社會公共文化志愿者活動人才培養之我見
——以上海旅游高等?？茖W校為例

武 岳

（上海旅游高等專科學校 上海 201418）

“志愿者”來源于拉丁語valo或velle。其意義為“希望或渴望”。西方人將志愿者定義為是在職業之外，為社會提供幫助和福利的人群。這類人群參加活動的動力源于個人的信念、良知和責任感，而非法律強制和私人利益驅使。在中國，青年志愿者協會為志愿者下的定義為：不以獲得物質為報酬，基于良知、信念和責任感為社會提供服務和幫助的人。“志愿服務”在西方源于早期的宗教慈善性活動。“慈善”一詞源于拉丁語caritas，其意義是“對有需要的人行善?！痹谥袊爸驹阜铡钡乃枷朐趲浊昵熬统霈F了。儒家的“仁愛”思想，墨家的“兼愛”思想，就是志愿服務的精髓代表。再往下追溯就到了1963年，毛澤東主席向全國人民發起的“向雷鋒同志學習”的口號，而為人民服務的精神也一直延續到現在。2000年3月5日，中國首個“中國青年志愿者服務日”出現。志愿服務的本質總結起來就是將志愿服務與商業活動區分開，由志愿者機構以為社會提供服務和幫助為目的而自愿發起的活動。近年來，高職院校的志愿者活動進行得如火如荼，學生可以參加多種形式的志愿者活動。而高職院校的志愿者隊伍也在不斷壯大，形成了高職院校校園文化的一部分，也是校園里的一道迷人的風景線。

近年來，我國的文旅融合體系建設正在不斷完善，從開設服務體系向如何辦好服務體系演變。文化旅游部提出，推行文旅服務體系的關鍵問題之一就是強化和保障公共文化服務的人才要素。2019年國辦印發的《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》中提出針對旅游服務的若干意見。其中包括加強人才隊伍建設，優化人才發展的體系體制是推動旅游業改革發展的必經之路。各高校應鼓勵專家學者和大學生等積極參加旅游志愿者活動，加強對國家旅游人才教育培訓基地的建設和對旅游從業人員的培訓。

1 國內外志愿者活動發展狀況

在美國，13歲以上人口中就有50%的人口平均每周做志愿服務4個小時，75%的美國人向慈善事業捐獻過。一般的美國人口都積極加入到了志愿者的隊伍中。也就是說，13歲以上的人口中，每四位中就有兩位是志愿者。

加拿大在1937年建立了第一個志愿服務中心。目前有將近18萬個志愿服務組織，這些服務組織大約擁有130萬名工作人員。

在英國，48%的英國人都參與過志愿服務活動。每一位志愿者平均每周的貢獻時間為4小時。慈善援助基金會、英國海外志愿服務社等都是主要的志愿服務組織。這些志愿者成員都是通過嚴格的程序選拔出來，并從事志愿服務的。

在中國，最早的志愿活動出現在80年代后期的社區服務并最終形成了志愿者組織。90年代初期，全國性的青年志愿者組織出現，國際志愿者組織在內的各種志愿者組織40多萬個。

2 國內外志愿者組織相比較

從國內外志愿者參與人數來看，我國的注冊志愿者人數只占總人口的1%左右，而美國的志愿者服務人數達到了總人數的55%,英國的志愿者人數達到了50%。因此，我國志愿者服務遠遠落后于世界平均水平。在中國，志愿者基本上為青年學生，社會化程度很低。而在國外，參加志愿者活動的人群還有很多是退休的老年人和不同年齡段的群體。

本文將聚焦在文旅活動下的高職院校對志愿者隊伍的培養模式上進行研究。本次教學研究采用調查問卷的方式，通過網上平臺發送給學生。本次教學研究調查對象為上海旅游高等?？茖W校的在校學生。年齡段在95后到00后的區間范圍。

目前在校學生參加志愿者活動的熱情較積極，有65.48%的學生都參加過至少1-3次志愿者服務。但在校學生對參加志愿者服務活動的需求也很顯著。其中包括四個方面：一、志愿者活動需要提供標準的培訓流程，提供完備的培訓。二、建立穩固的志愿者隊伍。三、提高組織志愿者活動的領導者自身的整體素質。四、以提高學生自身的綜合素質素養為出發點來進行針對性的服務培訓。

因此，如何提高在校志愿者學生個人整體素質，提高整體的社會公共文化活動服務質量，提高志愿者團隊管理標準化，是一個必須攻破的難題。在國外，志愿者活動不只是單一的社會活動，而是對志愿者有明確的年齡要求，同時將志愿者服務納入到了課程內容中。甚至將相應的從業證件發放和志愿者相掛鉤。

3 高職院校志愿者培養的發展現狀——問題及解決辦法

第一、高職院校志愿者隊伍的穩定性不足。

在調查學生沒有參加志愿者服務活動的原因中，35.39%的學生因為沒有固定的志愿者隊伍而不參加者愿者活動；12.39%的學生認為當前志愿者服務現狀欠缺固定的志愿者團隊。

調查表明，高校志愿者并沒有固定的組織，報名志愿者服務的同學經常被當成臨時的“救兵”。對于活動的目的和活動流程一概不知，只為了充當人數。部分學生雖然一開始承諾可以參加志愿者活動，可一旦遇到考試，或特殊情況就會臨時請假。這樣的情況導致每次志愿者的流失率很大。

針對上述問題，高校青年志愿者隊伍需建立有效的、科學的、穩定的志愿者組織團隊。在組織結構設計時應遵循權責對等的原則以及命令統一的原則。根據業務活動的相似性來設立管理部門，將志愿者按照具體的職能部門進行分配。志愿者進入固定的部門后，部門應提供志愿者固定的工作號碼牌，志愿者通過工號系統加入到志愿者活動當中。同時，管理者應開展多次組織會議，認真分配具體的工作內容，提供志愿者準備工作期間的具體工作場地。

第二、對高職院校志愿者活動的組織領導者要求低。

在調查志愿者對志愿活動的組織領導者專業化水平的評定問題中，53.98%的學生認為組織領導者的專業化水平完全不合格；20.35%的學生認為組織領導者的專業化水平基本合格；16.81%的學生認為大部分的組織領導者的專業化水平合格；只有8.85%的學生認為組織領導者的專業化水平合格。

調查表明，高校對志愿者活動的組織領導者沒有專業化的培訓，也沒有管理和組織資質要求。一般志愿者活動的組織領導者都是在校教師，而在校教師并不能保證都接受過全面的活動組織培訓。在校教師在組織能力上缺乏基本的組織經驗和管理經驗，導致了志愿者隊伍任務混亂，組織活動非標準化的局面。

針對上述問題，高校志愿者應建立固定的志愿者管理班子，將參加志愿者工作諸多次的輔導員作為高層管理者，將新進輔導員作為中層管理者，將在志愿者活動中表現優異的學生任命為基層管理者。在組織志愿者活動的領導力培訓中，管理者通過高中基層的分類方式，進行針對性的領導力培訓。高層管理者側重于概念技能的培訓，讓管理者了解組織中任何行動的后果，以及如何正確行使自己的管理職能。

第三、高職院校志愿者沒有接受標準的培訓流程。

在調查學生參加志愿者活動前是否參加過前期的培訓問題中，只有11.50%的學生曾經參加過系統的前期培訓；28.76%的學生從來沒有參加過前期培訓；13.5%的學生參加過培訓，但并不系統。從學生對志愿服務培訓的重要程度認知上來看，只有 3.54%的學生認為不用進行志愿者的前期培訓，其余96.46%的學生都認為有必要進行前期培訓。在 96.46%的學生中，11.95%的學生強烈認為每一位志愿者都必須進行前期培訓，還有27.43%的學生認為志愿者不僅需要前期培訓，還需要進行后續工作的相關培訓。

調查表明，目前在校的學生在參加每次的志愿活動中并沒有接收到應有的前期培訓。只有部分志愿者學生在參加公共社會活動之前會進行一些簡單的前期培訓。在前期培訓期間，志愿者會收到任務清單，工作流程以及基本的服裝要求等。志愿者只有最基本的臨時知識儲備，并沒有完全達標的應急能力和應變能力。而被志愿者服務的人對于志愿者的服務要求卻很高。他們希望志愿者可以提供正確、及時和周到的服務。例如：上海進博會期間，參加進博會的參觀者如果想找到西班牙香腸品牌的展位，會詢問志愿者展位的位置。

針對上述問題，志愿者服務團隊應根據服務的等級進行針對性服務。將志愿者分為兩批。一批是接觸客人的志愿者，另一批是不接觸客人的志愿者。對于接觸客人的志愿者，管理者應進行高質量的客戶服務培訓。根據客戶滿意度的五個等級，其中包括：不滿意、一般、滿意、很滿意、非常滿意這五個方面。將志愿者服務的培訓按照客戶滿意度等級進行課程化分類。

第四、高職院校志愿者在志愿者活動沒有與學生的素質培訓相結合。

在調查學生對以后參加志愿活動的期待中，23.89%的學生期待在之后的志愿者活動中提高自身的綜合素質。在調查學生參加志愿者活動的主要動力的問題中，30.97%的學生認為增加社會實踐經驗，提高自身綜合素質是他們的主要動力。

調查顯示，由于沒有健全的培訓體系，學生對志愿活動的理解只停留于表面。志愿者學生認為志愿活動就是把自己的工作任務完成就可以。其實，志愿者活動對于學生個人素質能力的提高和文化滲透方面起到了至關重要的作用。學生在志愿活動結束之后沒有任何記錄和感想，也沒有學到志愿活動的精髓所在。有些學生僅僅把志愿者活動當作是增加簡歷內容的途徑，只為了拿到實踐證明。對于志愿者活動自身素質能力的提高并沒有深刻的認識。無論是學生的應變能力、溝通能力和組織能力都沒有得到系統化的提高。

針對上述問題，學校的志愿者負責人必須認識到志愿者團隊的規章制度。將志愿者最基本的素養作為培訓的重點。素質培訓課程內容包括：遵紀，敬業、學會自我管理、自動自發，主動發現、積極融入團隊。通過培訓讓學生掌握以下幾點內容：第一、了解遵守公司規章制度的必要性，明白沒有規矩不成方圓的道理。第二、重視自己的工作職責，抱著認真負責和一絲不茍的工作態度來對待自己的志愿者工作。