基于畫布理論的家政服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式研究

高愛芳 李蕓 趙媛 熊筱燕

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展正在改變家政行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局，傳統(tǒng)家政企業(yè)的商業(yè)模式已無(wú)法滿足新時(shí)代的需求，在不斷轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，家政企業(yè)必須以商業(yè)模式為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，Osterwalder提出的商業(yè)模式畫布理論，是一種系統(tǒng)的商業(yè)模式分析工具。本文以我國(guó)家政行業(yè)領(lǐng)跑者之一的雷氏普愛企業(yè)為例，基于畫布理論對(duì)其九大要素做出具體論述，評(píng)價(jià)在商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程中的優(yōu)劣勢(shì)，對(duì)我國(guó)家政企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新提供參考借鑒。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)家政;商業(yè)模式;畫布理論;雷氏普愛;領(lǐng)跑者

本文索引：高愛芳，李蕓，趙媛，熊筱燕.<變量 2>[J].中國(guó)商論，2021（23）：-107.

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2021）12（a）--03

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，人口老齡化以及二孩政策的實(shí)施，家庭服務(wù)的需求越來(lái)越細(xì)。家政行業(yè)能夠?yàn)榧彝ヌ峁┬问蕉鄻拥姆?wù)，改善人們的生活質(zhì)量，日漸成為新時(shí)代滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需求的重要載體。改革開放以來(lái)，特別是黨的十八大以來(lái)，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大、從業(yè)人員不斷增加、企業(yè)數(shù)量持續(xù)上升，家政行業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展的黃金時(shí)期。家政行業(yè)的空前發(fā)展給家政企業(yè)帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著相應(yīng)挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)家政企業(yè)存在規(guī)模小、服務(wù)質(zhì)量水平低、分布分散等缺陷，隨著互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)家政的不斷結(jié)合，家政企業(yè)以商業(yè)模式為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，逐步向?qū)I(yè)化、規(guī)?；?、品牌化發(fā)展。

雷氏普愛從1997年發(fā)展至今，以智慧家政、知識(shí)賦能、家政進(jìn)社區(qū)零距離服務(wù)群眾為發(fā)展理念，成為全國(guó)家政領(lǐng)跑者之一。本文基于商業(yè)模式畫布理論，探究在準(zhǔn)入門檻低、質(zhì)量參差不齊的家政行業(yè)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的奧秘，破解商業(yè)模式中的創(chuàng)新機(jī)制，對(duì)指導(dǎo)其他家政企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新具有一定的實(shí)踐意義。

1 商業(yè)模式畫布理論

商業(yè)模式最早出現(xiàn)在20世紀(jì)50年代，現(xiàn)代管理學(xué)之父德魯克認(rèn)為，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)不再是當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，現(xiàn)已轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)。目前，研究商業(yè)模式的學(xué)者很多，但對(duì)于商業(yè)模式的概念沒有達(dá)成一致。本文對(duì)商業(yè)模式的定義是以滿足客戶價(jià)值為目標(biāo)，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，形成高效與獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)最優(yōu)形式實(shí)現(xiàn)客戶增值，使企業(yè)能持續(xù)穩(wěn)定的贏利。

商業(yè)模式畫布理論是 Osterwalder 和 Pigneur在2004年提出的對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行分析的工具，如表1所示，商業(yè)畫布以價(jià)值主張為核心，左半部分反映商業(yè)模式的效率，右半部分是商業(yè)模式的價(jià)值體現(xiàn)。

2 雷氏普愛商業(yè)模式畫布構(gòu)造

2.1 雷氏普愛發(fā)展現(xiàn)狀

雷氏普愛是一家集母嬰服務(wù)、家政服務(wù)、教育培訓(xùn)、影視廣告制作與宣傳等為一體的大型綜合集團(tuán)企業(yè)，發(fā)展歷程如圖1所示。為了積極落實(shí)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容政策，2015年建立娘親親品牌，利用線上和線下相結(jié)合的服務(wù)模式，給客戶提供專業(yè)、高端的產(chǎn)后母嬰健康護(hù)理服務(wù)，開啟互聯(lián)網(wǎng)形式下的母嬰服務(wù)新時(shí)代。

目前，公司以徐州為主要發(fā)展基地，雖然加盟商已經(jīng)遍及全國(guó)30多個(gè)城市，但對(duì)于一線城市影響力還不夠。在產(chǎn)品推廣過(guò)程中，大部分是加盟商的形式，加盟費(fèi)是收入的主要來(lái)源，受疫情影響，加盟費(fèi)的收入明顯下降。

2.2 雷氏普愛商業(yè)模式的畫布要素

雷氏普愛的商業(yè)模式是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行定位，選擇客戶并構(gòu)建客戶網(wǎng)絡(luò)，以系統(tǒng)觀念整合內(nèi)外部資源，通過(guò)娘親親平臺(tái)孵化和打造高端品牌，最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)邏輯。本文對(duì)其商業(yè)模式進(jìn)行畫布構(gòu)造，如表2所示。

2.2.1 重要的合作伙伴

雷氏普愛與電商平臺(tái)均有合作，利用這些平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品銷售，并取得可觀的銷量。為了提升家政培訓(xùn)講師的整體水平，雷氏普愛與南京師范大學(xué)合作，設(shè)計(jì)出符合家政行業(yè)發(fā)展的高端課程，重點(diǎn)培育家政培訓(xùn)講師和職業(yè)經(jīng)理人，達(dá)到創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的教育目的。

2.2.2 關(guān)鍵業(yè)務(wù)

雷氏普愛一直以“關(guān)愛母嬰健康，扶持女性創(chuàng)業(yè)”為己任，致力于打造以文化創(chuàng)造為驅(qū)動(dòng)的母嬰健康平臺(tái)，圍繞母嬰健康護(hù)理服務(wù)提供的主營(yíng)業(yè)務(wù)包括：產(chǎn)后康復(fù)、女性養(yǎng)生項(xiàng)目加盟，催乳、產(chǎn)后、小兒推拿技能培訓(xùn)等服務(wù)。

2.2.3 核心資源

目前擁有四大品牌：雷氏普愛、么么俠、娘親親、薔機(jī)構(gòu)。雷氏普愛是以文化創(chuàng)造為驅(qū)動(dòng)的母嬰健康平臺(tái)，核心是關(guān)愛母嬰健康和扶持女性創(chuàng)業(yè)。

2.2.4 價(jià)值主張

公司成立初期，以“做最好的母嬰服務(wù)解決方案供應(yīng)商”為經(jīng)營(yíng)理念，為社會(huì)提供各種產(chǎn)后護(hù)理產(chǎn)品。發(fā)展期以“為消費(fèi)者帶來(lái)健康，為加盟商創(chuàng)造財(cái)富，為創(chuàng)業(yè)者搭橋鋪路”為經(jīng)營(yíng)理念，倡導(dǎo)服務(wù)導(dǎo)向型孕嬰童行業(yè)盈利新模式。成熟期以“專注產(chǎn)后護(hù)理行業(yè)，為廣大客戶帶來(lái)健康，為女性創(chuàng)業(yè)者送去財(cái)富”為經(jīng)營(yíng)理念，致力于成為中國(guó)最強(qiáng)大的母嬰專業(yè)性綜合服務(wù)平臺(tái)。

2.2.5 客戶關(guān)系

客戶是企業(yè)制定戰(zhàn)略的核心，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的核心。雷氏普愛不斷立足市場(chǎng)需求，充分利用自身的專家團(tuán)隊(duì)，不斷研究和開發(fā)迎合消費(fèi)者個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。作為服務(wù)型行業(yè)，公司提供多方位售后扶持，大大提高客戶黏性、體驗(yàn)感和服務(wù)滿意度。

2.2.6 客戶細(xì)分

目前，客戶群已經(jīng)形成低、中、高三種類型合理分布的結(jié)構(gòu)，面對(duì)不同的消費(fèi)群體，推出三種連鎖加盟店：社區(qū)店、標(biāo)準(zhǔn)店和旗艦店，如表3所示，做到消費(fèi)群體的全覆蓋。

2.2.7 渠道通路

對(duì)客戶進(jìn)行分層營(yíng)銷，對(duì)于高端客戶，集中全部力量塑造完美的品牌形象。對(duì)于中、低端市場(chǎng)，進(jìn)行開發(fā)和維護(hù)，以產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。利用廣告?zhèn)髅竭M(jìn)行各種宣傳，在全國(guó)設(shè)定代理商渠道，加快產(chǎn)品和服務(wù)的落地。

2.2.8 成本結(jié)構(gòu)

公司成本構(gòu)成主要是研發(fā)成本、管理成本和其他成本。公司要不斷開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，需要與高校合作，才能積極推進(jìn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)成果轉(zhuǎn)化和產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)創(chuàng)新和創(chuàng)造方面持續(xù)發(fā)力。研發(fā)成本主要體現(xiàn)在建設(shè)和維護(hù)專家團(tuán)隊(duì)以及各種軟件系統(tǒng)開發(fā)上。管理成本主要是對(duì)加盟商的管理，充分利用各種信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，設(shè)定獨(dú)立的線上訂貨系統(tǒng)+門店管理系統(tǒng)，讓門店人員管理、貨物管理、客戶管理更簡(jiǎn)單化。

2.2.9 收入來(lái)源

收入主要是產(chǎn)品銷售、加盟費(fèi)、政府補(bǔ)貼和高端培訓(xùn)費(fèi)。產(chǎn)品銷售主要來(lái)源于線下門店和線上平臺(tái)銷售，加盟費(fèi)是主要收入來(lái)源，一般是一次性支付。雷氏普愛在全國(guó)舉辦各種培訓(xùn)和講座，分為免費(fèi)和收費(fèi)兩種，免費(fèi)培訓(xùn)是響應(yīng)政府號(hào)召，給廣大就業(yè)者提供基礎(chǔ)培訓(xùn)，政府給予相應(yīng)的補(bǔ)貼。對(duì)于中高端職業(yè)培訓(xùn)，如家政職業(yè)培訓(xùn)師，則采取收費(fèi)形式。

3 雷氏普愛商業(yè)模式的評(píng)析

3.1 雷氏普愛的商業(yè)模式優(yōu)勢(shì)

一是明確價(jià)值主張，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造。生活水平的不斷提升以及二孩政策的推廣，人們希望能有更多的時(shí)間和精力投入工作、學(xué)習(xí)中，從繁雜的家庭瑣事中擺脫出來(lái)，各類家政服務(wù)的需求快速增長(zhǎng)，呈現(xiàn)出社會(huì)發(fā)展的新趨勢(shì)。雷氏普愛一直秉承 “仁者愛人、推己及人”的仁愛思想，致力于將祖國(guó)傳統(tǒng)中醫(yī)文化與現(xiàn)代健康理念相結(jié)合，通過(guò)完善產(chǎn)品、服務(wù)、項(xiàng)目體系、從業(yè)人員培訓(xùn)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。公司自成立以來(lái)，累計(jì)幫助超過(guò)10余萬(wàn)位女性創(chuàng)業(yè)成功。

二是有效整合內(nèi)外部資源，提高價(jià)值創(chuàng)造效率。公司與政府和行業(yè)協(xié)會(huì)保持長(zhǎng)期合作關(guān)系，積極落實(shí)“家政36 條”相關(guān)規(guī)定，在開展家政培訓(xùn)提升行動(dòng)和“領(lǐng)跑者”行動(dòng)中，利用自身資源，與各大高校和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，不斷提高母嬰健康護(hù)理服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開拓各種延伸和增值服務(wù)，優(yōu)化公司的成本結(jié)構(gòu)，提高價(jià)值創(chuàng)造效率。

三是對(duì)客戶分層營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)有效價(jià)值傳遞。對(duì)于高、中、低三種類型的客戶，在營(yíng)銷手段上進(jìn)行分層營(yíng)銷，利用大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造。對(duì)于高端客戶，集中全部力量塑造完美的品牌形象;對(duì)于中、低端客戶，進(jìn)行各種開發(fā)和維護(hù)，以產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。利用線上和線下的協(xié)同營(yíng)銷，讓用戶與企業(yè)之間的信息流由單向變成雙向，提高了用戶的體驗(yàn)感和滿意度。

3.2 雷氏普愛的商業(yè)模式劣勢(shì)

一是家政人員流動(dòng)性強(qiáng)，緊缺人才核心資源。家政服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)決定了家政服務(wù)的質(zhì)量，目前公司管理層基本是30歲左右的年輕人，學(xué)歷普遍是大專以上。但從事一線工作的家政服務(wù)人員普遍存在年齡大、文化水平低的情況，跟公司簽訂合同的人員較少。對(duì)于沒有簽訂合同的家政服務(wù)人員，無(wú)法有效管控他們的服務(wù)質(zhì)量，也無(wú)法對(duì)他們組織系統(tǒng)的培訓(xùn)，導(dǎo)致公司優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)人員匱乏，尤其缺乏高技能人才。

二是線上平臺(tái)效率低，缺乏與外部資本合作。家政行業(yè)處在向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的起步階段，線上注冊(cè)，線下服務(wù)，通過(guò)在線預(yù)訂線下服務(wù)，這種模式讓家政服務(wù)突破了企業(yè)的限制。公司自主開發(fā)App程序娘親家政、娘親講堂等平臺(tái)，進(jìn)行產(chǎn)品銷售及培訓(xùn)課程銷售的線上交易。在使用過(guò)程中，跟當(dāng)前的e家潔、阿姨幫相比，在簡(jiǎn)單、快捷度上差很多。目前，公司沒有引進(jìn)外部資本，導(dǎo)致沒有大量的資金以及新型技術(shù)的支持，無(wú)法進(jìn)行價(jià)值鏈的延伸。

4 國(guó)內(nèi)家政企業(yè)發(fā)展的建議

本文以商業(yè)模式畫布9要素模型為工具，探究雷氏普愛在商業(yè)模式中的各種創(chuàng)新和面臨的困難，借鑒其成功的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其他家政企業(yè)在商業(yè)模式的創(chuàng)新過(guò)程中提出以下幾點(diǎn)建議。

4.1 明確公司價(jià)值主張，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造

家政企業(yè)主要體現(xiàn)在價(jià)值主張、成本結(jié)構(gòu)和收入來(lái)源三大要素方面。家政企業(yè)只有明確自己的價(jià)值主張，才能提供符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品和服務(wù)，在生產(chǎn)過(guò)程中通過(guò)與各個(gè)部門的協(xié)同合作，不斷優(yōu)化自己的成本結(jié)構(gòu)，提高生產(chǎn)效率。在延伸價(jià)值鏈的同時(shí)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的增值功能，擴(kuò)大收入來(lái)源，促進(jìn)企業(yè)價(jià)值的生產(chǎn)與傳遞，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者的價(jià)值創(chuàng)造。

4.2 基于客戶需求，拓寬推廣渠道

基于客戶需求，拓寬推廣渠道主要體現(xiàn)在價(jià)值主張、客戶關(guān)系、客戶細(xì)分和渠道通路四個(gè)要素方面。傳統(tǒng)的家政服務(wù)對(duì)技能水平要求不高，隨著二孩政策的全面放開，“90后”已經(jīng)成為家政行業(yè)的消費(fèi)主體，他們需要的是專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)含量高的中高端家政服務(wù)，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)上不及時(shí)更新，顧客群就會(huì)慢慢流失。要充分利用線上和線下平臺(tái)，實(shí)時(shí)了解客戶需求;利用專家團(tuán)隊(duì)，精準(zhǔn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，并對(duì)產(chǎn)品及時(shí)更新;充分利用好線上和線下營(yíng)銷手段，拓展推廣渠道;強(qiáng)化與客戶的協(xié)調(diào)和溝通，利用多種渠道提高客戶的黏性和滿意度。

4.3 整合核心資源，助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展

整合核心資源，助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展主要體現(xiàn)在合作伙伴、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、核心資源三大要素方面。要充分利用公司自身資源和優(yōu)勢(shì)，深挖核心資源和把握業(yè)務(wù)重點(diǎn)。其中對(duì)于人力資源管理方面，公司應(yīng)該實(shí)行員工制，只有將家政服務(wù)人員招為公司正式員工，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格管控，提高核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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Research on Business Model of Housekeeping Enterprises Based on Business Model Canvas

—— Taking Lei’s Love as an Example

Nanjing Normal University ?Ginling College

GAO Aifang ?LI Yun ?ZHAO Yuan ?XIONG Xiaoyan

Abstract： The development of Internet technology is changing the competitive landscape of the housekeeping industry. The business model of traditional housekeeping enterprises can no longer meet the needs of the new era. In the process of continuous transformation， housekeeping enterprises must focus on business models. The business model canvas theory proposed by Osterwalder is a systematic business model analysis tool. This article takes Lei’s Love， one of the leaders in the political industry in China， as an example. Based on the business model canvas theory， it makes a specific discussion of nine elements， evaluates the advantages and disadvantages in the process of business model innovation， and makes innovations in the business model of China’s political enterprises as reference.

Keywords： Internet housekeeping; business model; business model canvas theory; Lei’s Love; leaders