酒店服務管理工作創新路徑分析

[摘要]隨著社會經濟水平的快速發展及人們生活水平的不斷提高，對于外出旅游、辦公等的需求逐漸增多，進而促進酒店行業的迅速發展。文章通過對酒店服務管理工作中存在的問題進行分析，進而提出了酒店服務管理工作的創新路徑，以期為酒店管理者提供幫助。

[關鍵詞]酒店服務;管理工作;創新路徑分析

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.32

在市場經濟快速發展的背景下，酒店行業得到快速發展的同時，也面臨著許多挑戰。而隨著人們物質生活的日益豐富，互聯網技術的廣泛應用，致使人們對于酒店管理服務的要求逐漸提高，不僅僅局限于物質享受，而開始更加注重精神享受，進而促使酒店管理服務行業不斷的創新改革，以此才能夠在激烈的市場競爭下繼續生存下去，并實現酒店可持續性發展的長遠目標。

1、酒店服務管理工作中存在的問題

1.1 服務理念偏差

酒店管理的服務質量直接取決與管理者的思想理念，其思想理念直接引導酒店管理的服務方向及情況。在當前社會市場經濟競爭下，酒店行業受到互聯網技術的沖擊，致使其受到嚴峻考驗的同時，亦面臨著新的發展方向。目前，我國許多酒店在管理服務方面不夠重視，對于市場競爭的本質認識不足，僅注重價格競爭，從而造成酒店發展一直處于止步不前甚至在淘汰邊緣的狀態。酒店在經營過程中為了能夠獲得更大的經濟效益，往往會以降低酒店服務成本等方法來實現利益最大化，但這種情況下，若一味的減少酒店服務管理開支 ，則將直接導致酒店服務質量下降，進而會導致客源的大量流逝，從而給酒店帶來更大的經濟損失。另外，酒店服務管理是一項系統化經營模式，需要酒店各個部門之間互相配合，共同參與，才能夠使酒店一直處于發展階段。

1.2 管理人才匱乏

隨著新時代的到來，社會各界人才輩出，促使社會經濟得到快速發展的同時，市場競爭也越加激烈，而專業酒店管理人才是酒店服務管理的關鍵因素，使其在市場競爭中脫穎而出有著至關重要的作用。由于受傳統觀念的影響較深，致使許多人認為酒店服務管理工作不夠體面，且需要花費的時間及精力較多，自身很難有進一步提升空間。因此，對于有才能的人來講，想在酒店服務管理行業實現自身價值較難，致使其人才的流動性較大。而離職率一直較高，則會造成酒店服務管理成本升高，是當前酒店經營管理過程中亟需解決的問題之一[1]。另外，從酒店服務管理人員的整體素質來看，普遍存在員工綜合素質較低，酒店管理措施不完善，直接降低了酒店服務管理的整體水平，進而使酒店經營管理過程中所獲得的經濟效益不夠理想，甚至對酒店的生存造成嚴重的威脅。因此，人才缺乏是酒店管理服務提高的關鍵問題。

1.3 文化創新不足

酒店文化直接體現出酒店服務管理的宗旨，不僅為酒店可持續性發展帶來動力及靈感，還是員工進行酒店服務管理工作的行為標準，而隨著社會經濟及市場經濟日益激烈，酒店文化在酒店競爭中的作用變得更加重要[2]。部分酒店由于自身的酒店文化創新體系不完善，自身的酒店文化不具有自身特色，致使酒店經營模式過于大眾化、普通化，造成酒店在激烈的市場競爭過程中難以脫穎而出，且經營效益也較低，對于酒店的長遠發展帶來極不利的影響。

1.4 制度創新不足

部分酒店在經營過程中沒有依據自身酒店規模、特點、經濟現狀等進行科學合理的分析，一味的模仿其他酒店的經營模式，造成酒店經營模式過于雷同，沒有創新，甚至一些制度并不適用于酒店自身的經營管理模式，不僅阻礙了酒店制度的創新管理，也不能夠正視市場激烈的競爭環境對自身的影響，沒有打破傳統酒店的經營模式，對于酒店管理結構也沒有采取倒金字塔結構，從而阻礙了酒店的長遠發展。

1.5 個性化服務創新不足

隨著社會經濟及人們生活水平的不斷提高，促使高檔酒店的競爭日益激烈，為了有效宣傳酒店自身服務管理水平及質量，酒店品牌形象的創建，使酒店集于個性化特點、產品、服務與一體模式，給賓客帶來更加舒適、愉悅的住宿體驗，不僅增加了酒店在市場競爭過程中的競爭力，還促使同類型、同品牌的連鎖酒店的數量逐漸增多[3]。隨著人們自身消費理念的不斷變化，對于酒店服務功能開始更加注重個性化服務，但當前許多酒店對于是否增加個性化服務仍舊是不夠重視。

2、酒店服務管理工作創新路徑

2.1 更新服務管理理念

在市場激烈競爭的背景下，僅是一味的降低價格并不利于酒店的長遠發展。在新時期，酒店必須能夠順應時代的發展而不斷創新自身的經營理念，建立健全完善的作業成本理念，把酒店資源進行科學合理的分配，務必確保酒店的基礎配套設施全部到位。而作業成本理念是指，對于成本產生的因果關系進行重點關注，且從以前的產品為中心轉變為以作業為中心，同時跟蹤反映出系列作業活動的動態，進而能夠及時掌握酒店管理全局。在新時期，酒店作業成本管理理念的合理融入及運用，不僅能夠促進酒店經營者實時了解酒店管理服務動態及成本管理情況，還能夠在此基礎上做出正確、可靠的酒店經營決策。另外，在酒店實際經營過程中，其管理者的目光必須長遠，能夠依據時代的發展制定更加科學合理的酒店發展策略，結合自身經營情況，不斷完善酒店設施，加大成本投入力度，以期能夠提升酒店服務管理水平及質量。

2.2 加強人才建設

酒店服務管理水平主要依靠自身高素質的人才隊伍，其服務水平主要由人的行為模式體現出來。在新時期，為了有效改善酒店服務管理水平，必須要具有正確的人才培訓意識，對于新進員工做好酒店服務培訓工作。從另一方面來講，酒店服務人員直接代表著酒店的形象，其自身的綜合素質、專業能力直接影響著人們的體驗，從而直接影響著酒店的長遠發展。因此，酒店經營者應該依據酒店不同崗位職能要求，不斷拓展新的招聘通道，制定科學合理的資薪待遇，以此吸引更多優秀的專業人才來應聘。同時，在招聘過程中要進行嚴格把關，綜合考慮應聘者自身的綜合素質，擇優錄取優秀的人才，以提升酒店服務管理的綜合水平。

2.3 全方位文化創新

酒店文化創新主要體現在三個方面：一是健全具有自身酒店特色的文化體系。站在酒店長遠發展的角度，形成具有自身特色的文化創新，使酒店工作人員能夠在文化理念中繼承及發揚酒店文化精神[4]。二是激勵員工不斷創新酒店文化。酒店文化要隨著時代的變化而改進，由于酒店的服務人員不僅體現著酒店的精神面貌，還直接與賓客接觸較多，也更加了解大多數賓客的需求，因此，由員工提出對于酒店文化的創新也更加能夠為賓客帶來新奇及滿足，從而實現賓至如歸的理念。三是依據酒店文化理念，制定科學合理的酒店管理機制。

2.4 強化管理制度創新

管理制度創新首先是需要革新制度理念，在新型管理理念中，首先要擯棄管理制度是限制和約束員工行為的理念，將管理制度界定為企業員工日常工作的引導。在制定具體的管理內容時，要求管理人員能夠走出辦公室，深入員工日常工作的實際，總結員工日常行為與酒店服務工作開展不符的問題。通過對這些問題的總結，制定出對應的引導條款，以此能夠使員工有針對性發現自身工作存在的不足，從而更好的提升對酒店的歸屬感、存在感和價值感，能夠及時改進自身工作存在的不足，實現酒店管理水平的全面提升。

2.5 個性化服務創新

在酒店行業競爭水平不斷提升的背景下，個性化服務創新已經成為酒店獲客的重要手段，在管理工作開展中，酒店管理層面要能借助各種渠道與顧客進行深入溝通，要能夠準確把握顧客各方面的需求，在此基礎上實現產品服務體系的多樣化發展，構建完善的服務體系。例如在部分酒店經營中，通過為顧客提供3-5種枕頭選擇，雖然在經營成本上有所增加，但是通過滿足更多顧客的個性化選擇，實現顧客口碑的提升[5]。同時，在經營管理中，還應當借助計算機網絡系統記錄顧客的基本消費習慣，在顧客異地入住酒店時，能夠提前根據顧客習慣對服務內容進行調整，從而實現個性化服務創新。

2.6 推行親情服務創新

時代發展背景下，酒店服務逐漸朝著親情化方向發展，在員工日常工作開展中，要擯棄傳統的刻板式服務理念，不斷提升自身服務境界。首先是要能夠讓顧客在心理上滿足，確保各項合理需求的時效性，讓顧客體驗到尊重和重視。其次是要能夠給客戶以驚喜，通過個性化服務創新，能夠讓顧客有回到家的感覺。最后是要能夠滿足顧客在出現困難或尷尬場景時的幫助，能夠為顧客提供超出酒店經營范圍之外的服務，給顧客留下心理層面的感動。親情服務的實現，需要酒店管理工作開展更加細化，從管理人員到基層員工都能在日常工作中保持良好的服務意識，能夠從內心層面將顧客放在更加重要的位置，以更加體貼的方式將服務活動展現出來。

3 ? ?結束語

在酒店服務管理工作不斷發展的時代背景下，工作創新對日常管理的影響更加深入，對于酒店管理人員來說，必須要重視服務創新的重要性，從自身出發，真正將服務工作放在更加重要的位置，從細節層面入手，加大對員工創新的激勵程度，以此才能夠確保創新理念落實在具體工作中，真正實現工作創新，為酒店經營水平提升奠定堅實基礎。

參考文獻：

[1]葉謀坤.酒店服務管理工作創新研究[J].行政事業資產與財務，2020（19）：75-76.

[2]林心怡，何珍.酒店管理與服務中的創新研究[J].農村經濟與科技，2019，30（19）：150，270.

[3]李亞萍.談酒店個性化服務與管理[J].旅游縱覽（下半月），2019（12）：73.

[4]何澤倉.新趨勢下酒店管理的融合創新[J].現代營銷（信息版），2019（4）：112.

[5]余曉嵐.酒店管理服務存在的問題及創新改革研究[J].現代營銷（下旬刊），2018（8）：104-105.

[基金項目]陜西省土地工程建設集團內設項目（項目編號：DJNY2021-15）。

[作者簡介]楊丹（1993—），女，陜西延安人，助理政工師，本科學歷。