優質護理服務對門診抽血中心患者的影響

艾雙　張博　徐景英

[中圖分類號]R473.72[文獻標識碼]A[文章編號]2096-5249（2021）19-0131-02

門診中心是患者接觸醫院的直接平臺，是針對早期診斷及檢查患者提供及時診療的窗口，其護理服務及質量能夠直接展現醫院整體面貌及水平。而抽血室作為患者診療的關鍵環節，抽血服務質量及安全直接關系到患者正常診療及健康安全。為了響應國家衛生部“人性化服務”號召，本院對門診抽血中心患者實施優質護理服務，觀察優質服務對于抽血患者的影響，現將結果報道如下。

1資料及方法

1.1臨床資料 隨機選取本院2019年10月至2020年9月就診的10000例門診抽血中心患者，按隨機數字表法分為兩組，各5000例。觀察組男3260例，女1740例，年齡15～50歲，平均（34.15±2.47）歲;對照組男3200例，女1800例，年齡16～49歲，平均（33.87±2.59）歲。兩組門診抽血中心患者基線資料無統計學意義（P>0.05）。所有患者均自愿同意參與本研究，且神志清醒，無交流或意識障礙。

1.2方法 對照組沿用常規門診抽血中心護理，主要包括：輪班值崗、告知患者抽血準備工作及注意事項，按號順序進行抽血等;觀察組實施優質抽血護理，具體操作如下。①加強專業技能及優質護理服務思想培訓：對門診抽血中心人員的抽血技能加強培訓，提高護理人員穿刺一次成功率，進而降低穿刺行為對患者皮膚損傷;同時對護理人員的思想進行培訓，形成以患者為中心的護理服務，主動與患者進行溝通，緩解患者緊張情緒，建立和諧的護患關系。②鼓勵錯峰抽血及靈活排班：多數患者采血有時間要求，導致大多數患者采血時間集中在早晨，早高峰時期排隊時間較長，不僅嚴重影響到患者的體驗感，更增加了抽血中心護理人員工作負擔。因此通過對常規無采血時間要求的患者可以鼓勵錯峰抽血，同時進行靈活排班，增加高峰時期護理人員數量，同時優化抽血排隊審查流程，采用網上預約時間或電子審核等方式加快排隊速度。③健康教育：根據患者抽血目的進行對應健康教育，包括抽血前、中、后的自我配合及管理，飲食攝入、生活作息調整等，對于不滿足抽血條件者需要進行安撫，耐心仔細說明具體原因。同時需要告知抽血后可能引起的不適現象及處理措施，提高患者對于抽血的認知水平。④心理干預：抽血過程中患者易出現恐懼穿刺或對穿刺產生應激生理反應等事件，護理人員需要提前通過簡單言語溝通，了解患者是否對抽血存在異常反應，同時在抽血過程中關注患者的臉色變化，對于存在恐懼心理者可采用言語交談、視線轉移、鼓勵等方法降低患者的恐懼心理，同時做到一次穿刺成功，減輕患者心理負擔。⑤抽血環境護理：合理調整抽血室結構，妥善放置針刺銳器、碰撞硬物等，可采用花草、可愛警惕告示等裝飾美化環境，轉變患者對于抽血室的傳統印象，增加患者好感度，降低對針刺的恐懼情緒;同時在走廊、抽血室等處需張貼抽血重要意義，抽血前、后日常護理等告示，讓等候區患者可以瀏覽，減少排隊煩躁感。

1.3觀察指標 （1）護理風險事件：統計兩組護理不良事件發生率，包括：抽血不合格、護患糾紛、醫源性感染、靜脈炎等。（2）護理滿意度：采用本院門診抽血中心自制護理滿意度問卷調查進行評估，包括穿刺技術、健康教育、咨詢及抽血服務態度、室內環境及排隊等候等指標的滿意度，設置滿分為100分，根據評分分為4個等級：非常滿意（90～100分）、滿意（70～90分）、尚可（60～70分）、不滿意（0～60分），分數越高，證明對于護理滿意度評價越高。

1.4統計學方法 使用SPSS23.0軟件對護理相關數據進行結果分析。

2結果

2.1兩組門診抽血患者護理風險事件對比 觀察組患者護理風險事件發生率（0.24%），明顯低于對照組護理風險事件發生率（1.30%），兩組患者對比有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2兩組門診抽血患者護理滿意度對比 觀察組患者對于護理服務滿意度明顯高于對照組，兩組患者對比有統計學意義（P<0.05）。見表2。

3討論

門診抽血中心是臨床檢查中心窗口，也是醫院體驗服務的窗口。隨著大眾健康意識的提高，門診抽血中心接待工作量也隨之提高，采血體檢者的體驗感也隨之下降，部分體檢者由于對穿刺存在生理反應或心理恐懼，影響到采血配合度，延長采血等待時間，導致門診抽血中心的工作效率及服務質量明顯下降。

優質服務是基于患者需求開展的人性化服務，由于現代醫療觀念的轉變，大眾對于臨床護理服務需求也隨之提高。優質護理則是當代醫療研究成果，可以有效提高門診服務水平，優化門診流程，為廣大患者提供更加貼心服務。本研究結果顯示，觀察組患者對于護理服務滿意度明顯高于對照組（P<0.05），其原因在于優質服務是基于患者開展人性化服務，減少排隊等候、穿刺一次不成功等事件，從根源上減少引起患者不滿意事件，若事件受限于技術及醫院條件無法解決，護理人員以真誠的態度進行詳細說明，在抽血等候及操作過程，讓患者獲得持續的優質體驗，進而全面提高患者服務滿意度。

綜上所述，門診抽血中心實施優質護理服務，從根源上減少引起患者不滿意事件，若事件受限于技術及醫院條件無法解決，護理人員以真誠的態度進行詳細說明，在抽血等候及操作過程，讓患者獲得持續的優質體驗，可以有效降低護理風險事件，提高門診抽血患者滿意度，值得臨床推廣。