防范便民大廳人員培訓這把“雙刃劍”風險的思考

●李賀蘭

一、培訓“雙刃劍”風險因素產生的原因及影響

在人力資源管理中，培訓是把“雙刃劍”，是殺向困難還是傷害自己，主要取決于制定培訓計劃是否充分考慮自身的實際需求以及如何確定窗口工作人員的培訓方式。為了培訓而培訓，使培訓流于形式，傷害的是窗口工作人員的對培訓期待和興趣；只有提升個人和便民服務大廳的培訓效果，才能真正起到助力生活和促進事業發展的作用。一般來說，便民服務大廳窗口工作人員培訓的風險主要是指在培訓過程中由于各類因素的影響使得培訓沒有達到理想目標等一些不確定性的后果。這些因素的存在極有可能對便民服務大廳日常管理造成負面影響，甚至會直接影響到便民大廳的未來發展。具體潛在風險包括有：組織異動、窗口工作人員思想觀念變化、工作環境問題、技術問題等負面的作用。

從總結出的培訓風險概念角度分析，表現為培訓的效果較差，主要原因包括培訓工作的組織安排不盡合理、管理失效、執行力不到位等，培訓效果不理想，增加了培訓工作的成本，產生浪費，對便民服務大廳的財政預算也會造成直接的損失。

二、對窗口工作人員培訓風險管理內容的認識

風險管理體系在組織管理體系中相當重要，其內容包含了3個步驟：對風險的識別、對風險項目的分析預測、對風險的防范應對。在針對窗口工作人員風險管理的具體工作中要對具體的風險進行認識，具體步驟也可分為提高對窗口工作人員培訓風險的識別、加強對窗口工作人員培訓風險問題的分析預測及評估、制定窗口工作人員培訓風險的防范應對辦法。筆者通過對便民服務大廳窗口工作人員培訓的風險產生原因進行分析研究，認為對便民服務大廳的培訓認識不足、培訓費用不合理，成本投入大、培訓的產生的成效低、培訓內容不夠豐富實用、培訓制度的不完善及人事管理等方面的影響是造成培訓風險的主要因素。

（一）觀念認識問題

觀念認識不足問題包括管理層的認識不足和接受培訓者的認識不足。在實際工作中，管理層對培訓工作不能正確認識，他們只是認為培訓是對窗口工作人員的一種額外獎勵，沒有從根本上認識到窗口工作人員通過培訓，其工作能力及工作效率得到提升，對便民服務大廳日常窗口工作的未來發展產生積極意義；而接受訓者的對培訓工作的認識過于片面，他們簡單地認為接受培訓只是便民服務大廳日常管理工作的強制要求，因此對接受培訓只是疲于應付，自身對于培訓的實際效果也沒有過多地關注，更沒有運用到工作中去。無論管理層還是受訓者對于培訓工作的認識不足都會對培訓工作產生的效果造成直接和間接的影響。

（二）成本與收益協調平衡問題

便民服務大廳在對窗口工作人員培訓工作中，培訓成本的投入和收益如何達到平衡，二者需要進行協調。培訓工作的重要性使得窗口工作人員培訓成本投入成為必然，否則日常服務工作就無法正常有序開展，但是在預期的培訓效果不明顯、預期收益沒有達成的情況下就會造成窗口工作人員培訓工作成本的浪費，因此，二者之間失去平衡，無法協調，就產生了相應的風險。

（三）參與培訓人員效果問題

筆者在參與到大廳窗口人員培訓的流程的實際操作和培訓業務完成工作中，切實體會到便民服務大廳日常培訓活動存在著很多問題。一是，培訓課程設計及流程完全在走程序，缺乏足夠的培訓目的，不能明確培訓達到的效果，更無法通過培訓提高窗口工作人員的工作能力和提升窗口工作人員的積極性。二是，窗口工作人員工作目標不夠明確，對自身的職業規劃不夠清晰，普遍認為這個崗位是“鐵飯碗”，因此工作積極性非常低，得過且過，同事間關系緊張，團隊建設等同于無，對工作培訓更是沒有主動參與的興趣。三是，部分窗口工作人員在認為培訓活動的安排、設計中，名義上是本著自愿原則參加，實際是上級單位強制要求的，是強制性全員參加培訓活動。也有工作人員認為培訓活動僅僅是掛上一個冠冕堂皇的名頭，讓大家聚集在一起，對于提高工作效率、解決實際問題及對能力提升沒有任何的幫助，更沒有讓大家提高團隊榮譽感。

（四）內部培訓管理制度的亟待完善

管理及制度上產生問題本質上是管理方式缺乏科學性及管理松懈造成。首先,便民服務大廳窗口工作人員的培訓工作應當是針對當前實際情況，依照輕重緩急原則，并根據實際情況制定相應培訓內容，合理挑選培訓人員，分批次對工作人員進行工作態度和能力擴展等多方位的培訓，全面提高窗口工作人員素質；其次，對窗口工作人員擇優選擇進行針對性培訓，才能更快更好地為便民服務大廳培養更多的優質人力資源；第三，制訂科學實用的培訓內容，才能保證培訓工作取得收益最大化；第四，制定相適應的考核辦法及驗收的防范，對經過培訓的窗口工作人員的培訓效果進行檢測并作出考核，進一步穩固和加強培訓效果。

（五）加強心理培訓，防范人事風險

窗口工作人員因工作壓力過大而辭職會對單位產生人事風險。這些風險因素主要是因窗口工作人員的心理問題所導致的，因此在培訓過程中要加強對窗口工作人員的心理培訓，樹立正確人生觀，端正心態，提高工作能力。

三、便民大廳工作人員培訓與人才開發的原則

在人力資源工作的日常安排內容當中，員工培訓、人才開發是非常重要的兩個組成部分，兩項工作開展效果如何甚至能影響單位的未來發展。因此在單位的員工培訓和人才開發工作中，要隨時把握好便民大廳的時代要求，切不能按隨意性原則開展工作。

當今社會是人才競爭的時代，單位的發展依靠人才的開發和培訓，在這個過程中，以人才的培養和開發為中心，高度關注對團隊的塑造和對個體潛力的挖掘開發。在進行培訓工作時，要根據目前的人才需求標準來完成，絕不能突發奇想執行。

針對綜合服務崗位人才缺失的情況，首先要積極地招聘引進外部相關人才；其次要同時在內部對現有工作人員進行多方面素質培訓，這樣才能保持足夠后續儲備人才，而不是等到人才極度缺失的情況下才匆忙進行招聘和培訓。在快速解決崗位人才不足的同時，也讓便民大廳注入新鮮血液，單位得到持續性的發展。

在對人力資源的開發過程中，需要及時了解和反饋信息，并針對問題提出看法，進一步對主動接受開發的意愿和被動開發的成果等整體工作及時調整。

四、窗口工作人員培訓風險的評價及防范

在對窗口工作人員培訓風險評價中，首先將分類的窗口工作人員培訓風險分析總結，然后再將風險分類后并通過問卷調查等形式進行進一步分析。

在制定評價標準時，首先對所有的風險指標制定一個總體量化標準（比如100分），依據便民服務大廳的實際情況進行風險分類，針對具體的每一項風險，制定出相應的評價指標，并針對每一項指標的量化標準制定出安全范圍標準。通過問卷調查數據整理總結，可以合理評估當前的培訓計劃風險，從而判斷此次培訓風險與收益，是否可行；進一步可以對每一項風險內容進行評價，通過分析評價的內容對便民服務大廳培訓中較為普遍的風險問題得到進一步了解，并且針對此項問題找到解決辦法，最終進行合理的改善。

五、窗口工作人員培訓風險的防范方法

具體的窗口工作人員培訓風險防范要從以下6個方面著手：

第一，在管理層和窗口工作人員中進行全方位加強培訓意識培養和落實，管理層對培訓工作的認識高度決定著培訓工作能否順利開展，而窗口工作人員的認識高度又決定著自身通過培訓能否取得較高成效，提升二者對培訓工作的認識高度能夠最大限度保證培訓投入與取得成果之間的平衡。

第二，完善便民服務大廳內部培訓制度，總體上保證窗口工作人員培訓工作順利開展。制定科學劃分培訓內容的標準、合理安排培訓時間、培訓計劃中保證協議簽訂的標準、選定培訓人員的標準、培訓效果評估等等一系列制度。

第三，加強對工作人員的心理輔導，降低窗口工作人員的壓力。提供合理的崗位提升途徑，加強工作人員責任心和自信心，提高他們對培訓工作重要性的認識，提升培訓效果。

第四，加強便民服務大廳組織文化建設，提升大廳凝聚力。隨著人們生活水平不斷提高，豐富的物質享受已經不能滿足窗口工作人員人格需求，獲得更高的薪酬也已經變得不是最重要，相反地，人們更傾向獲得歸屬感和榮譽感。隨著單位組織團隊文化、組織凝聚力重要性凸顯，在一個擁有強大組織文化的組織團體中，工作人員將會獲得這一切。同時窗口工作人員更注重便民大廳工作環境的舒適和睦，以及工作中良好的人際關系，把這些也當作自己報酬的一部分，因此在薪酬同等條件下更傾向在便民服務大廳工作。

第五，參考河南省新蔡縣月亮灣街道辦事處分析窗口工作人員培訓需求，制定合理的培訓方案。培訓的人選和內容可以通過培訓需求分析來確定，通常情況下，培訓需求分析可以從大廳、工作、工作人員三個層面進行。一是，大廳因發展需要進行培訓時，正確認識服從組織的使命、文化、目標和策略；二是，因工作崗位需要進行培訓和拓展時，就要分析相關工作對特定人群的需求；三是，針對個人層面需求就要對工作人員工作能力與崗位要求的差距進行確認。根據上述三個層面的分析結果，在對便民服務大廳工作人員進行培訓時，可以制定相應的培訓方案。

在制定培訓方案時必須注意培訓方案的內容應當服從以下三點：一是符合便民服務大廳發展的需要。培訓的目標必須與組織的使命、目標和策略一致，并應取得單位最高管理層的支持；二是對技術進步和社會發展作出預測分析，培訓方案的制定應體現科學預見性，使培訓方案符合組織長遠發展的需要；三是應當針對崗位的技能、知識要求，結合窗口工作人員個人需要制定。

第六，應當充分利用社會的培訓力量。隨著培訓需求的不斷增長，便民大廳內部培訓機構在培訓資源的積累已經不能滿足日益擴大的培訓需求，此時可尋求將培訓項目外包給咨詢公司和學院，既可以滿足便民服務大廳的發展需要，又可以節約費用，降低投入。在選擇合作的學院或機構的時，便民服務大廳應充分了解其實力和培訓師的素質，盡可能從多方面掌握該學院或機構的真實情況資料，選擇具有豐富經驗和良好聲譽的機構或學院合作。如海爾集團就是以青島海洋大學海爾經貿學院的師資隊伍為依托，同時與中國科學技術大學、上海中歐管理學院等院校機構建立了外部培訓網絡。同時，還要制定嚴格的評估考核制度，對培訓的結果進行全面的科學的評估分析，科學地衡量培訓結果，確保達到培訓目標。