提高電力營銷服務質量的重要性和途徑

王含 谷奎 柏瑩瑩

摘要：隨著我國經濟的快速發展，對清潔的電力能源需求逐漸加大，電力行業經過“三集五大”改革升級，電網發展方式發生轉變，由分散粗放向集中精益轉變，這就對供電企業電力營銷服務質量提升提出了新的要求。供電企業要通過提升電力營銷服務質量，實現優質服務用戶，從根本上轉變思想，積極與市場思想意識接軌，并注重落到實處，合理構建組織結構，推動業務流程不斷優化，為客戶提供穩定、清潔的電力資源，為我國經濟發展奠定良好的能源基礎。

關鍵詞：供電企業;電力營銷;服務質量

引言

電力營銷是決定供電企業經濟收益的重要工作，此項工作需要與電力用戶保持密切的聯系，但在傳統的電力市場當中，因為當時的政策等原因，在供電企業與電力用戶的關系當中，供電企業為主導地位，但在現代電力市場當中，則是以電力用戶為主導，所以供電企業想要在現代電力市場當中生存、發展，就必須重視電力營銷的服務質量，以此才能擴大自身的經濟收益。

1 電力營銷服務內容

電力營銷服務，指的是相關電力部門，通過勞動的形式向電力資源用戶，提供具有一定價值的電力方面業務活動，主要的目的是為保證用戶的用電安全，滿足其用電需求。在提供服務時，其具體的服務內容包含三方面：（1）電力企業電力資源售前服務。受電力行業市場發展和市場競爭力提高的影響，很多電力企業發展發展中受到了極大的沖擊，尤其是傳統的電力能源企業，在這種情況下，企業要想獲得更多的市場份額，就需要做好售前服務工作，提高知名度，吸引客戶的注意力。比如借助計算機網絡、廣告媒體那和報刊雜志等渠道，提高客戶的關注度，幫助客戶解答各種疑問。（2）電力企業營銷中服務。電力企業在營銷電力產品時，進行營銷服務，主要通過建立舒適的營銷環境，為用戶提供高效便捷的服務，并在銷售的過程中，耐心為客戶解答各種疑問，提供更多的幫助，滿足用戶的需求，以此來建立良好的企業形象，提高用戶對企業的認可度，增強自身的市場競爭力。（3）電力營銷售后服務。電力企業電力產品營銷的售后服務，也是電力營銷服務質量提高的重要途徑。在進行售后服務時，主要是針對用戶購買電力產品后，提供相應的維修和養護服務。同時在售后服務開展的過程中，為提高服務的質量，電力企業還應設置專門的服務網點，定期對電力用戶的用電狀況進行檢查，保障用戶的用電效率。

2 供電企業電力營銷服務質量存在的問題

供電企業作為我國經濟的重要產業，其發展對于社會經濟的增長有重大的意義，因此為了提高企業的經濟收益，現代供電企業應當注重自身市場競爭力的發展，轉變傳統的經營觀念，做到以服務用戶為準則，提高自身對電力市場的服務優化管理。在當前國家政策之下，供電企業之間需要自由的競爭，以此來獲得更多的電力用戶青睞，進而提高自身經濟的收益，但供電企業競爭的核心力量就在于面向電力用戶的服務質量。供電企業的服務質量主要是通過電力營銷環節來體現，因此工作環節需時常與電力用戶接觸，并要與用戶保持密切的溝通。在此前提下，說明供電企業的服務質量提高路徑，就在于如何優化電力營銷的工作細節。此外，在現代市場當中還依舊存在部分傳統的供電企業，此類企業在觀念上依舊認為電力供應會出現供不應求的現象，因此其認為在與電力用戶的關系中，自身還是處于主導地位，關于服務的質量沒有提高的必要。而此現象同樣反應出供電企業電力營銷服務質量提高，存在這觀念轉變的問題，需要在此問題上尋找突破的路徑。

3 供電企業電力營銷服務質量提升措施

3.1 強化優質服務意識

電能作為我國經濟發展的關鍵能源，發揮著不可替代的能源支持作用，電力行業隨著我國政策調整及市場需求變更正積極進行改革升級，供電企業須盡快適應并融入升級發展中，調整經營方針及目標，提升作為服務行業的思想意識，并注重層層貫徹落實，從管理層就樹立優質服務意識，帶動各部門積極進行學習并貫徹，對與客戶密切接觸的基層供電部門更要注重優質服務意識的學習及運用。重視對優質服務意識的宣傳及培訓，制定年度學習及考核規劃，對電力營銷服務質量進行多方面的考核，實現獎懲分明，推動服務質量提升，特別是對窗口單位，要從行政到黨工團多組織、多方位進行宣傳及培養，樹立崗位標兵，帶動供電企業電力營銷服務質量整體提升。

3.2 建立良好的電力營銷管理制度

供電企業要實現服務的提升，就必須重視對電力營銷的管理。電力營銷管理作為直面電力用戶的工作，其是供電企業服務的主要核心，因此供電企業首先需要針對對電力營銷建立良好的管理制度，關于電力營銷工作的管理制度，主要內容包括：工作素質培養、業務認知培養、企業文化培養、工作內容、工作標準、工作原則、處罰機制等，通過此類工作管理制度的建設，即可有效的管制電力營銷工作人員的工作行為，促進其對于工作本質的了解，此外，為了完善的落實管理制度，供電企業還需要細化電力營銷部分的崗位劃分，設立不同階級的崗位，例如部門經理、組長等，在此前提下首先可以通過不同崗位的管理，來提高管理制度的落實，并且因為崗位的細分，可以有效促進供電企業上下階層人員的溝通，以此可針對部分電力用戶的疑難問題，滿足多樣化的電力用戶需求，最終實現服務質量的提升。

3.3 提高信息化水平

重視供電企業信息化建設，提高手機、計算機等多終端服務水平，重視業務的拓寬，在查詢、繳費的基礎上逐漸豐富用戶遷移、變更、維修等多項服務內容，實現信息化優質服務，不斷提升供電企業電力營銷服務質量。隨著個性化服務的全行業推廣，供電企業內部要加強信息化建設，及時掌握客戶群信息及變化，從而為客戶提供個性化服務，豐富電力營銷服務內容，靈活開展電力資源服務，為企業及個人提供不同的服務項目，促進電力營銷服務質量形成質的飛躍。

結束語

隨著現代電力市場的變革，現代供電企業之間需要通過競爭來獲得更高的經濟效益，而企業的競爭核心力就在于企業的服務，所以要實現更高的經濟效益，就需要不斷的提高自身的服務水平。

參考文獻

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