探索精益六西格瑪管理在綜合醫院門診服務流程優化中的效果

摘 要：目的 ?分析精益六西格瑪管理在綜合醫院門診服務流程優化中的效果。方法 ?江陰市人民醫院從2020年開始在綜合醫院門診服務中應用精益六西格瑪管理模式進行服務流程優化，將優化后的1年時間（2020年1月到2020年12月）作為該研究觀察組，將優化前的1年時間（2019年月到2019年12月）作為該研究對照組，兩組分別選取2 000例患者作為研究對象，對比兩組在門診的就診時間、等候時間、取藥時間以及對門診服務的滿意度。結果 ?觀察組患者就診時間、等候時間以及取藥時間均短于對照組（P<0.05）;觀察組患者門診服務滿意度為99.55%，明顯高于對照組門診服務滿意度97.65%（P<0.05）。結論 ?精益六西格瑪管理用于綜合醫院門診服務流程優化中具有良好作用，能明顯改善門診服務質量，獲得門診就醫患者更高的滿意度，利于醫院良好社會形象的建立，值得廣泛應用。

關鍵詞：精益六西格瑪管理 ?綜合醫院 ?門診服務 ?流程優化

中圖分類號：F253文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1672-3791（2021）10（c）-0000-00

Exploration on the Effect of Lean Six Sigma Management in the Optimization of Outpatient Service Process in General Hospital

LIN Daming

（Outpatient Department of Jiangyin People's Hospital， Jiangyin， Jiangsu Province， 214400 China）

Abstract： Objective： To analyze the effect of Lean Six Sigma Management（LSSM） in outpatient service process optimization in general hospital. Methods： Jiangyin people's hospital has applied the LSSM model to optimize the service process in the outpatient service of general hospitals since 2020. The optimized one-year period （January 2020 to December 2020） is taken as the research observation group， and the one-year period before optimization （December 2019 to December 2019） is taken as the research control group. 2000 patients in the two groups are selected as the research objects respectively， the treatment time， waiting time， drug taking time and satisfaction with outpatient service were compared between the two groups. Results： The treatment time， waiting time and drug taking time in the observation group were shorter than those in the control group （P < 0.05）; The outpatient service satisfaction of patients in the observation group was 99.55%， which was significantly higher than 97.65% in the control group （P < 0.05）. Conclusion： LSSM plays a good role in the optimization of out-patient service process in general hospitals， which can significantly improve the quality of out-patient service and obtain higher satisfaction of out-patient patients， and is conducive to the establishment of a good social image of the hospital， which is worthy of wide application.

Key Words： Lean Six Sigma Management; General hospital; Outpatient services; Process optimization

門診是醫院的第一道大門，也是醫院面向社會的第一窗口，是大部分患者至醫院就診時接受診療的重要場所，因此門診服務質量高低會對患者滿意度、醫院聲譽產生直接影響[1]。當前隨著居民生活水平逐漸升高，對健康的要求越來越高，使得醫院門診每日接待的病例數逐漸增加，相應對醫院服務質量也有了更高的要求。為滿足就醫患者日益增長的醫療服務質量需求，醫院必須不斷改善門診服務管理模式，不斷優化門診服務流程，以保證能為門診就醫患者提供始終高質量的醫療服務[2]。江陰市人民醫院為優化門診服務流程開展了精益六西格瑪管理，取得了較好效果，現對比總結如下。

1 研究對象及方法

1.1研究對象

將該院從2020年開始優化后的1年時間（2020年1月到2020年12月）作為該研究觀察組，將優化前的1年時間（2019年月到2019年12月）作為該研究對照組，兩組分別選取2 000例患者作為研究對象。觀察組男1 106例以及女894例，年齡平均（38.94±26.43）歲;對照組男1 084例以及女916例，年齡平均（40.87±24.19）歲。2組年齡、性別不存在統計學意義（P>0.05）。

1.2方法

對照組按照常規門診管理辦法實施管理;觀察組則按照精益六西格瑪管理模式實施管理，實施分為界定、測量、分析、改進4個階段。具體如下。

界定：組建管理小組，確定小組成員，確定管理目標。組織專家開展專業培訓，通過文獻查閱及頭腦風暴方法總結門診患者就醫存在的問題以及面對的需求，確定管理需改進的問題。

測量：門診患者多，就診流程繁瑣，等待時間長，患者需要在掛號、就診、檢查、取藥等多個環節反復奔走。該管理小組通過收集門診患者就醫情況，分析出就醫過程中非必要性的時間消耗，發現排隊、等待所需時間最長，因此將此次管理目標設定為縮短患者就診時的等待時間。

分析：常規門診管理期間門診患者就醫之所以需要較長時間排隊及等待，是由于門診交費形式固定、掛號方式單一、人工發藥速度較慢等造成，所以該管理小組根據人、機械、材料、工法、環境、測試6個因素進行因果圖分析，總結到人方面的原因為對疾病認識缺乏、培訓不足、醫療技術落后;料方面的原因為醫療物資缺乏、便民設施缺乏、物資調配欠合理;測方面的原因為機制不完善、檢查不及時、管理制度不合理、評估反饋不夠、輔導不到位、就診流程繁瑣、培訓不夠、引導服務缺乏。

改進：（1）縮短進院時間：門診在發熱預檢分診處使用熱成像自動測溫設備，保證患者即走即測，無須停留。（2）分時段預約掛號：實施分時段預約掛號，患者根據時間安排自主選擇時間段就診，嚴格進行號源管理。與上級主管部門保持積極聯系，做好醫保、公費、干保身份患者的線上服務，實現預約就診流程的優化。另外，提供微信、支付寶、App、電話、網絡等不同方式掛號，縮短患者現場掛號等待時間。（3）多元化支付方式：門診部在保留人口收費窗口的基礎上，增加了微信、支付寶、銀行卡等其他方式繳費，且增加了繳費設備數量。

1.3評價指標

比較觀察組、對照組門診就醫患者就診時間、等候時間、取藥時間，比較觀察組與對照組患者對門診服務的滿意度，根據患者主觀感受記錄為滿意、一般、不滿意，滿意度=滿意率+一般率。

1.4統計方法

采用SPSS 23.0統計學軟件進行數據分析，計量資料用（ ±s）表示，組間獨立樣本t檢驗，計數資料率表示，組間χ2檢驗，檢驗水準選擇α=0.05。

2 結果

2.1門診就診時間

實施門診服務流程優化后的觀察組患者就診時間、等候時間以及取藥時間均短于實施門診服務流程優化前的對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（見表1）。

2.2患者門診服務滿意度

觀察組實施門診服務流程優化后的門診服務滿意度為99.55%，明顯高于對照組實施門診服務流程優化前的門診服務滿意度97.65%（P<0.05）（見表2）。

3 討論

精益六西格瑪管理是一種醫療領域的新型管理方法，最初是應用于企業管理中，這一管理方法將精益思想、六西格瑪管理四項進行結合，形成一種綜合性管理模式，以達到控制成本、提升效率、提高質量、改善滿意度的目標[3-4]。這一管理方案中的精益思想是一個長期、持續的改進過程，六西格瑪則以患者滿意度為根本驅動力，強調不斷改進，注重系統的集成與創新，減少過程的波動，最大程度減少過程波動，最高目標為實現管理過程的零缺陷[5-6]。該研究觀察組實施精益六西格瑪管理，結果顯示患者的就診時間、等候時間以及取藥時間均短于實施前的對照組（P<0.05），另外顯示觀察組患者對門診服務的滿意度為99.55%，明顯高于對照組滿意度97.65%（P<0.05），證實精益六西格瑪管理可優化綜合醫院門診服務流程，有效提升患者對門診醫療服務的滿意度。

綜上，精益六西格瑪管理用于綜合醫院門診服務流程優化中具有良好作用，能明顯改善門診服務質量，獲得門診就醫患者更高的滿意度，利于醫院良好社會形象的建立。

參考文獻

[1] 李常生. 綜合醫院門診分診流程模式優化及對策分析[J].中國醫院，2017，21（7）：56-58.

[2] 成靜. 基于服務流程優化的智慧門診建設實踐[J].江蘇衛生事業管理，2020，31（4）：482-484.

[3] 李茜，孫燕，賀凌婕.某三甲醫院門急診改善醫療服務行動的實踐[J].現代醫院管理，2020，18（2）：36-39.

[4] 賀賽玉，謝紅珍，梁衛根，等. 新型冠狀病毒肺炎疫情期間綜合醫院門診預檢分診管理優化實踐[J].解放軍預防醫學雜志，2020，38（6）：100-102.

[5] 姚剛，王梁，張曉祥，等. 基于專科信息平臺的聯合門診就診流程優化[J].中華醫學圖書情報雜志，2019，28（5）：77-80.

[6] 郭然，胡琳琳，胡志民，等.我國三級中醫醫院與綜合醫院門診患者滿意度關鍵驅動因素的比較[J].中國醫藥導報，2021，18（15）：133-136，148.

作者簡介：藺大明（1973—），女，本科，副主任護師，研究方向為醫院管理與門診管理。