網絡輿情背景下企業管理模式問題分析

[摘 ?要]隨著計算機信息技術的快速發展，為人們開辟出了除現實世界以外的另外一個虛擬世界，在互聯網中，能夠打破時間和空間的限制，為信息的流通提供極大地便利。特別是在互聯網中，以往現實社會當中許多固有法則發生了較大程度的變化，因此，企業也必須相應的做出改變，不斷地適應新情況的發生，才能夠為自身的發展謀求更大的空間。在文章中將重點介紹網絡輿情的定義和特點，并介紹企業應當如何應對。

[關鍵詞]網絡輿情;大數據;社會網絡;企業管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.32

在以往，社會輿論產生于人際交往當中，范圍僅僅局限于少數群體，只有付出較大的力量推動才能夠打破地域和時間的局限進行較為廣泛的傳播，而這些，網絡媒體卻輕而易舉的做到了，也就是說，企業如果還是采用對待傳統媒體的方法來看待網絡媒體，一定會被一個又一個的網絡輿情風暴所沖垮。如今，網絡輿情已經是主導整個社會意見走向的重要力量之一，企業一方面要做好風險防范工作;另一方面也要敏銳的觀察時代的風口，借助網絡輿情謀求更廣闊的發展空間。

1 ?網絡輿情的定義

從廣義的角度上來看，網絡輿情就是寬泛的指正在互聯網上流行傳播的各種看法和言論，既沒有對輿情主體的限定，也對討論的問題范圍不加界定，換句話說，只要是在互聯網上流行傳播的看法，無論對與錯，都可以歸到網絡輿情的范圍之內。但是一般來說都是采用狹義上的定義，即網絡用戶在互聯網上針對特定的事件進行的群體討論以及發表的看法。互聯網的出現和發展為網絡用戶發表個人看法提供了更為多元的途徑，在這一平臺上，用戶擁有幾乎完全自由的意見表達權利，也就是說，用戶可以針對任何事務發表自己的看法，并且在很多情況下并不需要為自身的言論承擔一定的責任。網絡輿情一般都源于個體的意見表達，隨著其他群體的意見逐漸依附上去而愈演愈烈，如果不加控制，到最后很可能會衍生為一些列的社會事件，每一個網絡輿情事件爆發的背后，都是一個群體甚至整個社會的意見集合，特別是對于那些長期意見得不到自由抒發的群體來說，這無疑是一個絕佳的情緒發泄的機會，這也就使得許多網絡輿情演變到最后都呈現出極端化的趨向。

2 ?網絡輿情的特點

想要做好網絡輿情的處理工作，就必須對其特點進行了解，如果企業不了解網路輿情的特點，就無法在第一時間對整個時間的原因、過程以及處理辦法做出準確地判斷，盲目的進行處理很可能最后會傷及企業自身。以下是對網絡輿情特點的詳細介紹。

2.1 ?傳播主體的隱蔽性

前文當中提到，由于互聯網本身是一個虛擬化的架構，不存在強制力，因此網絡用戶在其中發表意見往往是匿名化的，換句話說，網絡用戶完全可以在發表完一番言論之后就在網絡世界中徹底消失匿跡，其在社交平臺上所謂的身份只不過是一個虛擬的符號，用戶可以選擇按照自己現實世界當中的信息如實登記，也可以隨意更改，并不具備很高的參考價值。這一方面能夠保障網絡用戶自由的發言權，用戶能夠在這一平臺上暢所欲言，享受足夠的自由無拘束;但另一方面也使得對不法行為的追蹤變得更加困難，而且由于不必為言論付出代價，因此許多人出于惡俗的趣味而選擇對他人或者企業惡語相向。近年來，互聯網中一些空穴來風的謠言比比皆是，在經過廣泛傳播以后對企業形象造成了極為嚴重的打擊。在缺少有效的引導手段的情況下，勢必會有一大批缺乏獨立思考能力的公眾信以為真，盲目的詆毀或者抵制某企業，對其造成無可挽回并且無法估量的損失，而很多情況下，謠言的制造者卻依舊逍遙法外，不必為此承擔任何責任，因此，近些年來有關部門對網絡進行了清理和管制，明確了“互聯網不是法外之地”，相關問題才有所收斂。

2.2 ?輿情內容指向的公共性

在過去，由于傳統媒體傳播信息的速度很慢，而且范圍也極為有限，因此，任何輿論的發酵都要經過很長的一段時間，也就給企業以充足的時間進行處理。以往，想要閱讀報紙，需要閱讀者擁有較強的閱讀能力和理解能力，這無意中就限制了很多人，但是網絡輿情卻不同，一方面其傳播速度極快，范圍極廣，往往地球某一處發生的事情頃刻就能傳遍整個世界;另一方面是閱讀門檻的下降，與傳統媒體動輒長篇大論的方式不同，互聯網為人們提供了多種多樣的信息獲取方式，比如說短視頻、碎片化閱讀等等，基本上能夠讓整個社會當中絕大多數的人都具備了獲取信息并參與其中的能力。從好的方面說，可以將公眾的監督權發揮到極致，減少社會當中出現的問題。但是對于企業來說，一旦陷入到輿論漩渦當中，不付出非常巨大的代價，企業很難從中脫身。

2.3 ?網絡輿情內容的豐富性

互聯網具有開放性，只要掌握了基本的網絡知識，幾乎任何年齡段的人群都能夠參與其中，并且由于網絡用戶個體各項條件的巨大差異，使得在互聯網平臺上流行的內容多種多樣，甚至稱得上是紛繁蕪雜，其中既有寶貴的知識和信息，也充斥著大量的不良信息，對人們的精神世界進行荼毒，如此巨大的信息量使得明辨是非的成本在逐漸提高，對于公眾獨立思考的能力也在大幅度上升當中，許多被認為低級的錯誤言論依然能夠得到很多人的支持和擁護，許多頗具價值的信息卻鮮有人關注，這些都在互聯網世界當中一刻不停的存在著，要想做好網絡輿情的處理工作，就必須具備宏觀的視野，從眾多的信息當中提取最為關鍵的部分集中發力，避免不必要的信息干擾到企業的正常運轉。

3 ?研究網絡輿情對企業發展的意義

如果說傳統信息傳播會因為受到時間和空間以及其他現實條件的影響而容易控制，那么互聯網時代則完全不同。很多情況下，有些時間已經在互聯網上發酵甚至爆發，在全社會范圍內引起轟動，但是企業由于對這一方面并不關注，導致損失已經極大的情況下才后知后覺的進行回應，但是在網絡輿情的傳播過程當中，這已經處于難以挽回的境地，企業很可能會因此蒙受巨大的損失。比如說，在網絡上經常會看到用戶抱怨某企業的產品存在這樣那樣的問題，如果其中一點觸動到公眾的神經或者在一些網絡推手的參與之下，很可能就成為引爆網絡輿論的導火索，企業會瞬間處于公眾聚焦的重點，任何不足都會被放大，如果處理不當，企業甚至面臨破產退市的命運，這絕對不是危言聳聽，這樣的例子近些年來屢見不鮮，也給相關的企業敲響了警鐘。網絡輿情帶給企業的絕不僅僅只是風險，還有機遇，網絡與任何一項傳統媒體相比，都無比強大，無論是信息傳播的速度還是廣度，都表現出與生俱來的優勢，企業可以通過合理運營，將有關企業產品的內容精準傳達給目標用戶群體，減少廣告宣發費用的同時，宣傳效果卻大為提高。企業通過對網絡輿情的收集和引導能夠樹立良好的企業形象，由此形成一大批忠實的用戶群，為企業帶來更多更穩定的效益來源。即便是網絡輿情當中發生不良的趨勢，企業也能夠在預警系統保障之下及時進行澄清，化解更大的輿論風暴。通過對網絡輿情的研究，能夠為企業制定科學合理的管理制度提供參考。首先，企業應當了解諸多網絡新媒體的特點，并且安排專門的人員負責在這些平臺上進行發聲。其次，企業可以適當調整品牌宣發比例，將更多的精力投入到網絡輿論引導當中去。最后就是參考其他企業對網絡輿情的正確處理辦法，總結經驗。

4 ?危機狀態下企業引導網絡輿情的策略

由于網絡新媒體的發展速度非常迅猛，因此許多企業還延續著陳舊的管理體系而不思改變，因此在處理網絡輿情特別是輿情危機方面顯得非常被動，導致企業蒙受不必要的損失，實際上，當前的時代，已經不允許企業對網絡輿情的發展“充耳不聞”，如果網絡輿情的陣地拱手送人，那么企業很可能就會失去一大批潛在的用戶，這對于企業經營來說，無疑是非常致命的打擊，為此，筆者將從傳媒手段、網絡受眾以及處理步驟三個方面來介紹企業面對輿情危機時的處理辦法。

4.1 ?傳媒策略

許多企業依然延續著陳舊的管理制度和管理理念，對于網絡媒體的功用不加重視，因此在發生網絡輿情危機時無動于衷，最終嘗到苦果才如夢方醒。因此，企業想要在互聯網時代提高自身抵御風險的能力，就不得不與網絡媒體和傳統媒體進行緊密的聯系，針對不同用戶的接受特點，選擇不同的媒體方式來發布內容，確保企業擁有自己的發聲力量，能夠在第一時間撥亂反正、以正視聽。

4.2 ?網絡受眾策略

在很多情況下，網絡用戶并不是自發的出現某種想法，而是在缺乏較強獨立思考能力的情況下被一些別有用心的人所利用，也就是說，看上去網絡輿情來勢洶洶，實際上要分清是不是真的民心所向，很多時候都是一些網絡推手搖旗吶喊的結果。為此，企業應當采取打壓和扶持兩面手段，一方面對于那些惡意中傷企業形象的網絡推手應當及時采取各種方法進行打擊，必要時采用法律手段維護企業合法權益。同時也可以投入一定的專項資金來扶持自己的網絡推手，將其作為維護企業形象的重要手段，發布一些宣傳企業的內容，確保公眾不會受到誤導。

4.3 ?企業應對危機的分階段策略

企業在面臨網絡輿情危機時最重要的就是做到井井有條，通過建立一整套網絡輿情處理機制來確保損失最小化，首先，在網絡輿情危機發生之前，應當高度重視互聯網中有關企業的討論話題，如果出現危及企業形象的趨勢，要及時遏制和預防。其次，在危機發生以后，要采取快速果斷的處理辦法，一方面發布正確的信息來對公眾做正確的引導;另一方面對出現的錯誤信息進行申訴，正確在短時間內將其撤下。最后就是在網絡輿情危機主體處理完畢以后，有必要通過記者會等方式來進行詳細的解釋，給關注此事件的公眾一個交代，樹立良好的企業形象。

5 ?總結

總的來說，信息技術帶給企業：一方面是機遇，網絡用戶可以借助方便快捷的互聯網隨時隨地上傳其對于企業產品的看法，通過對這些數據的匯總能夠幫助企業更能夠對癥下藥，創造出用戶更喜歡的產品;另一方面企業也不得不面臨巨大的輿論壓力，稍有不慎，就會被其吞噬。為此，企業應當高度重視管理制度與網絡輿情的結合，為企業發展謀取更多利益。

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[基金項目]2020年陜西財經職業技術學院校級課題“自媒體時代下我院網絡輿情傳播及引導路徑研究”（課題編號：2020sczy09）。

[作者簡介]王華（1984—），女，漢族，甘肅武威人，研究生學歷，西北大學法學院，副教授，就職于陜西財經職業技術學院經濟與金融學院，研究方向：法學。