兒科臨床護理工作中家屬不滿意因素分析及應(yīng)對措施

魏賢嬌　林石順

[中圖分類號]R473.72 [文獻標識碼]A [文章編號]2096-5249（2021）19-0155-02

在當(dāng)今社會人們的自我保護意識越來越強，而兒科臨床護理工作較為繁瑣，兒科患者的依從性又比較低，就會很難滿足患兒家屬對兒科臨床護理工作的期望要求，由此他們便會產(chǎn)生一些不滿意的情緒，為探討分析原因以及應(yīng)對措施，選取我院2018年收治的120例兒科患兒家屬進行滿意度調(diào)查，現(xiàn)報道如下。

1家屬主要不滿意原因分析

1.1護士服務(wù)觀念方面因素 有些護士的服務(wù)觀念不強，以自我為中心，以一種完成任務(wù)的心理對待工作，對患兒及其家屬的態(tài)度不夠熱情，對其提出的問題不能耐心的解答，會造成患兒家屬的不滿意心理。在工作中，一些護士缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和謹慎獨立的精神，沒有嚴格遵守醫(yī)院及科室的規(guī)章制度也沒有認真完成工作，在粗心大意的情況下犯下了很多錯誤，這種心態(tài)非常容易在打針、加藥等細節(jié)方面犯下錯誤從而引起家屬的不滿意情緒甚至?xí)l(fā)護理糾紛。還有一些護士的技術(shù)尚未成熟，當(dāng)她們在輸液、抽血時不能做到一次成功時，也會引發(fā)家屬的不滿。

1.2護患間缺乏有效的溝通 由于很多問題是需要大量的臨床經(jīng)驗才可以更好的回答，但是一些年輕護士的經(jīng)驗不足又缺乏良好的溝通能力，當(dāng)她們面對家屬的一些問題時，其回答會顯得簡單、生硬，家屬便會產(chǎn)生不滿，由于護理工作繁瑣所以工作人員缺少和家屬溝通的時間，不能做好家屬的心里工作也會產(chǎn)生不滿。

1.3護理隊伍呈現(xiàn)年輕化 年輕的護士在資歷以及工作經(jīng)驗方面會有一些缺陷，例如在?？萍膊≈R方面和?？谱o理操作可能會顯得不夠成熟，做不到挑重點觀察病情，導(dǎo)致不能做到有效到位的護理，護理質(zhì)量也會下降，患兒家屬又非常關(guān)注護理質(zhì)量，在過分的注視下會影響護士的操作，便會加重護士的心理負擔(dān)，失誤的次數(shù)過多家屬與護理人員間的信任和理解便會瓦解。

1.4護士編制不足 兒科臨床護理的工作繁瑣，工作量大且沒有規(guī)律，輪班只有1-2名護士，尤其是在8小時以外的時間。當(dāng)有需要搶救或有新入院的患兒時，無法及時考慮到其他患者，這樣就會引起其他患兒家屬的不滿。同時，文件書寫的復(fù)雜行和重要性的缺少會導(dǎo)致護士在編人力不足，導(dǎo)致勞動過度，不足的基礎(chǔ)護理和生活護理以及對危重病人的管理不到位，會直接降低護理質(zhì)量也會引起患兒家屬的不滿。

1.5對醫(yī)療技術(shù)不滿意 治療疾病是患者來到醫(yī)院最主要的目的，患者及家屬都希望可以盡早地恢復(fù)身體健康，如果醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)不夠完善，患者及家屬得不到滿意的治療效果，這種情況下即使臨床護理服務(wù)很到位患兒家屬也極有可能會產(chǎn)生不滿意的情緒。

1.6對環(huán)境不滿意 如果醫(yī)院的環(huán)境不好、生活服務(wù)方面也不被滿足，患兒及家屬的需求沒有被滿足，家屬也會產(chǎn)生不滿意情緒。

1.7對服務(wù)收費不滿意 因為我國的醫(yī)療保障制度并不是完美無缺的，大多數(shù)病人都是自費醫(yī)療費的，有些醫(yī)療費用過高，就會造成患兒家屬的不滿意，有一些家屬會懷疑某項收費的合法性，還有一部分家屬對收費標準了解的不夠全面而產(chǎn)生了一些誤解，目前來看費用問題便成為大部分家屬產(chǎn)生不滿意心理的原因。

1.8對醫(yī)院的規(guī)章制度不適應(yīng) 患兒住院時家屬沒有注意醫(yī)療費用的注意事項，當(dāng)費用超支家屬沒有及時繳納費用而被拒絕治療時患兒家屬會產(chǎn)生不滿意情緒。

2家屬不滿意會產(chǎn)生的后果

患兒家屬可能會直接與值班醫(yī)生或護士表達不滿;可能會向科室主任和護士長投訴;也可能直接向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴。消費行為學(xué)研究表明當(dāng)消費者感到不滿時只有4%的人會去投訴;而剩下96%的消費者會把自己的不滿告訴身邊的人。投訴只是他們表達不滿的一種方式，實際上在投訴前就會產(chǎn)生潛在的不滿而這種潛在情緒隨時間的流逝沒有得到解決家屬就會在現(xiàn)實中表現(xiàn)出來，甚至轉(zhuǎn)為投訴，可見后果的嚴重性。

3措施

3.1主動收集家屬的意見與建議 運用各種方法來收集患兒家屬的意見和建議并進行處理改進。例如成立意見部門，由他們做調(diào)查問卷并定期開會討論。同時值班人員要對患兒家屬提出的不滿和建議做好收集和記錄，以此來找到患兒家屬產(chǎn)生不滿意因素的來源并及時找到應(yīng)對措施。同時，應(yīng)該讓患兒家屬及時看見處理結(jié)果。

3.2處理家屬不滿需具備的心情 有一部分患兒家屬在表達不滿時情緒過于激動，極易發(fā)生矛盾甚至是糾紛。這種情況下醫(yī)護人員就需要保持冷靜，耐心與家屬溝通采取以退為進的方法。所以，以一個冷靜、穩(wěn)定的態(tài)度處理家屬不滿情緒是尤為重要的。

3.3應(yīng)對家屬不滿原則耐心傾聽 患兒家屬在產(chǎn)生不滿后一般不會理智處理事情，所以我們的醫(yī)護人員就一定要有耐心，認真聽家屬傾訴不要中途打斷他們，要讓他們把情緒宣泄出來幫助他們穩(wěn)定心態(tài)，為解決問題奠定良好的心理基礎(chǔ)。其次，盡量不要使用極端的語言去否定患兒家屬，他們的不滿并不是全都合理，對此醫(yī)護人員要間接委婉的為患兒家屬解釋醫(yī)療服務(wù)的局限性而不是一口否定，并感謝患兒家屬提出的意見。然后面對患兒家屬要做到有耐心有禮貌，要用誠懇的態(tài)度和溫和的預(yù)期為他們解惑，讓患兒家屬有被尊重的感覺。了解并確認家屬的問題，判斷其不滿是屬于什么性質(zhì)，盡快尋找應(yīng)對措施，滿足患兒家屬的需求。無論家屬對什么不滿，也無論問題大小，我們一定要表達出面對問題的關(guān)心和解決問題的信心。下級無法解決的問題就交給上級，總之不能讓提出的問題沒有人解決。在處理過程中可以詢問患兒家屬的意見，做出合理的解決措施，盡可能達到患兒家屬的期望，問題處理成功后，如果可以確定是護理工作中的失誤，應(yīng)該向患兒的家屬道歉并對其提出的意見表示感謝。

3.4護理對策 要求急診的醫(yī)護人員做到迅速接待患兒，幫助患兒家屬辦理入院手續(xù)時應(yīng)用同情理解的語氣，并將患兒護送到相應(yīng)病房，簡單的為家屬介紹患兒的情況來獲取他們的配合和信任穩(wěn)定其恐慌不安的不良情緒。要求護士練好基本功，杜絕抽血、打針時出現(xiàn)多次失誤的現(xiàn)象。如果一名護士出現(xiàn)多次失誤應(yīng)立即向患兒家屬道歉并更換護士。提倡使用留置針，這種針頭既可以減少患兒的痛苦也可以減輕家屬的負擔(dān)。要求兒科護士不斷加強基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)，掌握好?？谱o理知識，了解熟知各項檢查的目的，掌握所管患兒的治療護理情況，盡量安排時間與家屬進行溝通?？梢栽敿毜慕忉寵z查目的和注意事項，藥品的名稱、用量預(yù)后等事項。將兒科病房的登記的規(guī)章制度進行重新修訂，實施人性化名稱，適應(yīng)社會發(fā)展需求，如完善陪護登記制度，將物品統(tǒng)一放置的要求取消，營造一個溫馨的家庭化的病房，可以放置患兒喜歡的玩具和書本，也可以在墻壁上粘貼可愛的圖案，可以自帶患兒喜愛的衣服、嬰兒車等。

4家屬不滿處理總結(jié)

我們要將患兒家屬的每一個建議做好記錄并做好總結(jié)和應(yīng)對措施。如果發(fā)現(xiàn)某些問題的不滿是經(jīng)常性的，必須在根源上查找并解決問題，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施以改進現(xiàn)有的護理服務(wù)。如果是偶發(fā)性或特殊情況的不滿事件，也要盡量制定相應(yīng)的處理措施，作為護理人員遇到類似事件的處理依據(jù)。把患兒家屬的不滿因素通過例會告知給每一個醫(yī)護人員，讓他們可以迅速了解患兒家屬產(chǎn)生不滿情緒的原因，并及時做好應(yīng)對措施。同時，護理人員應(yīng)該盡量減少造成患兒家屬不滿的各項因素，避免患兒家屬不滿情緒的產(chǎn)生，給患兒提供優(yōu)質(zhì)的臨床服務(wù)，提高患兒家屬的滿意度。

5討論

兒科臨床護理是一項特殊、長期的工作，在臨床護理工作中護理人員的服務(wù)觀念、責(zé)任心與家屬的溝通能力必須要得到提高，還要加強基礎(chǔ)專業(yè)知識并提升自己的技術(shù)，基礎(chǔ)設(shè)施的維護和檢修工作必須不斷地完善并加強將護理工作推向科學(xué)化、系統(tǒng)化的層面，為患兒提供一個有效優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，這樣才能最大限度地降低護理差錯的發(fā)生促進患兒早日康復(fù)。兒科臨床護理作為一項特殊的服務(wù)，所以一定會存在各種不理解或是被提出一些無理的要求，每個醫(yī)護人員難免會遇見一些患兒家屬的不滿，所以醫(yī)護人員要有冷靜的心態(tài)，當(dāng)面對這些問題時要耐心妥善的處理，盡量消除其不滿情緒，爭取得到家屬的理解。對于臨床護理工作而言處理家屬的不滿其實是改進的過程。所以應(yīng)該正確認識到患兒家屬的不滿并做好應(yīng)對措施。擁有一個良好的處理家屬不滿的技巧，既可以處理好與家屬的關(guān)系又可以防止糾紛的發(fā)生，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。