企業(yè)員工情緒輔導(dǎo)策略初探

●張向菁

新冠病毒肺炎疫情使當(dāng)今時(shí)代的UVCA特性更加凸顯，企業(yè)員工普遍面臨工作難度提升、職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、工作生活失衡等諸多挑戰(zhàn)。面臨新挑戰(zhàn)，管理者們?cè)撊绾瓮ㄟ^(guò)有效的情緒輔導(dǎo)幫助員工積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)并從中成長(zhǎng)呢？

管理者可以通過(guò)“敏于覺(jué)察”“坦然接納”和“積極調(diào)整”三步走的情緒輔導(dǎo)策略，來(lái)幫助員工面對(duì)壓力和情緒反應(yīng)。

一、敏于覺(jué)察

“敏于覺(jué)察”是指管理者要對(duì)員工的壓力水平和情緒反應(yīng)有敏銳的觀察和感知。

傳統(tǒng)上，大多數(shù)管理者在工作中的關(guān)注點(diǎn)是完成任務(wù)。如今，在原本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和技術(shù)更迭加速的擠壓下，又加上了疫情防控這重壓力，管理者們更傾向以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，容易忽略自身和員工的壓力和情緒狀態(tài)，甚至?xí)J(rèn)為工作中需要“隔離”情緒以免妨礙做事。

根據(jù)《中國(guó)職場(chǎng)壓力報(bào)告2021》，由于不穩(wěn)定的環(huán)境給員工帶來(lái)的影響，2021年，職場(chǎng)人的壓力指數(shù)在過(guò)去3年的平均水平6的基礎(chǔ)上繼續(xù)升高至7.26。可見(jiàn)，工作壓力已經(jīng)不容忽視。過(guò)高的壓力水平會(huì)導(dǎo)致一系列的情緒反應(yīng)，不加以妥善處理，必會(huì)影響工作效率、人際溝通和團(tuán)隊(duì)合作。情緒其實(shí)無(wú)法“隔離”，因?yàn)榍榫w是人揮之不去的一部分，“心情”和“事情”是交織在一起的，情緒處理不好，一定會(huì)影響任務(wù)的完成。

所以，管理者若最終要更高效地解決問(wèn)題、完成任務(wù)，需要放下急于解決問(wèn)題的心態(tài)，先關(guān)注和了解下屬的情緒狀態(tài)，先解決“心情”,再解決“事情”。

管理者可以通過(guò)多種途徑覺(jué)察員工的情緒狀態(tài)。首先，管理者可以通過(guò)員工的表情和身體反應(yīng)來(lái)覺(jué)察，如：?jiǎn)T工面臨過(guò)大壓力易出現(xiàn)的急躁、焦慮、沮喪等情緒，若用心觀察，是可以從員工相應(yīng)的面部表情和肢體反應(yīng)感知到的；其次，管理者可以通過(guò)員工的言行推測(cè)，如：若員工注意力難以集中或說(shuō)話容易“帶刺”，說(shuō)明員工有焦慮的情緒；第三，管理者可以通過(guò)了解當(dāng)時(shí)的情境來(lái)感同身受，比如當(dāng)員工被客戶無(wú)禮責(zé)罵后，敏感的管理者在了解情況后是可以去體會(huì)員工氣憤和郁悶的情緒的。

管理者可以學(xué)習(xí)相應(yīng)的情緒覺(jué)察技巧，但更重要的是要養(yǎng)成深入觀察員工的習(xí)慣，做個(gè)“有心人”，這樣才能對(duì)員工的情緒狀態(tài)敏感，做到“敏銳覺(jué)察”。

二、坦然接納

“坦然接納”是指管理者要放下可能的成見(jiàn)，接受員工的情緒及其背后的東西。

負(fù)面情緒通常令人不舒服，面對(duì)員工的壓力和情緒反應(yīng)，大多數(shù)管理者的本能反應(yīng)是想回避或者否定。當(dāng)員工的情緒影響其工作狀態(tài)時(shí)，管理者希望員工能“隔離”情緒，要求其不能把“情緒”帶到工作中來(lái)，要保持理智；當(dāng)員工的情緒反應(yīng)和管理者期待的不一致時(shí)，有些管理者會(huì)感到不解，甚至責(zé)備員工不應(yīng)該有這種情緒。管理者需要認(rèn)識(shí)到情緒是人天然的一部分，同樣的事情不同的人可能會(huì)有不同的情緒反應(yīng)；情緒反應(yīng)是員工不能掌控的，但員工可以學(xué)習(xí)如何進(jìn)行合宜的情緒表達(dá)。有了這樣的科學(xué)認(rèn)知，管理者就能坦然接納員工的情緒狀態(tài)，并愿意進(jìn)一步了解情緒背后員工的內(nèi)心想法和期望，為有效引導(dǎo)員工合宜表達(dá)情緒打下基礎(chǔ)。

人人都希望自己在挑戰(zhàn)面前是淡定和思路清晰的，但大多數(shù)人的本能反應(yīng)卻通常是心慌意亂的。根據(jù)研究，在面臨壓力時(shí)，大腦的理性思維部分容易陷入“短路”，這時(shí)首先需要做的就是“安撫”情緒，使大腦恢復(fù)正常運(yùn)作。當(dāng)管理者愿意接納員工在壓力面前的本相就是無(wú)法“淡定”、因此也不能“理智”思考時(shí)，員工就可以放下慌亂的情緒，他們的理性就可以正常運(yùn)作，更切合實(shí)際地去解決面對(duì)的問(wèn)題。

具體怎么做呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，當(dāng)管理者覺(jué)察到員工的負(fù)面情緒時(shí)，可以用語(yǔ)言幫助他把情緒“標(biāo)明”出來(lái)，如可以對(duì)員工說(shuō)：“看起來(lái)你有些擔(dān)心，是嗎？”“你一下子有些慌亂，是嗎？”“你希望能夠厘清思路，是嗎？”。當(dāng)員工感受到自己的情緒被管理者了解和接納，他就能放下情緒了。同時(shí)，當(dāng)員工有負(fù)面情緒時(shí)，思維也容易負(fù)面，傾向于過(guò)度停留在糟糕的情況上，而非其期望的狀態(tài)。管理者可以進(jìn)一步用類(lèi)似“在這當(dāng)中，你真正想要的是什么？”的提問(wèn)把員工的思維轉(zhuǎn)向正面、把注意力轉(zhuǎn)移到未來(lái)的“想要”而非現(xiàn)狀，從而幫助員工的情緒狀態(tài)和能量發(fā)生積極轉(zhuǎn)變，推進(jìn)問(wèn)題解決。

三、積極調(diào)整

“積極調(diào)整”是指管理者面向未來(lái)、建設(shè)性地引導(dǎo)員工應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和成長(zhǎng)。當(dāng)管理者覺(jué)察員工的情緒，幫助員工接納和放下情緒后，就可以進(jìn)一步來(lái)引導(dǎo)員工厘清接下來(lái)該怎么辦了。

通常，若未經(jīng)訓(xùn)練，大多數(shù)人在解決問(wèn)題時(shí)，其思維容易在目標(biāo)、現(xiàn)狀和對(duì)策這三個(gè)方面來(lái)回移動(dòng)，不夠有序、不能聚焦。以遭遇時(shí)間管理的困境為例，員工對(duì)這個(gè)問(wèn)題的思考很可能是這樣的：他會(huì)從現(xiàn)狀開(kāi)始—“哦，太糟糕了，我什么都來(lái)不及，工作總是在趕進(jìn)度，沒(méi)時(shí)間陪老婆孩子，也沒(méi)時(shí)間鍛煉身體……”，然后想到目標(biāo)—“我要平衡好工作和生活”，然后跑到對(duì)策—“我要好好鍛煉身體，提高工作效率”，然后再回到現(xiàn)狀—“可哪來(lái)時(shí)間鍛煉身體呢？”，然后再回到對(duì)策—“還是要先學(xué)習(xí)一下時(shí)間管理技巧，提高時(shí)間管理能力”，然后再回到現(xiàn)狀—“可是這么忙，哪來(lái)時(shí)間學(xué)習(xí)時(shí)間管理技巧呢？”……最后，這名員工很可能就把這個(gè)事情先放一邊—“今天還有一堆工作等著呢，明天再找時(shí)間想吧”。這個(gè)例子中，想法在目標(biāo)、現(xiàn)狀、對(duì)策這幾個(gè)方面到處游移，令思維難度加大，不利于解決問(wèn)題。

管理者可以通過(guò)有序而聚焦的提問(wèn)，輔導(dǎo)員工厘清思路。管理者可以先提出類(lèi)似“這件事你期待的結(jié)果是什么？”“如果你期待的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，具體會(huì)是什么樣？”“你打算什么時(shí)間內(nèi)達(dá)成這個(gè)目標(biāo)？”等問(wèn)題。通過(guò)這些和目標(biāo)設(shè)定相關(guān)的提問(wèn)，幫助員工逐步聚焦和厘清問(wèn)題背后自己真正想要又可實(shí)際達(dá)成的目標(biāo)。然后，管理者可以提出類(lèi)似“目前具體情況如何？”“目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵要素有哪些？”“目前為止你做過(guò)哪些努力？”等問(wèn)題。通過(guò)這些和分析現(xiàn)狀相關(guān)的提問(wèn)，幫助員工分析和評(píng)估目前的實(shí)際情況，識(shí)別可能的機(jī)會(huì)、障礙和資源。最后，管理者可以提出類(lèi)似“為達(dá)成目標(biāo)，可能的對(duì)策有哪些？”“遇到類(lèi)似的情形，其他人會(huì)怎么做？”“你接下來(lái)可以具體做些什么？”等問(wèn)題。通過(guò)這些和尋找對(duì)策相關(guān)的提問(wèn)，幫助員工從更多的角度來(lái)看待問(wèn)題、拓寬思路尋找對(duì)策，并找到最佳行動(dòng)方案，朝目標(biāo)邁進(jìn)。

四、結(jié)語(yǔ)

在新冠病毒肺炎疫情持續(xù)不斷的當(dāng)下，在壓力重重的UVCA時(shí)代，管理者需要更加關(guān)注員工的情緒輔導(dǎo)工作。同時(shí)，管理者也同樣面臨各種挑戰(zhàn)和壓力、需要好的情緒管理。管理者可以通過(guò)以上三步走的情緒輔導(dǎo)流程，來(lái)進(jìn)行自我情緒輔導(dǎo)，調(diào)整自己的情緒狀態(tài)，以更好的內(nèi)在狀態(tài)面對(duì)員工各種情緒反應(yīng)，實(shí)施更有效的員工情緒輔導(dǎo)。

愿在這個(gè)特殊的時(shí)期面對(duì)諸多挑戰(zhàn)的管理者和員工們，能敏銳于自己的壓力和情緒狀態(tài)，坦然接納、積極調(diào)整，從容前行。