部分酒店在經(jīng)營過程中沒有依據(jù)自身酒店規(guī)模、特點、經(jīng)濟現(xiàn)狀等進行科學(xué)合理的分析，一味的模仿其他酒店的經(jīng)營模式，造成酒店經(jīng)營模式過于雷同，沒有創(chuàng)新，甚至一些制度并不適用于酒店自身的經(jīng)營管理模式，不僅阻礙了酒店制度的創(chuàng)新管理，也不能夠正視市場激烈的競爭環(huán)境對自身的影響，沒有打破傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營模式，對于酒店管理結(jié)構(gòu)也沒有采取倒金字塔結(jié)構(gòu)，從而阻礙了酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

1.5 個性化服務(wù)創(chuàng)新不足

隨著社會經(jīng)濟及人們生活水平的不斷提高，促使高檔酒店的競爭日益激烈，為了有效宣傳酒店自身服務(wù)管理水平及質(zhì)量，酒店品牌形象的創(chuàng)建，使酒店集于個性化特點、產(chǎn)品、服務(wù)與一體模式，給賓客帶來更加舒適、愉悅的住宿體驗，不僅增加了酒店在市場競爭過程中的競爭力，還促使同類型、同品牌的連鎖酒店的數(shù)量逐漸增多[3]。隨著人們自身消費理念的不斷變化，對于酒店服務(wù)功能開始更加注重個性化服務(wù)，但當(dāng)前許多酒店對于是否增加個性化服務(wù)仍舊是不夠重視。

2、酒店服務(wù)管理工作創(chuàng)新路徑

2.1 更新服務(wù)管理理念

在市場激烈競爭的背景下，僅是一味的降低價格并不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。在新時期，酒店必須能夠順應(yīng)時代的發(fā)展而不斷創(chuàng)新自身的經(jīng)營理念，建立健全完善的作業(yè)成本理念，把酒店資源進行科學(xué)合理的分配，務(wù)必確保酒店的基礎(chǔ)配套設(shè)施全部到位。而作業(yè)成本理念是指，對于成本產(chǎn)生的因果關(guān)系進行重點關(guān)注，且從以前的產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰鳂I(yè)為中心，同時跟蹤反映出系列作業(yè)活動的動態(tài)，進而能夠及時掌握酒店管理全局。在新時期，酒店作業(yè)成本管理理念的合理融入及運用，不僅能夠促進酒店經(jīng)營者實時了解酒店管理服務(wù)動態(tài)及成本管理情況，還能夠在此基礎(chǔ)上做出正確、可靠的酒店經(jīng)營決策。另外，在酒店實際經(jīng)營過程中，其管理者的目光必須長遠(yuǎn)，能夠依據(jù)時代的發(fā)展制定更加科學(xué)合理的酒店發(fā)展策略，結(jié)合自身經(jīng)營情況，不斷完善酒店設(shè)施，加大成本投入力度，以期能夠提升酒店服務(wù)管理水平及質(zhì)量。

2.2 加強人才建設(shè)

酒店服務(wù)管理水平主要依靠自身高素質(zhì)的人才隊伍，其服務(wù)水平主要由人的行為模式體現(xiàn)出來。在新時期，為了有效改善酒店服務(wù)管理水平，必須要具有正確的人才培訓(xùn)意識，對于新進員工做好酒店服務(wù)培訓(xùn)工作。從另一方面來講，酒店服務(wù)人員直接代表著酒店的形象，其自身的綜合素質(zhì)、專業(yè)能力直接影響著人們的體驗，從而直接影響著酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，酒店經(jīng)營者應(yīng)該依據(jù)酒店不同崗位職能要求，不斷拓展新的招聘通道，制定科學(xué)合理的資薪待遇，以此吸引更多優(yōu)秀的專業(yè)人才來應(yīng)聘。同時，在招聘過程中要進行嚴(yán)格把關(guān)，綜合考慮應(yīng)聘者自身的綜合素質(zhì)，擇優(yōu)錄取優(yōu)秀的人才，以提升酒店服務(wù)管理的綜合水平。

2.3 全方位文化創(chuàng)新

酒店文化創(chuàng)新主要體現(xiàn)在三個方面：一是健全具有自身酒店特色的文化體系。站在酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的角度，形成具有自身特色的文化創(chuàng)新，使酒店工作人員能夠在文化理念中繼承及發(fā)揚酒店文化精神[4]。二是激勵員工不斷創(chuàng)新酒店文化。酒店文化要隨著時代的變化而改進，由于酒店的服務(wù)人員不僅體現(xiàn)著酒店的精神面貌，還直接與賓客接觸較多，也更加了解大多數(shù)賓客的需求，因此，由員工提出對于酒店文化的創(chuàng)新也更加能夠為賓客帶來新奇及滿足，從而實現(xiàn)賓至如歸的理念。三是依據(jù)酒店文化理念，制定科學(xué)合理的酒店管理機制。

2.4 強化管理制度創(chuàng)新

管理制度創(chuàng)新首先是需要革新制度理念，在新型管理理念中，首先要擯棄管理制度是限制和約束員工行為的理念，將管理制度界定為企業(yè)員工日常工作的引導(dǎo)。在制定具體的管理內(nèi)容時，要求管理人員能夠走出辦公室，深入員工日常工作的實際，總結(jié)員工日常行為與酒店服務(wù)工作開展不符的問題。通過對這些問題的總結(jié)，制定出對應(yīng)的引導(dǎo)條款，以此能夠使員工有針對性發(fā)現(xiàn)自身工作存在的不足，從而更好的提升對酒店的歸屬感、存在感和價值感，能夠及時改進自身工作存在的不足，實現(xiàn)酒店管理水平的全面提升。

2.5 個性化服務(wù)創(chuàng)新

在酒店行業(yè)競爭水平不斷提升的背景下，個性化服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為酒店獲客的重要手段，在管理工作開展中，酒店管理層面要能借助各種渠道與顧客進行深入溝通，要能夠準(zhǔn)確把握顧客各方面的需求，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)體系的多樣化發(fā)展，構(gòu)建完善的服務(wù)體系。例如在部分酒店經(jīng)營中，通過為顧客提供3-5種枕頭選擇，雖然在經(jīng)營成本上有所增加，但是通過滿足更多顧客的個性化選擇，實現(xiàn)顧客口碑的提升[5]。同時，在經(jīng)營管理中，還應(yīng)當(dāng)借助計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)記錄顧客的基本消費習(xí)慣，在顧客異地入住酒店時，能夠提前根據(jù)顧客習(xí)慣對服務(wù)內(nèi)容進行調(diào)整，從而實現(xiàn)個性化服務(wù)創(chuàng)新。

2.6 推行親情服務(wù)創(chuàng)新

時代發(fā)展背景下，酒店服務(wù)逐漸朝著親情化方向發(fā)展，在員工日常工作開展中，要擯棄傳統(tǒng)的刻板式服務(wù)理念，不斷提升自身服務(wù)境界。首先是要能夠讓顧客在心理上滿足，確保各項合理需求的時效性，讓顧客體驗到尊重和重視。其次是要能夠給客戶以驚喜，通過個性化服務(wù)創(chuàng)新，能夠讓顧客有回到家的感覺。最后是要能夠滿足顧客在出現(xiàn)困難或?qū)擂螆鼍皶r的幫助，能夠為顧客提供超出酒店經(jīng)營范圍之外的服務(wù)，給顧客留下心理層面的感動。親情服務(wù)的實現(xiàn)，需要酒店管理工作開展更加細(xì)化，從管理人員到基層員工都能在日常工作中保持良好的服務(wù)意識，能夠從內(nèi)心層面將顧客放在更加重要的位置，以更加體貼的方式將服務(wù)活動展現(xiàn)出來。

3 ? ?結(jié)束語

在酒店服務(wù)管理工作不斷發(fā)展的時代背景下，工作創(chuàng)新對日常管理的影響更加深入，對于酒店管理人員來說，必須要重視服務(wù)創(chuàng)新的重要性，從自身出發(fā)，真正將服務(wù)工作放在更加重要的位置，從細(xì)節(jié)層面入手，加大對員工創(chuàng)新的激勵程度，以此才能夠確保創(chuàng)新理念落實在具體工作中，真正實現(xiàn)工作創(chuàng)新，為酒店經(jīng)營水平提升奠定堅實基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1]葉謀坤.酒店服務(wù)管理工作創(chuàng)新研究[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財務(wù)，2020（19）：75-76.

[2]林心怡，何珍.酒店管理與服務(wù)中的創(chuàng)新研究[J].農(nóng)村經(jīng)濟與科技，2019，30（19）：150，270.

[3]李亞萍.談酒店個性化服務(wù)與管理[J].旅游縱覽（下半月），2019（12）：73.

[4]何澤倉.新趨勢下酒店管理的融合創(chuàng)新[J].現(xiàn)代營銷（信息版），2019（4）：112.

[5]余曉嵐.酒店管理服務(wù)存在的問題及創(chuàng)新改革研究[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2018（8）：104-105.

[基金項目]陜西省土地工程建設(shè)集團內(nèi)設(shè)項目（項目編號：DJNY2021-15）。

[作者簡介]楊丹（1993—），女，陜西延安人，助理政工師，本科學(xué)歷。