質量經理的溝通之道

◆倪紅衛/文

溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，有利于消除彼此的誤會，確立互信的人際關系。日本質量管理巨匠石川馨認為，抓質量首先要會溝通。現代管理之父德魯克有言：一個人必須知道該說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說。質量經理的工作，離不開溝通。溝通有內部溝通和外部溝通之別。外部溝通主要面對如與顧客、供應商、合作伙伴、政府、社會、質量協會等相關方；內部溝通則主要面對上級領導、平行部門、企業員工等。

對于質量經理，有關溝通的技巧、方法、方式、原則等都是需要掌握的。本文著重于企業內部溝通，從上行溝通、平行溝通和下行溝通三方面談些個人心得體會。

一、上行溝通

主要是與上級領導包括黨政一把手和分管領導的溝通。質量工作，沒有領導支持，沒有群眾參與，必將一事無成。其中，高層領導的作用至關重要。質量經理要通過溝通，影響有影響力的人。只有勤與上級領導溝通，才能知道工作的方向、工作的著力點，知道自己的長處與短處，但現實是，很少有人愿意主動與領導溝通。可是缺乏溝通，只是被動地等待領導的溝通，無論對于工作還是個人的職業發展都非常不利，以積極的心態應對才是正確選擇。為了質量事業，為了更有效地往上溝通，筆者有幾個建議。

1.不要帶著問題請示領導，而要帶著方案請示領導；不要帶著困難向領導匯報，而要帶著成果向領導匯報。盡量不要給領導出問答題，而要提供選擇題，讓領導決策拍板。切忌報喜不報憂。

2.選擇合適的溝通地點、時機。溝通并不一定非要在領導的辦公室里。在辦公室或會議室內與領導溝通往往過于正式，溝通效果不佳，畢竟這些地方過于嚴肅。現在的工作節奏很快，包括領導在內通常很忙，往往騰不出時間與你主動溝通，所以適時、主動的溝通將有助于發展和諧的關系。

3.提升溝通質量應該是你的責任，不要試圖將溝通不暢的責任推到領導身上。如果你能夠主動溝通、主動匯報，領導會循著你的溝通活動自然反應。如果你能掌握有效溝通的技巧，領導越發能夠有效地與你作出配合。

4.改善與領導有效溝通的步驟：反思你與領導溝通的現狀，思考有什么可改進的地方；如何加強或改進；如何克服障礙；了解領導的工作目標、壓力、長處與弱點、喜好與厭惡。

5.向領導請示與匯報的技巧：仔細聆聽領導的指示；使用“5W1H”做記錄，與領導確認指示；和領導討論工作的可行性；擬定詳細的工作計劃/進度表；工作中隨時向領導匯報工作進展；工作完成后及時總結匯報。

6.說服領導、爭取領導支持的技巧：選擇適當的溝通時機；利用數據、信息、知識加強說服力；設想領導可能提出的質疑，預先準備回應；說話簡明扼要，突出重點；理解、尊重領導的處境。

7.與領導辯論、表達觀點的技巧：焦點放在觀點上，務求言之有據；論辯在于加強領導和你自己對有關事項的理解以及對細節的了解；與領導辯論時請做好充分準備，議題清楚并重要；明白哪些因素導致你的領導作出與你不同的決策；反駁有根據，事實有說明，論據有考證；領導仍堅持決定，要有風度地接受。

8.為人下屬之道：仔細聆聽，即使不悅，也不能怒氣沖沖地回應或專注于自我防衛；如果領導的批評是“定性”的，可委婉要求其具體說明；運用“確認理解”的方法來肯定你對問題的認識；如果領導批評合理，應該表示歉意并讓領導知道你將做些什么改善措施；只有學會做下屬，才有機會做領導，才有資格做領導；一個優秀的下屬要有肚量包容領導，學會服從、真心服從、創造性服從；克服執行力三自主義：自以為是、自作聰明、自作主張。

9.溝通是執行的紐帶：要樹立堅決執行、馬上行動的理念；充分體諒領導的苦衷；正確理解領導的意圖；化領導原則為執行細則；及時向領導匯報（工作完成的第一時間、階段性成果的第一時間、領導最關心的節點）；對錯誤指令先建議、后執行、再反饋。

10.盡可能參與高層領導有關質量重大事項的決策過程，如質量方針的制訂，企業使命、愿景、價值觀的形成，質量否決權的應用等。

二、平行溝通

有一幅漫畫：在河海江湖里，財務、產品開發、運營、銷售、服務等部門均連為一體，而質量部門卻是一個孤島。質量不是質量部門的事情，產品質量、過程質量、體系質量都要靠各部門齊心協力，追求卓越的大質量更離不開方方面面的通盤合作。溝通有利于部門之間、同事之間營造良好的工作氛圍，增強組織的凝聚力；有利于協調組織成員的步伐和行動，確保組織計劃和目標的順利完成；有利于改善部門之間的人際關系。

溝通遵循共同的原則、基本的技巧，但不同的環境和場合，有不同的溝通技巧和要求。今天職場的競爭已不單單在個人專業知識與技能方面，還有團隊協作能力方面，而這顯然離不開有效的溝通。平行溝通對溝通雙方的溝通能力提出了很高的要求，以下建議可提高溝通的效果。

1.主動。講出來，尤其是真誠坦白地講出你內心的感受、想法、意見、建議和期望，但絕不是批評、責備、抱怨、指責、攻擊。不能因為平級溝通可能碰到的障礙或者對方的不合作就放棄主動溝通。主動更能彰顯你解決問題的態度。

2.謙讓。只有學會了謙虛謙讓，在需要幫助的時候才會容易得到別人的支持。批評、責備、抱怨、攻擊、說教，只會使事情惡化，成為順暢溝通的障礙。

3.體諒。跟其他部門溝通時，不僅要主動幫助別人分析問題，還要想方設法讓別人說“是”“可以”。多體諒別人，設身處地地替他著想，才能真正解決問題。

4.協作。只有先幫助別人，別人才有可能幫助你；只有自己先提供協作，才好要求別人配合。彼此給予尊重才能有效溝通。

5.雙贏。這是平行溝通的立足點。雙方都有好處、都能因此受益是平行溝通有效順暢的保證。要想別人配合你的工作，你就要給別人鋪設臺階；要想別人執行你的命令，你就要給別人創造條件；要想別人沒有顧慮，你就要替人免除后顧之憂。

6.禁言。不說不該說的話，否則往往需要花費極大的代價來彌補，甚至還可能造成無可彌補的終生遺憾！所以，溝通不是信口雌黃、口無遮攔。但是完全不說話，有時會讓情況變得更糟，因此注意不要口出惡言，惡言傷人就是 “禍從口出”。

三、下行溝通

群眾的眼睛是雪亮的，千萬不要忽視下行溝通。戴爾·卡耐基說：如果希望成為一個善于談話的人，那就先做一個愿意傾聽的人。質量經理要主動與下屬溝通，包括與基層員工的溝通，并學會傾聽。下行溝通是現今的管理者必須具備的管理技能。要想獲得有效的溝通、多了解情況，積極提供方法幫助下屬發展是必須的。這里提供幾個建議以供參考。

1.下達指示的技巧：使用“5W2H”正確地傳達指示，加強下屬接受命令的意愿，包括態度友善，用詞禮貌；讓下屬明白工作的重要性和利益；與他共同探討對策；讓他及時提出疑問；給予更大的行事自主權；提供他所需要的支援與協助等。作為領導，交代任務要明確、準確、精確。

2.贊揚下屬的技巧：（1）真誠、由衷地贊美；（2）公開、具體地贊美；（3）選擇贊美的場合；（4）適當運用間接的贊美。

3.批評下屬的技巧：（1）以真誠的贊美作開場白；（2）尊重客觀事實，對事不對人；（3）不能傷害對方的自尊與自信；（4）以積極、友善的態度結束會談；（5）適時、及時提出批評。

4.鼓勵雙向交流。真正的交流是在所有員工間有活躍的雙向交流氣氛時才能出現。我們要將傳統的單向、由上而下的傳達方式轉變為靈活的雙向溝通。對感性的人要動之以情，多用藝術語言、形容詞；對理性的人要曉之以理，多用技術語言、量詞。

管理最重要的才能是發揮下屬能力；管理最重要的作用是發揮下屬作用。下行溝通越有激勵支持，越有執行力；越有行動方案，越有執行力；越有具體方法，越有執行力；越有復制功能，越有執行力。管理者不僅要讓員工知道該做什么，還要讓員工知道如何做，如何有序做。

無論上行、平行還是下行溝通，組織內部溝通的渠道都有正式和非正式之分。

1.正式溝通是由組織內部明確的規章制度所規定的、和組織結構相關的溝通方式，主要包括按正式組織系統發布的命令、指示、文件，組織召開的正式會議，是組織內部因工作需要而進行的正式接觸。正式溝通是否順暢直接影響到一個組織的工作效率、和諧氛圍和經濟效益。對于個人而言，對于發展企業內的人際關系及其職業發展具有重要的作用。

2.非正式溝通是以社會關系為基礎，與組織內部明確的規章制度無關的溝通方式。它的溝通對象、時間及內容等各方面都未經計劃且難辨別。因為非正式溝通是由于組織成員的感情和動機上的需要而形成的，所以其溝通渠道是通過組織內的各種社會關系，這種社會關系往往超越了部門、單位等層次。非正式溝通的優點在于溝通不拘于形式，直接明了，速度很快，容易及時了解正式溝通難以提供的信息。缺點是難于控制，傳遞的信息不確切，可能導致小團體、小圈子的產生，影響組織的凝聚力。所以，質量經理應該妥當應用非正式的溝通渠道，減小負面作用，讓其最大限度地為組織目標服務。

最后，還是引用《說話的技巧與忌諱》結尾：急事，慢慢地說；要事，誠懇地說；大事，清楚地說；小事，幽默地說；表揚的事，公開地說；批評的事，悄悄地說；沒把握的事，謹慎地說；沒發生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心地說；現在的事，做了再說；未來的事，看準再說。