高校物業服務企業管理現狀分析及對策研究

張 昊

（山東石油化工學院 山東 東營 257000）

隨著高等教育的迅猛發展。高校作為高素質人才的培養基地，規模不斷擴大，高校內師生對校園服務的內容和要求也在不斷提高。物業作為高校服務中的主要力量，承擔著校園環境整治、清潔衛生、學生出入管控等工作。隨著高校后勤社會化改革的進行，探索高校物業管理現狀，更好地發揮物業的作用，適應社會化改革的發展，提升物業服務品質是十分必要的。

一、高校物業特點

（一）管理規模大，服務種類繁多

高校物業管理規模大，其中校園面積、樓宇建筑面積、綠化面積等規模遠超于普通的居民住宅區。樓宇包含的教學樓、辦公樓、實驗室、宿舍樓、食堂等建筑功能、服務內容不同，使高校物業種類繁多。高校物業主要承擔校園環境衛生、宿舍管理、植被綠化、小型校園維修等工作，校園環境整治、消毒消菌、學生住宿出入管控等與物業常規工作也不可分割。

（二）安全責任重，服務對象多

高校內師生數量眾多，物業管理一方面要保證校園環境干凈整潔，另一方面要保障師生校園內的安全，安全責任重。高校物業服務面積大，物業人員在校內各個角落都有分布，各樓宇配備保安、保潔、值班、維修人員，其中每個校區又涵蓋多個項目團隊，物業服務人員數量眾多且分布廣泛。

（三）突發情況多，服務環境特殊

高校師生屬知識分子群體，服務對象具有特殊性，也就決定了其服務環境的特殊性。每年高校活動種類和項目繁多，需要物業人員的高度配合，例如舉辦大型體育賽事，不管是前期的場地布置，到中期的秩序維護，再到后期的場地清潔，都需要物業人員的參與。在面對突發緊急情況時，如校園內突然斷電、管線漏水、宿舍火災等情況，不但需要物業人員在第一時間處理現場，更需要物業人員具有更高專業素質。

二、高校物業管理現狀和原因分析

（一）管理體系不健全，服務標準不完善

自高校社會化改革以來，高校物業管理體制發生了巨大變化。由于社會化改革時間較短，高校管理部門還未制定出針對物業方面具體可實施的政策法規，《物業管理條例》涵蓋范圍廣，形式和內容寬泛，適合各高校參考使用?，F如今各高校后勤管理部門根據自身情況，制定物業管理條例和實施規范，但隨著信息技術的不斷發展，物業社會化改革的不斷推進，現存的物業管理制度不能及時做出調整與創新，致使管理方式老舊；物業管理部門在執行過程中不能嚴格按照條例進行管理，物業服務標準不完善，約束力不強，在實施過程中落實不力。

（二）人員結構老齡化，執行力不足

高校后勤管理部門人員年齡普遍偏大，專業素質較低，人員結構不合理，管理能力較弱，對現如今推進的后勤社會化改革反響不大，還是停留在之前的管理制度和管理方法上。從整體看管理隊伍水平不高，缺少專業性強、學歷高、經驗豐富的高校管理專家。其次是物業服務人員年齡偏大，高校物業管理規模大，需要大量服務人員?，F在大多數高校收費模式都是包干制。物業公司為了壓縮成本，聘用文化程度較低且年齡偏大的勞動力，以S大學為例，年齡在50歲以上的清潔、值班人員占了80%，只有為數較少的保潔人員年齡在40歲左右，缺乏專業技術，勞動效率低下。

（三）服務定價模糊，職責劃分不明

根據《2020高校物業服務發展報告》，高校物業收費模式仍是以包干制為主。樣本企業中，高校物業管理項目中包干制和酬金制收費模式的項目分別占比92 %和8%。高校物業外包一般都是采取招標的形式，管理費用核算依據基本人工費為核算標準，普遍都是低價中標。一方面高校屬于公益性事業單位，而高校的社會化改革已經讓服務企業更多地關注自身利益，在定價過程中，由于物業服務價格沒有統一明確的指標基準，勢必會在一些監管盲區提高價格定位。

另一方面，在實際服務過程中，臨時性、緊急性的工作較多，合同中不能涵蓋，增加的勞務或物資費用卻還需要物業公司來承擔，就容易造成工作粗放，服務質量降低的現象。以S學校為例，在疫情防控期間，為從高風險地區返校的學生專門把一整棟宿舍改造成隔離區，隔離區內學生的一日三餐、值班巡檢、垃圾處理等都需要專門人員進行管理。學校在第一時間選擇物業服務人員承擔此項工作，但其中與高風險地區學生接觸中，存在傳染風險，就需要付出額外的費用來補貼物業服務人員。學校雖劃撥防疫經費，但具體費用的花費方式，報銷方法不明確，服務定價模糊，致使物業公司承擔人工成本較高。

三、解決問題的對策

（一）健全管理體系，精細檢查標準

在高校物業管理中，健全的管理體系可以發揮巨大的作用。高校首先應結合自身學校實際情況，如校區面積、人員數量、樓宇分布等情況，以上級主管部門發布的《高校物業管理指南》、《高等學校物業服務規范》等文件為依據，制定切實可行的物業管理標準，來更好地管理物業服務企業，然后統一本校物業服務工作標準。按條目逐條細致地建立考核制度，根據精細的檢查標準，準確評估物業公司的工作，如每日消毒記錄是否有缺失，不按時消毒采取的懲罰措施等。發現問題要求立即整改和完善，然后再次進行檢查，不斷細化服務標準，嚴格要求物業服務人員做好本職工作。

（二）打造專業隊伍，提高人員執行力

當前，在高校物業管理中，人性化的服務需求、個性化的服務手段、定制化的服務理念以及專業化的服務標準為行業從業人員提出了更高的要求。特別是面對高校物業管理人員老齡化嚴重的現象，有一個經驗豐富、專業素質強的物業團隊，能為高校物業管理提供有力的保障。一方面高校后勤管理部門需要引進學歷水平高、專業水平強的管理人員，為后勤引入新的年輕人才，在高校推動社會化改革的同時，靠年輕人學習新的管理理念和方法，借鑒其他高校經驗形成適合本校的管理方式。另一方面需要高校物業服務企業不斷積累物業管理經驗，引進專業技術人員，精簡物業服務人員數量，提高人員技能水平，提升服務品質，來更好地滿足師生多元化需求。

（三）明確服務定價，確立分擔機制

高校應在維護自身經濟利益同時，考慮物業服務企業的承受能力，明確服務定價，合理確立物業成本分擔機制。一方面，高校招標部門應在廣泛征集學校各部門的意見情況下，科學設計評審項目，選擇多家物業服務企業，通過比較，合理確定價格基數。以S高校為例，兩校區物業服務費按學校標準統一定價，把教學樓、實驗樓、宿舍樓等不同樓宇按不同的物業費用標準進行收費，單位以（元/㎡/年）來計。對于有臨時性或者緊急性工作，按事項所需人工及工具成本的大小確定分擔成本，在合同中進行約定，明確職責。以S高校為例，在疫情防控期間，物業公司增加的費用簽訂了物業費用結算辦法的補充協議，對于有些本身含在物業服務范圍內，但因特殊情況消耗量大幅增加或成本大幅上升的物資，由學校和物業服務企業協商，共同分擔成本。這樣既保障了學校的權益，也很好地保障了物業服務企業的自身利益。

（四）依托新技術，利用信息化手段做好物業服務

隨著高校標準化建設的持續改進和創新，技術手段和信息化必將成為提升物業管理水平、支撐物業服務品質提升、滿足高校對物業管理要求的重要抓手。通過依托新技術，做好物業管理信息化建設，建立信息平臺，出現應急情況時可第一時間通知到學校師生，避免人員的聚集和擁堵；師生也可隨時上報問題，有需求及時反饋到平臺，物業服務人員會第一時間進行處理。以S高校為例，學校投入資金建成高效便捷的電子校務，為師生提供一站式信息化服務，在平臺上師生可方便快捷地處理問題，流程明確具體。信息化手段要整合高校需求，對接專業的第三方資源，打造便捷高效的校園智慧教學和生活環境。提高物業管理效率，使運營透明化、便捷化。

結束語：

高校物業在行業飛速發展的大背景下，迎來新的發展契機。物業作為服務體系中的中堅力量，服務水平的高低對良好校園環境的塑造非常重要。高校要結合實際，健全管理體系，明確服務定價，利用專業的人才隊伍和信息化手段，為師生創造良好的學習生活環境。物業服務企業也應提高自身服務水平，嚴格落實各項防控措施，使決策精準科學，舉措穩步推進，在社會化改革中打造屬于自身的亮麗名片。