將患者滿意作為醫院運營最高境界

文/劉宏偉

患者滿意度高，可以擴大醫院影響，實現運營中的成本競爭優勢。

2020年12月至2021年2月，國家衛生健康委密集出臺了《關于加強公立醫院運營管理的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）等一系列文件，官方解釋為“目前公立醫院收不抵支現象普遍，醫院持續良性運營面臨挑戰，亟須徹底扭轉重資源獲取輕資源配置、重臨床服務輕運營管理的傾向，提升精細化運營管理水平，向強化內部管理要效益”。這些全新的提法和要求，都預示著公立醫院運營管理迎來了新的時代。

公立醫院如何加強運營管理

醫院治理必須和社會責任感相匹配

國家衛生健康委要求加強公立醫院運營管理的目的，是為了保證公立醫院的健康和可持續發展。前提是公立醫院有效的內部治理必須和強烈的倫理觀、價值觀及社會責任感相匹配。公立醫院采取更為積極的策略，不僅對患者、社會和環境有利，同時醫院及員工，尤其是醫務人員也會大大受益。成功的醫院以醫療機構和醫療市場的高標準為患者提供醫療服務，把“品牌”看作是醫院戰略的關鍵組成，而不僅是為醫院和員工自身利益服務，后者是高質量醫療服務的副產品。

公立醫院的管理者要堅信人性化的醫院會成就偉大的醫院，“愛心醫院”就是具有文化關懷、并為利益相關者的利益服務的醫院，并與利益相關者之間存在一定的情感聯系，為后者創造價值，利益相關者包括政府、社區、供應商、患者和員工等。

把社會責任放在核心位置

按照《指導意見》，公立醫院要加強價格管理、財務管理等方面的管理，這也是所有醫護人員務必要注意的。要嚴禁重復收費、串換項目收費、分解收費、超標準收費、自定項目收費等；嚴禁超范圍使用藥品和耗材、無指征入院或過度診療等問題。這些收費受醫保總額付費、病種付費、DRG付費的限制，并不能為公立醫院增加明顯的醫療收入，但接受各級醫保機構飛行檢查、審計，以及稅務機關的檢查收到的罰款和藥品及耗材的消耗，給醫院增加了大量的成本。由于收費問題引發的醫患糾紛，大大降低了患者的就醫體驗，對患者滿意度帶來了負面影響。過去，1個不滿意的患者可能會向10個人抱怨，今天，可以通過互聯網告訴幾千人，并成幾何數字上升。

讓有限的衛生資源發揮更大的效益

加強公立醫院運營管理，有助于解決長期存在的醫療資源浪費、過度醫療用藥等問題。將公立醫院的業務管理和財務管理相融合，合理安排收入支出，通過有效管理手段優化管理流程，提高衛生資源的使用效率，促進公立醫院的公益性。公立醫院要嚴格藥品、耗材進銷存管理，加強內部控制關鍵點之存貨管理制度建設及流程優化，加強病案管理，并將醫療服務收費與貨款支付緊密結合起來，防止漏收費和私收費，防止舞弊。

嚴禁醫療設備使用不規范、醫療記錄不規范、為患者提供醫療以外的強制性服務等問題。對于醫療服務項目內涵中明確要求有報告或治療記錄單的，必須在病歷中明確記錄并出具報告和治療記錄單，無報告的收費視為無醫療服務收費。醫院管理層必須認識到以患者為導向的必要性，并以身作則關注患者，關注旨在建立患者滿意度和忠誠度的投資。要求所有部門、所有人員都“為患者著想”，為患者提供從開始到結束的積極體驗，規避或減少影響患者體驗的各種違規收費。提高患者滿意度，加強醫院的公眾形象，創造商譽價值，提升內部士氣，激勵員工。有助于公立醫院建立品牌知名度，提高品牌形象，建立品牌信譽，激發品牌情感。

公立醫院在和患者、利益相關者打交道的過程中，必須履行自身的社會良知。公立醫院要制定一份明文規定的道德行為規范，將合乎道德的醫療行為作為醫院的文化，并嚴格遵守。

利用患者滿意度實現價值創造

患者選擇認為能帶來最大價值的服務

價值通常是感知到的有形利益、無形利益和成本的總和，主要是質量、服務和價格的組合，他們被稱為顧客價值三元組。價值認知與質量和服務成正比，與價格成反比。患者滿意度反映了患者對醫療服務感知性能與期望關系的判斷，如果服務水平達不到預期，則患者會失望；如果與預期匹配，則患者滿意；如果超出預期，患者會很愉悅。

公立醫院的任務是在保持和提升患者和社會的長期福祉的同時，確定目標患者市場的需要、欲望和興趣，并且比競爭對手更快、更有效地滿足需求。信息、傳播和流動性的擴展使得患者可以更好地作出決策，并與其他人分享他們的就醫喜好和觀點。醫院必須始終勇往直前，不斷創新服務，與患者需求保持密切聯系并尋找新的競爭優勢而不是只依賴過去的優勢。

營銷觀念作為一種以患者為中心、先感知再響應的理念而出現，其關注患者的需求，考慮的是如何通過醫療服務及與創造、遞送并最終與服務相關的所有環節來滿足患者的需要。關系營銷致力于與患者建立相互滿意且長期的關系以獲得和維持醫療業務，醫院希望通過積極關注患者和服務質量及流程，實現利潤增長。通過建立患者忠誠，從每一位患者那里獲取更大的支出份額。

績效營銷要求理解醫療活動和項目給醫院帶來的財務和非財務回報，醫院高級管理人員逐漸開始不再以單一的醫療收入作為檢測服務效果的指標，他們還需要解讀醫療收入的有效產出、患者流失率、患者滿意度、醫療質量和可持續發展等其他衡量指標。也會考慮醫療服務的法律、道德、社會和環境影響。為了覆蓋可能產生財務和非財務影響（包括盈利能力、品牌和患者資產），以及超越醫院本身影響（包括社會責任、法律、道德和環境）的全部衡量指標。

品牌定位應同時具有理性和感性成分

一個好的品牌定位既能吸引人的頭腦又能吸引人的心靈，一個好的醫院品牌是能夠激起患者情感共鳴的醫療服務質量和效率優勢。患者對一家醫院品牌及其醫療技術和服務水平的情感取決于可靠性，通過醫院真實和純粹的品牌，可以喚起患者對醫院的信任、感情和強烈的忠誠。當患者獲得率、忠誠度飆升時，醫院就會處在無懈可擊的競爭性地位。

情感品牌可以通過品牌的“社交性”情感訴求，為醫院提供豐厚的財務回報和財務業績，因為患者選擇來醫院接受診療時不僅是為了生理上的治療，同時也為了享受到心理上的自尊。醫務人員需要做的是用感性來彌補理性，通過提高醫療服務的質量，包括技術和態度兩個方面，找到患者就醫體驗的甜蜜點。

將患者滿意度作為運營目標

醫務人員滿意度是提高患者滿意度的前提

使員工和患者都滿意是一家醫院績效管理的最高境界，卓越的醫院管理者都知道積極的員工態度對于增加患者舒適感、滿意度有著非常重要的意義，經常性地給醫務人員灌輸強烈的顧客導向思想，可以增加醫務人員自身的工作滿意度和忠誠度，特別是在醫務人員與患者頻繁接觸的服務情境下。

當醫務人員有以下內部驅動力時，他們往往在與患者接觸的過程中表現得更好：一是關心患者，把關注患者的醫療服務作為工作的重點；二是準確地了解患者的需求，從而更好地為患者提供優質醫療服務；三是與患者建立良好的個人關系，使得醫患之間的溝通得以順暢進行；四是提供高質量的醫療服務，來解決患者的問題。

患者滿意度、醫務人員滿意度和醫院的盈利率之間存在著很強的相關性，醫院經濟與每天從救治的患者那里掙多少錢無關，而是分析通過提高醫療技術水平和服務質量，每天能夠吸引多少患者。患者是公立醫院的價值創造者，一家醫院可持續發展的根本在于醫院的融資能力而不是獲取利潤的能力，沒有患者的醫院就失去了融資能力。

提高患者滿意度實現運營價值

公立醫院的有效產出與一定時間內接受治療的患者數量、患者的醫療費用、藥占比和耗占比直接相關，而后四項受醫務人員醫療行為的影響很大。

一家醫院的知名度除了歷史沉淀、醫療技術水平等因素外，更多的是依靠患者通過人際交流，從口中說出來的，是患者的口口相傳。患者在醫院愉快的就醫體驗，增加了舒適感，提高了滿意度，使他們向其他患者傳播了醫院的美譽信息，使該醫院擁有比其他醫院更強的品牌競爭力。

公立醫院要研究如何追求員工和患者的滿意，利潤是追求員工和患者滿意的副產品。堅持“以患者為核心”的原則，通過提高醫療服務質量和服務態度，優化服務流程，增加患者的就醫舒適感，提高患者滿意度，吸引更多的患者到醫院就醫，利用規模效益降低醫院的單位成本。

隨著新技術新業務的迅速發展，將醫療服務重點放在滿足患者需求上，保證醫院能夠以最小的成本和規范的醫療行為，給患者提供高質量的醫療服務，醫保和患者愿意支付的費用是建立在患者就醫滿足程度的基礎上的。

患者是寶貴資產

信息化時代，流量越大，患者越多，患者就是資產，來一個患者就會帶來一份財富，患者越多越能掙錢。錢也是醫院的資產，在資產負債表上叫貨幣資金，以現金和銀行存款的形式存在。同時，相對于過去的實物資產，患者是能夠為醫院帶來醫療收入和保持現金流的資產，同樣沒有在資產負債表上顯示，財務報表對患者預交金中隱藏的利潤視而不見。患者住院預交金使醫院增加了現金流量，用于醫院運營管理，可以減少貸款，節省貸款利息，省下的就是掙下的，節省了利息，就增加了醫院利潤。所以，增加住院患者可以為醫院帶來大量的隱性收入，出院患者數一定要作為考核指標納入績效考核方案中。醫院和大學、科研機構一樣，醫師、教授和高級科研人員是最非常寶貴的人力資產。

利用患者滿意度提升醫院運營管理

醫療流程改善的重要性

為了保證公立醫院管理體系和流程的加強和完善，使得不同科室之間能夠為患者的利益更好地協作，從而為醫務人員提供支持，使他們能夠專心為患者提供醫療服務，降低醫療成本和醫療風險。隨著醫院運營體系的改進，醫護人員和員工因為工作變得簡單而付出更少的勞動，但是結果卻得到了較大的改善。公立醫院為了改善自身的服務流程，增加投資進行內部結構改造和流程優化，增加了醫院的成本，但是給醫院帶來的醫療收入更大，由于患者增加形成的規模經濟同樣給醫院帶來一定的經濟效益，這些成本就構成了醫院的可增值成本，換一個角度就是有效投資。

患者滿意度體現社會對醫院的評價

公立醫院期望在患者方面達到的某些運營業績而采取的考核指標，主要包括門診患者滿意度、住院患者滿意度、護理患者滿意度、患者投訴率、醫療糾紛次數、甚至包括醫護滿意度等。公立醫院的戰略目標就是把患者的利益放在首位，關注患者，圍繞患者設計醫療和護理服務，通過確定對患者的價值，追求服務和流程的盡善盡美，消除一切浪費，而不是以醫院的利益或員工的方便為出發點。

患者滿意度高，可以為醫院擴大影響，增加就醫患者，提高市場占有率，增加醫院的醫療收入，就醫患者的增加同時會因為規模效益而降低醫院的單位成本，實現醫院在運營發展中的成本競爭優勢。