互聯(lián)網(wǎng)新要素對顧客服務(wù)價值鏈的影響研究

李敏

摘要：服務(wù)價值鏈理論自出現(xiàn)以來對于企業(yè)提升績效起到了巨大的推動作用，近年來互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也使得服務(wù)價值鏈理論有些新的變化。本文通過對服務(wù)價值鏈理論的理論研究，結(jié)合了在互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)模式中出現(xiàn)的新要素：跨界合作、價值共創(chuàng)、社群平臺，分析了互聯(lián)網(wǎng)新要素對服務(wù)價值鏈基礎(chǔ)價值過程和輔助價值過程的具體雙重影響。并根據(jù)所總結(jié)的雙重影響提出了應(yīng)用建議，對之后相關(guān)研究和企業(yè)實(shí)踐具有一定的參考意義。

關(guān)鍵詞：服務(wù)價值鏈;互聯(lián)網(wǎng)新要素

1.互聯(lián)網(wǎng)新要素和顧客服務(wù)價值鏈

1.1服務(wù)價值鏈分析

服務(wù)價值鏈將服務(wù)供應(yīng)商創(chuàng)造價值的活動劃分為基礎(chǔ)價值過程和輔助價值過程。服務(wù)供應(yīng)商通過管理顧客與企業(yè)之間的互動過程和關(guān)系過程而直接創(chuàng)造價值的一系列活動被稱為基礎(chǔ)價值過程。輔助價值過程通過對基礎(chǔ)價值過程產(chǎn)生影響從而間接影響價值產(chǎn)生，輔助價值過程可以分為是創(chuàng)造服務(wù)價值和管理服務(wù)資源兩大部分。

1.2互聯(lián)網(wǎng)時代下商業(yè)模式的新要素

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了交易場所、擴(kuò)展了交易時間、豐富了交易品類、加快了交易速度、減少了交易中間環(huán)節(jié)，對企業(yè)的生產(chǎn)與運(yùn)營產(chǎn)生了很大的影響。本文認(rèn)為：跨界、社群、價值共創(chuàng)是互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)模式中最具代表性的要素。

（1）跨界合作

跨界合作是指跨越行業(yè)、領(lǐng)域連接不相關(guān)的元素，碰撞出新的事物，通過合作產(chǎn)生價值。而在互聯(lián)網(wǎng)時代下，信息不對稱的情況越來越少，更多的產(chǎn)業(yè)邊界變得模糊，為跨界合作提供了可能。跨界合作不僅提高了產(chǎn)品及服務(wù)對環(huán)境的適應(yīng)能力，延長了產(chǎn)品與服務(wù)的生命周期，更重要的是在戰(zhàn)略上將某些競爭關(guān)系轉(zhuǎn)化為合作關(guān)系，降低了企業(yè)進(jìn)入市場的成本。

（2）社群平臺

在互聯(lián)網(wǎng)時代，社群平臺逐漸成為企業(yè)的一種異質(zhì)性資源，是企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源之一。在社群邏輯下，市場不僅僅是廠商和顧客雙方進(jìn)行價值交換的場所，更多是廠商和社群顧客之間進(jìn)行交流與增值的場所。社群平臺具有整合和利用資源的功能，在傳播企業(yè)服務(wù)理念，滿足顧客、服務(wù)顧客、提升顧客滿意度和重購意愿上有著巨大的作用。

（3）價值共創(chuàng)

價值共創(chuàng)指隨著市場競爭環(huán)境的變化，企業(yè)和顧客在價值創(chuàng)造中的角色也發(fā)生了改變。與以往不同，顧客也成為價值創(chuàng)造過程中不可缺少的一環(huán)，他們與企業(yè)合作生產(chǎn)價值。企業(yè)并不能獨(dú)立創(chuàng)造和傳遞價值，而價值是在顧客與企業(yè)合作和交互過程中創(chuàng)造出來的，即企業(yè)與顧客之間的關(guān)系由單向價值傳遞過渡到企業(yè)與顧客雙向價值協(xié)同。

2.互聯(lián)網(wǎng)新要素對顧客服務(wù)價值鏈的具體影響

2.1積極影響

首先，對基礎(chǔ)價值過程而言：互聯(lián)網(wǎng)新要素豐富了顧客獲取與整合的渠道，創(chuàng)新了顧客獲取與整合的方法;提升了服務(wù)生產(chǎn)和顧客挽留的績效，降低了服務(wù)生產(chǎn)與顧客挽留的難度;可以對顧客與服務(wù)補(bǔ)救提前預(yù)防，即使發(fā)生服務(wù)失誤時，也可“對癥下藥”;

其次，對于輔助價值過程而言：總的來說，互聯(lián)網(wǎng)使企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價值和管理服務(wù)資源更加便捷。互聯(lián)網(wǎng)新要素聚合了各種服務(wù)資源，提升了服務(wù)資源管理的產(chǎn)能;豐富了服務(wù)價值的內(nèi)涵，促進(jìn)了服務(wù)價值升級。

2.2挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)新要素給顧客服務(wù)價值鏈帶來積極影響的同時，也對顧客服務(wù)價值鏈提出了一些挑戰(zhàn)，總的來說，挑戰(zhàn)主要有：被企業(yè)跨界產(chǎn)品吸引的顧客在合作行為結(jié)束后是否會轉(zhuǎn)化為企業(yè)的長期顧客;顧客轉(zhuǎn)換品牌機(jī)會成本和風(fēng)險的降低使得企業(yè)維持顧客忠誠的成本上升;網(wǎng)絡(luò)社區(qū)也有可能加速負(fù)面信息的傳播;跨界合作有可能影響企業(yè)獨(dú)特優(yōu)勢資源安全，而顧客資源的整合與回收性也比較差，接下來，本文將具體介紹互聯(lián)網(wǎng)新要素對顧客服務(wù)價值鏈提出的挑戰(zhàn)。

3.互聯(lián)網(wǎng)時代下顧客服務(wù)價值鏈模型的應(yīng)用建議

根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)模式的新要素給顧客服務(wù)價值鏈帶來的積極影響和挑戰(zhàn)，結(jié)合顧客服務(wù)價值鏈上價值創(chuàng)造過程的不同環(huán)節(jié)，本文認(rèn)為企業(yè)可以在以下方面來擴(kuò)大積極影響和應(yīng)對挑戰(zhàn)：

3.1顧客轉(zhuǎn)化方面

合適的跨界合作伙伴可以幫助企業(yè)整合資源產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，而錯誤的合作伙伴會使企業(yè)的營銷努力大打折扣。所以企業(yè)在選擇合作伙伴的過程中，應(yīng)堅(jiān)持資源匹配、互補(bǔ)原則、以客戶為中心、品牌非競爭性等原則，同時利用產(chǎn)品跨界、文化跨界、渠道跨界等方式產(chǎn)生更多價值。

3.2顧客挽留方面

企業(yè)需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社群的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為鼓勵用戶參與在線活動奠定基礎(chǔ)。企業(yè)可以定 期舉辦一些有娛樂性同時可以給用戶帶來實(shí)質(zhì)性優(yōu)惠的在線活動來調(diào)動用戶參與網(wǎng)絡(luò)社群的積極性。企業(yè)可以在網(wǎng)絡(luò)社群中進(jìn)行軟文推送，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的頁面設(shè)計(jì)，采取集贊獎勵等措施來豐富和優(yōu)化用戶在網(wǎng)絡(luò)社群中的體驗(yàn)。

3.3顧客補(bǔ)救方面

企業(yè)應(yīng)該致力于建立良好的企業(yè)形象，選擇有社會責(zé)任感，企業(yè)形象良好的跨界合作伙伴一定程度上有利于樹立正面的企業(yè)形象。在網(wǎng)絡(luò)社群中，企業(yè)應(yīng)該實(shí)時關(guān)注社群中的用戶輿論走向，特別是企業(yè)有重大事情發(fā)生的時候。企業(yè)要積極參與并回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)社群中用戶的問題和要求，減少負(fù)面評價的產(chǎn)生。

4.結(jié)語

得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其新要素對顧客服務(wù)價值鏈的影響越發(fā)明顯，服務(wù)企業(yè)要巧妙利用，順應(yīng)時代潮流，打好“服務(wù)牌”。

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