“六心”服務提升醫院溫度

文/本刊記者 郭瀟雅

湖南省人民醫院不斷改進工作，提高診療效率，實實在在提升群眾就醫感受，傾力打造一家有溫度的醫院。

隨著暑期就診人數增多，門診量急劇增長，為解決群眾就醫過程中的“急難愁盼”問題，切實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，實現智慧門診、輕松就醫，湖南省人民醫院在暑期開展了門診優質服務月活動。

湖南省人民醫院院長譚李紅告訴《中國醫院院長》，優質服務月時間為7月至8月，率先在馬王堆院區開展。主要內容可以概括為“六心”服務。

一是“小細節便民服務更貼心”。門診大廳設置涼茶臺，為前來就診的患者免費提供涼茶,送上炎炎夏日的一杯清涼；設置移動餐點車方便空腹就診患者就餐；工作人員讓出大廳電梯將方便留給患者；窗口設置服務五星滿意度調查；為婦女兒童提供溫馨母嬰室；增設核酸檢測結果等候區等。此外，醫院還提供免費輪椅租借和共享充電寶，讓患者就醫更貼心。

二是“小患者咨詢服務更暖心”。暑期醫院小患者增多，兒科、眼科、耳鼻喉科、泌尿外科、口腔科、皮膚科、康復科等科室，紛紛增加門診坐診醫生數量，增設“紅馬夾”黨員先鋒示范崗咨詢點，為前來就診的學生和家長們答疑解惑。同時在西藥房窗口增設了用藥咨詢，開展哮喘用藥指導、線上慢病處方審核、協助社區處方點評。

湖南省人民醫院啟動優質服務月活動。

三是“小紅帽陪診陪檢更舒心”。針對老年患者和外地就醫的患者，醫院設置了小紅帽志愿者陪診陪檢服務隊，幫助患者疫情防控掃碼、自助掛號繳費、自助取化驗單、引導患者有序就醫，幫助患者實現“少跑腿”，讓患者就醫更舒心。

四是“大專家一線坐診更安心”。每天都有知名專家、名老專家團隊一線坐診，為老百姓帶來更優質、精準、有效的診療技術與服務。醫院開設肝癌、結直腸腫瘤等多個MDT門診，實現“患者不動專家動”?；颊咧豁殥煲粋€號，就有多個專家共同問診。

五是“大調整應診盡診更放心”。為提速診療效率，盡快獲取檢查結果，正常門診周一至周六全天開放，眼科、眼視光、口腔科增開了周日全天門診，B超室、放射科、檢驗科、功能科等醫技部門工作時間延長至晚上8點，當日完成所有檢查。增強門急診醫務人員配備，各科專家門診坐診時間也相應錯峰調整，應診盡診，有效縮短患者等候時間，受到廣大患者的歡迎。

六是“大聯動宣誓承諾守初心”。時值建黨100周年，發揮黨員先鋒模范作用，積極推進黨建團建大聯動、職能醫技大聯動、診療保健大聯動，全院黨員通過服務牌、薦醫欄、戴黨徽亮出黨員身份，以“我是黨員為您服務”公開承諾，各黨支部、團支部以支部書記帶頭積極創先爭優，切實增加黨員、團員的身份意識、服務意識和責任意識。

此外，醫院結合疫情防控需要，在全院不斷規范患者就診流程，借助信息化手段，全面實施預約掛號診療制度，啟用就診患者和陪同人員信息化新冠肺炎流行病學史篩查程序，縮短患者在院內等候時間。通過短信預約住院床位、互聯網醫院預約檢查等方式，進一步優化就診服務工作。醫院還為不會使用智能手機的老年人開通了人工綠色通道，老年人掛號、就診優先。

譚李紅表示，醫院開展優質服務月，是以老百姓看病就醫的需求為導向，找準問題，切實拿出讓老百姓看病更方便、更舒適的舉措來。一方面提升老百姓的就醫獲得感，另一方面提升醫院的服務能力和服務水平，提升醫院口碑。目前，優化服務活動正成為常態，醫院長期在門診開展志愿者服務，倡導黨員帶頭為患者排憂解難，通過精細化管理來捋順流程，并根據就診人數及時調整相應措施，保障優質服務持續開展。