國外電子政務：發(fā)展沿革、研究趨勢及對中國的啟示*

陳朝東 張 偉

(四川大學，成都 610065)

伴隨信息技術的發(fā)展，政府應用信息技術處理事務、服務社會成為重要特征。政府服務正在全面走向電子化、信息化。“電子政務”已成為當今世界各國政府服務的重要形式，與傳統(tǒng)政府服務相比，不僅體現(xiàn)了政府服務方式的轉變，而且?guī)砹朔召|量與效率的提升，也深刻影響著政府服務主客體的切實感受[1]。當前，我國正在全面推進數(shù)字政府建設，以適應新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革趨勢、引領驅動數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展和數(shù)字社會建設、營造良好數(shù)字生態(tài)、加快數(shù)字化發(fā)展的必然要求[2]。電子政務作為數(shù)字政府建設的重要抓手，迎來了數(shù)字技術驅動下的新一輪發(fā)展。為此，有必要梳理國外電子政務的發(fā)展沿革，分析其研究趨勢，為推動我國電子政務發(fā)展及研究提供啟示，助力我國數(shù)字政府建設，加快推動我國治理能力現(xiàn)代化。

一、國外電子政務的發(fā)展沿革

電子政務是政府與技術結合的產(chǎn)物，其產(chǎn)生與發(fā)展過程具有顯著的技術導向。Jane E.Fountain認為技術發(fā)展的內在邏輯會導致理想的制度變遷，從而帶動組織結構變遷和社會經(jīng)濟發(fā)展[3]。技術迭代及其應用是電子政務發(fā)展的內部動力，而政府及社會大眾的需求構成其外部動因。為此，本文以技術發(fā)展路徑作為基本線條，將電子政務發(fā)展沿革劃分為孕育期、形成期和發(fā)展期。

(一)電子政務的孕育期：1950年代至1960年代

20世紀50年代，以計算機為代表的科學技術快速發(fā)展，以及系統(tǒng)論、信息論、控制論等理論的創(chuàng)立與應用，大力推動了管理現(xiàn)代化，為行政學發(fā)展注入了新的活力。計算機的產(chǎn)生及應用為電子政務的孕育提供了重要基礎。伴隨計算機發(fā)展，其事務處理能力越來越強，與日俱增的大量信息也催生了“信息化社會”的到來，同時也給政府帶來了新的挑戰(zhàn)。

1950年代，是政府應用計算機的起步階段——為電子政務的形成奠定硬件基礎。計算機是20世紀最先進的科技發(fā)明之一，對人類生產(chǎn)生活產(chǎn)生了極其重要的影響，并以強大的生命力飛速發(fā)展。1946年2月14日，世界上第一臺電子計算機問世，標志著第一代計算機(電子管數(shù)字機)時代來臨，此時其主要應用于軍事和科學計算。1950年代，計算機發(fā)展為第二代(晶體管數(shù)字機)，并開始應用于事務處理。從此，政府開啟了計算機處理事務的新階段。地方政府采用計算機的速度以指數(shù)級速度增長，McGowan認為行政部門的發(fā)展部分歸因于“計算機技術和現(xiàn)代預算概念的結合”[4]。由此，政府應用計算機為電子政務形成創(chuàng)造了重要基礎。

1960年代，是政府信息服務的反思階段——為電子政務形成創(chuàng)造軟件發(fā)展機遇。“信息猛增”與“信息安全”給政府提出了新挑戰(zhàn)。1960年代，第三代計算機(集成電路數(shù)字機)出現(xiàn)，運行速度更快、可靠性更高，并開始應用于文字處理和圖形圖像處理，至此人類社會開啟了“信息革命”。伴隨社會信息量的迅猛增加，辦公人員和辦公費用也大量增加，但政府辦公效率卻相對較低[5]。信息增長快于政府效率，使政府信息服務面臨管理難題與安全風險，這也成為該時期備受關注的問題。雖然信息服務在二戰(zhàn)期間快速發(fā)展，但直到20世紀60年代，政府信息服務才逐漸發(fā)展起來。Williams認為信息是現(xiàn)代政府不可分割的一部分，政府的最大優(yōu)勢是既要提供政府信息服務功能和全面可靠的調查，也要提供考慮其未來的合理材料[6]。首先，信息安全是信息服務的關鍵，對于政府也是如此。1962年，《Nature》發(fā)文關注英國政府服務的安全，談到政府檢討公共服務的保安程序和做法，因為安全問題可能來自任何出于意識形態(tài)或其他動機的人背叛它，最嚴重的危險來源于國外情報部門[7]。同時，信息服務促進了政府更好的管理與服務。Wooster認為政府部門既是科學信息的生產(chǎn)者，也是消費者；信息系統(tǒng)的內部復雜性應在可控范圍內優(yōu)化，以至于促進政府服務更好發(fā)展[8]。

(二)電子政務的形成期：1970年代至1990年代

1970年代至1990年代，由于信息量快速增長與辦事效率降低之間的矛盾，催生了“辦公自動化”；同時，互聯(lián)網(wǎng)問世及其在政府中的應用標志著電子政務時代的來臨。電子政務實現(xiàn)了政府服務的電子化。電子化是以計算機和通信技術為基礎，以數(shù)字化信息為對象和內容，通過計算機和網(wǎng)絡進行信息使用和傳播的一種技術。由此，電子政務建立起了政府與公眾之間的新關系，開啟了政府服務的新理念、新方式。

1970年代，是政府辦公自動化與互聯(lián)網(wǎng)使用的階段——第一代電子政務時期。1970年代，第四代計算機(大規(guī)模集成電路計算機)問世，開啟了微型計算機的新時代。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡管理系統(tǒng)等軟件相繼出現(xiàn)，計算機應用也從科學計算、事務管理、過程控制逐步走向家庭及個人。1962年11月3日，《紐約時報》首次使用“個人電腦”一詞(Personal Computer，簡稱PC)，1971年第一部個人計算機Kenbak-1誕生，1973年第一款使用Intel微處理器的商業(yè)個人計算機問世，進入了個人計算機為主導的時代[9]，也為電子政務發(fā)展提供了重要基礎。同期，發(fā)達國家為解決辦公業(yè)務量急劇增加對企業(yè)生產(chǎn)率產(chǎn)生巨大影響的問題，提出了“辦公自動化”(Office Automation，簡稱OA)。它是將現(xiàn)代化辦公和計算機技術結合的一種新型辦公方式，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)統(tǒng)計和文檔寫作電子化，完成了辦公信息載體從原始紙介質向電子的飛躍，極大地提高了事務處理效率，為政府的管理與決策提供科學的依據(jù)[10]。1969年，互聯(lián)網(wǎng)問世，隨后開始應用于政府部門，從而實現(xiàn)了政府的信息化。可見，計算機的發(fā)展、辦公自動化的出現(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)的問世，及其在政府的應用誕生了電子政務，從而有效應對了1960年代出現(xiàn)的挑戰(zhàn)。

1980年代，是家用電腦推廣與互聯(lián)網(wǎng)民用的階段——第二代電子政務時期。1982年，美國國防部把TCP/IP協(xié)議作為網(wǎng)絡標準正式生效，全世界越來越多的個人計算機連接了互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)基本上由軍事轉向民用，而此前限于軍事部門、研究部門、政府部門使用。同時，辦公自動化的性能提升，不僅提高了辦公效率，還增強了系統(tǒng)安全性，實現(xiàn)了工作流程自動化[11]。政府應用計算機的功能也不斷提升，從傳統(tǒng)的記錄保存發(fā)展到較高水平的政策規(guī)劃和預測應用(如經(jīng)濟和工業(yè)趨勢分析)[12]。同時，家用電腦的推廣與互聯(lián)網(wǎng)的民用共同推動政府與公眾之間建立起信息交互關系，開啟了電子政務發(fā)展從政府到公眾的新階段。但是，Vitalari等學者研究家用電腦對提供政府服務的影響，發(fā)現(xiàn)由家用電腦提供電腦輔助的政府服務會引起隱私、個人資料的管制、成本、服務種類，以及限制政府服務的有效使用等問題，為此政府應審視其對服務提供的影響，包括基礎設施制約、技術制約、經(jīng)濟制約、社會文化制約、政治制約等約束條件，以及電腦文盲、功能性貧困、自愿參加和文化偏見等原因[13]。可見，技術創(chuàng)新推動電子政務發(fā)展的同時，也伴隨著對其信息安全的質疑與突破，以及公眾對技術接受及使用的問題。

1990年代，是以“知識管理”為核心的辦公自動化發(fā)展階段——提升電子政務運作的科學化水平。1996年，“經(jīng)濟合作與發(fā)展組織”在“科學技術和產(chǎn)業(yè)展望”的報告中首次提出了“知識經(jīng)濟”(Knowledge Economic)的新概念[14]，知識經(jīng)濟時代的來臨，涌現(xiàn)出類似“知識管理”等新管理思想與方法，融合了現(xiàn)代信息技術、知識經(jīng)濟理論和現(xiàn)代管理理念的管理思想[15]。1990年代末，辦公自動化進入以知識管理為核心的時代[16]，其主要特點是以網(wǎng)絡為中心，以數(shù)據(jù)、信息所提煉和組織的知識為主要處理內容和對象，不再是簡單的文件處理和行政事務，而是一個管理過程。由此，以知識管理為核心的辦公自動化系統(tǒng)使工作人員在辦公管理過程中更好實現(xiàn)溝通、協(xié)調和控制。這個時期辦公自動化的升級推動了電子政務發(fā)展，進一步提高了辦公管理的科學化水平。同時，1990年世界上第一個網(wǎng)頁瀏覽器問世，1993年世界上第一款智能手機Simon由IBM公司推出，為21世紀電子政務朝著移動互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展奠定了重要基礎。

(三)電子政務的發(fā)展期：2000年代至今

進入21世紀，伴隨政府網(wǎng)站的建立及全球推廣，移動通信設備、互聯(lián)網(wǎng)技術快速提升，電子政務發(fā)展先后經(jīng)歷了全面網(wǎng)絡化、全面移動化的階段，給政府服務與公眾帶來了前所未有的便捷與高效。

2000年代，是政府服務網(wǎng)絡化與智能手機推廣的階段——第三代電子政務時期。該時期主要基于web推動政府服務的網(wǎng)絡化[17]，全球各國政府網(wǎng)站陸續(xù)建立并使用。例如，2000年6月19日，密歇根州通過決議要求最大限度地利用互聯(lián)網(wǎng)上的城市業(yè)務流程，以削減成本、提高效率，并將提供更好的客戶服務列為行政服務的高度優(yōu)先事項[18]。2000年9月，美國政府開通第一個政府網(wǎng)站，標志著世界級的中央政府電子政務平臺誕生。同時，蘋果公司等引領智能手機快速發(fā)展，與移動網(wǎng)絡的結合開啟了以用戶體驗為中心的手機上網(wǎng)新階段。尤其到2000年代中后期，手機上網(wǎng)逐步進入大眾視野，帶來了前所未有的方便性，逐漸成為現(xiàn)代生活中重要的上網(wǎng)方式之一。公眾可以通過手機上網(wǎng)登錄政府網(wǎng)站、了解政府資訊等，這為電子政務的進一步發(fā)展創(chuàng)造了新機會。第三代電子政務最顯著的特征便是政府網(wǎng)站的建立及其全球推廣，標志著電子政務進入了網(wǎng)絡門戶的新時代，政府實體的信息與業(yè)務逐步同步到網(wǎng)站上來。

2010年代，是政府服務全面移動化與大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術逐步應用于政府的階段——第四代電子政務時期。伴隨手機等移動通信設備的應用與普及，互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷提升，電子政務從網(wǎng)站門戶逐步轉移到手機等移動通信設備，政府逐步實現(xiàn)移動辦公，公眾實現(xiàn)“指尖問政”。該時期最顯著的特征是智能手機等移動通信設備的民用普及和“手機客戶端”的出現(xiàn)，實現(xiàn)了電子政務的“移動性”。無線網(wǎng)絡的覆蓋面越來越廣、信號越來越強，移動上網(wǎng)的“便捷性”推動各地區(qū)、各類政府App陸續(xù)出現(xiàn)，政府服務進入了全面電子化、移動化、大眾化的電子政務新階段。與此同時，數(shù)字技術快速發(fā)展為電子政務技術迭代帶來新的機遇。2008年《Nature》首次從科學研究的角度提出了大數(shù)據(jù)概念[19]，2012年美國發(fā)布《大數(shù)據(jù)研究和發(fā)展計劃》，標志著美國大數(shù)據(jù)技術從商業(yè)行為上升到國家戰(zhàn)略層面，旨在讓美國政府能夠擁有更高的分析能力來應對大數(shù)據(jù)時代的考驗[20]。人工智能概念雖然早在1950年代便已提出，但是經(jīng)過60多年的演進，直到大數(shù)據(jù)出現(xiàn)后才加速推動其跨越式發(fā)展[21]。大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術發(fā)展，將大力推動電子政務迭代升級，同時也已揭開數(shù)字政府建設的序幕。

二、國外電子政務的研究趨勢

國外電子政務研究主要在21世紀后興起，這與電子政務逐步走向網(wǎng)絡化、移動化及其在政府及社會大眾中的廣泛使用密切相關。這使得電子政務研究不只是關注其技術性問題，還要從政府和社會大眾角度去探究更廣泛的問題。通過分析國外電子政務研究，歸納出四個方面的研究趨勢，包括技術實施與安全風險、服務能力與成熟度、公民態(tài)度與行為選擇、質量評價與滿意度。

(一)電子政務研究：技術實施與安全風險

其一，關注電子政務的技術支撐。例如，Meo等學者研究智能代理技術在電子政務中應用的可能性，為政府機構的決策活動提供支持[22]，研究表明，采用智能代理技術能滿足公眾興趣和需求，加強公民對決策過程的參與，鼓勵公民組成社區(qū)等。進入2010年代，人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術的興起，對電子政務發(fā)展的影響越來越大。Priya等學者對基于云的電子政務門戶網(wǎng)站服務質量提升的性能指標進行分析[23]，Alketbi等學者研究針對政府服務的區(qū)塊鏈框架，建立政府主導的政府服務區(qū)塊鏈生態(tài)系統(tǒng)[24]。電子政務依賴于技術支撐，技術持續(xù)迭代及其在政府中的應用已成為電子政務研究的基礎性問題。

其二，關注電子政務的結構與流程。一方面，信息技術實現(xiàn)了政務服務組織結構的重組與轉變，為此學者們研究了電子政務服務的實施架構[25]、體系結構[26]，以及集成模型[27]等。另一方面，電子政務通過信息技術實現(xiàn)了政府的扁平化，尤其體現(xiàn)在工作流程優(yōu)化上，為此Verginadis研究電子政務服務的工作流程模型[28]。伴隨流程再造、流程簡化，“一站式服務”應運而生。學者們關注一站式電子政務服務的界定方法[29]、服務集成[30]、信息整合[31]等，及其對政府服務效率的影響，例如，Pedersen研究通過后臺流程再造和一站式服務來提高以公民為中心的政府服務生產(chǎn)和交付的效率[32]。從政府角度出發(fā)，關注技術創(chuàng)新對其組織結構及運作流程等方面的作用是電子政務研究的重要內容。

其三，關注電子政務的安全風險。電子政務受技術應用的影響顯著，伴隨風險而發(fā)展，同時也對公眾信任產(chǎn)生影響。一方面，學者們研究電子政務的風險模型框架[33]，及其設計缺陷的潛在負面影響[34]，還對其網(wǎng)絡安全開展評估研究[35]。另一方面，電子政務的安全風險會給公眾帶來切實感受，其安全感知影響公眾信任，而信任影響著公眾的行為意愿[36]。公眾安全感首先表現(xiàn)在個人隱私的保護上，為此Albrahim等學者提出了一種面向跨政府部門的安全數(shù)據(jù)交換框架，通過對共享信息進行動態(tài)、持久和細粒度的控制來保護隱私[37]。只有當公眾切實感到安全的情況下，才可能對電子政務保持信任，從而才會提升其對電子政務的接受及使用意愿。

(二)服務能力與成熟度

其一，伴隨技術創(chuàng)新驅動電子政務組織結構及流程重組優(yōu)化，關于其服務能力備受關注。學者們研究了電子政務服務能力的概念[38]、層次模型[39]，以及提高服務的有效性[40]。Pan等學者研究發(fā)現(xiàn)，電子政務服務能力的影響因素包括內部和外部因素，其中人是最關鍵的內部因素[41]。可見，學者們不僅關注電子政務對政府結構及管理方面的影響，還以公眾需求為中心研究電子政務服務能力[42]，探討政府采用集中式客戶服務系統(tǒng)的情況[43]。所以，電子政務發(fā)展不僅來自科技創(chuàng)新的內核驅動，還來自需求側的外在牽引，從公眾需求出發(fā)推動電子政務服務能力的提升，從而實現(xiàn)電子政務效率的提高。

其二，伴隨電子政務的技術及能力不斷提升，關于其成熟度的研究成為趨勢。Shareef等學者以“成熟度”來刻畫電子政務的發(fā)展程度，而其與諸多因素密切相關，并且還直接影響電子政務采用與推廣[44]。Ka?ubieně等學者研究認為電子政務服務質量評估過程取決于電子政務成熟度，并建議從客戶角度建立關于成熟度的不同質量標準和測量模型[45]。Panayiotou等學者研究地方政府電子政務服務成熟度評估框架并調查實證[46]。Stiakakis等學者建議對電子政務的成熟度模型進行修改，以便在移動政務中應用[47]。此外，Karokola等學者以國際安全標準為基礎，對多種用于安全服務的電子政務成熟度模型進行比較分析，試圖建立共同參考框架[48]。

(三)公民態(tài)度與行為選擇

首先，公眾態(tài)度是電子政務研究的主要問題之一，其中“公民信任”是基礎性問題。Fraser等學者研究知識管理在電子政務服務中的應用[49]，Apostolou等學者研究認為通過應用形式化的方法來實現(xiàn)一致性，使電子政務系統(tǒng)能夠對變化做出系統(tǒng)響應，同時也使服務設計人員和實施者能夠利用設計基本原理知識對變化做出有知識的響應[50]。可見，發(fā)展和維持電子政務能有效地應對變化，而“變化”本身所帶來的不確定性是導致公民信任危機的重要原因之一。Mckay-Hubbard等學者研究知識型政府服務的信任模式，發(fā)現(xiàn)與政府機構打交道的人期望誠信和保密，最重要的是對所提供服務的信任，從而揭露了知識管理的社會接受本質上是基于信任[51]。進而，West評估了電子政務轉變服務方式和市民態(tài)度，發(fā)現(xiàn)電子政務在改變服務交付和公眾對政府的信任方面沒有達到它的潛力，但確實有可能增強民主反應能力和人們對政府有效的信任[52]。此外，網(wǎng)站服務質量對電子政務中公民信任起到關鍵作用[53]。

其次，以公民信任為基礎，關于公眾對電子政務的不同態(tài)度及行為選擇備受關注。通過歸納，可將公眾對電子政務的態(tài)度與行為選擇分為四個層次：一是接受層次。Hung等學者研究用戶接受的決定因素[54]，認為信任與接受是密切聯(lián)系的，信任是一種用戶感知，接受是一種用戶選擇。同時，影響電子政務服務接受的因素也是多方面的，Chomchalao等學者研究發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)特征和個人特征對電子政務服務接受度有重要影響[55]。此外，Shen對電子政務的公眾接受狀況及促進策略進行實證分析[56]。二是采用(或使用)層次。Carter等學者研究認為市民感知電子政務服務的易用性、兼容性和可信度是其使用意愿的重要原因[57]；Horst等學者研究認為感知有用性、個人經(jīng)驗、風險感知和信任是采用電子政務服務的決定因素，其中感知有用性是決定使用意愿的主要因素，而對電子政務的信任則是決定感知有用性的關鍵[58]。可見，“信任”對于公眾接受和使用電子政務具有關鍵作用。從使用趨勢上看，Kumar等學者研究發(fā)現(xiàn)公民使用政府服務正從傳統(tǒng)方式轉向電子方式[59]，但是電子政務對一些特殊群體在接受和采用方面還具有較大的挑戰(zhàn)，如老年人[60]、殘疾人[61]、農(nóng)村農(nóng)民[62]。此外，學者們不僅關注公眾的采納意愿，還關注企業(yè)用戶的采用意愿[63]。三是忠誠及持續(xù)使用層次。Doong等學者研究公民適應創(chuàng)新認知風格和參與如何共同影響他們對電子政務的忠誠意向和持續(xù)使用意愿，并發(fā)現(xiàn)其影響呈現(xiàn)正相關[64]。同時公民參與度受到公民滿意度的影響[65]，而用戶滿意度也是決定電子政務持續(xù)使用的關鍵因素[66]。Li等學者以電子政務服務質量、感知價值與市民持續(xù)使用意愿為模型，發(fā)現(xiàn)感知價值在服務質量與公民持續(xù)使用意愿之間具有較強的中介作用，使用意愿是服務質量、服務價值和滿意度的結果[67]。四是使用推廣層次。 Connolly等學者研究認為效率和易使用影響用戶使用和推廣意愿[68]，Weerakkody等學者研究認為公民滿意度是影響電子政務采納和推廣的最重要因素之一[69]。綜上可知，影響公眾接受或采用電子政務服務的因素是多維度的，不僅來自電子政務自身能力的客觀因素，也來自公眾對其切實感受與評價。同時，公眾感知具有層次性，從接受到使用、持續(xù)使用乃至推廣，從行為選擇反映其不同態(tài)度。

(四)服務質量與滿意度

電子政務開始初期，公眾接受度不高，這不僅源于新技術接受及使用的周期性，也基于建設初期的質量所限。如Kuk研究地方政府的數(shù)字鴻溝和電子服務質量[70]，發(fā)現(xiàn)家庭互聯(lián)網(wǎng)普及率低的地區(qū)，地方政府網(wǎng)站的信息內容質量明顯較差、電子服務范圍相對有限，為此建議政府應創(chuàng)造高質量的內容和服務。Papadomichelaki等學者研究電子政務服務的質量，并將其分為內向型和外向型[71]：“內向型”認為質量源于組織內部，并對管理層產(chǎn)生影響；“外向型”關注自身服務質量，重點放在客戶從前臺辦公室網(wǎng)站接收服務，是由客戶需求驅動、面向客戶的方法。

一方面，關注“內向型”方式。首先，學者們關注到電子商務與電子政務的關系。如Kaisara等學者將電子商務服務質量研究延伸到電子政務領域，并提出了電子政務網(wǎng)站的評估工具[72]；Liang等學者通過比較政府網(wǎng)站與商業(yè)網(wǎng)站的區(qū)別，探尋政府網(wǎng)站的關鍵服務屬性[73]。同時，學者們從多角度研究電子政務服務質量：如關注其內容與方式，Tan等學者研究認為以信息技術為中介的客戶服務內容與交付方式是電子政務服務質量的重要影響因素[74]，Janita等學者從公營部門雇員的角度研究其質量維度，包括信息質量、技術效率、隱私和與員工溝通[75]；又如關注其性能，學者們研究發(fā)現(xiàn)電子政務服務質量決定因素是反應性、安全性、效率和可靠性[76]，以及網(wǎng)頁設計、響應性、隱私和安全性、個性化、信息和易用性等[77]，還有學者從服務提供者視角研究提高其質量的維度，包括可達性、可用性、認知度、響應性、資訊質素、資訊安全、易用性、支援和成本[78]。此外，Halaris等學者還對電子政務服務質量方法進行分類與綜合[79]，概述了電子政府服務質量模型。

另一方面，關注“外向型”方式。電子政務涉及許多利益相關者，其中最主要的是公眾，其態(tài)度直接反映了電子政務質量。為此，學者們研究電子政務服務的公民滿意度及其評價模型[80][81]，影響電子政務使用滿意度的因素是多方面的：Alawneh等學者認為其影響因素包括安全和隱私、信任、可訪問性、對公共服務的認識和公共服務質量等[82]； Idoughi等學者研究發(fā)現(xiàn)其影響因素包括系統(tǒng)質量、資訊質量、服務質量、數(shù)字技能、存取方式、服務意識、信任及感知有用性等[83]；Alkraiji 結合信任理論，研究公民對強制性電子政務服務滿意度的概念框架[84]，發(fā)現(xiàn)在系統(tǒng)質量和信息質量對公民滿意度的間接影響中，電子政務的感知有用性和信任起到了中介作用，其中系統(tǒng)質量對公民滿意度的總體影響最大。同時，Reddick等學者比較了電子政務和傳統(tǒng)服務提供渠道的差異，通過數(shù)字鴻溝、公民與政府互動的性質、公共服務價值、公民對所接受服務的滿意度等因素來確定影響渠道選擇和滿意度的情況[85]。此外，學者們從多種視角研究電子政務服務質量評價指標或模型，如消費者視角[86]、用戶視角[87]、公民視角[88]等。

三、結論與啟示

(一)研究發(fā)現(xiàn)

其一，國外電子政務發(fā)展經(jīng)歷了“三個階段、四次迭代”。電子政務的發(fā)展是由技術創(chuàng)新驅動及其在政府中的應用決定的。基于計算機、辦公自動化、互聯(lián)網(wǎng)、移動通信技術等產(chǎn)生與發(fā)展。電子政務從20世紀50年代開始，先后經(jīng)歷了孕育期(1950年代至1960年代)、形成期(1970年代至1990年代)、發(fā)展期(2000年代至今)三個階段，以及四次迭代。其中，計算機的產(chǎn)生及其在政府中的應用是電子政務產(chǎn)生的基礎。1970年代，伴隨計算機發(fā)展，辦公自動化與互聯(lián)網(wǎng)的問世及其在政府中的應用誕生了初代電子政務，實現(xiàn)了政府組織結構與運作方式的電子化。但此階段，電子政務主要用于政府內部，尚未建立起同外部社會的聯(lián)系。1980年代，家用電腦的推廣與互聯(lián)網(wǎng)的民用共同推動了政府與公眾之間建立起信息交互關系，標志著第二代電子政務出現(xiàn)。但此階段，電子政務主要以電腦為載體。2000年代，政府網(wǎng)站建設與智能手機推廣共同推動政府服務網(wǎng)絡化、移動化，標志著第三代電子政務出現(xiàn)，開啟了電子政務網(wǎng)絡門戶的新時代，政府信息與業(yè)務逐步同步到網(wǎng)站。2010年代，伴隨手機等移動通信設備的應用與普及，互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷提升，電子政務從網(wǎng)站門戶逐步轉移到手機等移動設備，標志著第四代電子政務出現(xiàn)，開啟了政府移動辦公，公眾“指尖問政”的新階段。

其二，電子政務研究主要興起于其“發(fā)展期”，并呈現(xiàn)出“四個趨勢”。21世紀以來，伴隨電子政務逐步進入網(wǎng)絡化、移動化，并在政府及社會大眾中廣泛推廣使用，電子政務研究也快速興起。通過文獻分析，發(fā)現(xiàn)電子政務研究表現(xiàn)出四個方面的趨勢，并且具有密切的內在邏輯：其一，“技術實施與安全風險”方面研究具有顯著的技術導向性。電子政務的產(chǎn)生與發(fā)展離不開技術創(chuàng)新與應用，同時技術風險與生俱來地影響著電子政務，并且伴隨技術迭代該問題長期存在且有新的變化，對其研究具有可持續(xù)性。其二，“服務能力與成熟度”方面研究主要從服務主體角度考察。電子政務作為政府與技術結合的產(chǎn)物，其功能需要不斷完善、性能需要不斷提升，從服務能力與成熟度來對其考察具有顯著意義。其三，“公民態(tài)度與行為選擇”方面研究主要從服務客體角度考察。電子政務不斷發(fā)展，公眾的適應性需要考察，從公眾認識態(tài)度到行為表現(xiàn)的研究，有助于促進電子政務不斷改進以適應社會大眾的需要。其四，“質量評價與滿意度”方面研究主要從評價角度考察。電子政務及其服務質量需要評價，不僅從技術層面、政府角度，還要從社會大眾角度進行評價。可見，電子政務研究具有系統(tǒng)性，不僅涉及技術問題，還從政府內部與外部考察，并通過評價研究來實現(xiàn)對其全方位的審視與推動。其中，從文獻時間維度上看，關于“質量評價與滿意度”方面研究已成為近年來電子政務國際研究的熱點。

其三，國外電子政務發(fā)展及其研究均呈現(xiàn)出“三個導向”的特征。一是持續(xù)性的“技術導向”。在電子政務發(fā)展歷程中，電子政務對技術發(fā)展表現(xiàn)出強烈依賴性，技術創(chuàng)新實現(xiàn)了政府辦公從傳統(tǒng)紙質走向電子化，從固定走向移動，且伴隨技術迭代其性能還在逐漸提升。為此，電子政務研究便緊跟技術創(chuàng)新牽引，探究新興技術發(fā)展對電子政務發(fā)展的影響。二是有溫度的“公民導向”。電子政務載體從電腦到手機、平臺從網(wǎng)站到App，反映了政府管理效率逐漸提高，服務便捷度逐漸增強，其發(fā)展越來越關注公眾態(tài)度與行為選擇。為此，電子政務研究不僅關注供給側，也更加關注需求側；更加關注“人”的需求與態(tài)度，而非一味追求技術方法的創(chuàng)新與應用。三是科學化的“質量導向”。質量評價具有實踐與研究雙重屬性，既是電子政務運行與發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，也是電子政務研究的重要選題。電子政務不僅改變政府傳統(tǒng)運作方式，也提升了政府管理及服務質量，對其開展質量評價及滿意度研究，構建其質量評價模型、滿意度評價模型等來考察電子政務發(fā)展，有助于推動技術更好地服務于政府、政府更好地服務于社會大眾。

(二)國外電子政務發(fā)展及研究的不足

一是關注技術多于行政，且數(shù)字技術在政府中應用及其研究還不夠充分。一方面，技術迭代已進入數(shù)字時代，但電子政務應用數(shù)字技術還不充分，政府與科技界的合作還應加強。電子政務發(fā)展及研究應全面關注數(shù)字技術對政府數(shù)字化轉型的作用與價值。另一方面，電子政務發(fā)展及研究受技術牽引影響，具有顯著的實用主義色彩。實務界與學術界都在試圖對電子政務相關流程及運作方面的解釋，關注其效果、效用等，但就政治制度、政治行為、政治決策及其合法性等問題探究較少。歸根結底，電子政務研究缺乏政治學、行政學與技術理論的有機結合，尚未形成符合政府應用技術創(chuàng)新發(fā)展的理論基礎。

二是關注公眾多于公務員，且電子政務發(fā)展的均衡性及其研究還不夠深入。一方面，雖然科技創(chuàng)新推動電子政務發(fā)展，但其發(fā)展的均衡性還需要關注。針對不同地區(qū)、欠發(fā)達地區(qū)電子政務均衡發(fā)展的研究還不多，針對不同群體尤其是老年人、殘疾人等特殊群體的關注度還不高。電子政務發(fā)展及研究也應平衡不同區(qū)域、不同群體的接受及使用情況，不斷優(yōu)化提升其功效。另一方面，公務員作為電子政務管理及服務主體，其從事電子政務的認識、能力及狀態(tài)關注度還不高，尤其是公務員關于數(shù)字技術相關素養(yǎng)及能力的考察還不多；同時，既有研究關注公眾滿意度較多，但少有從公務員角度考察其使用電子政務的滿意度，這些問題都需要持續(xù)研究與實踐。

三是關注質量評價多于監(jiān)測，且評價指標體系有待調整以適應數(shù)字時代需要。一方面，電子政務發(fā)展及研究均關注質量評價，但伴隨數(shù)字技術發(fā)展、數(shù)字政府建設，已有的評價指標體系是否適應數(shù)字時代要求尚未論證，是否需要調整評價指標體系有待進一步研究。另一方面，電子政務評價方式還相對傳統(tǒng)，以靜態(tài)評價為主，尚未運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)測。如何從公眾、政府等多角度構建電子政務監(jiān)測體系，實現(xiàn)電子政務交互數(shù)據(jù)實時獲取、智能分析，為安全風險防控及預警、科學決策與咨詢提供高質量的保障，均需要不斷研究與實踐探索。

(三)對我國電子政務發(fā)展及研究的啟示

當前，信息技術發(fā)展已全面進入數(shù)字化階段。我國政府應主動抓住數(shù)字發(fā)展的新機遇，勇于迎接數(shù)字化轉型的新挑戰(zhàn)，積極推動數(shù)字政府建設。2022年6月，國務院印發(fā)《關于加強數(shù)字政府建設的指導意見》，明確了我國數(shù)字政府建設存在的不足，即“我國數(shù)字政府建設頂層設計不足，體制機制不夠健全，創(chuàng)新應用能力不強，數(shù)據(jù)壁壘依然存在，網(wǎng)絡安全保障體系還有不少突出短板，干部隊伍數(shù)字意識和數(shù)字素養(yǎng)有待提升，政府治理數(shù)字化水平與國家治理現(xiàn)代化要求還存在較大差距”。同時，我國數(shù)字政府相關研究主要集中在內涵闡釋和建設經(jīng)驗方面，尚未全面系統(tǒng)展開。為此，國外電子政務發(fā)展及研究的經(jīng)驗與不足，能有效回應我國數(shù)字政府建設及研究的重要關切，由此得到三個方面的啟示。

一是我國電子政務發(fā)展及研究應既關注技術創(chuàng)新與應用，又關注政府制度創(chuàng)新發(fā)展。首先，電子政務發(fā)展及研究應充分認識“電子”與“政務”的關系。“電子”即電子化，是指應用現(xiàn)代信息技術，具有鮮明的技術導向；“政務”即政府(處理)事務，具有明確的行政導向。當前，數(shù)字政府建設既要關注技術如何創(chuàng)新、創(chuàng)新技術如何驅動政府發(fā)展，又要關注政府組織結構及運作方式的內生發(fā)展。前者是關注技術的“嫁接問題”，而后者是關注政府的“本體問題”。前者是技術理論與應用驅動的，而后者是政治學、行政學及其他學科推動的。為此，電子政務發(fā)展及研究不僅應關注技術導向性的應用問題，還應關注政府本體發(fā)展的理論建設。只有加強技術創(chuàng)新，注重政府內生發(fā)展，才能真正實現(xiàn)科技創(chuàng)新驅動政府建設可持續(xù)發(fā)展。其次，電子政務發(fā)展及研究應分別從“技術導向”與“行政導向”共同發(fā)力，確保政府在技術驅動、制度創(chuàng)新中良性發(fā)展。一方面，基于技術導向，應加強技術創(chuàng)新迭代及其在政府中的應用與研究，打破數(shù)據(jù)壁壘實現(xiàn)共享；應加強政府創(chuàng)新應用能力研究，提升電子政務發(fā)展成熟度；應加強網(wǎng)絡安全保障體系研究，提升我國電子政務安全性能，嚴守國家秘密與公眾隱私。另一方面，基于行政導向，應加強數(shù)字政府建設頂層設計與研究，確保全國數(shù)字政府建設“一盤棋”，先行先試、有序推進，循序漸進、合理展開；應加強數(shù)字政府體制機制研究，以適應數(shù)字時代政府發(fā)展的需要。

二是我國電子政務發(fā)展及研究應既關注公眾態(tài)度及行為，又關注公務員技術素養(yǎng)及能力的提升。首先，電子政務發(fā)展及研究應基于技術發(fā)展平衡好政府與公眾的關系。電子政務的主體是政府、客體是公眾，技術為其交互提供載體與支撐。技術雖具有強大的牽引力、推動力、轉化力，但歸根結底是服務于政府建設，而政府是服務于社會大眾的。因此，如果技術創(chuàng)新驅動政府發(fā)展轉變，而社會大眾及公務員未能適應其轉變，則政府改革將面臨失效。所以，電子政務發(fā)展及研究應及時關注社會大眾、政府對技術創(chuàng)新驅動政府發(fā)展的態(tài)度，尤其在數(shù)字政府建設中關注其適應性、數(shù)字意識、數(shù)字素養(yǎng)及能力等。其次，電子政務發(fā)展及研究應分別從“公民導向”與“公務員導向”出發(fā)，確保二者不斷適應并推動技術創(chuàng)新驅動政府持續(xù)發(fā)展。雖然技術發(fā)展有其內在邏輯，但在政府中應用應滿足政府需要，而政府的一切需要應始終以人民群眾為中心。一方面，基于公民導向，應關注電子政務的用戶體驗，保障社會大眾能持續(xù)接受和使用；應關注電子政務滿足公眾的個性化需要，尤其是對老年人、殘疾人等特殊群體的使用考察；應關注電子政務發(fā)展的區(qū)域均衡性，尤其是偏遠地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)的社會普及性。另一方面，基于公務員導向，應關注電子政務的公務員體驗，尤其是其適應性、便捷性及有效性等；應關注公務員科技意識及素養(yǎng)、能力的提升，尤其是數(shù)字政府建設中不同區(qū)域公務員發(fā)展的充分性、均衡性需要考察。

三是我國電子政務發(fā)展及研究應既關注其質量及滿意度評價，又關注其動態(tài)監(jiān)測。首先，電子政務發(fā)展及研究應處理好“評價與監(jiān)測”的關系。電子政務質量需要評價，公眾及公務員的滿意度需要關注，尤其是伴隨技術迭代推動政府轉型升級，這種評價還需要持續(xù)開展，以適應新的技術發(fā)展及時代要求。同時，評價是監(jiān)測的基礎。伴隨大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術發(fā)展，評價工作應逐步轉向動態(tài)監(jiān)測，從定期評價、階段性評價轉向實時監(jiān)測，確保電子政務的質量穩(wěn)定、公眾滿意。其次，電子政務發(fā)展及研究應秉持“評價導向”與“監(jiān)測導向”并行發(fā)展，確保評價指標不斷迭代、動態(tài)監(jiān)測持續(xù)有效，共同推動電子政務、數(shù)字政府高質量發(fā)展。一方面，基于評價導向，應關注電子政務質量評價指標體系及模型的不斷迭代，以適應科技創(chuàng)新驅動政府不斷發(fā)展；應關注“電子政務質量標準”的構建，以回應治理能力現(xiàn)代化的要求；應關注社會大眾與公務員的滿意度，促進其適應政府在技術創(chuàng)新驅動下的快速發(fā)展。另一方面，基于監(jiān)測導向，應關注電子政務質量監(jiān)測模型的構建，并伴隨技術創(chuàng)新不斷優(yōu)化；應關注電子政務質量監(jiān)測對安全風險防控的重要作用，建立實時監(jiān)測預警機制，守住底線、避免沖突；應充分運用大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術開發(fā)監(jiān)測工具、創(chuàng)新方式方法，如通過表情識別及大數(shù)據(jù)分析監(jiān)測公眾心理動態(tài)等，保障公眾滿意度與公務員幸福度。