新冠隔離保險對未來保險產品創新的啟示

許 閑 復旦大學風險管理與保險學系

新冠隔離保險（又稱“疫情隔離保險”）是近年來我國互聯網保險產品創新的一個縮影。該產品從迎合社會熱點需求而誕生、伴隨疫情防控政策變化而火爆到面臨賠付壓力而遇冷的整個發展歷程，是碎片化保險產品創新的典型案例。碎片化保險產品在某種程度上是互聯網保險觸達消費者的“鉤子”產品，對互聯網保險的健康發展與未來創新有著重要的意義。因此，本文希望通過剖析新冠隔離保險的產品特征及發展歷程，為未來碎片化保險產品創新提供啟發與思考。

一、創新的緣起：新冠隔離保險的誕生與遇冷

早在2020年新冠肺炎疫情初現時，為滿足“抗疫一線”工作者的保險保障需求，保險公司響應黨和政府的號召，積極踐行社會責任，及時推出“新冠險”，該險種在保險責任中主要賠償因新冠肺炎導致的死亡、傷殘或醫療費用支出。當時，最早的產品創新雖只針對小部分從事特定工種的特殊群體，但其社會效應和產品特色獲得了社會的廣泛關注。而后，越來越多的保險公司推出了覆蓋新冠肺炎感染風險的相關險種，也有許多保險公司對原有保單的保險責任進行擴展，此時，大部分涉及新冠肺炎的保險產品并未承保因隔離所帶來的損失風險（許閑等，2020）。

在新冠肺炎疫情肆虐，尤其是奧密克戎變異毒株傳播力強大且隱秘的背景下，各地相繼啟動趨嚴的疫情防控政策，以期實現社會面的“動態清零”。這期間，集中隔離、居家隔離、街道劃分、小區封閉等各類防控措施屢見不鮮，且疫情反復導致相關政策規定頻繁調整，各地防控措施也存在差異，增加了廣大人民群眾正常生活、辦公、出行與往來的不確定性。隔離風險的客觀存在引發了消費者對因隔離造成的經濟損失進行補償的需求，于是新冠隔離保險應運而生。

早在2020年，市場已出現探索承保隔離風險的保險產品。復星聯合健康保險上線了涵蓋新冠肺炎醫學隔離津貼的“復星聯合愛無憂意外傷害保險”。在該產品投放初期，由于市場上同類產品數量還不多，且全國疫情尚處穩定階段，賠付案例較少，因此，新冠隔離保險還未引起消費者的廣泛關注。而后，眾安保險等保險機構相繼推出類似產品，此類產品常常被保險代理人當作互聯網“鉤子”產品觸達消費者，由于賠付率不高，保險公司內部也比較推崇此類產品創新。

2021年下半年，隨著境外新冠肺炎疫情的加重，國內面臨較高的疫情輸入風險。這期間，國內疫情多點散發，個別地區疫情反復，各地政府和防疫部門迅速采取封控等措施控制疫情。2021年12月，中國內地首次發現了傳染性較強的新冠病毒奧密克戎變異株。在疫情波動的背景下，隔離風險迅速增加。為貼近熱點和滿足市場需求，各家保險公司紛紛上線并大力推廣新冠隔離保險。憑借投保便捷和保費低廉的優勢，新冠隔離保險在各大平臺收獲流量，銷量暴增，進入“熱賣期”，成為互聯網保險市場上的“網紅產品”。同時，隨著疫情發展和理賠量激增，新冠隔離保險的營銷亂象與理賠問題逐漸暴露出來，其賠付爭議成為熱議話題。2022年2月，銀保監會印發《關于規范“隔離”津貼保險業務經營有關問題的緊急通知》，要求經營此類業務的保險公司要根據要求做好自查和整改。

在確診人數增加、防控措施趨嚴、賠付率走高、監管收緊和輿情壓力下，新冠隔離保險出現“下架潮”。此后，部分產品經過調整后重新上線，但也有較多產品僅保留部分銷售渠道或宣布停售。據相關統計，包含隔離津貼的保險產品在高峰期曾多達60余款，而經歷下架調整期后，在售的該類產品數量大幅減少。此前的“網紅產品”，如眾安保險旗下的“愛無憂”意外險和眾惠財產相互保險社旗下的防疫險“惠無憂”升級版等，已于今年3月中旬下架停售。

二、創新的得失：新冠隔離保險的供需爭議

新冠隔離保險實際上是附加形式的保險條款。為保護保險消費者權益，防止以疫情為營銷噱頭炒作保險產品，銀保監會禁止保險公司開發此類專屬新冠肺炎保險的單一責任的保險產品。目前，保險市場上的新冠隔離保險多為意外險、疾病險等險種的附加責任和“場景化”擴展，是在主險基礎上為被保險人附加提供因疫情防控而強制隔離的津貼，迎合了當下保險消費者較為普遍的保障需求，因而具有較好的市場反響。

此類產品的形態特征（賣點）體現為投保簡易、保障期間靈活、“隔離即賠”、價格親民。其保費基本在幾元到幾十元不等，投保門檻低，并且一旦觸發理賠條件，即可獲得一次性上千元（固定金額）或按隔離天數給予每天數百元的賠償，低廉的保費和較高的保障杠桿激發了很多人的購買意愿。加上相關產品往往同時在多個線上平臺銷售，消費者自助下單很方便，因此，迅速吸引了較大的流量。保險營銷員也希望通過此類產品觸動消費者的保險需求，助力保險需求從“零”到“一”的轉化。

然而，片面宣傳與理賠條件趨嚴為新冠隔離保險埋下了口碑隱患。部分保險公司在產品宣傳過程中，將重點集中在“價格低、賠付額高”上，淡化了對免責事項的宣傳，導致大量消費者在未充分理解產品的情況下貿然購買此類保險。而當疫情形勢趨于嚴峻時，一方面，新冠隔離保險需求大漲；另一方面，該類產品賠付風險激增。保險公司為了控制理賠風險，將新冠隔離保險產品免責條款細化，并縮小理賠范圍，強調保單的限制條件。而消費者意識到理賠條件趨于嚴苛時，容易產生“被欺騙”的感覺，甚至引發理賠糾紛。據統計，截至2022年6月26日，黑貓投訴平臺上包含“隔離險”的投訴共3744條，包含“隔離保險”的投訴共1606條，包含“隔離津貼”的投訴共488條。

根據消費者在互聯網投訴平臺上的反饋，筆者總結出新冠隔離保險理賠處理中的三類定義爭議和六個處理難點。

（一）三類定義爭議

一是關于中高風險地區與各地疫情等級分類的定義差異引發的爭議。保險公司條款中約定的“中高風險地區”與部分省市（如上海）劃分的封控區、管控區、防范區的定義存在差異，導致消費者理賠時因為其理解與保險公司的解釋不同而產生糾紛。中、高風險地區的劃分依據的是國務院聯防聯控機制印發的《關于調整新冠肺炎疫情分區分級標準實施精準管控措施的通知》。根據文件規定，若新冠肺炎病例長期停留地區(如其居住的居民小區、自然村等）14天內發生本土確診病例不超過10例，則該地區被劃定為中風險地區；若出現10例及以上本土確診病例，則該地區被劃定為高風險地區。而此次輿情中所涉及的關于上海“三區”的劃分，是今年4月11日后上海市疫情防控工作新聞發布會發布的新規則，并且此前市場上大多數新冠隔離保險已于一季度下線。

二是關于密接與次密接（即密切接觸者的密切接觸者）的定義差異引發的爭議。新冠隔離保險的保險責任覆蓋了對密接的賠償，但是沒有表明對次密接進行賠償。目前對密接和次密接的判定是流行病學調查專業人員根據國家有關防控工作方案的要求、國家專家組的建議、流行病學調查結果和大數據排查的信息加以綜合考慮后作出的，此二者的定義有明顯區分。

三是關于確診病例和無癥狀感染者的定義差異引發的爭議。新冠隔離保險的保險責任覆蓋了對確診病例或其密接者的賠償，但沒有表明需要賠償無癥狀感染者或其密接者。國家相關標準對確診病例和無癥狀感染者的定義有明顯區分。

（二）六個處理難點

一是保險條款與消費者認知存在一定偏差。對于以上三類定義爭議，保險消費者容易認為自己投保了新冠隔離保險且配合防疫要求進行“居家隔離”即是滿足了理賠條件。

二是保險公司在早期理賠時的寬松與后期的偏嚴給消費者留下反差強烈的印象。新冠隔離保險是典型的互聯網保險產品，其用戶習慣于通過互聯網搜索信息和獲得知識，在購買保險和申請理賠前的不同階段均已獲得大量信息。許多消費者在購買保險時對保險公司理賠“寬松”已形成固有印象，因此，在后期因保險公司理賠“從嚴”而遭遇拒賠時，就會形成強烈的心理反差。而且，保險公司從早期理賠寬松到后期理賠從嚴，其間還存在“通融理賠”的特殊階段，即許多消費者在與保險公司協商過程中能夠得到保險公司的通融理賠，這也造成消費者在后期被拒賠時產生了強烈的心理反差和對保險服務的不滿意。

三是長期隔離使消費者情緒產生變化。較長時間的居家隔離改變了人們日常的生活、工作和交往方式，內心會產生孤獨感和應激反應，一旦出現與自我認知無法匹配的信息，容易提高警覺水平和維權意識，習慣通過投訴、維權等方式進行一定程度的情緒抒發與轉移，這也是心理情緒的一種自我保護。

四是少數消費者投保時，未如實告知自己所處區域是否屬于低風險地區。消費者在投保前需如實告知的情況中，就包括投保時是否計劃前往或來自新冠肺炎疫情中高風險地區。如果消費者未如實告知即投保，在等待期內出現爭議情形，后續也易產生理賠糾紛。

五是存在個別虛假欺詐的騙賠情況。目前，多家保險公司通過排查后對比發現，黑龍江省哈爾濱市香坊區存在異常投訴。保險公司在與消費者進行重點溝通時，有消費者“自首”承認其并未確診新冠肺炎，而是企圖通過偽造理賠材料獲利。

六是理賠時難舉證、難取證、難調查。部分消費者提供的理賠證明材料不規范，保險公司難以調查取證。比如，上海地區除六大方艙基地出具的《出院證明》相對規范（明確說明屬于重癥、輕癥或無癥狀感染者），其余臨時方艙出具的《出院證明》只寫“感染者”、沒有具體的分類，甚至給一張空白《出院證明》請消費者自行填寫；再如，上海市民最常用的“隨申辦”小程序上，某段時期內，市民可自行申請開具《居家健康監測證明》或《隔離點醫學觀察證明》，自助填寫管控地址、開始日期和結束日期。鑒于此前上海地區沒有大范圍解封，保險公司難以派出現場公估，一般通過聯系當地居委會、街道或方艙醫院的方式進行確認，但經常處于聯系和進一步佐證困難的局面。

三、創新的啟示：新冠隔離保險的經驗反思

本次保險產品創新對于新冠隔離保險及保險公司之后承保新冠隔離風險的保險產品創新具有積極意義。此類保險產品的熱銷，在一定程度上反映出消費者保險意識越來越強，希望獲得更全面的風險保障。因此，保險公司要保持對產品創新的信心，大膽創新，追尋市場痛點與熱點。保險公司在已有保險產品中附加新冠肺炎保障責任的出發點是好的，是有利于消費者的。其通過提供保險金補償的方式減輕個人損失和生活壓力，是服務于抗疫工作的積極探索，符合“保險姓保”邏輯，同時也達到了通過熱點事件引流獲客、開拓市場的目的。

本次保險產品創新在早期出現的問題與后期保險公司的應對處理方式問題，值得后續碎片化保險產品創新參考借鑒。在產品創新的早期主要存在兩大問題：第一，本次產品創新在宣傳上搶熱點和非全面的產品介紹，投放前期的片面宣傳，對消費者產生了誤導，引發了大量理賠投訴。第二，創新產品出現了嚴重的同質化現象。在新冠隔離保險推出的初期，各保險公司提供的產品同質化較嚴重，區別僅體現在保費、保障期限與賠付金額，而保障內容并無實質不同。針對以上兩點問題，保險公司及時提出應對措施：一方面，針對產品宣傳，認真吸取經驗，對產品進行調整與更新，部分產品的銷售頁面已不再有“隔離即賠”“躺賺”等宣傳語，并提示消費者仔細閱讀保障范圍和免責條款，引導其作出正確的購買決策；另一方面，針對保險產品同質化的情況，保險公司對部分新冠隔離保險予以調整和升級，擴展相關服務，以打造產品差異化優勢，以眾惠財產相互保險社的眾惠全民疫保通（經典版）（互聯網版）為例，升級后的產品增加了新冠試劑盒的折扣價增值服務，為消費者帶來實惠。

本次產品創新所帶來的一系列教訓值得互聯網保險產品創新參考。第一，在開發新產品時，由于缺乏經驗數據，且創新所基于的客觀環境處在不斷變化中，因此，在產品設計和運營中應當更加注重審慎原則。傳染病的發展態勢難以預估，且由于其負外部性，往往還伴隨著較大的政策風險。而一些經營新冠隔離保險的保險公司在前期為開拓市場，采用壓低保費、夸大責任和通融賠付等相對激進的策略，顯然高估了潛在風險的可控程度，沒有充分預判到疫情高發導致賠付集中和盈利情況較差的隱患，以及賠付收緊對消費者情緒的影響。

第二，在產品運營過程中應審慎看待消費者的追捧，引流型產品更要注重口碑。“網紅產品”容易引起消費者在廣告噱頭的吸引下未分辨合同要點就盲目投保，而一旦發生爭議則更加容易引發集中投訴，使消費者對保險公司和產品產生懷疑，導致保險公司和產品甚至整個行業的口碑和信譽崩塌。因此，對于此類產品，保險公司要嚴格規范銷售宣傳，針對消費者對新產品可能產生的誤解，可以在銷售頁面逐一列示解說，并實時更新，引導消費者購買可以匹配自己需求的保險產品，避免片面宣傳和惡意炒作。同時，保險公司也要加強業務管理，規范拒賠流程，做好對消費者的溝通解釋工作，及時回應消費者對理賠結果的質疑及合理訴求。

第三，創新產品更要注重責任范圍的界定與說明。從產品端來看，新冠隔離保險作為新險種，在產品定位、理賠條件等方面沒有歷史經驗可供參考，也沒有相應的監管細則，因此具有模糊性和混淆性。加上此類產品多采用互聯網銷售形式，消費者往往在沒有銷售人員詳細講解的情況下自助購買，容易在未充分理解條款的情況下盲目下單。因此，保險公司要幫助消費者充分理解保險責任范圍和免責條款，以有效消除消費者對保險公司“鉆空子”、無理拒賠的擔心和疑慮，從源頭上化解保險公司和消費者之間的理賠糾紛和矛盾。