基于平衡記分卡的企業(yè)戰(zhàn)略性績效管理體系研究

隋曉夢 肖丁丁

（山東師范大學，山東 濟南 250000）

一、平衡記分卡在企業(yè)績效評價中的應(yīng)用

平衡記分卡在企業(yè)績效評價的應(yīng)用主要是在財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營以及學習與成長四個維度來互相作用的。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的最終目的是追求利潤最大化，所以說財務(wù)可以算得上是這四個維度中最外顯的一部分，但是，其他三部分都對企業(yè)財務(wù)指標的最終達成有著重要的聯(lián)動作用。

1.財務(wù)維度

財務(wù)維度是對企業(yè)運行成果做出的評價，主要是針對企業(yè)財務(wù)業(yè)績這一方面的評價，能夠顯示企業(yè)當時實施的戰(zhàn)略是否符合企業(yè)發(fā)展規(guī)律，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，是用來衡量企業(yè)運行結(jié)果好壞的一道防線。從財務(wù)維度分析企業(yè)績效，主要是從收入增長、提高生產(chǎn)力、效率和成本降低，以及資本利用率等維度來分析。

（1）跟收入增長有關(guān)的指標

公司總營業(yè)額的增長、人均收入狀況、毛利或者凈利潤、不同時間段的收入增長等。

（2）與提高生產(chǎn)力和降低成本有關(guān)的指標

公司運營總成本、某類產(chǎn)品的總單位成本。

（3）跟資本利用率改善有關(guān)的指標

應(yīng)收賬款回收率（資金占用成本）、投資回報率、現(xiàn)金流量、資產(chǎn)負債率等。

2.客戶維度

當評價指標從財務(wù)維度轉(zhuǎn)移到客戶維度的時候，需要考慮客戶需求、市場區(qū)分、公司優(yōu)勢，以及確保公司的盈利額等問題。同時，進行個性化定制，實現(xiàn)公司的營業(yè)目標以及財務(wù)目標。對于市場的區(qū)分，主要是區(qū)分市場中的客戶類型、生產(chǎn)地、產(chǎn)品服務(wù)種類，以及地域問題等，選擇能獲利的市場作為發(fā)展目標。如何發(fā)揮公司的優(yōu)勢，需要考慮公司的產(chǎn)品或者服務(wù)是否具有自身的特色，能夠吸引客戶，搶占市場，要確保公司的盈利額需要考慮到客戶，在維持客戶的忠誠度以及購買力的同時，創(chuàng)造出更多新穎的產(chǎn)品，吸引客戶，做到盈利額的增加。公司只有在把握好客戶的指標和目標，才能實現(xiàn)財務(wù)目標，確保公司的經(jīng)濟效益提高。同時，公司也應(yīng)該明確自己的市場定位，找到正確地市場價值定位，搶占市場，創(chuàng)造具有自己公司特色的產(chǎn)品，吸引客戶。與客戶維度有關(guān)的績效評價指標主要有核心結(jié)果指標、特定指標等。

核心結(jié)果指標主要是與客戶相關(guān)的指標，比如客戶滿意度、目標的市場占有率、關(guān)鍵客戶占有率等指標。其中客戶滿意度雖然是客戶維度常用的指標，但是，由于外界環(huán)境情況的不同，收集到的數(shù)據(jù)準確性并不高。

客戶維度的其他指標有客戶開發(fā)、客戶留存、復購率、客戶投訴等。

3.內(nèi)部運營維度

企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程主要包括創(chuàng)新過程、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程、企業(yè)售后服務(wù)過程。這些過程對于提升企業(yè)的內(nèi)部工作效率具有積極意義，對于滿足客戶的需求具有巨大的促進作用，能夠留住一部分的客戶，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。

（1）創(chuàng)新過程

對于企業(yè)想要最大限度地創(chuàng)造利潤的運營目標來說，企業(yè)在創(chuàng)造產(chǎn)品過程中需要注意創(chuàng)新，因為科技創(chuàng)新才是第一生產(chǎn)力。堅持創(chuàng)新的第一步就是要根據(jù)客戶的需求，創(chuàng)造出新穎的產(chǎn)品。同時，創(chuàng)新過程需要注重新技術(shù)的學習、研發(fā)能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品，能夠搶占市場占有率，提升公司的市場地位。

創(chuàng)新指標主要包括技術(shù)能力、產(chǎn)品創(chuàng)新和開發(fā)、柔性制造能力，以及這些能力在總銷額中所占的比例；專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品等在總銷售額中所占的比例，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度，以及生產(chǎn)程序適應(yīng)性等。

（2）企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程

企業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)，從客戶訂單開始，在服務(wù)以及產(chǎn)品提供給客戶后結(jié)束。這一流程的內(nèi)容活動，并不是客戶所關(guān)心的，客戶只關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、有無售后服務(wù)。如果這個環(huán)節(jié)訂單處理的時間太長，就會導致客戶煩躁，對公司的好感度降低，無法讓客戶感到滿意。所以，在這個環(huán)節(jié)需要強調(diào)工作效率、產(chǎn)品質(zhì)量以及通路流暢等。只有把握好時間，才能在競爭日益激烈的市場中搶占一席之地。在經(jīng)營過程能夠?qū)蛻舻男枨罂焖俚刈龀龌貞?yīng)，利于獲得并且保持有價值客戶。經(jīng)營過程業(yè)績評價指標主要包括時間、成本以及質(zhì)量，所以，企業(yè)在經(jīng)營過程中應(yīng)該重視這三類指標，充分地發(fā)揮他們所具備的作用和功能。

（3）售后服務(wù)過程

這一環(huán)節(jié)是內(nèi)部的價值鏈中最后的一個階段，沒有售后服務(wù)的企業(yè)營銷，在客戶眼里是沒有信用的銷售，沒有售后服務(wù)的商品，是一種沒有保障的商品。企業(yè)主要依靠工作能力、服務(wù)態(tài)度，以及完善的信用保證等，為企業(yè)創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，贏得客戶的喜愛，提高客戶消費的愉悅感，提高市場占有率。好的售后服務(wù)可以給客戶提供優(yōu)越的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，還可以通過良好的產(chǎn)品提高客戶的使用感，促進公司的正常運行。

4.學習與成長維度

這一指標的提出，正是當今時代發(fā)展的要求。隨著時代和社會經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭日益激烈，市場更新速度也越來越快。企業(yè)為了在市場中搶占地位，必須采取措施，增強企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢。例如，對公司員工進行培訓，建立激勵機制，加強公司員工的學習和生產(chǎn)發(fā)展的能力，促進公司員工對所管轄部門的了解以及自身知識的豐富。學習和成長業(yè)績指標一般包括以下三個部分。

（1）員工的個人能力，能夠為企業(yè)培育核心競爭能力，主要是用來反映員工在受到激勵的情況下能夠發(fā)揮多少能力，滿足企業(yè)人力資源的學習與成長需求。員工個人能力的指標一般包括保持率、滿意程度、培訓費用的增長率以及知識水平提高程度等。

（2）信息系統(tǒng)能力，指的是企業(yè)以及員工獲取重要信息的能力，例如市場信息、客戶需求、企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營過程以及重大事情決策后的反饋等。信息系統(tǒng)能力指標主要包括信息反饋速度、成本，以及周期等。

（3）激發(fā)積極性，具體的指標包括員工提出的意見、員工意見被采納的比重、員工在公司的話語權(quán)以及工作效率等。

（4）企業(yè)文化，作為公司價值觀、愿景、使命以及引導員工行為的軟實力，是所有活動的內(nèi)在驅(qū)動力，也是整個學習與成長維度中最最重要的指標之一。

二、如何在平衡記分卡的背景下進行企業(yè)戰(zhàn)略性績效管理體系研究

1.建立信息系統(tǒng)，確保信息的準確性

建立信息系統(tǒng)，可以使績效評價體系獲取信息和分析數(shù)據(jù)的方法更簡單，渠道更方便，利于績效評價體系中的數(shù)據(jù)分析和表達，確保信息的準確性，避免出現(xiàn)評價失誤的情況出現(xiàn)，影響企業(yè)內(nèi)部運作。并且平衡計分卡的編制以及實施都是很復雜的，沒有IT系統(tǒng)支持的平衡記分卡管理方法是很難落地并長期獲得持續(xù)成功，不僅涉及打開大量的業(yè)績指標，還涉及大量的數(shù)據(jù)運算。如果缺乏信息系統(tǒng)的支持，則面臨巨大的挑戰(zhàn)，建立信息系統(tǒng)，有利于創(chuàng)建可以監(jiān)控平衡計分卡報告系統(tǒng)以及戰(zhàn)略執(zhí)行動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，幫助企業(yè)建設(shè)更規(guī)范的企業(yè)制度，有利于及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，利于及時分析信息之間的關(guān)系，找到最原始的績效評價，為企業(yè)管理員提供更完整的信息，促進管理者決策準確性的提高。

2.重視客戶的需求，促進企業(yè)的發(fā)展

隨著當今社會的日益發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越激烈。企業(yè)為了爭奪市場的占有率，開始尋求各種方法，發(fā)現(xiàn)了客戶存在的價值。作為企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的消費者來說，客戶的使用價值是企業(yè)的最終目標。為了滿足客戶的需求，企業(yè)需要注意生產(chǎn)出來的產(chǎn)品能否滿足客戶的需求。企業(yè)需要對客戶進行調(diào)查，目前，大部分的客戶對于服務(wù)的要求越來越高，不僅想要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還想要企業(yè)能夠提供個性化的服務(wù)，提供高質(zhì)量的服務(wù)。滿足客戶的需求，創(chuàng)造出物美價廉的產(chǎn)品，是企業(yè)戰(zhàn)略性企業(yè)績效管理中必不可缺的一部分，可以幫助企業(yè)提高整體績效和能力，為組織的所有者、員工、客戶、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于企業(yè)獲得長期的成功。

3.高層領(lǐng)導的重視

平衡記分卡能夠幫助企業(yè)讓利益相關(guān)者滿意，以保護股東利益并更好地為股東創(chuàng)造價值。企業(yè)如果想要平衡計分卡的實施取得成效，作為企業(yè)的重要組成部分——高層領(lǐng)導，就需要全力支持這一次的改革，并且引導平衡計分卡的順利實施，將企業(yè)的目標和戰(zhàn)略全都落實到基層，通過從上而下的改革，帶動整個公司行動起來，企業(yè)上下共同努力共同創(chuàng)建更好的公司。

高層領(lǐng)導需要突破傳統(tǒng)績效評價體系的局限，制定正確的決策，將戰(zhàn)略評價歸為績效評價的內(nèi)容，促進產(chǎn)品成本計算方法的改進和完善，確保公司管理層的關(guān)注落到實處。

4.注重公司內(nèi)部之間的溝通和反饋

在實施平衡計分卡的時候，要注意各部門之間的交流，能夠使用公告欄、會議、標語等各種各樣的渠道進行溝通，讓各部門的管理人員都能了解和清楚企業(yè)接下來的計劃、戰(zhàn)略以及目標。并且通過及時溝通員工對實施平衡計分卡的看法，及時修改企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展方案，完善績效評價體系。同時，各部門要進行及時的溝通和了解，能夠大概了解其他部門的工作，促使工作人員能夠在財務(wù)報告中知道是哪些方面出現(xiàn)了問題。拒接傳統(tǒng)僵化的報告資料，制定適合本部門的績效評價報告，通過日常的績效管理過程中的溝通、反饋，引導企業(yè)各部門與員工行為，確保他們自覺地按照事先規(guī)定好的運營規(guī)則做事。

5.與企業(yè)的日常績效管理對接

企業(yè)要注意平衡計分卡與KPI體系之間的關(guān)系，使二者能夠完美地對接好，圍繞著上述提到過的財務(wù)-客戶-內(nèi)部運營-學習與成長四個方面進行研究和革新，要知道根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標、主體進行KPI系統(tǒng)的設(shè)置，通過監(jiān)測，實時地更新企業(yè)信息數(shù)據(jù)，分析績效評價體系的運行以及改進，促進企業(yè)戰(zhàn)略目標和獲取最大經(jīng)濟效益目標的實現(xiàn)。

三、結(jié)語

財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營以及學習成長是平衡計分卡四個維度，這四個維度之間的關(guān)系其實就像一棵“果樹”，學習成長是果樹的“根部”，只有根部根系發(fā)達充足吸收養(yǎng)分，“主干”--內(nèi)部運營，才能上生長的粗壯，“枝干和綠葉”--客戶維度才能健康旺盛，“果子”--財務(wù)維度才能有個好收成，可見平衡計分卡對于企業(yè)績效評價體系的建立具有很大的影響。企業(yè)績效評價體系的建立需要高層領(lǐng)導的重視、信息平臺的建立、公司內(nèi)部之間的溝通交流、并且還要能與企業(yè)日常績效管理相對接。