基于游客體驗的導游服務水平提升策略

敖燕軍

海口市百順祥導游服務有限公司，海南海口 570208

引言

隨著我國主要矛盾發生變化，人們在滿足了物質需求之后，更渴望在精神上得到滿足。于是體驗經濟開始高速發展，越來越多的游客重視旅游中的體驗感，認為從中可以滿足精神上的需求，增添生活的幸福感。為此，我國對現在的導游服務也提出了許多的要求，尤其是近幾年紅色旅游基地以及非物質文化遺產逐漸受到游客的喜愛，通過提升導游服務能使游客在游玩過程中也能體會到中華文化以及領會中國精神，從而提升內在素養，培養家國情懷，同時推進導游服務創新性和提升策略的研究也為未來旅游行業的全面復蘇做準備，從而為我國在體驗經濟蓬勃發展的時代做貢獻。就目前來說，導游服務不能滿足顧客的需求，無法使游客產生強烈的體驗感，對景點背后的故事無法產生深刻的印象，更別提精神文明建設。所以，就需要我們對目前游客體驗視角下的導游服務進行創新性的改革。本文研究了游客體驗視角下，導游服務存在的問題，并且探索了解決這些問題的創新性改革方法以及提升導游服務的相關策略。

隨著我國步入體驗經濟的時代，人們逐漸開始追求精神文明建設，以此提升生活的幸福感[1]。因此人們對旅游行業服務的需求日益增加，他們認為通過提升游客的體驗感，更能獲得精神上的充實感，實現精神追求。提升導游服務對旅游行業發展的促進，乃至對游客體驗感的加深有著勢在必行的需要。所以，要推動導游服務創新性發展，找出提升策略，從而適應時代的新要求，提升人們生活的幸福感[2]。本文闡述了我國現階段游客體驗和導游服務的現狀，研究了游客體驗視角下，導游服務存在的問題，探索了解決這些問題的創新性改革方法以及提升導游服務的策略。

一 我國游客體驗及導游服務的現狀

（一）游客體驗的現狀

由于我國主要矛盾發生變化，游客在旅行中更重視精神文化的追求。近些年來紅色旅游基地以及非物質文化遺產備受大家關注和喜愛。人們也更加注重對紅色愛國精神的培養，于是大多數游客更希望提升自己在紅色旅游基地以及非物質文化遺產中的體驗感[3]，從而滿足自己的精神需求。當然，增強游客體驗感還有一些好處，它可以提高游客的素養，并且讓游客學習新知識，培養新思想，同時還能為培養國家高素質人才做貢獻。但就目前的研究調查來看，我國旅游景點的游客體驗感不佳，大多數游客認為自己在旅游中沒有參與感，沒有感受到高質量的導游服務。

（二）導游服務的現狀

我國的旅游行業如今正處于蓬勃向上的發展趨勢，導游服務作為旅游中的核心內容，當然備受人們關注。導游行業的從業者也越來越多，而且年齡趨于年輕化發展。由于他們做導游經驗不夠，學歷水平又不高，導致出現服務質量差，顧客體驗感不高的情況，因而游客對導游服務評價較差。就目前來說導游服務不能滿足游客體驗的需求，尤其是近些年來講述紅色旅游基地以及非物質文化遺產時，總是讓大多數游客不滿意，只是生硬的復述內容，甚至有一些重要內容直接被忽略[4]，不能深層次的解釋其背后蘊含的深意，導游服務質量不佳，從而使得游客體驗感較差。

二 游客體驗視角下導游服務存在的問題

（一）導游的服務態度和服務技能不佳

由于現階段我國的導游年齡呈現年輕化，學歷水平參差不齊，所以導致我國導游的學習經驗少，服務態度以及服務技能未能滿足游客的需求。因而經常遭到游客體驗感差的投訴[5]。對某一旅游區某一天內的顧客們進行滿意度問卷調查后，得出如表1所示游客對導游服務態度和技能滿意情況表。從中我們可以觀察到，在服務態度中，導游未能主動熱情的提供服務成為游客們最不滿的地方，尤其是在還未開始旅行前導游不能積極主動的解決游客們的問題，這會給游客們帶來極差的心情和旅游體驗感。由此看來服務態度問題一定是首先要解決的。從表1中我們還發現，在服務技能中，導游講解的準確性和突發事件的處理能力也是許多游客抱怨的地方。對一些旅游景點尤其是紅色旅游地和非物質文化遺產，如果講解不準確就會使游客產生誤解，游客體驗感大打折扣[6]。同時如果在旅游中出現突發問題，比如在旅行過程中遇到了小偷等，導游應及時采取相應措施，盡可能減少游客損失，并且妥善安排游客的其他行程。因而提高服務技術問題也成為增強游客體驗感的關鍵問題。

表1 導游服務態度和技能滿意調查表

（二）導游的文化內涵和語言素養不高

目前，游客體驗活動的重心主要是想去紅色旅游地以及一些非物質文化遺產，這時就對隨行導游的文化內涵和語言素養提出了極高的要求[7]。一個具有文化涵養與語言素養的導游對景點的認知肯定是具有一定理論基礎的，不可能指鹿為馬，對景點背后的故事一竅不通，尤其是近些年來紅色旅游越發受到大家的歡迎，對親身體驗其背后經典流傳的故事更是期盼不已，這時導游的文化內涵與語言素養就能夠帶給大家愉悅的體驗，無論是從聽覺還是視覺上來說，都能增強游客的體驗感，增強旅游的幸福感，加強對紅色基地的印象，同時也有利于弘揚傳統文化和紅色精神。因而解決導游文化內涵和語言素養不高的問題，對于提升游客體驗感是十分關鍵的。

三 導游服務水平提升策略

針對現階段在游客體驗視角下導游服務存在的上述問題，本文從標準化導游講解服務，提升導游服務質量；培養導游文化及語言素養，增強游客體驗感；保持積極樂觀服務態度，提高游客旅游愉悅感；創新導游服務方式，激發游客興趣這四個方面入手，提出相應的推進導游服務創新性和提升策略。

（一）保持積極樂觀服務態度，提高游客旅游愉悅感

正所謂態度決定成敗。尤其是服務行業，一定要注意態度培養，這是對每一個人，不論是對服務人員還是對游客負責任的體現，有著濃重的職業道德色彩。導游服務是服務行業中的核心內容，尤其是在旅行途中。對比其他服務類型，能夠保證每一位游客的旅行質量，讓他們輕松與愉快感受整個旅行過程。在每個旅程中導游如果呈現良好的態度給游客們，游客也能及時的反饋給導游他們的心情，從而拉近兩者之間的距離，也能讓游客在疲憊的旅行時刻保持心情愉悅，增強他們旅游的體驗感。導游們擁有良好的服務態度，面帶微笑去服務，可以讓導游和游客之間的陌生感消失，在旅行過程中的更加親近，旅途中充滿歡聲笑語，游客游玩起來也會更加暢快。

（二）標準化導游講解服務，提升導游服務質量

導游的講解服務在一段旅途中可以說是重中之重的內容，直接影響著游客旅途的體驗感。尤其是在紅色旅游基地，游客們通常更注重通過導游的講解與面前呈現景色相結合，更深層次的體會到紅色旅游地背后深層次的故事，引起強烈共鳴，從而提升游客的體驗感。導游在游客面前要時刻保持熱情主動的講解，并且積極的解決游客們提出的問題，從而讓游客們對該景點的故事背景以及蘊含的意義留下深刻的印象。標準化導游的講解服務，并不是單純的將內容意義輸出給游客，而是要以生動的講述方式再次重現歷史給大家，比如在講解一些非物質文化遺產時，可以引用相關的典故加深游客們的印象。同時值得注意的是要積極主動的和游客之間展開雙向互動，這樣才能讓游客獲得參與感，而不是單純的被灌輸故事內容，從而提升導游服務的質量，切實的提高游客體驗感。

（三）培養導游文化及語言素養，增強游客體驗感

在講解服務中除了要注意規范講解的內容，還要注意培養導游的文化與語言素養，這就要求嚴抓導游的素質教育，積極對導游進行思想教育，從而從根本上提升導游的文化與語言素養。尤其是在旅行中，游客們總說一段旅程的好壞主要是從導游“口”中分析出來的，所以導游一張口基本就知道這段旅途能不能帶給游客們豐富的體驗感。如果一個導游對于景點背后的故事分析不到位，沒有自己獨特的見解，更遑論用通俗易懂的方式將它講解給游客們了，自己都一知半解，對于游客們的提問則更是一問三不知。語言素養方面也要大力培養，面對什么樣的人群用何種語言、何種講述方式，這都是要不斷學習和改進的地方。從而達到不論什么年齡人群，都能了解景點的背后故事，體會其中的精神，從而真正的提升游客體驗感。

（四）創新導游服務方式，激發游客興趣

隨著“互聯網＋”時代的到來，導游服務的方式不能單純地通過人工講解來適應時代需求，因此需要不斷地進行創新，從而激起游客們的強烈興趣。比如現在各個景區逐漸開始使用微信電子導游講解，隨時隨地更加私密更沉浸式的感受紅色旅游地和非物質文化遺產背后的歷史。雖然電子導游講解服務更加便捷，但應該怎么樣解決老年人游客群體不會使用電子導游服務這一難題呢？對比起來，人工導游講解確實有更大的好處，不僅能服務到每一個年齡段的游客，還能針對不同年齡段的群體，采取相應的服務方式，還可以加強與游客們的互動，即時回答游客們的問題。因此，目前急需一種方式可以將網絡與人工更好的結合起來，通過這種方式，達到更好的商業運行模式，提升解決現在面臨的難題的有效性，并且通過創新導游服務方式，達到滿足大多數人的需求，普遍提升游客們體驗感的目的。

四 結語

本文從游客體驗視角入手，研究了我國目前導游服務存在的問題，提出了上述四個方面解決現階段存在的導游的服務態度和服務技能不佳、文化內涵和語言素養不高的問題，從而適應人們在體驗經濟時代的新需求，促進導游服務質量的提升，提升游客的體驗感，增強生活的幸福感，促進精神上的滿足，在游玩過程中也能體會到中華文化以及領會中國精神，從而提升內在素養，培養家國情懷，同時推進導游服務創新性和策略研究，也為未來旅游行業的全面復蘇做準備，從而為我國在體驗經濟蓬勃發展的時代做貢獻。