互聯網新要素對顧客服務價值鏈的影響研究

李敏

摘要：服務價值鏈理論自出現以來對于企業提升績效起到了巨大的推動作用，近年來互聯網的發展也使得服務價值鏈理論有些新的變化。本文通過對服務價值鏈理論的理論研究，結合了在互聯網時代商業模式中出現的新要素：跨界合作、價值共創、社群平臺，分析了互聯網新要素對服務價值鏈基礎價值過程和輔助價值過程的具體雙重影響。并根據所總結的雙重影響提出了應用建議，對之后相關研究和企業實踐具有一定的參考意義。

關鍵詞：服務價值鏈;互聯網新要素

1.互聯網新要素和顧客服務價值鏈

1.1服務價值鏈分析

服務價值鏈將服務供應商創造價值的活動劃分為基礎價值過程和輔助價值過程。服務供應商通過管理顧客與企業之間的互動過程和關系過程而直接創造價值的一系列活動被稱為基礎價值過程。輔助價值過程通過對基礎價值過程產生影響從而間接影響價值產生，輔助價值過程可以分為是創造服務價值和管理服務資源兩大部分。

1.2互聯網時代下商業模式的新要素

互聯網的出現改變了交易場所、擴展了交易時間、豐富了交易品類、加快了交易速度、減少了交易中間環節，對企業的生產與運營產生了很大的影響。本文認為：跨界、社群、價值共創是互聯網時代商業模式中最具代表性的要素。

（1）跨界合作

跨界合作是指跨越行業、領域連接不相關的元素，碰撞出新的事物，通過合作產生價值。而在互聯網時代下，信息不對稱的情況越來越少，更多的產業邊界變得模糊，為跨界合作提供了可能?？缃绾献鞑粌H提高了產品及服務對環境的適應能力，延長了產品與服務的生命周期，更重要的是在戰略上將某些競爭關系轉化為合作關系，降低了企業進入市場的成本。

（2）社群平臺

在互聯網時代，社群平臺逐漸成為企業的一種異質性資源，是企業競爭優勢的來源之一。在社群邏輯下，市場不僅僅是廠商和顧客雙方進行價值交換的場所，更多是廠商和社群顧客之間進行交流與增值的場所。社群平臺具有整合和利用資源的功能，在傳播企業服務理念，滿足顧客、服務顧客、提升顧客滿意度和重購意愿上有著巨大的作用。

（3）價值共創

價值共創指隨著市場競爭環境的變化，企業和顧客在價值創造中的角色也發生了改變。與以往不同，顧客也成為價值創造過程中不可缺少的一環，他們與企業合作生產價值。企業并不能獨立創造和傳遞價值，而價值是在顧客與企業合作和交互過程中創造出來的，即企業與顧客之間的關系由單向價值傳遞過渡到企業與顧客雙向價值協同。

2.互聯網新要素對顧客服務價值鏈的具體影響

2.1積極影響

首先，對基礎價值過程而言：互聯網新要素豐富了顧客獲取與整合的渠道，創新了顧客獲取與整合的方法;提升了服務生產和顧客挽留的績效，降低了服務生產與顧客挽留的難度;可以對顧客與服務補救提前預防，即使發生服務失誤時，也可“對癥下藥”;

其次，對于輔助價值過程而言：總的來說，互聯網使企業創造服務價值和管理服務資源更加便捷?；ヂ摼W新要素聚合了各種服務資源，提升了服務資源管理的產能;豐富了服務價值的內涵，促進了服務價值升級。

2.2挑戰

互聯網新要素給顧客服務價值鏈帶來積極影響的同時，也對顧客服務價值鏈提出了一些挑戰，總的來說，挑戰主要有：被企業跨界產品吸引的顧客在合作行為結束后是否會轉化為企業的長期顧客;顧客轉換品牌機會成本和風險的降低使得企業維持顧客忠誠的成本上升;網絡社區也有可能加速負面信息的傳播;跨界合作有可能影響企業獨特優勢資源安全，而顧客資源的整合與回收性也比較差，接下來，本文將具體介紹互聯網新要素對顧客服務價值鏈提出的挑戰。

3.互聯網時代下顧客服務價值鏈模型的應用建議

根據互聯網時代商業模式的新要素給顧客服務價值鏈帶來的積極影響和挑戰，結合顧客服務價值鏈上價值創造過程的不同環節，本文認為企業可以在以下方面來擴大積極影響和應對挑戰：

3.1顧客轉化方面

合適的跨界合作伙伴可以幫助企業整合資源產生協同效應，而錯誤的合作伙伴會使企業的營銷努力大打折扣。所以企業在選擇合作伙伴的過程中，應堅持資源匹配、互補原則、以客戶為中心、品牌非競爭性等原則，同時利用產品跨界、文化跨界、渠道跨界等方式產生更多價值。

3.2顧客挽留方面

企業需要加強網絡社群的基礎設施建設，為鼓勵用戶參與在線活動奠定基礎。企業可以定 期舉辦一些有娛樂性同時可以給用戶帶來實質性優惠的在線活動來調動用戶參與網絡社群的積極性。企業可以在網絡社群中進行軟文推送，優化網絡社區的頁面設計，采取集贊獎勵等措施來豐富和優化用戶在網絡社群中的體驗。

3.3顧客補救方面

企業應該致力于建立良好的企業形象，選擇有社會責任感，企業形象良好的跨界合作伙伴一定程度上有利于樹立正面的企業形象。在網絡社群中，企業應該實時關注社群中的用戶輿論走向，特別是企業有重大事情發生的時候。企業要積極參與并回應網絡社群中用戶的問題和要求，減少負面評價的產生。

4.結語

得益于互聯網的發展，其新要素對顧客服務價值鏈的影響越發明顯，服務企業要巧妙利用，順應時代潮流，打好“服務牌”。

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