信息化視角下的醫(yī)院后勤精細(xì)化管理

文/伊肖寒 李思童

本文從精細(xì)化管理在醫(yī)院后勤保障工作中的應(yīng)用方面入手，多方面詳細(xì)介紹了信息化如何更好更快地協(xié)助精細(xì)化管理的實(shí)施。

醫(yī)院后勤就好比是一所醫(yī)院的“糧草營(yíng)”，所謂“兵馬未到，糧草先行”指的就是醫(yī)院后勤所提供的保障工作在醫(yī)院中所占有的舉足輕重的地位。優(yōu)秀的后勤保障是醫(yī)院能夠正常運(yùn)行的前提條件，也是全院醫(yī)護(hù)人員在工作中沒有后顧之憂的必要條件，更是患者擁有良好就醫(yī)體驗(yàn)的重要因素?？梢哉f提升醫(yī)院后勤管理質(zhì)量就等同于提升醫(yī)院的整體醫(yī)療水平，而后勤精細(xì)化管理能使保障工作更加細(xì)致、高效、精益求精。

而在信息化時(shí)代的今天，數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用，能大大提升醫(yī)院后勤的精細(xì)化管理，從而更有效地促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，本文基于信息化視角，從制度管理、服務(wù)流程管理、成本管理和人員管理4個(gè)方面入手，淺談醫(yī)院后勤工作的精細(xì)化管理。

醫(yī)院后勤工作的精細(xì)化管理

管理制度精細(xì)化

一套精細(xì)完整的后勤保障制度是各醫(yī)院能夠安全平穩(wěn)運(yùn)行的強(qiáng)大基礎(chǔ)，它能夠規(guī)范醫(yī)院后勤人員日常的工作行為，同時(shí)也是開展各項(xiàng)工作的大綱和框架。因此，一套成熟完整的后勤保障管理制度是各醫(yī)院必不可少的。

以北京大學(xué)第一醫(yī)院為例，其后勤管理制度的制定應(yīng)充分參考全院醫(yī)、教、研和管理等各部門的意見。如文章開篇所說，醫(yī)院后勤是全院各部門能夠平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)，其工作內(nèi)容與各個(gè)項(xiàng)目都有不可分割的聯(lián)系，所以制度務(wù)必要精細(xì)地滿足各部門對(duì)后勤保障工作的需求，得以達(dá)到最優(yōu)的保障效果，使各科室均能享受到優(yōu)質(zhì)的后勤保障服務(wù)。細(xì)化后勤保障工作的工作內(nèi)容與責(zé)任，利用個(gè)人責(zé)任制提升后勤人員對(duì)自身所負(fù)責(zé)工作的重視程度，在出現(xiàn)問題時(shí)，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查態(tài)度對(duì)工作失誤進(jìn)行責(zé)任劃分，做到賞罰分明，提升后勤員工的工作積極性。

服務(wù)流程精細(xì)化

在醫(yī)院后勤的各部門各崗位都需要有固定的工作流程，這樣才能使各項(xiàng)工作規(guī)范有序進(jìn)行。工作流程精細(xì)化就需要做到每一步既精簡(jiǎn)又不遺漏。應(yīng)當(dāng)全面梳理醫(yī)院后勤保障工作的流程，并在細(xì)化的基礎(chǔ)上實(shí)施流程整合與簡(jiǎn)化，如引進(jìn)信息化系統(tǒng)，剔除不必要的審批環(huán)節(jié)，明確界定不同崗位的權(quán)責(zé)，建立科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化流程，提升醫(yī)院后勤保障工作的效率效果。

成本管理精細(xì)化

在完成良好后勤保障運(yùn)行的前提下，盡可能地控制成本，采取成本精細(xì)化管理方式舉措是北京大學(xué)第一醫(yī)院后勤管理的一項(xiàng)重要舉措。一方面是物資采購(gòu)流程精細(xì)化，具體流程為使用科室提出申請(qǐng)?jiān)儆刹少?gòu)部門主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批核對(duì)，確定采購(gòu)計(jì)劃后對(duì)所采購(gòu)物資進(jìn)行詢價(jià)，根據(jù)價(jià)值高低，對(duì)于低值物資由采購(gòu)員比價(jià)購(gòu)買，價(jià)值高于自行采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的采取院內(nèi)論證的方式，公開采購(gòu)計(jì)劃，使多家供貨商參與報(bào)價(jià)形成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，最終選擇性價(jià)比最高的物資進(jìn)行采購(gòu)，有效地降低了采購(gòu)成本。另一方面是成本核算的精細(xì)化，即選擇質(zhì)量高成本低的后勤保障優(yōu)化方案，例如將醫(yī)院的消毒用品、被服、五金等物資的倉(cāng)庫(kù)由實(shí)庫(kù)轉(zhuǎn)換為代銷庫(kù)，也就是說將工作交由外包公司完成，不僅可以節(jié)約大量采購(gòu)成本，也節(jié)省了場(chǎng)地費(fèi)以及設(shè)備維修費(fèi)用。

數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用，能大大提升醫(yī)院后勤的精細(xì)化管理，從而更有效地促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。

“一站式”服務(wù)平臺(tái)。

人員管理精細(xì)化

人力資源是開展醫(yī)院后勤保障的基礎(chǔ)性資源之一，因此要充分重視對(duì)后勤管理人員與基層工作人員的選拔與培養(yǎng)。第一，在建立了完善的精細(xì)化管理制度之后，醫(yī)院后勤管理人員要調(diào)動(dòng)全部門人員參與到精細(xì)化管理工作中來，認(rèn)真落實(shí)制度，并幫助職工建立敬業(yè)精神、鍛煉管理經(jīng)驗(yàn)，除此之外，在招聘新人才的過程中也要充分考核其工作態(tài)度和工作能力。第二，建立職工成長(zhǎng)激勵(lì)制度將獎(jiǎng)懲落到實(shí)處，將職稱評(píng)級(jí)與規(guī)范操作等內(nèi)容均納入醫(yī)院考核范圍中，對(duì)前者給予一定獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，后者則做批評(píng)和扣獎(jiǎng)處理，充分落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和懲罰機(jī)制，提高后勤人員工作質(zhì)量和效率。第三，要對(duì)其后勤保障能力進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，通過崗中、崗后、業(yè)余等多種形式對(duì)后勤人員進(jìn)行培訓(xùn)，其中崗中是指鼓勵(lì)員工在工作遇到困難時(shí)及時(shí)向上級(jí)求助，以此豐富工作經(jīng)歷，加深經(jīng)驗(yàn)記憶，崗后是指在階段性工作完成后召開工作總結(jié)會(huì)議，分析工作問題，提出優(yōu)化方案。

醫(yī)院后勤管理面臨的問題與挑戰(zhàn)

規(guī)模逐步加大是北京大學(xué)第一醫(yī)院所呈現(xiàn)出來的發(fā)展趨勢(shì)，但基于上述管理經(jīng)驗(yàn)的分析，不難看出醫(yī)院后勤管理面臨著一些問題與挑戰(zhàn)。

一是信息的流動(dòng)性不足。要想實(shí)現(xiàn)醫(yī)院工作流程精細(xì)化，就需要做到每一步既精簡(jiǎn)又不遺漏。而實(shí)現(xiàn)這一目的，就要通過加快信息的流動(dòng)，提高信息資源共享，做到數(shù)字化、智能化，從而提高工作效率。特別是在成本核算方面，以物資采購(gòu)為例，提出申請(qǐng)——審批核對(duì)——確定采購(gòu)計(jì)劃——詢價(jià)——采購(gòu)員比價(jià)購(gòu)買，在這一系列過程中，需要與不同科室部門打交道，而信息技術(shù)的應(yīng)用，數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，能大大加快信息的流動(dòng)，合理安排各個(gè)部門的時(shí)間，提高辦事效率。

二是人員管理的效率不高。上文中分析到人員管理精細(xì)化要體現(xiàn)在3個(gè)方面，而通過信息化手段、數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，能夠清晰了解人員的年齡、專業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)等，方便人員的管理，進(jìn)一步改善人員結(jié)構(gòu)參差不齊的現(xiàn)象，儲(chǔ)備和合理利用后勤專業(yè)人才，真正體現(xiàn)為患者和醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)服務(wù)。

因此，要想實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤精細(xì)化管理，就必須采用信息化的手段，通過數(shù)據(jù)庫(kù)建立一站式平臺(tái)，把醫(yī)院的績(jī)效管理和后勤成本核算相結(jié)合，做到醫(yī)院后勤高效、節(jié)能。這是醫(yī)院后勤管理面臨的問題和挑戰(zhàn)，需要后勤管理者不斷實(shí)踐與創(chuàng)新。

醫(yī)院后勤管理的策略啟示

將信息化應(yīng)用于醫(yī)院后勤精細(xì)化管理是一種新型的管理技術(shù)，這樣可以實(shí)現(xiàn)比較高效的醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)，想要落實(shí)信息化管理首先需要醫(yī)院管理層對(duì)其意義和價(jià)值具有客觀的理解，提高對(duì)信息化建設(shè)的重視程度，同時(shí)給予一定的資金支持，為后勤制定明確的信息化管理目標(biāo)，保證其建設(shè)目標(biāo)與醫(yī)院的綜合戰(zhàn)略方向相一致。

在當(dāng)今醫(yī)療改革不斷深入的背景下，醫(yī)院后勤精細(xì)化管理信息化更能突出其成本優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)。建設(shè)信息化的目標(biāo)就是提高信息化的適用性，并以醫(yī)院服務(wù)為核心，發(fā)展醫(yī)院特色，為患者及醫(yī)院提供更優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)。當(dāng)前醫(yī)院后勤信息化管理的首要任務(wù)就是改變陳舊的管理模式，不斷創(chuàng)新完善當(dāng)前信息技術(shù)下的管理流程，并對(duì)管理隊(duì)伍進(jìn)行優(yōu)化整合，調(diào)動(dòng)工作人員的積極性和責(zé)任感，將各項(xiàng)工作任務(wù)落實(shí)到每個(gè)人。

制度信息化

圖2 線上物資申領(lǐng)流程

每一個(gè)部門的穩(wěn)定發(fā)展都離不開健全的管理機(jī)制，對(duì)醫(yī)院后勤管理部門來說亦是如此。引用信息化技術(shù)用于管理制度的制定有助于精細(xì)化管理的推進(jìn)，通過運(yùn)用醫(yī)院已有的辦公自動(dòng)化流程，實(shí)現(xiàn)一系列能夠在線完成的工作，在線上工作平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)文件在線傳輸共享、會(huì)議的申請(qǐng)、安排管理，制定工作計(jì)劃和進(jìn)度表，并自動(dòng)監(jiān)督和提示工作實(shí)施進(jìn)度。同時(shí)，還能做到報(bào)告、資料、視頻、圖片的信息資源共享，并按照權(quán)限查看下載、上傳工作資料和信息，實(shí)施項(xiàng)目管理、合同管理，并按照規(guī)范的流程和技術(shù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤反饋和記錄、考勤考核人員的管理，等等。

構(gòu)建出一套完善的工作制度，對(duì)于各項(xiàng)責(zé)任有了明確的劃分，使得醫(yī)院后勤服務(wù)能夠更加全面、及時(shí)、順利、周到、有序地為臨床內(nèi)科醫(yī)生和住院病人家屬提供后勤服務(wù)。

服務(wù)流程信息化

一方面建立完善的物資采購(gòu)中心。醫(yī)院想要實(shí)現(xiàn)后勤物資信息化管理就要將以往的傳統(tǒng)物資管理運(yùn)作方式徹底改變，通過細(xì)化分工的方式，使精細(xì)化管理得以實(shí)現(xiàn)。通過建立完善的物資采購(gòu)中心，全方位統(tǒng)一物資申請(qǐng)、采購(gòu)、管理和發(fā)放等工作，根據(jù)不相容職務(wù)分離的原則設(shè)置人員工作崗位，合理分工明確不同責(zé)權(quán)。

建立信息化物資采購(gòu)系統(tǒng)，在系統(tǒng)中進(jìn)行分庫(kù)管理，實(shí)行統(tǒng)一核算。根據(jù)臨床各部門的實(shí)際要求，分別成立被服庫(kù)、五金庫(kù)、文具日雜庫(kù)、辦公用品庫(kù)和消毒用品庫(kù)等倉(cāng)庫(kù)，根據(jù)不同功能對(duì)物資實(shí)施分類存放管理。

物資采購(gòu)系統(tǒng)應(yīng)該利用信息技術(shù)將所有物資形成數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)使用科室需要領(lǐng)用物資時(shí)，可以通過計(jì)算機(jī)在系統(tǒng)中搜索物資名稱，當(dāng)所需物資是倉(cāng)庫(kù)中常備物資時(shí)，可以直接填寫需要的數(shù)量，庫(kù)管員將信息整理成表格匯總發(fā)送給配送人員，直接配送到科室，不需要醫(yī)護(hù)人員到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，使科室人員的時(shí)間得到有效節(jié)省；當(dāng)科室所需物資不是常備物資時(shí)，系統(tǒng)會(huì)引導(dǎo)申領(lǐng)物資的科室負(fù)責(zé)人在線填寫物資申請(qǐng)表，填寫完成后系統(tǒng)將會(huì)把申請(qǐng)表自動(dòng)提交到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的系統(tǒng)賬戶中，由主管領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格審批所需物資和數(shù)量，審批通過后系統(tǒng)將具體采購(gòu)需求發(fā)送到采購(gòu)部門，由采購(gòu)員采購(gòu)物資。通過這樣的方式，可以使醫(yī)護(hù)人員擺脫繁瑣的領(lǐng)物流程，將全部精力付出到救治患者的本職工作中去。

另一方面建立全院就餐管理系統(tǒng)。為全院住院患者提供良好的飲食保障是醫(yī)院后勤工作最重要的內(nèi)容之一。應(yīng)用信息化建立一個(gè)“一站式”餐飲管理系統(tǒng)，可以為患者和家屬提供更多便利的服務(wù)。首先，患者從入院起信息將被納入到系統(tǒng)中，患者及家屬可以通過手機(jī)從系統(tǒng)中了解到入院須知和注意事項(xiàng)，醫(yī)生為患者制定的膳食醫(yī)囑也會(huì)顯示在系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以迅速準(zhǔn)確地將不同病人的膳食醫(yī)囑信息數(shù)據(jù)輸出給醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)食堂。除此之外，選擇普通飲食的患者可以通過該系統(tǒng)使用手機(jī)網(wǎng)上訂餐，減少了訂餐員的工作量同時(shí)也可以避免人為失誤造成的麻煩。系統(tǒng)還可以提供滿意度調(diào)查模塊，使患者可以將自己的意見和訴求反饋給餐飲管理中心的工作人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和不足，積極改進(jìn)從而快速提高患者就餐服務(wù)水平。此外，還應(yīng)建立全院監(jiān)控報(bào)警體系。

其次是成本管理信息化。制作信息化監(jiān)督系統(tǒng)，對(duì)關(guān)鍵設(shè)備和重要崗位情況進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)控。這樣能夠時(shí)刻了解全院的電力系統(tǒng)、水利系統(tǒng)和電梯等所有系統(tǒng)的運(yùn)行情況，做到綜合管理、即時(shí)監(jiān)控、重點(diǎn)防范、提前預(yù)警，從而有效應(yīng)用醫(yī)院后勤系統(tǒng)管理人員配置不足等問題，提高后勤管理能效。

人員管理信息化

一所醫(yī)院的發(fā)展離不開后勤部門的發(fā)展，后勤部門的發(fā)展又離不開全體后勤人員的進(jìn)步，因此加強(qiáng)醫(yī)院后勤工作人員管理尤其重要。人員管理信息化可以有兩層含義：其一，是在建設(shè)中引進(jìn)和培養(yǎng)信息化人才，同時(shí)對(duì)后勤人員進(jìn)行專業(yè)的信息化培訓(xùn)，提高整體信息素養(yǎng)，帶動(dòng)整體后勤部門信息化發(fā)展；其二，是利用信息技術(shù)管理后勤人員，例如制定信息化考勤系統(tǒng)，規(guī)范職工的工作時(shí)間；制作一些繼續(xù)教育網(wǎng)絡(luò)課程，讓員工可以利用閑暇時(shí)間充實(shí)和提高自己；等等。

綜上所述，信息化后勤管理，可以迅速地將所有必需的各類統(tǒng)計(jì)表格、圖表以及曲線和其他重要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)輸出，使這些數(shù)據(jù)資源得到有效充分的利用，從而使后勤資源配置得到有效優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)后勤效益最大化，使整個(gè)前后安全管理體系成為一個(gè)統(tǒng)一體。不僅可以極大促進(jìn)實(shí)體醫(yī)院醫(yī)療后勤工作的整體管理方式變革，同時(shí)也能成為加強(qiáng)后勤管理服務(wù)提升實(shí)體醫(yī)院核心綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。

本文從制度、服務(wù)流程、成本和人員管理4大方面提出的策略可以大體上將信息技術(shù)應(yīng)用到醫(yī)院后勤管理中去，相信在未來的時(shí)間里各大醫(yī)院都能通過對(duì)于新一代信息技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的新應(yīng)用、新模式、新突破的探索，持續(xù)提升醫(yī)院后勤管理的整體水平，從而使患者就醫(yī)獲得感和員工工作滿意度登上新的臺(tái)階。

醫(yī)院后勤管理貫穿于醫(yī)療工作各個(gè)方面，傳統(tǒng)后勤管理模式已無法滿足現(xiàn)狀，借助信息化手段是完善后勤精細(xì)化管理、提高管理效率的有效途徑。后勤信息化建設(shè)是一個(gè)漫長(zhǎng)而繁重的過程，目前，后勤信息化建設(shè)已初見成效，但后續(xù)仍須逐步完善信息化體系，采用“整體規(guī)劃，分步實(shí)施”的建設(shè)思路，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)滿足醫(yī)院管理和服務(wù)需求。