政府行政效率如何影響居民幸福感 *
——基于中國制度環(huán)境的實證分析

于洋航 繆小林

(云南財經大學，昆明 650221)

一、引言

黨的十九大報告明確指出：“轉變政府職能，深化簡政放權，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設人民滿意的服務型政府。”為進一步做好理清行政審批權限的“減法”和強化政府有效監(jiān)管的“加法”，優(yōu)化公共服務供給，提升政府行政辦事效率，營商環(huán)境建設作為深化行政體制改革和推進政府職能轉變的重要突破口，就成為各級政府的工作重心。李克強總理在全國推進簡政放權放管結合優(yōu)化服務改革電視電話會議上的講話中多次強調“優(yōu)化政府服務，提高行政辦事效率”“轉變政府職能的成效，最終要體現(xiàn)在辦事效率的提升上”。政府行政效率是檢驗政府職能轉變和“放管服”改革成效的重要依據(jù)，對提升人民群眾幸福感具有重大現(xiàn)實意義。黨的十九大報告和近些年政府工作報告等重要文件中分別多次強調“使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)”“增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感”。幸福是人類的永恒追求，人民幸福是國家治理的終極目標和價值追求。共同富裕的本質是全體人民享有日益幸福而美好的生活[1]。隨著政府部門行政效率提高而增加的居民幸福感，體現(xiàn)了政府行政體制改革為普通民眾所帶來的實質性利益。

“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。”[2]幸福感作為個體存在的具有多維性的心理內化感知，既是對生活實踐的客觀條件和質量標準的事實判斷，又是對現(xiàn)實狀態(tài)的主觀意義和滿足程度的價值認知，同樣也是國家治理和社會發(fā)展的實踐導向和價值理念。現(xiàn)有幸福感的研究多從經濟學、心理學和社會學的視角出發(fā)，探討經濟收入、人格特征和社會資本等因素對居民幸福感的影響，雖然學界普遍認為政府能夠對居民幸福感產生重要影響[3]，然而目前國內公共管理領域的相關研究仍相對較少，僅有少量文獻探討政府質量、政府規(guī)模等因素對幸福感的影響[4][5]，政府行政效率以及中國情境下制度建設等有關因素與居民幸福感之間關系的研究相對欠缺。政府權威的獲得來源于政府提供公共服務和維護公共利益過程中社會公民對政府的認同[6]。在政府改革實踐過程中，實體服務中心的建設和運行在物理層面實現(xiàn)了政府部門從行政機關到服務平臺的轉變，過于關注物理層面服務平臺的搭建和運作，雖然凸顯了實踐導向，然而卻在一定程度上忽略了改革過程中服務對象的心理感知體驗。

“不存在脫離目標而獨立存在的效率。”現(xiàn)有關于政府效率的研究，多秉持“技術效率觀”的理念，從“成本-收益”的視角通過測算資源投入與產出的比率以實現(xiàn)對政府效率的評價和分析[7][8]，在研究方法上凸顯了科學化的趨勢，卻在一定程度上忽略了政府效率評價的價值追求。公民是公共服務的最終使用者和評價者，公共服務成效如何最終必然要回歸于公民個體自身的主觀體驗[9]。因此，政府效率不僅僅是資源投入與產出的客觀實際，同樣也是公民在與政府日常互動過程中形成的內在主觀感知，目前有關公民對政府效率主觀評價的研究仍較為缺乏。同時，幸福感被視為衡量個人全面發(fā)展和社會功能健全的一個重要指標，是社會個體對自身所擁有生活狀態(tài)的主觀價值體驗和客觀實際認知，集中體現(xiàn)了處于社會活動中的個體對所處環(huán)境的整體感知。因此，幸福不僅與個體內心狀態(tài)緊密相連，同時也離不開政府治理的積極效用。政府不僅需要追求資源投入-產出最大化，更要落實“以人民為中心”的發(fā)展理念，由此，政府效率評價更應凸顯幸福價值導向。

黨的十九屆四中全會強調“必須堅持一切行政機關為人民服務、對人民負責、受人民監(jiān)督，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，建設人民滿意的服務型政府”。人民滿意是政府機構的奮斗目標和工作方向，然而，公眾對公共服務的感知在很大程度上容易受到非服務性因素的影響[10]，由此，有學者提出服務投入的評價需要借助“中介性指標”，即公眾首先通過對服務質量的真實感知形成一種印象，然后在此基礎上形成心理判斷[11]。政府滿意度是公眾在與政府部門日常接觸過程中對政府工作及相關服務感知基礎上形成的滿意度評價。社會公眾在日常活動中所感知的政府辦事效率直接決定了其對政府工作的滿意程度。“只有高效運行的服務型政府，才是人民滿意的政府。”[12]從這一角度而言，政府效率是政府機構在行政過程中的質量把控，而滿意度則是結果導向維度的績效評估，過程控制對結果績效的提升離不開規(guī)則制度的現(xiàn)實保障。只有明確國家制度影響個體態(tài)度行為的作用機制，才能夠為解釋國家治理成功或失敗提供經驗借鑒[13]。

“中國特色社會主義制度是當代中國發(fā)展進步的根本制度保障，是具有鮮明中國特色、明顯制度優(yōu)勢、強大自我完善能力的先進制度。”[14]黨的十九屆五中全會進一步強調要繼續(xù)堅持和完善中國特色社會主義制度，為實現(xiàn)高質量發(fā)展提供根本制度保證。制度層面的設計規(guī)范可以確保過程維度的政府效率完全作用于結果維度的滿意度和幸福感。新制度主義理論指出，社會結構中的制度往往能夠推動社會多元主體獲得某種穩(wěn)定的交往，通過制定特定的激勵框架，以實現(xiàn)個體或組織的成長或改變，制度設計會顯著影響個體行為方式，進而作用于制度的最終實施效果。尤其是在中國特色制度環(huán)境背景下，隨著我國服務型政府建設的逐步推進和優(yōu)化營商環(huán)境的持續(xù)深化，政府辦事效率的提升是否有效地轉化為公民幸福感？政府工作滿意度在這一作用過程中是否發(fā)揮了“中介性指標”的作用？制度環(huán)境在這一過程中的效果如何？為此，本文運用中國綜合社會調查(China General Social Survey，CGSS)2015年的數(shù)據(jù)，通過結構方程模型等實證研究方法，探討政府行政效率對居民幸福感的影響及其作用機制，以期擴展公共管理學和幸福感領域研究主題、深化相關研究內容，建立公共管理領域宏觀維度與居民幸福感微觀維度以及制度環(huán)境中觀維度之間的鏈接，為后續(xù)相關學術研究和具體實踐工作提供有重要價值的參考。

二、理論演繹和研究假設

(一)政府行政效率與居民幸福感

政府作為國家治理的主體，通過制定政策合理配置資源，進而對居民幸福感產生重要影響。政府行政效率反映了國家治理的效果，是政府質量的重要組成部分。荷蘭學者Ott運用世界銀行發(fā)布的全球治理指數(shù)(Worldwide Governance Indicators，WGI)衡量政府質量，包括話語權和責任、政治穩(wěn)定、政府效率、規(guī)制質量、法治和腐敗控制六個維度，認為政府質量相比于政府規(guī)模，對居民幸福感影響更為顯著[15]。有研究發(fā)現(xiàn)政府善治對居民幸福感有顯著正向影響[16]，政府管理水平對居民生活滿意度具有積極正向的影響[17]，腐敗程度較低、政府效率較高的國家的居民幸福感更高[18]。除了國際學者的研究結論外，國內也有學者得出類似結論，鄭方輝通過全國數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)70%的居民認為“為民辦實事”可以提升其幸福感[19]。

幸福感被視為衡量個人全面發(fā)展和社會功能健全的一個重要指標，它既是個體對所處生活的主觀意義和滿足程度的一種價值感知，又是對客觀條件和所處狀態(tài)的一種事實判斷。Diener用主觀幸福感來描述人們根據(jù)自身標準對其生活水平進行的主觀評價，包括生活滿意度、積極情感和消極情感[20]。由于主觀幸福感可以較為完整地反映個體對其整體生活狀態(tài)的滿意程度，因而普遍將其作為衡量國民福利水平的標準[21]。20世紀70年代不丹四世國王旺楚克首次提出了由政府善治、經濟增長、文化發(fā)展和環(huán)境保護四個方面組成的“國民幸福總值”(GNH)，著名的“不丹模式”打破了傳統(tǒng)的只注重經濟發(fā)展而忽視社會幸福的發(fā)展觀。在隨后的幾年里，幸福指數(shù)也引起了美國、法國和英國等眾多發(fā)達國家的關注并在實踐中進行了積極探索。

政府作為的綜合表現(xiàn)即是政府績效,政府行政效率同樣也反映了政府在履職過程中的質量、數(shù)量和效果，全方位地影響居民自身體驗感知。以稅收政策為例，我國稅收“取之于民，用之于民”，居民需要向政府繳納一定的稅費，而政府則會將這部分稅收運用到提升公共服務質量等相關工作，當政府行政效率處于較高水平時，公民可以以較少的時間、較快的速度完成行政事項的辦理，在這一過程中，公民認為其享受到了高質量的公共服務，所繳納的稅費“物有所值”，自身效用水平得到提升，因而幸福感隨之提升。有學者采用中國地級市的數(shù)據(jù)，實證研究發(fā)現(xiàn)公共服務的質量和數(shù)量對居民幸福感有正向影響[22]。不僅城市層面的數(shù)據(jù)證實了公共服務績效對幸福感的影響，來自農村地區(qū)的實證研究也揭示了二者之間的關系。有學者通過對西部民族地區(qū)31615個農戶的調查，發(fā)現(xiàn)農村地區(qū)公共服務供給對居民幸福感有顯著正向影響[23]。基于以上分析，我們提出：

假設1：政府行政效率與居民幸福感顯著正向相關。

(二)政府滿意度的中介作用

政府滿意度是指社會公眾通過對政府表現(xiàn)的主觀認知從而所持有的心理認可狀態(tài)，包括情緒體驗(正性情感或負性情感)和認知體驗[24]。公共服務質量是影響公民滿意度的重要因素[25]，政府行政效率是政府服務績效的直觀體現(xiàn)，大量研究都發(fā)現(xiàn)了政府工作績效與政府滿意度之間的關系。Adang和Borm分析了1995年至2000年間歐盟15個國家的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)公民對政府工作的滿意度隨著政府對醫(yī)保系統(tǒng)的資金投入而逐漸提升[26]。除了客觀政府績效與居民政府滿意度相關，主觀政府績效與居民的政府滿意度之間的正相關關系亦得到了驗證。鄭建君通過實地調研發(fā)現(xiàn)，政府職能轉變通過政府透明度對公民公共服務滿意度產生影響[27]。

繁文縟節(jié)、官僚習氣作為政府辦事效率低下的表現(xiàn)形式，對社會公眾的政府滿意度產生負面影響。Barry Bozeman將繁文縟節(jié)定義為“需要被遵守的仍然有效的法律、規(guī)章或程序，其對組織目標或價值做出的貢獻小于遵從或執(zhí)行該規(guī)定時的成本消耗”[28]。繁文縟節(jié)往往以一種繁瑣無用的規(guī)則制度的狀態(tài)而存在，具體呈現(xiàn)形式包括“文山會海”“無用文件”以及“過分的痕跡管理”等[29]，繁文縟節(jié)長期存在的一個重要結果即政府行政效率的持續(xù)下降，嚴重損害了政府形象和公民感知。繁文縟節(jié)往往導致社會公眾受困于無效的規(guī)則要求，致使其個體精力無限消耗，從而降低其對政府的滿意感知。有學者發(fā)現(xiàn)繁文縟節(jié)能夠顯著降低組織績效[30]，Tummers等通過實驗法研究發(fā)現(xiàn)繁文縟節(jié)對公民滿意度具有負向影響[31]。

自互聯(lián)網進入公共行政領域以來，政府公共服務與互聯(lián)網融合發(fā)展便成為提升政府辦事效率、實現(xiàn)簡政放權、建設服務型政府的重要手段及方式。目前，全國各級政府都開展了以提升政府服務能力和公眾滿意度為價值導向、以實現(xiàn)政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化為目標的依托“互聯(lián)網+政府服務”戰(zhàn)略的電子政務建設活動。伴隨著政府業(yè)務協(xié)同和信息共享以及通過政府、企業(yè)和社會等多元主體共同合作所提供的在線公共服務，行政效率必然得到相應提高[32]。電子政務服務所帶來的行政效率的提升，有利于解決企業(yè)和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，更有助于提升公眾對政府工作的滿意度和美譽度[33]。

政府行政效率越高，表明居民對政府工作的滿意度越高，政府績效滿意度可以顯著地提升居民幸福感[34]。一方面，根據(jù)績效理論，政府工作滿意度的增強會導致居民對政府信任水平的提升，政治信任可以顯著提升居民幸福感[35]。另一方面，滿意度的增強縮短了居民個體與政府之間的距離感，同時也讓居民感受到更為強烈的歸屬感和安全感，根據(jù)需求層次理論，當個體更高層次的需求得到滿足時，自身幸福感水平得以提升。基于以上分析，我們提出假設：

假設2：政府行政效率與政府滿意度顯著正向相關。

假設3：政府滿意度與居民幸福感顯著正向相關。

假設4：政府滿意度在政府行政效率對幸福感影響過程中發(fā)揮中介作用。

(三)制度環(huán)境的調節(jié)作用

制度是由組織制定的正式規(guī)則，可以通過強制性的要求約束主體的行為從而規(guī)范主體間關系以實現(xiàn)一定目的或目標[36]。我國政府的宗旨是“為人民服務”，因而，提升最廣大人民群眾的福祉是政府組織的最終價值追求和政策目標。國家治理的具體過程,就是通過制度與個人之間復雜的互動,從而形成不同的社會行為模式,進而產生相應的社會結果的過程[37]。科爾曼認為，若想從宏觀層面解釋國家治理為何成功或失敗,就必須明確國家制度如何影響個體行動者的行為,以及這些個體行為又如何導致相應的治理結果的產生[38]。而這一分析框架的關鍵在于制度作用下的個人反應，在不同的制度環(huán)境下個體往往會表現(xiàn)出不同的人格特征和工作績效。由于制度具有規(guī)制性要素和規(guī)范性要素的雙重屬性，因而，良好規(guī)范的制度設計不僅可以規(guī)范組織內個體行為、為組織的健康發(fā)展提供制度資源，而且可以借由組織內傳導至組織外為社會群體提供價值導向。已有研究發(fā)現(xiàn)，制度環(huán)境不僅可以推動企業(yè)創(chuàng)新提升企業(yè)績效[39]，而且可以干預社會個體行為和心理感知[40]。由此，公共組織內部良好的制度安排可以通過規(guī)范公務人員個體行為信念和影響社會公眾的價值分配方案，從而提升公民對政府機構的滿意度評價和自身主觀的幸福體驗。不同的制度設計需要嵌入一定的組織內部，由于制度效用的存在，良好的制度安排可以形成制度資源供給，從而推動政府績效有效地轉化為居民自身的積極感知。

本文主要考察公共管理有關因素與居民幸福感之間的關系，由于監(jiān)督制度和問責制度是保障公共組織權力健康運行的關鍵制度安排[41]，黨的十九屆四中全會公報中明確指出“形成決策科學、執(zhí)行堅決、監(jiān)督有力的權力監(jiān)督機制，確保黨和人民賦予的權力始終用來為人民謀幸福”，而目前有關中國公共部門制度建設的研究多停留于理論層面的討論[42][43]，缺乏必要的實證研究，因此，我們選取監(jiān)督制度和問責制度組成制度環(huán)境，考察中國特色制度環(huán)境對居民的政府滿意度和幸福感的直接影響，以及在政府行政效率對居民滿意度和幸福感影響過程中的調節(jié)作用(見圖1)，提出如下假設：

圖1 研究模型框架

假設5a：監(jiān)督制度與政府滿意度顯著正向相關；假設5b：問責制度與政府滿意度顯著正向相關。

假設6a：監(jiān)督制度與居民幸福感顯著正向相關；假設6b：問責制度與居民幸福感顯著正向相關。

假設7a：監(jiān)督制度在政府行政效率對政府滿意度的影響過程中發(fā)揮調節(jié)作用；假設7b：問責制度在政府行政效率對政府滿意度的影響過程中發(fā)揮調節(jié)作用。

假設8a：監(jiān)督制度在政府行政效率對幸福感影響過程中發(fā)揮調節(jié)作用；假設8b：問責制度在政府行政效率對幸福感影響過程中發(fā)揮調節(jié)作用。

三、研究設計

(一)數(shù)據(jù)來源及構成

本研究采用的數(shù)據(jù)來自中國人民大學中國調查與數(shù)據(jù)中心開展的中國綜合社會調查(CGSS)2015年問卷數(shù)據(jù)。中國綜合社會調查是我國最早開展的全國性、綜合性、連續(xù)性的學術調查項目，具有較好的權威性和代表性。通過數(shù)據(jù)篩選和對缺失值進行處理，共得到1173份有效數(shù)據(jù)，城鄉(xiāng)方面，城市749人(63.9%)，農村424人(36.1%)；性別方面，男性636人(54.2%)，女性537人(45.8%)；學歷方面，小學以下351人(29.9%)，初中高中598人(51.0%)，大學專科及以上224人(19.1%)；年齡方面，30歲以下181人(15.4%)，30-50歲490人(41.8%)，50歲以上502人(42.8%)。

(二)變量選取及問卷質量檢驗

自變量：政府行政效率，是指行政機關和行政人員在日常行政管理活動中呈現(xiàn)的辦事效率。問題為“請您評價一下政府有關部門辦事的效率”，共有三個維度：(1)身份證辦理；(2)到政府部門開證明；(3)交通事故后撥打122讓警察來現(xiàn)場處理。答案選項中，“1”表示“效率非常低”，“5”表示“效率非常高”。問卷克朗巴哈系數(shù)為0.765，KMO值0.682，因子分析共提取一個公因子，巴特列特球形檢驗近似卡方(χ2)為918.301，自由度(df)為3，顯著性p=0.000，說明問卷具有良好的信效度。

因變量：主觀幸福感，即社會個體根據(jù)其自身標準對所處生活狀態(tài)的內在主觀感知。其問題為“總的來說，您覺得您的生活是否幸福”，答案選項采用里克特五點量表計量，“1”表示“非常不幸福”，“5”表示“非常幸福”。自我報告的單一維度的主觀幸福感具有良好的信度、效度和時間穩(wěn)定性[44]，在世界價值觀調查(World Value Survey，WVS)等大型調查中多選用此問題作為測量題項。

中介變量：政府滿意度，即社會公眾對政府日常各項工作表現(xiàn)的滿意程度。問題為“您對政府在下列工作方面的表現(xiàn)是否滿意”，共有九個維度：(1)為患者提供醫(yī)療服務；(2)為老人提供適當?shù)纳畋Ｕ希?3)提供優(yōu)質的基礎教育；(4)捍衛(wèi)國家安全；(5)打擊犯罪；(6)公平執(zhí)法；(7)政府部門秉公辦事；(8)環(huán)境保護；(9)幫助窮人，維護社會公平。將答案選項進行調整，“1”表示“非常不滿意”，“5”表示“非常滿意”。問卷克朗巴哈系數(shù)為0.893，KMO值0.922，因子分析共提取一個公因子，巴特列特球形檢驗近似卡方(χ2)為4641.5200，自由度(df)為36，顯著性p=0.000，說明問卷具有良好的信效度。

調節(jié)變量：制度環(huán)境，指由組織制定的具有強制性的正式規(guī)則，并且通過規(guī)范主體的行為及關系進而實現(xiàn)一定目的或目標。從保障公共組織權力健康運行的角度考慮，選擇監(jiān)督制度和問責制度。監(jiān)督制度包含四個題項，分別為“如果政府的年度財政預算有不合理之處，同級人大能夠發(fā)現(xiàn)并監(jiān)督政府糾正”“政府招標不公開透明，會受到政府采購監(jiān)管部門監(jiān)督”“如果某個體工商戶有漏稅行為，按具體情節(jié)應該罰款1萬元，但實際上被罰5萬元，他向地稅局上級機關申請行政復議予以糾正”“審計機關通過財務審計，監(jiān)督政府部門按規(guī)定執(zhí)行財政預算”。“1”表示“完全不符合”，“5”表示“完全符合”。問卷克朗巴哈系數(shù)為0.834，KMO值0.787，因子分析共提取一個公因子，巴特列特球形檢驗近似卡方(χ2)為2017.154，自由度(df)為6，顯著性p=0.000，說明問卷具有良好的信效度。問責制度包含六個題項，題目為“下列領導人員的行為，如果違反法律，有重大決策失誤，您認為他們是否會被問責”，具體考察人大立法、干部任命程序等方面的問責制度建設情況。“1”表示“很少”，“5”表示“總是”。問卷克朗巴哈系數(shù)為0.928，KMO值0.905，因子分析共提取一個公因子，巴特列特球形檢驗近似卡方(χ2)為4853.910，自由度(df)為15，顯著性p=0.000，問卷質量通過檢驗。

(三)描述性統(tǒng)計

在政府行政效率三個維度中，“到政府部門開證明”得分較低(2.988±0.980)，說明社會公眾前往相關政府部門辦理證明仍然存在一定的不便利情況，部分政府部門在日常服務過程中仍存在一定的效率低下現(xiàn)象。在政府滿意度九個維度中，“捍衛(wèi)國家安全”得分最高(3.853±0.747)，“政府部門秉公辦事”得分最低(3.259±0.911)，說明社會公眾對國家國防安全工作滿意度較高，而認為政府服務過程中依然存在一定的不公正現(xiàn)象。主觀幸福感中，選擇“比較幸福”的居民有715人(61.0%)，選擇“非常幸福”的居民有227人(19.4%)，說明絕大多數(shù)居民認為自己是幸福的。制度環(huán)境方面，問責制度各維度得分均低于監(jiān)督制度，社會公眾普遍認為問責制度建設有待進一步加強。

表1 描述性統(tǒng)計分析

不同年收入的居民在政府滿意度(p≤0.001)和幸福感(p≤0.001)上存在顯著差異。政府滿意度隨收入增加而逐漸降低，而幸福感則隨收入增加而不斷上升。長期經濟增長的社會環(huán)境塑造了具有后物質主義或自我表達價值觀的公民，擁有這樣價值觀的公民傾向于懷疑和批判政府，對政府工作滿意度評價降低。在本研究中，并沒有出現(xiàn)“伊斯特林悖論”現(xiàn)象，收入水平的提高帶來了生活條件的改善，居民的部分需求可以通過金錢得到滿足，幸福感不斷提升。

表2 不同年收入居民政府行政效率、政府滿意度和幸福感比較

不同教育水平居民在政府滿意度(p≤0.001)和幸福感(p≤0.001)上存在顯著差異。政府滿意度隨教育水平的提升而不斷下降，而幸福感則隨教育水平的提升而不斷增強。高學歷往往意味著居民個體的思維更加具有獨立性，對政府工作滿意度評價較低，而高學歷也伴隨著高收入，收入的增長導致其幸福感提升。

表3 不同教育水平居民政府行政效率、政府滿意度和幸福感比較

不同年齡居民在政府行政效率(p≤0.05)、政府滿意度(p≤0.001)、幸福感(p≤0.05)和監(jiān)督制度(p≤0.001)上存在顯著差異。政府行政效率、政府滿意度和監(jiān)督制度在年齡差異上均呈現(xiàn)“√”分布，即當居民年齡處于21-40歲這一階段時小幅下降，而后又逐漸上升。處于21-40歲這一年齡段的居民往往與政府接觸最頻繁，而同時由于年輕，心態(tài)一般較為急躁，在辦事過程中可能由于馬太效應導致對政府行政效率和政府工作滿意度的降低。幸福感則在41-60歲這一年齡段出現(xiàn)小幅下降，其他年齡段則基本持平，這與之前的相關研究結論認為年齡與幸福感存在“U”型關系有所差異[45]。可能的原因是中年群體往往承受著巨大的生活和工作壓力，或者是充斥著對未來的茫然和恐懼，因而幸福感較低。

表4 不同年齡居民政府行政效率、政府滿意度和幸福感比較

不同地區(qū)居民在政府行政效率(p≤0.001)、政府滿意度(p≤0.001)和幸福感(p≤0.001)上存在顯著差異。政府行政效率和幸福感由東部地區(qū)向西部地區(qū)遞減，而政府滿意度則呈現(xiàn)出由東部地區(qū)向西部地區(qū)遞增的趨勢。東部地區(qū)經濟發(fā)展水平較高，因而其提供的公共服務質量也較高，隨著電子政務等先進技術手段的運用與普及，政府行政效率也處于較高水平，這與之前相關研究結論一致[46]。東部地區(qū)居民收入整體高于西部地區(qū)，因而居民幸福感水平較高。而另一方面，較高的收入提高了居民的生活水平，也使得居民對政府工作產生了更高的期望和要求，導致其對政府工作的滿意度有所降低。

表5 不同地區(qū)居民政府行政效率、政府滿意度和幸福感比較

(四)相關性分析

在控制了年齡、性別、民族、城鄉(xiāng)分布、收入和教育程度后，對變量進行偏相關分析。根據(jù)表6結果顯示，除問責制度與政府行政效率不相關之外，所有變量兩兩之間均存在顯著的正相關關系。幸福感(3.935±0.769)得分最高，其次為政府滿意度(3.449±0.628)和政府行政效率(3.182±0.798)，制度環(huán)境得分較低，尤其是問責制度(2.587±0.941)。說明社會公眾普遍對現(xiàn)有生活感到幸福，對政府機構滿意度較高，然而政府部門在制度建設等方面仍有較大提升空間。

表6 變量相關性統(tǒng)計

(五)模型檢驗

為檢驗研究假設，使用AMOS構建了圖2所示的結構方程模型，相應擬合指標及其數(shù)值如下：CMIN=588.664，DF=63，CMIN/DF=9.344，RMSEA=0.063，RMR=0.026，NFI=0.943，CFI=0.948，TLI=0.936，GFI=0.957，IFI=0.948。各項指標擬合程度較好，該模型得到支持，可以被接納。各路徑標準化回歸系數(shù)由圖2、表7所示，路徑系數(shù)p值均顯著，假設1、假設2和假設3成立。

表7 變量路徑系數(shù)表

圖2 政府滿意度的中介效應

為進一步檢驗政府滿意度的中介效應，我們采用Bootstrap法進行檢驗，對所有樣本進行5000次重復抽樣，檢驗其95%的置信區(qū)間。結果如表8所示，所有置信區(qū)間均不包含0，表明中介效應存在，假設4得到驗證。間接效應的非標準化估計值為0.033，說明政府滿意度在政府行政效率對居民幸福感的影響過程中發(fā)揮部分中介作用，政府行政效率不但可以通過政府滿意度間接作用于居民幸福感，同時也可以對居民幸福感產生直接影響。

表8 Bootstrap檢驗結果

Ferrer-i-Carbonell和Frijters研究發(fā)現(xiàn)，“只要回歸方程設定正確，無論將主觀幸福感視為連續(xù)變量用OLS方法回歸，還是將其視為有序變量用Probit或Logit模型回歸，其參數(shù)估計的方向和顯著性均沒有差別，兩種方法并無優(yōu)劣之分”[47]。因此，在研究中，我們使用OLS回歸進一步檢驗制度環(huán)境的調節(jié)作用。模型一至模型五，我們將幸福感設定為因變量，考察制度環(huán)境在政府行政效率對居民幸福感影響過程中的調節(jié)作用。模型一檢驗人口統(tǒng)計變量對幸福感的影響，結果顯示收入對居民幸福感有正向作用(β=0.117，p≤0.001)。模型二結果顯示政府行政效率(β=0.145，p≤0.001)和監(jiān)督制度(β=0.086，p≤0.05)均能夠顯著影響居民幸福感，假設6a成立。但是，模型三中政府行政效率和監(jiān)督制度的交互項影響系數(shù)并不顯著(β=0.037，p>0.05)，說明監(jiān)督制度并不能有效調節(jié)政府行政效率對居民幸福感的影響，假設8a未得到驗證。模型四中，問責制度可以顯著影響居民幸福感(β=0.120，p≤0.05)，假設6b成立。模型五中，政府行政效率和問責制度的交互項影響系數(shù)不顯著(β=0.231，p>0.05)，說明假設8b不成立。在模型六至模型十中，我們將政府滿意度設定為因變量，考察制度環(huán)境在政府行政效率對政府滿意度影響過程中的調節(jié)作用。模型六考察人口統(tǒng)計變量對政府滿意度的影響，結果顯示年齡(β=0.119，p≤0.001)和教育程度(β=-0.083，p≤0.05)可以顯著影響居民政府滿意度。模型七結果顯示政府行政效率(β=0.169，p≤0.001)和監(jiān)督制度(β=0.240，p≤0.001)均正向影響政府滿意度，假設5a成立。模型八中政府行政效率和監(jiān)督制度的交互項系數(shù)顯著(β=0.337，p≤0.05)，說明監(jiān)督制度能夠顯著調節(jié)政府行政效率對政府滿意度的影響，假設7a成立。模型九結果顯示，問責制度可以顯著影響政府滿意度(β=0.111，p≤0.001)，假設5b成立。模型十中，政府行政效率和問責制度的交互項系數(shù)顯著(β=0.439，p≤0.001)，說明問責制度在政府行政效率對政府滿意度的影響過程中發(fā)揮調節(jié)作用，假設7b成立。

表9 多元回歸分析結果

為進一步確保檢驗結果的穩(wěn)健性，我們使用Hayes等人建議的Process對調節(jié)效應進行檢驗[48]。首先，檢驗監(jiān)督制度在政府行政效率對政府滿意度影響過程中的調節(jié)作用，交互項系數(shù)為0.057(p=0.035，p≤0.05)，同時，95%置信區(qū)間為[0.004，0.110]，說明調節(jié)效應成立，假設7a得到驗證。隨后，我們采用同樣的方法，檢驗監(jiān)督制度在政府行政效率對幸福感影響過程中的調節(jié)作用，交互項系數(shù)為0.006(p=0.856，p≥0.05)，95%置信區(qū)間為[-0.042，0.074]，調節(jié)效應不成立，假設8a不成立。同樣，我們對問責制度的調節(jié)效應進行驗證，首先檢驗問責制度在政府行政效率對政府滿意度影響過程中的調節(jié)作用，交互項系數(shù)為0.075(p=0.002，p≤0.01)，95%置信區(qū)間為[-0.124，-0.026]，說明調節(jié)效應成立，假設7b成立。而問責制度在政府行政效率對幸福感影響過程中的調節(jié)作用系數(shù)為0.042(p=0.175，p≥0.05)，95%置信區(qū)間為[-0.104，0.019]，說明調節(jié)效應不成立，假設8b不成立。因此，當制度環(huán)境程度較規(guī)范時，政府行政效率的提升可以顯著增加居民的政府滿意度；而當制度環(huán)境缺乏足夠的保障時，政府行政效率的提升并不會增加居民的政府滿意度。

四、主要結論與政策建議

幸福不僅是個體成長發(fā)展的最終目標，同時也是評價公共政策成功與否的關鍵指標。政府辦事效率是“放管服”改革成效的重要評價標準，過于關注物理層面政務服務中心的建設和技術層面互聯(lián)網大數(shù)據(jù)的客觀數(shù)據(jù)，在一定程度上導致了對公民感知體驗的忽略。同時，現(xiàn)有政府效率評價研究過于注重技術方法和評價指標的創(chuàng)新，忽視了其內在公共價值導向和制度環(huán)境設計的重要性。雖然實際工作中政府部門一直強調通過提高政府辦事效率以提升居民幸福感，但學界仍缺乏對其作用機制的實證檢驗，本研究采用中國綜合社會調查2015年的數(shù)據(jù)，通過構建結構方程模型等多種研究方法，對政府行政效率、政府滿意度、制度環(huán)境和居民幸福感進行了描述統(tǒng)計和差異分析，實證檢驗了政府行政效率對居民幸福感的影響機制模型，為實際工作提供了理論支持和實證依據(jù)。同時，基于行為公共管理視角，將公共管理的宏觀研究與個體心理行為的微觀視角以及制度設計的中觀層次相結合，為公共管理研究克服“致廣大有余而盡精微不足”進行了積極有益探索。本研究得出如下結論：

第一，在收入差異方面，政府滿意度隨收入增加而逐漸降低，而幸福感則隨收入增加而不斷上升。在教育水平差異方面，政府滿意度與教育水平負向相關，而幸福感則與教育水平正向相關。在年齡差異方面，政府行政效率、政府滿意度和監(jiān)督制度均呈現(xiàn)“√”分布，即當居民處于21-40歲這一年齡段時小幅下降，而后又逐漸上升。而幸福感則在41-60歲這一年齡段出現(xiàn)小幅下降，其他年齡段則基本持平。在地區(qū)差異方面，政府行政效率和幸福感由東部地區(qū)向西部地區(qū)遞減，而政府滿意度則呈現(xiàn)由東部地區(qū)向西部地區(qū)遞增的趨勢。

第二，政府行政效率與居民幸福感顯著正相關。政府行政效率不僅僅是“投入-產出”視角下的數(shù)字結果，根據(jù)本研究結論，效率的提升更應該體現(xiàn)在公共利益最大化價值導向下的政府實踐改善。作為生活在社會中的個體，居民在日常生活中難以避免地需要到政府部門辦理相關事務，在與政府部門的接觸過程中，政府辦事效率可以最為直觀地反映政府公共服務水平。政府提供公共服務的根本目標在于提升民眾福祉[49]。當政府行政效率提升時，居民可以直觀地感受到辦事時間的縮短、辦事流程的簡化、服務態(tài)度的改善和辦事地點的便利化，而在這過程中居民自身的效用水平會逐漸增加，從而幸福感得到提升。

第三，政府滿意度在政府行政效率對居民幸福感的影響過程中發(fā)揮中介作用。政府辦事效率的提升使得社會公眾對政府質量提升的感知變得更為明顯和直觀，對政府形象的評價更為積極，因而社會公眾的政府滿意度評價不斷提升。隨著社會公眾與政府機構之間的距離感知不斷縮小，普通居民會表現(xiàn)出更為積極主動的政治參與，在歸屬感和安全感持續(xù)增強的情況下，其自身幸福感亦隨之提升。本研究結論說明，政府滿意度在政府績效轉化為居民幸福感知的過程中發(fā)揮了中介性指標的作用，政府績效通過改變公民對政府的感知評價從而影響其自身心理狀態(tài)。

第四，制度環(huán)境正向影響政府滿意度和居民幸福感，并且在政府行政效率對政府滿意度影響過程中發(fā)揮調節(jié)作用。完善的制度設計不僅可以規(guī)范組織內部的權力運行，提升社會公眾對公共組織的滿意程度，同時可以由組織內溢出于組織外影響居民幸福感知。制度環(huán)境在政府行政效率對政府滿意度影響過程中發(fā)揮調節(jié)作用，但卻無法顯著調節(jié)政府行政效率對居民幸福感的影響，這說明制度安排具有一定的組織嵌入性，只有將設計完善的制度合理適當?shù)貎惹队谔囟ǖ慕M織機構，方能發(fā)揮其最初設計功效，實現(xiàn)制度資源有效供給。如果制度實踐無法適應組織環(huán)境，則難以發(fā)揮其最初設計的制度效用。同時，本研究也通過實證的研究結論，證明了完善制度設計對組織健康發(fā)展和個體美好生活的重要作用。

當前，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。隨著“放管服”改革的不斷深化，優(yōu)化公共服務供給、增強居民幸福感不僅是實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然,同時也是打造共建共治共享社會治理格局的需要。結合本研究結果，政策建議如下：

第一，明確價值導向，提升政府效率。提升政府效率需明確以人民為中心的價值導向，轉變政府職能、提升政府效率，不僅要注重物理層面政務服務中心的運行和“投入-產出”視角下的資源有效使用，更需在政府行政過程中始終堅守公共價值導向。一方面，轉變政府職能要以滿足人民群眾的根本需求為價值導向，堅持以人民為中心的服務理念，優(yōu)化服務流程，強化服務意識，以促進社會公平正義、增進人民福祉為出發(fā)點和落腳點，在充分了解居民真實多元需求的基礎上提供更加優(yōu)質便捷的公共服務，為人民辦實事，確保實現(xiàn)公共利益最大化。另一方面，作為深化行政體制改革的核心內容，要將轉變政府職能的成效體現(xiàn)在辦事效率的提升上，積極推動由管理型政府向服務型政府的轉變。明確效率至上原則，充分運用人工智能、物聯(lián)網、云計算等現(xiàn)代化信息技術，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同以提升政務服務水平和政府治理能力。要進一步深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，通過推進行政許可制度改革以厘清政府和市場的邊界，通過實現(xiàn)政務服務標準化以提升政務服務效能。

第二，滿足公民需求，提高服務質量。地方政府通過為社會民眾提供豐富的公共產品以滿足其多元化的服務需求，不僅能夠直接有效提升居民自身的生活質量和獲得體驗，同時也能夠顯著提升社會公眾對政府治理績效的認可程度和對政府治理資格的支持程度。首先，強化公民服務需求管理，提升公民滿意度感知。地方治理主體應積極采取多種方式，拓寬和暢通居民的參與渠道和參與機制，使得居民在地方治理過程中能夠充分表達自身服務需求，同時主動精準識別和實地調查收集公民服務需求，在決策過程中注重吸納公民的真實服務需求并且轉化為實際社會發(fā)展中的公共服務。通過政府績效的不斷提升以促進公民對政府服務水平的認可。其次，將居民需求滿足程度、滿意度、幸福感等指標納入政府績效評估體系。政府績效評估是檢驗政府自身職能完成情況和推動行政管理體制改革的有效工具，然而政府績效評估不僅僅具有工具性功能，更重要的是其價值性功能。需要明確將社會公眾對于地方政府整體提供的各項公共類產品的認同度和滿意度作為地方政府績效評估測度的重點，從而實現(xiàn)在提升政府能力和推動社會治理現(xiàn)代化過程中的科學定位和精準推進。

第三，完善制度設計，增進人民福祉。制度設計的重要性不僅在于通過調節(jié)資源分配以影響社會個體的行為判斷和塑造規(guī)范的社會結構，同時也是一種具有意義判斷規(guī)范和文化影響塑造的價值實踐。社會行為個體不可避免地深深嵌入一定的制度范圍之中，因此，通過系統(tǒng)的設計制定符合中國特色的制度規(guī)范，引導社會個體自覺形塑社會行為，以實現(xiàn)人民群眾的幸福體驗。一方面，制度設計不僅要符合組織場域實際，而且需要具備充足的合法性要素，方能發(fā)揮制度資源的最大效用。在政府機構內部，尤其需要明確監(jiān)督制度和問責制度的范圍內容和實踐程序以確保制度執(zhí)行的實際效果，實現(xiàn)政府權力治理由行政管理方式向協(xié)同治理模式的轉變。通過制度設計與安排，規(guī)范政府組織及組織個體行為，形塑以人民為中心的組織價值，最大程度實現(xiàn)公共利益和維護公共價值。另一方面，不僅需要重視組織內正式規(guī)章制度的安排，更需要發(fā)揮組織外非正式社會規(guī)范的重要作用。組織場域內部制度和外部社會環(huán)境共同影響社會成員對制度適當性判斷的價值標準及認知框架，因而需要充分調動發(fā)揮不同層級制度的各自功效，從而實現(xiàn)對社會制度內在邏輯關聯(lián)的有序排列組合，形成一個有機的制度系統(tǒng)。