基于信譽評分管控法的電費回收優化策略

■ 國網上海市電力公司浦東供電公司 姜宇萌

電能在現有技術條件下，無法進行大量存儲，從發電、傳輸、配電、供電直到最后的用電，幾乎都是同步發生的，由此導致的“先用電、后交費”的賒銷模式，造成了電費難以及時回收的問題[1]。部分發達國家已逐漸進入網絡智能化的電力營銷時代，交費周期可由用戶根據自身情況自由選擇按周或季度等長短不一的周期進行支付。其電力營銷已經從業務管理轉型為客戶服務，將信用管理理念、征信系統運用在電費回收工作中，以服務用戶為目標。

電費回收中面臨的風險

100 kW以下中小量用戶欠費

居民用戶。居民類用戶占電力企業用戶的比率較大，這類電費回收的工作也最為復雜。隨著經濟發展和交通的便利，外來務工人員流動性較強，由于在租賃過程中存在合租，上下家租客變更等現象，造成房東與租客，租客與租客之間就電費由誰交納、交納多少、何時交納等問題引起糾紛，造成租賃過程中積攢的欠費不能及時收回的現象，甚至導致停電，最終引起投訴。

商鋪用戶。隨著經濟的發展，沿街商鋪的數量越來越多，像上海這樣的歷史悠久的繁華大都市現在依然保留著許多年久失修的老商鋪，這些商鋪中許多都是多戶共用1塊電能表，人員構成復雜，賬單發放至商鋪內，經常出現因內部人員交接不利，導致電費逾期。

100 kW及以上大用戶欠費

新裝大用戶。用戶辦理新裝后，并未及時辦理特約委托方式收取電費，通常由于辦理時不清楚辦理托收的必要性，或者由于辦理托收需要提供公司法人簽章，公司流程復雜，導致辦理托收可能持續2～3個月之久，電力企業不能如期扣款電費，導致多月電費扣款失敗，而又由于企業用戶交費方式的局限性，最終大多只能選擇公對公銀行轉賬。而往往是這種流程復雜的大公司，需要層層審批，導致用戶的請款流程以及辦理托收的流程都需要耗費很長時間，嚴重影響了電力企業的電費回收。

托收失敗用戶。盡管大部分大用戶的交費方式都為托收，交納電費由銀行每月按時自動扣款完成，但實際上每次扣款都存在托收失敗的用戶。這些用戶可以分為2類：一類是偶然發生賬戶余額，通常這類用戶扣款失敗的概率最多不超過每年2次；第二類是由于用戶公司經營不善，資金緊缺，每月不能給電費扣款留有足夠的賬戶余額，通常這類用戶扣款失敗的次數較多，平均每年可達5次左右。扣款失敗的用戶均需催費人員電話提醒，督促用戶保證賬戶余額充足，方可再次扣款。而由于系統登記的賬務聯系人錯誤率很高，包括用戶公司人員變動，原始登記錯誤，租用人員變動等原因使催費人員無法及時通知用戶，這在很大程度上增加了催費的難度。托收退票與補托周期較長，而同一筆電費反復托收失敗必然會導致欠費，影響電力企業的電費回收。

貸記憑證用戶。雖然現在電力企業大力發展用戶采用托收方式交費，但仍有一部分用戶由于種種原因依然采用貸記憑證公對公付款的方式。這類用戶在欠費用戶中占比高達約90%以上，成為催費人員每月催交的主攻對象。通常這類用戶欠費分為以下幾個原因：

一些企業類用戶、學校、醫院、部隊等公用事業管理單位中采用貸記憑證交費方式的，因賬號存在問題，無法辦理托收，每月需要收到紙質賬單后，公司內部走流程申請付款金額；另一類為惡意拖欠電費用戶，也是供電公司每月重點催費對象；還有涉及1塊電能表下多個用戶用電，典型的代表是物業類，通常他們等收到紙質賬單后，計算好每戶需要分攤的電費，自己挨家挨戶催費收齊后再付給供電公司，這種用電方式也成為了大用戶欠費的一大難題。

銷戶用戶。由于現階段銷戶流程冗長，許多用戶對銷戶流程不清楚，導致用戶誤以為只要自己停止用電，就可以不交電費了。而現階段銷戶流程的管理不完善通常導致流程平均可長達3個月之久，而往往辦理銷戶的企業用戶在申請銷戶時就已經拆除現場，遣散人員了。催費人員往往不能第一時間獲知用戶的銷戶信息，待下個周期出賬后出現欠費，催費人員發現，再聯系用戶，用戶通常會以“早就搬走不用電了”為由拖欠電費，加大電費回收風險。

基于信譽評分管控法的電費回收優化策略

本文基于上述電費回收困難，設計了一種優化電費回收的方法——信譽評分管控法。通過分析客戶類型、交費方式、欠費風險等維度對客戶進行詳細分類，構建欠費催收客戶標簽體系，建立系統信譽評分制度，根據不同的信譽等級，制定差異化的管控措施，對不同的用戶使用不同的“抄、催、停”措施，提高電費回收率。

構建欠費催收客戶標簽體系

標簽是客戶特征的表現方式和個性符號，標簽的分類和使用關系到客戶群體的劃分。電力用戶種類繁雜，通過分析客戶類型、交費方式、欠費風險等維度對客戶進行詳細分類，構建欠費催收客戶標簽體系。如對學校、醫院、部隊等公用事業管理單位需要走流程付費的用戶建立“流程戶”標簽，對新裝大用戶建立“新裝戶”標簽，對銷戶用戶建立“銷戶戶”標簽，對采用托收方式交費的用戶建立“托收戶”標簽，對像采用支票方式交費的用戶建立“支票戶”標簽等，通過對用戶賦予不同的標簽，對用戶進行多維度復合分類。

制定差異化的管控措施

將客戶進行標簽化，實行不同的“抄、催”措施。對標簽“流程戶”用戶采取提前抄表出賬，如將大用戶的月末23日抄表提前到上月月末，每月1日出賬，并采用預存初始電費的方式，根據用戶往年用電容量預估月用電費用，預存在其戶號中，每月出賬后自動結轉前期預存初始電費，在1日出賬后，“流程戶”可獲得更多的時間走流程。

建立標簽體系后，催費人員可以第一時間通過標簽篩選出“新裝戶”“銷戶戶”，不用像以前一樣等到新的月份抄表出賬，出現欠費聯系用戶后才能獲知用戶的情況。有了標簽系統，催費人員可以第一時間了解用戶情況，及時建立聯系，大大降低了催費難度。

建立系統信譽評分制度

針對不同標簽的用戶制定差異化的管控措施后，根據用戶每月的實際付費情況，是否欠費，以此月為基準前12個月付費周期欠費次數進行信譽評分，根據不同的信譽等級，對不同的用戶使用不同的“催、停”措施。

信譽評分制度對應的“催、停”措施如表1所示。

停電是電力企業最直接且有效的催收方式，因此直接采用停電方式區分信譽等級，對用電用戶有更直接的影響效果。將信譽評分設為0～10分之間，以用戶當月為基準，前12個月付費周期為評分范圍，根據統計前12個周期月中該戶欠費的次數作為信譽評分的標準，欠費10次及以上信譽分數為最低分0分；欠費次數為0次，即前12個月未出現任何欠費，信譽分數為最高分10分。以此類推，用戶不同的欠費次數將獲得不同的信譽分數。

此信譽分數作為判定用戶被迫停電前可緩沖天數的標準。即信譽分數為0的用戶當月欠費的第2天直接執行停電，而對信譽度良好的用戶會給予停電緩沖的獎勵。如信譽分數為6的用戶當月電費逾期滿18天，電力企業方對其執行停電。

構建客戶標簽體系，建立系統信譽評分制度，根據不同的信譽等級，制定差異化的管控措施，對不同的用戶使用不同的“抄、催、停”措施，提高電費回收率。