天津歡樂谷智慧旅游開發(fā)現(xiàn)狀與提升策略研究

□劉 燕

隨著“智慧地球”“智慧城市”“智慧酒店”的興起，“智慧旅游”“智慧景區(qū)”也隨之發(fā)展起來，旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度競爭日益激烈，而智慧景區(qū)的建設(shè)在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。

一、智慧旅游的涵義

目前國內(nèi)外關(guān)于智慧旅游的研究中對其概念并沒有得到統(tǒng)一，較普遍的看法是：智慧旅游是以人本、綠色、科技創(chuàng)新為特征，利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、高速通訊技術(shù)等信息高科技提升旅游服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)方式，改變?nèi)藗兊穆糜蜗M習(xí)慣與旅游體驗，成為旅游發(fā)展與科技進步結(jié)合的世界時尚潮流[1]。

二、天津歡樂谷智慧景區(qū)建設(shè)中存在的問題

天津歡樂谷從成立至今，接待了大批游客，但從服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等方面，發(fā)現(xiàn)景區(qū)在智慧景區(qū)建設(shè)方面依然存在著一些問題，阻礙了歡樂谷的進一步發(fā)展。

(一)智慧設(shè)施設(shè)備不足。在門禁系統(tǒng)方面，入園門口的閘機，只能做到識別身份證、二維碼等證件，但這些都需要工作人員的核對，在一定程度上，浪費了人力和游客的游玩時間。在監(jiān)控系統(tǒng)方面，景區(qū)內(nèi)有大量的游樂設(shè)施，且都有著一定的危險系數(shù)，保障游客人身安全成為景區(qū)工作的重中之重，因此監(jiān)控系統(tǒng)起著很大的作用，園區(qū)內(nèi)的監(jiān)控雖然遍布各個游樂設(shè)施，但還是存在死角和監(jiān)控不清晰的問題，例如游樂設(shè)施處的物品存儲區(qū)，尚未安裝監(jiān)控系統(tǒng)。

(二)導(dǎo)覽地圖服務(wù)依賴紙質(zhì)地圖和路標(biāo)。大部分游客都是第一次來景區(qū)內(nèi)游玩，對景區(qū)路線和各個游樂設(shè)施所處位置都很陌生，所以景區(qū)提供的導(dǎo)覽地圖服務(wù)是否能讓游客快速、精準(zhǔn)地找到想要游玩的游樂設(shè)施，是提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度的關(guān)鍵。目前，天津歡樂谷景區(qū)內(nèi)主要是通過紙質(zhì)版的地圖來為游客提供導(dǎo)覽地圖服務(wù)，紙質(zhì)版地圖雖然有著景區(qū)的全貌和各個游樂設(shè)施的所處位置，但在使用過程中不夠便捷，游客不能準(zhǔn)確知道自己所處的位置，對外國游客來講，紙質(zhì)地圖在游玩過程中的作用顯得更小。紙質(zhì)地圖的提供只設(shè)置在了園區(qū)入口處，園區(qū)內(nèi)其他地點并沒有設(shè)置紙質(zhì)地圖提供點，這就使紙質(zhì)地圖的利用率不高，即有的游客如果沒有在園區(qū)入口處領(lǐng)取紙質(zhì)地圖，進入園區(qū)后再尋找地圖，就浪費了游玩時間。除此之外，景區(qū)內(nèi)路標(biāo)數(shù)量雖然多，但指向性不夠明確，游客在游玩過程中很容易忽略身旁的路標(biāo)，或因路標(biāo)的指向性不明確而走錯方向，從而浪費游客的游玩時間和游玩效率。

(三)收銀系統(tǒng)不夠全面。天津歡樂谷景區(qū)內(nèi)設(shè)置了與游樂設(shè)施主題相關(guān)的商店，例如進出口商店、鳥巢、激流印象等等，這些商店支持現(xiàn)金及線上支付方式，能很好地滿足游客需求。另外，景區(qū)內(nèi)還設(shè)置了自助紀(jì)念幣機、“來電”共享充電寶、自助飲料售賣機等，支付方式便捷。這些商店和自助機的設(shè)立可以給園區(qū)帶來部分經(jīng)濟效益。雖然園區(qū)在餐飲、商店方面的收銀系統(tǒng)較為完善，支持現(xiàn)金和線上支付，但在其他收費項目上仍然存在一些不足。例如在激流勇進項目中，可以發(fā)現(xiàn)，游客購買雨衣只能通過微信和現(xiàn)金支付，這一支付方式使游客無法使用支付寶進行支付，支付方式受限，不能滿足所有游客的需求。激流勇進項目的“水炮槍”游樂設(shè)施，設(shè)施陳舊，游客只能通過使用現(xiàn)金買游戲幣，任何線上支付方式都不支持，支付方式單一，不能滿足現(xiàn)代化社會的發(fā)展趨勢，從一定程度上減少了園區(qū)的經(jīng)濟收入。

(四)語音導(dǎo)覽系統(tǒng)缺乏。游客進入園區(qū)主要借助紙質(zhì)版地圖和園區(qū)內(nèi)的路標(biāo)建筑來獲取地理位置，尋找游樂設(shè)施，要想建設(shè)智慧景區(qū)，擁有全方位的GPS定位系統(tǒng)是前提。語音導(dǎo)覽系統(tǒng)可以使游客在了解景區(qū)的基礎(chǔ)上，獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，景區(qū)內(nèi)還未引進語音導(dǎo)覽、GPS定位等系統(tǒng)。

(五)公共信息發(fā)布系統(tǒng)不夠全面、便捷。公共信息發(fā)布的是否及時，游客掌握公共信息的渠道是否便捷，都是智慧景區(qū)建設(shè)的基礎(chǔ)。天津歡樂谷通過官方網(wǎng)站、微信公眾號以及新媒體等渠道進行公共信息的發(fā)布、活動的推廣，但在此基礎(chǔ)上，仍然存在著一些問題。例如，園區(qū)在“快手”新媒體的推廣上，主頁信息更新不及時；園區(qū)內(nèi)缺乏LED視頻輪播系統(tǒng)，電子顯示屏沒有覆蓋全園區(qū)。

三、天津歡樂谷智慧景區(qū)建設(shè)的發(fā)展策略

讓游客能獲得更好的服務(wù)體驗，從而給景區(qū)帶來更好的口碑宣傳是天津歡樂谷可持續(xù)發(fā)展的必然。

(一)加大智慧設(shè)施設(shè)備的投入。一是在進入園區(qū)時閘機的配備方面，應(yīng)引進人臉識別系統(tǒng)，這樣既能避免人力的浪費，又能提高游客進入園區(qū)的時效。二是加大園區(qū)的監(jiān)控設(shè)備投入，對監(jiān)控不清晰的地方進行改進，使其無死角，能夠清楚反映游客的實時動態(tài)。三是在園區(qū)里普及智能觸屏終端、LED顯示屏等設(shè)施，借助互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，讓游客享受高科技帶來的愉快體驗。

(二)完善電子導(dǎo)覽系統(tǒng)建設(shè)。電子導(dǎo)覽系統(tǒng)是旅游景區(qū)智慧化建設(shè)不可缺少的。建立完善的電子導(dǎo)覽系統(tǒng)，一方面，是景區(qū)智慧化的體現(xiàn)，能夠更好地滿足游客對于游玩便捷化、智能化的體驗；另一方面，不僅能促進旅游景區(qū)的智慧化建設(shè)，而且能讓游客更快地了解景區(qū)基本路線，從而給游客留下很好的第一印象。

由于天津歡樂谷景區(qū)目前主要是借助紙質(zhì)地圖來對客服務(wù)，因此要開發(fā)電子地圖，來迎合年輕游客的需求，電子地圖可以讓游客們即時地知道自己所處的地理位置，在電子地圖服務(wù)的基礎(chǔ)上，建設(shè)客流量顯示功能，即游客通過電子地圖就可以知道各個項目所需要的排隊時長，從而合理安排游玩路線，節(jié)省游玩時間。

(三)加強智慧服務(wù)、智慧營銷建設(shè)。建設(shè)智慧景區(qū)，是旅游景區(qū)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段之一，天津歡樂谷在智慧服務(wù)方面，雖然已經(jīng)為游客提供了免費Wi-Fi，但園區(qū)內(nèi)無明顯的Wi-Fi標(biāo)識，導(dǎo)致許多游客不知道園區(qū)提供了免費Wi-Fi，而且其信號弱，游客連接后，體驗感差，并不能很好地滿足游客需求，因此，園區(qū)要加強Wi-Fi的覆蓋率和信號強度，從而加強景區(qū)智慧化建設(shè)。

在智慧營銷方面，景區(qū)的微信公眾號功能過于單一，公眾號的作用對于助力景區(qū)的宣傳營銷是很大的，天津歡樂谷要完善公眾號功能，加強宣傳，例如，增加文章的推送頻率，增加線上商城模塊，增加游客意見模塊等，這些模塊的豐富可以助力景區(qū)的宣傳營銷，起到加強智慧景區(qū)建設(shè)的作用。另外，景區(qū)在一些新媒體軟件的推廣上，要集中媒介資源，從而形成矩陣，做好大事件大活動的推廣，歡樂谷作為主題公園，有著豐富的節(jié)慶活動，所以要借助傳統(tǒng)節(jié)日來進行景區(qū)的宣傳營銷工作，還可以打造一些創(chuàng)新的節(jié)慶活動，如萬圣節(jié)、美食節(jié)、電音節(jié)等等，通過打造網(wǎng)紅打卡地來進行宣傳，從而達(dá)到吸引、招來游客的目的。

(四)改進收銀系統(tǒng)。在支付方面，園區(qū)內(nèi)應(yīng)將微信支付寶等支付方式全覆蓋，讓旅游者可以根據(jù)自身需求自由選擇支付方式。在餐廳點餐方面，園區(qū)應(yīng)打造智能化餐廳，可以引進自助點單系統(tǒng)，在一定程度上節(jié)約人力成本，節(jié)省游客排隊點餐的時間，從而使園區(qū)餐廳加快運轉(zhuǎn)，另外，通過自助點單系統(tǒng)的引進，園區(qū)餐廳可以通過系統(tǒng)后臺，了解游客喜好，判斷游客是否為第一次在本餐廳消費，從而為游客提供智能化服務(wù)。在設(shè)施設(shè)備方面，例如娃娃機、水炮槍等，應(yīng)摒棄現(xiàn)金支付方式，傳統(tǒng)的現(xiàn)金支付已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代旅游者的需求，這種支付方式不僅流失了一部分的游客，而且使游客的體驗感較差，從而降低了服務(wù)質(zhì)量，所以，園區(qū)應(yīng)根據(jù)這一現(xiàn)象做出應(yīng)對策略，改變游樂設(shè)備的支付方式，支持線上支付，挽回流失的游客，打造智慧化景區(qū)。

(五)提供便捷的語音導(dǎo)覽系統(tǒng)。天津歡樂谷作為國內(nèi)知名的主題公園，每年接待大量的游客，游客在這里體驗驚險刺激的游樂項目，獲得精神身體上的滿滿體驗感。為了更好地服務(wù)于游客，建設(shè)智慧化景區(qū)，景區(qū)要為游客提供便捷的語音導(dǎo)覽系統(tǒng)，方便游客游玩。一是園區(qū)內(nèi)要設(shè)有公共廣播，告知游客即將開始的演藝活動和具體位置，針對于四面八方的游客，公共廣播應(yīng)伴有中英文循環(huán)播放。二是園區(qū)內(nèi)應(yīng)定點設(shè)置電子導(dǎo)覽地圖，讓游客擺脫紙質(zhì)地圖的局限，利用電子地圖實時獲取自身所處的位置，達(dá)到想去哪，在電子地圖上輸入后就可以清晰地獲得最優(yōu)路線，實現(xiàn)智能化操作。三是園區(qū)可以開發(fā)本景區(qū)的專用軟件或者開發(fā)微信小程序功能，讓游客通過手機操作就可以知道自身的所處位置，并且在手機上就可以看到園區(qū)的全貌，通過該軟件或者小程序就可以知道各種演藝活動的具體時間，即將開始的演藝活動，園區(qū)可以通過軟件或者小程序提醒游客，以免錯過觀看時間。

(六)建設(shè)完善的公共信息發(fā)布系統(tǒng)。要想建設(shè)智慧化景區(qū)，就要建設(shè)完善的公共信息發(fā)布系統(tǒng)，針對天津歡樂谷目前發(fā)展現(xiàn)狀，其公共信息發(fā)布系統(tǒng)還需要進一步的完善。園區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)立LED顯示屏來循環(huán)播放公共信息，讓游客清晰了解演出時間和地點。由于歡樂谷主題公園的特性，游樂設(shè)備是否開放受天氣等自然原因影響較大，因此，每天項目是否開放都存在不確定性，為了讓游客更加及時的了解信息，園區(qū)應(yīng)通過官方、新媒體等渠道來向游客傳遞信息，以此來讓游客決定是否前來游玩，從而減少因項目暫停開放而引起的投訴事件。此外，園區(qū)發(fā)布信息之后，也要做到及時更新信息，以免讓游客產(chǎn)生誤解。

四、結(jié)語

在日益激烈的市場競爭中，智慧景區(qū)建設(shè)顯得尤為重要，景區(qū)的智慧化建設(shè)能夠更好地滿足游客的體驗和需求，從而不斷提升旅游質(zhì)量和旅游服務(wù)品質(zhì)，為游客提供游玩前、游玩中、游玩后的全過程服務(wù)。因此，旅游景區(qū)要重視智慧景區(qū)建設(shè)的必要性，從而在市場競爭中脫穎而出。