基于層次分析法的企業績效評估體系重構
——以A快遞公司物流系統為例

賈 晉

（滄州開放大學， 河北 滄洲 061000）

我國快遞業伴隨著國際貿易的日益頻繁和電子商務的發展，特別受到雙十一購物狂歡節等網絡促銷的拉動，發展尤為迅速，市場規模已經躍升為世界第二。[1]然而，快遞業看似繁榮的背后，也面臨著很多問題。因此真實地反映快遞企業經營現狀的物流系統績效評估體系，將是幫助快遞企業及時發現問題，不斷地修正和完善自身的重要途徑。

一、層次分析法

層次分析法是美國運籌學家T.L.Saaty提出來的，其將復雜的問題設定為一個系統，將要實現的目標分解成多個子目標或者準則，并在此基礎上形成多個層次，利用模糊量化的方法將原本是定性的指標進行量化，對各層次指標之間的重要性進行一致化的檢驗，最終確定分解后各指標的權重。該方法能夠將復雜且籠統的事物進行有效的梳理，并通過兩兩比較判斷確定每一層次中各要素的重要性，是一種定性和定量相結合的系統化分析方法，是適合快遞這種既需要評估運營指標、硬件指標等可量化指標，又需要評估顧客感知等主觀定性指標的最佳選擇。因此本文采用此方法對A快遞公司的績效評估體系進行重構。

二、A快遞公司經營現狀分析

1.A快遞公司發展歷程

A快遞公司是一家民營快遞公司，總部位于上海，2011年7月16日開始正式運營。通過云鋒等基金上億元規模的多輪投資，公司目前已經擁有62個大型分撥中心，4 000余家營業門店，營運車輛6 000余輛，覆蓋了除西藏以外全國縣級以上城市。A快遞公司作為業界一匹黑馬，在中國快遞公司中排名前十，呈現一派朝氣蓬勃、欣欣向榮的發展態勢。

A快遞公司主要采取加盟制擴張規模，雖然該模式使得公司發展迅猛，但是其物流系統在運營過程中出現的一系列問題也不能忽視，主要表現為：第一，送貨速度慢。在公司迅速占領市場的同時，其派件滯后、配送時效差的投訴也逐年增加。根據國家郵政總局的統計數字，關于該公司派送效率投訴占總投訴的比率由公司成立之初的10%左右增加到30%，即至少有三分之一的投訴是由于貨物沒有被按時送到造成的。[2]第二，公司員工的服務態度差。通過公司客服部的統計數字，發現2018年公司員工服務態度差的投訴占到了公司總投訴的17.8%，在所有投訴中排名第二。這對公司的品牌形象造成了極大的負面影響。第三，某些環節出現了暴力分揀。2019年公司某核心區域的分揀中心亂扔、亂拋、亂放貨物等暴力分揀被媒體曝光。這說明公司在貨物的集散環節管理上出現了比較嚴重的問題，而且也大大影響了該公司的公眾形象。

2.A快遞公司的物流系統績效評估體系及問題

A快遞公司現有物流系統的績效考核主要是針對物流系統內的不同環節，包括收派環節、倉管環節、運輸環節、中轉環節和服務環節，考核指標包括：操作過程中的差錯率、時間效率、貨物安全率和禮儀規范等（如表1所示）。

表1 A快遞公司現有物流系統績效考評體系

A快遞公司利用現有的物流系統績效考評體系，對物流系統進行評估時，上述“快遞不快、頭重腳輕，重前不重后”等比較嚴重的問題并沒有通過績效評估系統被明顯地體現出來，具體表現為：一是物流系統績效評估方法過于隨意。A快遞公司目前的考核方法是對完成工作額度的簡單統計，在考核方法上顯得隨意、單薄，不夠科學。二是物流系統績效評估的指標過大且過于籠統，有的指標如禮貌用語等因素無法量化，卻硬要套用量化，而有的指標明明可以量化，如收派的時效性等指標可以量化，卻因無具體的量化說明，最后只能由考核人員主觀判斷，從而影響了物流系統的評估效果。三是物流系統績效評估指標體系缺乏系統性和重點性。目前公司現有的評價指標體系是單一且孤立的，未能對整體的物流系統效率作出評價。在對員工做最終考評時，雖指標繁多，但各指標權重相等，沒有重點，使得員工在具體執行時無法找到核心。同時指標體系在設計上忽略了環節間相互聯系。四是物流系統績效評估主體過于片面化。現有的績效評估指標僅單方面地從企業角度考核員工，缺乏與顧客間的互動，沒有能夠從服務體驗方——顧客的角度設計考慮，忽略了其認知和感受，使得整個考評體系片面化。因此，公司評估結果雖然較高，但顧客實際滿意度并不高，且投訴率呈現不斷上升的趨勢。

三、基于層次分析法的A快遞公司物流系統績效評估體系的重構

我們在為A快遞公司設計物流系統評估指標體系時，充分借鑒聯邦國際速運及順豐速運等國內外業界翹楚指標，結合企業的發展目標、內外部現狀以及現有的物流系統評估體系中的不足形成了運營、硬件、顧客感知、售后、企業形象和成本6個角度作為企業的一級指標，并下設19個二級指標。[3]在明確物流系統績效評估指標后，我們采取了層次分析法建立起目標層、5個一級運營指標、5個一級指標目標層和對應的二級指標之間的層次結構模型，并在此基礎上構造了一系列的判斷矩陣，用于計算指標權重，經過計算，一、二級的權重賦比均符合整體一致性檢驗（如表2所示）。

表2 A快遞公司物流系統績效評估指標體系

四、A快遞公司物流系統績效評估結果及分析

在重構了司物流系統績效評估體系后，為更好地對公司物流系統績效現狀進行評估，我們針對該公司營業業務量比較大的城市網點發放了200份問卷，其中為考慮評估結果的科學性，我們充分評估顧客類型，使選定樣本指標基本能涵蓋該公司的各種客戶群體。本次調查共回收有效問卷187份，回收比率為93.5%。調查的樣本回收數量以及填寫質量基本能夠反映該企業物流系統的績效現狀。為了給每個二級指標獲得一組模糊評價值，在問卷設計中，將每個二級指標的評判標準設立為：高、較高、一般、低。在此基礎上最終形成了二級模糊判斷矩陣，進行規劃處理后得出結果，最終可以得到A快遞公司物流系統績效評估的是：（0.105 2，0.320 4，0.427 1，0.147 3）

可以看出，10.52%的人認為A快遞公司的物流系統好，32.04%的人認為比較好，42.71%的人認為一般，14.73%的人認為較差。也就是有超過半數的人認為A快遞公司物流系統的效率處于中等偏下的水平。具體到每個指標，按照各級指標中認為其效率是“高和較高”的百分比之和由高到低的順序對其進行排序分析。

（1）效率最高的是該公司的運營指標，有35.11%的客戶對其表示滿意。這與該公司目前迅猛發展，收派業務量急速增長的現實情況是相符的，但是貨物能夠安全準時地送達顧客手中的效率卻不高，僅有51%的貨物準時送達，這既與其管理體制不嚴格有關，也與其采用的是加盟模式、員工素質不高有密切關系。同時該公司的增值服務二級指標評分并不高，有高達65%的客戶認為其基本沒有提供增值服務，這說明其能夠為顧客提供的個性化、增值化服務極少。

（2）硬件指標排名第二，有28.57%的客戶對其表示滿意。公司雖成立較晚，但起步較高，有很多先進的設備是遠遠領先于同行。但其集散中心快件處理響應性卻不高，對其表示一般、滿意的客戶達到67%，這必將成為制約其發展的短板。同時它沒有來自農村的樣本顧客，而日益壯大的農村市場已經成為快遞業爭搶的市場，值得公司警惕。

（3）成本指標排名第三，僅有17.5%的客戶對其表示滿意。在考核該級指標的2個二級指標中，其價格與同行業相比優勢比較明顯有74%的客戶對其表示滿意和比較滿意。但顧客對其性價比卻不認可，這說明其在競爭過程中過于依賴低價格競爭導致服務水平嚴重降低。

（4）售后服務指標排名第四，表示對其滿意的客戶為14.8%。在該一級指標中，公司做得比較好的是投訴滿意率和保價賠償率，兩項指標滿意率達了31%和46.5%，說明該公司的客戶服務意識比較高。但該指標體系下“投訴回訪率不高”，表示滿意的客戶僅為22.5%，這說明公司尚未足夠重視維持顧客忠誠度的手段——“回訪”。

（5）客戶感知指標排名第五，表示對其滿意的客戶為13.35%。由于其核心業務做的不夠到位，必將影響顧客的總體滿意度。其二級指標里顧客在消費過程中感覺到公司提供的服務雖然夠好，顧客較為滿意，這主要是依賴對價格敏感客戶的“低價策略”獲得的，但是由于其核心業務——貨物的準時和安全性做得不好，進而影響了顧客的忠誠度。

（6）排名最后的是企業形象指標，表示滿意的客戶僅為10.2%。其3個二級指標A快遞公司做得都不是很到位。因為其主要依靠加盟，往往是規模發展快的同時對加盟商的約束和統一規范做得不到位，將影響公司在客戶心目中的專業形象。

上述評估結果，基本符合A快遞公司的現狀，即處于快速成長期，在發展中機會與挑戰并存，整體而言其發展勢頭較好，但是在發展過程中仍然存在著一定問題。

五、改善A快遞公司物流系統評估結果的對策與建議

1.重視核心業務，積極拓展延伸服務

首先，重視公司網點建設，在部分重點城市推行直營模式。建議在重點城市和網點實行直營制，實現標準化作業，以提高“貨物安全率、準時率”。其次，完善公司的規章制度，必須修訂、完善規范化管理體系，形成復制較強。規范作業管理體系，以便加盟網點能復制和移植公司管理體系。再次，建立快遞質量服務評價機制，異常情況處理機制等，使公司物流系統的績效管理有法可依。[4]最后，通過對目標顧客地進一步細分，發展公司延伸業務，為公司發展提供新的利潤增長點。

2.改善集散中心作業效率，重視新興農村市場

首先，為解決“集散中心快件處理響應率低”的問題，需要公司在改善集散中心硬件設施的同時，提高中轉中心的管理水平。其次，應高度重視我國的農村快遞市場，可以在重點業務量大的區域直接設立網點，業務量較小的區域與同行合作設立代收代派點。

3.以節流為契機降低物流系統成本

目前該公司采用低價策略是以犧牲核心業務和延伸業務為代價的，應重視從以下幾點改善：一是精細劃分業務時限和包裹類型。公司要從攬貨環節就區分不同顧客的服務時限，量身定做價格。同時詳細標注貨物易損易碎情況，對其區別對待，以降低其破損成本。二是快取快送分開，定點分配。公司可設立貨物收派代理點，使快遞員定時收派郵件，而顧客也可以在自己合適的時間去收取或發送貨物，降低公司收派貨物和等待成本，實現收派件規模效應。

4.增強顧客服務意識，提高顧客滿意度

排名第四和第五的分別是售后服務指標和客戶感知指標，需要公司積極提升服務彌補顧客損失，重視對投訴處理結果的跟蹤調查。能夠通過自身的信息管理系統對“即將、可能”出現的服務失誤如貨物丟失在事前反饋給客戶，向顧客致歉，并主動采取措施盡量減少損失，重視客戶關系管理，做到“重視現有客戶，挖掘潛力客戶，培養關鍵客戶，回訪重點客戶”。

5.重視公司品牌建設，提升公司形象

A快遞公司應樹立品牌戰略意識，實施精準的品牌定位，高度重視品牌推廣。豐富品牌管理知識，賦予品牌名氣定位，做到統一布局、統一設施、統一外觀、統一著裝、統一車輛標識等。

6.重視員工內部培訓和人才引進，關注企業核心員工

A快遞公司應加強人才隊伍建設的內培外聯，既要重視公司內部人力資源開發，又要注意適時從外部引進公司所需的專業人才，來完善公司的管理制度和理念，為公司的未來發展奠定基礎。制定有效的晉升制度，讓核心員工有發展空間，能夠為公司做出更大貢獻。

六、結論

本文在對物流、物流系統、績效、績效評估的理論與方法深入分析的基礎上，對A快遞公司物流系統績效評估體系進行了重新整合，為公司量身定做了物流系統績效評估體系，對于改善該公司自身的核心環節具有重要意義，并對其他快遞公司具有一定參考價值，但是由于客觀條件限制，評估體系仍有許多不足之處。所以A快遞公司要想在競爭激烈的快遞市場中立于不敗之地，一定要充分考慮顧客滿意度，加強對物流系統的績效評估，以評促改，以評促建，才能把企業做大做強，實現做好“民族快遞”的夢想。