傳統(tǒng)寵物社區(qū)店的經(jīng)營困境及對策

楊婷婷 鐘 唯

（中山大學 廣東 廣州 510000）

根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布《2021年中國寵物消費趨勢白皮書》顯示，2020年中國城鎮(zhèn)寵物行業(yè)規(guī)模達到2988億元，2015年－2020年復合增長率為32.8%。在政策、經(jīng)濟、人口結(jié)構(gòu)、技術(shù)的驅(qū)動下行業(yè)將繼續(xù)穩(wěn)步增長，預計未來三年復合增長率14.2%，到2023年寵物行業(yè)規(guī)模將達到4456億元。依據(jù)此宏觀數(shù)據(jù)來看，寵物行業(yè)應當正在、且長期處于增量市場當中。理論上對于消費者購買服務(wù)必須回歸線下的業(yè)態(tài)來說，尤其是占據(jù)有地理靠近的社區(qū)門店來說，應該處于很好的經(jīng)營狀態(tài)才對。然而事實是，傳統(tǒng)寵物社區(qū)店在中國已經(jīng)嚴重過剩且紅海一片，營業(yè)額能達到5～6萬已是正常偏好的狀態(tài)。拋開房租，人工，水電等固定支出，純利潤無非在1～2萬之間，還是從業(yè)者放棄節(jié)假日休息的前提下，大多是用人力換回來的。更為現(xiàn)實的是，目前尚在盈利的傳統(tǒng)寵物社區(qū)店多贏在入局早，以時間換取信任，進而換取生意的邏輯在某個區(qū)域“扎穩(wěn)”了，加之寵物行業(yè)高粘性的天然優(yōu)勢，在熬過前期“養(yǎng)”的時間之后，才開始不痛不癢地回本賺錢。

相比之下，新手入局傳統(tǒng)寵物社區(qū)店更加難以發(fā)展。這些案例大量發(fā)生在為了避開自身（在寵物行業(yè)，管理經(jīng)驗）短板，而選擇加盟的新手身上。正如專業(yè)咨詢機構(gòu)億歐智庫2021年發(fā)布《中國寵物經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展研究報告》中指出：“由于加盟門檻低，缺乏統(tǒng)一的供應鏈和服務(wù)管理，多數(shù)連鎖品牌處于偽加盟狀態(tài)”。而“偽加盟狀態(tài)”的根本就是缺乏標準化的管理，缺乏良好的供應鏈支持及C端用戶認可的品牌拉力引流。加上這些創(chuàng)業(yè)者們?nèi)狈ν暾纳虡I(yè)思維和運營能力，在對行業(yè)“可可愛愛”的幻想之下，避開了實體“九死一生”的事實，將個人喜好和創(chuàng)業(yè)項目強行綁定，無法突破單店輻射范圍的有限性，生意越做越差，直至轉(zhuǎn)店或關(guān)店。

一、經(jīng)營者面臨的共同困境

（一）電商的沖擊

沒有人能忽視電商對整個實體零售行業(yè)的沖擊，具體到寵物行業(yè)也是赤裸裸的席卷。以寵物商品市場上產(chǎn)生最大交易額的品類——主糧為例。2021年的調(diào)查結(jié)果顯示，27%的用戶全部線上購買；43%的用戶大部分線上購買，加起來就是近七成的人群，線上渠道對主糧的銷售沖擊是毋庸置疑的。

面對電子商務(wù)的沖擊，超級品牌不僅不會受到打擊，而是迅速擁抱互聯(lián)網(wǎng)，利用互聯(lián)網(wǎng)的高效與滲透力進一步擴大品牌能力。比如在2013年開展自己數(shù)字平臺Nike+的耐克，通過互聯(lián)網(wǎng)打通線上和線下，巧妙地搭建了一個底層的運動生態(tài)系統(tǒng)，增強用戶粘性，進而助力耐克品牌的生態(tài)戰(zhàn)略。

由此可以看出，電商及其背后的互聯(lián)網(wǎng)實際上一把雙刃劍，到底對實體經(jīng)濟是促進作用還是無情地搶占份額，很大程度上還是取決于自己。但可惜的是，能擁抱并快速利用互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)寵物店社區(qū)門店老板是少數(shù)。或者準確地說，有資源，有能力利用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的個人從業(yè)者更是少之又少。

在筆者參與自家寵物門店籌備，落地，運營得快一年時間里，走訪過許多門店，也跟大量傳統(tǒng)社區(qū)門店的老板們進行過溝通了解，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)老板對互聯(lián)網(wǎng)的利用僅停留在微信這個單一App。停留在發(fā)發(fā)朋友圈，用微信與客人進行關(guān)聯(lián)、完成拉群、活動通知等信息傳遞層面，僅此而已。而事實上這些動作是難以抵抗整個電商的低價策略和全系商品的完整度對用戶的吸引力的。

另外一些對電商沖擊有進一步抵抗動作的個體老板，他們購買了自己線上的渠道端，比如淘寶、有贊商場、微信商城等。先不論在完成這些線上服務(wù)搭建前所耗的時間成本、精力成本和資金成本，往往運營到最后會發(fā)現(xiàn)，由于自己還是不具備互聯(lián)網(wǎng)思維和能力，拓客層面遇到很大的問題，繞來繞去還是在做老客戶的一些服務(wù)延伸。每當6.18，雙11這樣的線上大活動時，自己打折不打折的問題開始困擾老板們。畢竟，有租金、人力的雙重壓力是扛不過線上的優(yōu)惠幅度的，所以每當線上節(jié)日的狂歡時候，線下聽到的卻是老板們的唉聲連連。

（二）大多數(shù)從業(yè)者無選址要求

傳統(tǒng)寵物社區(qū)門店老板在做選址決策時，往往過于強調(diào)“房租不能貴”，一方面和現(xiàn)實層面入行投資金額低有關(guān)，另一方面是由于寵物門店的營業(yè)額低有直接關(guān)系。顯然，從業(yè)者看到的是低營業(yè)額無法覆蓋好口岸的高房租。但同時更重要的是忽略了差口岸的先天缺陷，忽略了實體門店對選址要求高的這條基本原則，這樣一來就容易陷入房租低，流量差，生意更差的惡性循環(huán)之中。以筆者調(diào)查的成都寵某區(qū)物店分布為例，樣本一共207家。如果按照口岸進行ABCD分級，A級口岸的寵物門店不足1/100，選址在B級口岸的門店也就不超過10家。大多傳統(tǒng)寵物社區(qū)門店還是把選址落在C級或者D級口岸上，那么達到正向流水所需的用戶啟動量是一個問題，哪怕經(jīng)營細節(jié)做得很好、復購率極高，也要扛過前期的周轉(zhuǎn)和租金壓力。

（三）低投入與高消費之間的矛盾

以養(yǎng)貓用戶增長為例，根據(jù)《2021年中國寵物消費趨勢白皮書》最新數(shù)據(jù)顯示，2021年在高線城市里，養(yǎng)貓的用戶數(shù)量高于養(yǎng)狗用戶數(shù)量，并且在95后的養(yǎng)寵人士里偏愛貓的用戶更多。當然這也很好理解，城市的居住空間制約，養(yǎng)貓文化在社交媒體上的泛起，貓的喂養(yǎng)時間成本更少等等都有直接關(guān)系。那貓咪經(jīng)濟的崛起對于門店意味著什么呢？

首先得從養(yǎng)貓用戶和養(yǎng)狗用戶在消費行為及心理上的差別談起。如果用行業(yè)的通話來講，養(yǎng)貓用戶相比用狗用戶“更挑剔“”要求更高”。而這些差別一一落在門店環(huán)節(jié)，就涉及到裝修、調(diào)性、產(chǎn)品是否是國外進口、服務(wù)是否有高端Spa、門店是否做到了氣味管理等等，而這些，都是需要一定的投入才能完成。而門店端越是低投入，越是沒有辦法轉(zhuǎn)換高客單的消費人群，甚至有些客人都走到門口了卻放棄了消費的欲望，從流量的角度，實屬高度浪費。

（四）業(yè)務(wù)模塊多且瑣碎，缺乏標準，運營風險大

寵物店的業(yè)務(wù)模塊主要分為以下幾種：寵物用品、食品的售賣、寵物洗澡美容的服務(wù)、寵物的寄養(yǎng)業(yè)務(wù)以及寵物的買賣。上述每種業(yè)務(wù)形態(tài)進一步闡述可以表達成為：零售行業(yè)（里寵物行業(yè)的細分）；美容美發(fā)行業(yè)（轉(zhuǎn)移到對寵物的服務(wù)）；酒店業(yè)務(wù)（做寵物的酒店業(yè)務(wù)）；特殊商品的售賣。也就是說，一個100平方米不到的前端門店需要涉及到上述所有業(yè)務(wù)，環(huán)節(jié)之多，流程之長，其中風險還滲透在每一個節(jié)點上。更為麻煩的是，這些業(yè)務(wù)模塊并沒有形成行業(yè)統(tǒng)一的標準化（設(shè)備，流程和規(guī)范的標準），意味著很多操作全憑操作人員的責任感和“直覺”，無疑是大大增加了運營風險。而最棘手的是當操作失誤出現(xiàn)嚴重客訴的時候，寵物主情緒一激動，門店風險非常大，甚至嚴重到被迫關(guān)店，這樣的新聞并不少見。

二、傳統(tǒng)寵物門店經(jīng)營者的對策

（一）加強和培養(yǎng)自身的實體競爭力，多參考其他行業(yè)的成功的案例

經(jīng)營者們必須高度重視自身綜合能力的提升，突破這個行業(yè)的傳統(tǒng)思維。以實體經(jīng)營的眼光重新審視自己的門店和管理模式；觀察流量上是否有缺口；轉(zhuǎn)換是否存在問題；內(nèi)部管理是否能跟上業(yè)務(wù)的速度等等。同時學會獲取跨行業(yè)的經(jīng)驗，從美發(fā)美容行業(yè)或母嬰行業(yè)來獲得一些運營能力和靈感，畢竟實體經(jīng)營的底層邏輯是相通的。

（二）流量，流量，重視對流量的學習

對流量的重視并不單指線上流量，還包括線下流量的開發(fā)、轉(zhuǎn)換、提復購等等，都需要經(jīng)營者對流量有著高度的重視和運營。必須指出的是，獲取流量的能力是需要刻意培養(yǎng)和訓練的，經(jīng)營者不妨拓展思路，在互聯(lián)網(wǎng)上找到一些公開講授流量知識的課程，系統(tǒng)學習來提升流量板塊的能力。

（三）高度專注在某一兩項業(yè)務(wù)模塊

對于社區(qū)門店的經(jīng)營者來說，與其眉毛胡子一把抓，還不如好好抓一兩項最剛需的業(yè)務(wù)模塊。打磨業(yè)務(wù)能力，鉆研業(yè)務(wù)深度，把這一兩項業(yè)務(wù)在本社區(qū)做到有特色，有堅持，有標準，來贏得市場。同時放棄的業(yè)務(wù)模塊也不是完全扔掉，而是采用合作的形式設(shè)計分成即可。比如美容師的聘請，就可以通過每周到店服務(wù)1-2天的形式，提前將有美容需求的客戶安排在同一天，即可大幅度地降低美容業(yè)務(wù)所需的人力成本，進而可以將人效平效提到最高。

結(jié)束語：

總之，盡管寵物行業(yè)的發(fā)展令人期待，甚至說消費者的需求走在了門店端的前面。傳統(tǒng)寵物社區(qū)門店的經(jīng)營者必須要突破困境。期待中國寵物行業(yè)的爆發(fā)增長和新時代到來。