眾包物流服務質量評價研究

文/李雙玉

一、引言

“眾包”的概念最早是由美國學者Jeff How e在2006年提出的，他指出：眾包是一個企業或者其他組織機構將本來應當由企業內部員工承擔并完成的部分業務，外包給企業外部、自愿承擔該業務的社會大眾來完成，企業支付相應勞務報酬的行為。眾包物流就是將原本由專職配送員完成的配送任務，經由互聯網平臺轉包給企業之外的非專職群體來完成。

我國較早以眾包物流理念經營的公司是人人快遞。之后又出現了閃送、新達達、蜂鳥配送等，美團外賣等電商平臺也采用了眾包模式來完成配送服務。當前眾包物流主要服務于一些線上購物平臺，在快遞、餐飲、零售等行業應用最為廣泛。

在“互聯網+”背景下產生的眾包物流模式，具有充分利用社會閑置資源，投入成本少、履單時間短以及滿足客戶多樣化需求等優點，雖然眾包物流為企業帶來先機，但由于眾包物流模式是一個新興事物，目前仍存在著很多問題和輿論爭議比如安全問題、配送時效性問題及信息安全問題等。眾包物流的優勢劣勢具體如下：（1）眾包物流能夠很大限度地利用社會閑置資源。就像最早發展起來的Uber、滴滴那樣，其本質是一種共享經濟，共享的是社會閑散人員的時間和精力，是閑散勞動力的有效配置。通過線上眾包物流平臺可以有效調度這些資源從而擴大配送快遞員隊伍，提升配送效率。（2）眾包物流可以“輕資產”運營。因為眾包物流平臺內的兼職配送員只需通過短期培訓即可上崗，并且他們與企業之間并不是雇傭關系。這種模式有利于降低物流企業的用人成本，迅速構建起物流團隊。（3）眾包物流點到點的配送過程中沒有流轉環節，無需分揀，不占庫存，減少搬運過程中的貨品受損，只需配送員接單后從商家領取貨物，直接送往接受者。這種模式可有效降低成本，提高配送時效。（4）眾包物流存在顯著的安全問題。它包括配送物品的安全和人的安全問題。其一，由于兼職配送人員上崗前只接受了簡短的培訓，其專業化水平有限，這很可能增加因操作失誤或保存不當而導致貨物受損、變質等問題發生的概率。其二，人的安全問題有送貨人的交通安全，它主要表現在配送過程中面臨的交通安全，很多時候配送員為了提高送貨速度或客戶催促，很可能會出現超速、超載運輸等問題，危及自身和他人的安全；另外還有收貨人的安全問題，它表現為一些混跡在配送員隊伍中的不法分子有可能在上門送貨時，對收貨人造成人身或財產的損害。此外，用戶個人隱私也是眾包物流企業需要關注的一個問題。（5）眾包物流服務質量是否得到整體提升有待商榷。對于專職快遞員來說收派件是每天的必修課，并配有專門的交通工具，派送密度高，而兼職快遞員很多缺乏系統的培訓和配送經驗，因此其效率很難保證。同時，兼職配送員受到的約束更少，還可以進行跨平臺接單。在缺乏監管與約束的制度下，兼職配送員可能只關注哪一家平臺給出的補貼更高，而忽視服務質量的提升。隨著越來越多的兼職配送員不斷地涌入，眾包物流企業對于服務質量的掌控將會更加困難。（6）眾包物流缺乏監管和相應的法律法規。根據《中華人民共和國郵政法》規定，未經許可，任何單位和個人不得經營快遞業務。很多眾包物流企業在并不具備從業資質的情況下就已經開始經營1，盡管平臺方面會定期安排兼職配送員進行學習并實行考核，但由于人員數量多且來源復雜，他們的行為的也變得更具有隨機性和更難以掌控，這勢必會提高物流企業在管理上的難度。

二、SERVQUAL模型與眾包物流服務質量相關研究研究

SERVQUAL（Service Quality）模型是用來研究服務質量的最基礎和常用的研究方法。它最早由A.Parasuram an、Zeitham l和Berry依據全面質量管理（TotalQuality M anagem ent，TQM）理論在服務行業中提出的一種新的服務質量評價體系2。該模型是針對物流服務的客戶設計的，用來分析用戶感知與期望值間的差異。SERVQUAL模型將服務質量分為五個層面：有形性，可靠性，響應性，保障性，移情性，五個層面又可以確立22個具體因素。

近年來有不少國內外學者對眾包物流進行研究。比如，Chanal等（2008）認為，眾包物流興起的原因和意義在于其對社會閑置勞動力資源的有效利用，可以有效解決O2O模式中“最后三公里”問題3；M ladenow等（2015）指出現階段眾包物流可能存在安全、派送延遲、個人隱私泄露等問題，并提出相應的解決方案4。林婉婷（2016）建立系統動力學模型，從信息化服務質量，客服中心服務質量，物流過程服務質量三個子系統對眾包物流服務質量評價進行評價5；梁曉蓓，黃立霞等（2017）以PAM-ISC模型為原型，構建從參與動機、主觀規范、感知行為控制與滿意度及眾包物流接包方持續參與意愿的關系幾個維度出發，來研究眾包物流接包方持續參與意愿影響因素6；郭捷，王嘉偉等（2017）基于UTAUT視角的四個維度對眾包物流大眾參與行為影響因素研究進行研究7；馮小亮，黃敏學等（2013）認為眾包模式中問題解決者參與動機主要有能力勝任感，控制感，自主性，利他主義，獎金吸引，聲望動機，使用價值7個維度構成8；王文杰，孫中苗等（2018）在考慮社會配送供應能力的條件下，建立眾包物流服務動態定價模型，求解出眾包物流平臺收益最大化的眾包物流服務最優價格和最優社會配送供應能力9；KARG.ER等（2014）分析了眾包物流的模型，運用階次優化推理算法構建了訂單最優的任務分配方案10。

三，評價體系與指標構建

眾包物流是一個復雜的整體，其服務質量的好壞受到很多因素的影響，因此要對眾包物流服務質量進行評價需從多方面考慮。本文在SERVQUAL模型的基礎上參考LSQ量表，結合眾包物流自身特點、流程及相關文獻進行指標體系的建立。考慮到眾包物流只需兼職配送員進行點對點的配送，中間無需中轉、庫存等環節，因此對于有形設施設備的依賴很少，同時眾包物流的安全性問題突出，越來越受到顧客和企業的關注，由此，本文把SERVQUAL模型中有形性維度換成安全性維度，即安全性、可靠性、保障性、響應性和移情性五個維度。

⑴安全性。在眾包物流模式的大背景下眾包配送過程中的安全隱患存在于多個方面，眾多自由快遞人的加入和互聯網信息技術的應用，使得安全性受到極大考驗[11]。其安全性主要包括平臺支付的安全性、兼職配送員的交通安全、發包方和接收人的人身安全、客戶個人信息安全等。⑵可靠性。可靠性是指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。在眾包物流模式中主要包括配送地點和接收人的準確性、準時完成配送、能提供更加個性化的服務滿足客戶要求、訂單追蹤信息的及時性和準確性、貨損理賠處理情況等。⑶響應性。響應性是指幫助顧客并迅速地提高服務水平的意愿。這里主要包括眾包物流服務平臺接單派單的響應時間、配送員取貨的及時率、訂單更改或取消的響應速度、貨損理賠處理的響應速度等。⑷保障性。保障性是指員工所具備的知識、禮節及表達出自信與可信的能力。在眾包物流提供服務的過程中配送員身體狀況、信譽等級是顧客感知其可信賴的重要因素，此外，配送員的溝通質量、是否禮貌、服務態度等也是衡量其服務保障性的重要指標。⑸移情性。移情性是指關心并為顧客提供個性化服務。本文選擇了眾包物流服務過程中服務價格是否合理、服務平臺的優惠活動情況、支付方式的可選擇性、處理客戶投訴問題是否能讓客戶感到滿意、是否能針對顧客提出的要求提供個別服務。

基于以上五個維度和22個指標總結到下表：

表1 眾包物流服務質量評價體系

結語

眾包物流是基于共享的一種配送模式，其充分利用社會閑散勞動力從而降低成本提高效率的方式很好地解決了城市配送和“最后一公里”的問題，但目前眾包物流仍處于初期階段，兼職配送員的水平、安全性等很多方面受到質疑。在綜合考慮了眾包物流現狀和相關研究后，本文在SERVQUAL模型的基礎上建立了一個比較符合眾包物流服務質量的評價體系，指標的選取也體現了全面性和科學性的特點，對于這些指標的測量，能很全面地了解眾包物流服務質量的優勢和不足，從而便于眾包企業據此采取對策，提升其服務質量。