構建全新智慧商業銀行運營體系的實踐研究

蒙沛樺 侯勝榜 劉一非 朱婧伊 唐菊 張巍

一、無錫智慧商業銀行的定義

智慧銀行這個概念，最早是由美國科技IBM 公司提出的。如今社會正處于互聯網時代，信息每時每刻都在我們的生活中發生著變化，產生大量不同的新數據，這些數據匯聚在一起形成“數據海洋”。隨著生態文明和知識經濟的發展，城市經營模式正在進行智能化改造。2008 年IBM 首次引入了智能星球的概念，闡述了“智慧銀行”對未來銀行的發展前景，把智慧深度融合到銀行產品及其業務中，運用新思維、新技術、新模式，實現智慧商業銀行的新發展、新業績。因此，智慧銀行是傳統銀行的高階段，利用通過與銀行線上線下的網絡渠道，將線上的網絡、手機銀行與線下的實體服務網點相結合，通過信息科技與創新，增強銀行可持續發展能力。

二、無錫智慧商業銀行發展現狀

1.商業銀行的發展

眾所周知，金融服務行業的生存與發展一直都是關系到我國社會和經濟進步的基礎。商業銀行在歷史上一直都是構建我國金融制度的重中之一，對于促進我國國民經濟的繁榮和發展也起到了決定性的作用。原有各地信用社改制而來形成的城市商業銀行在近年來得到了大力扶持和發展“互聯網金融”的大背景下，逐步把其發展趨勢與“互聯網”緊密結合了起來。

無錫市處于經濟發展較為高速的長江三角洲地帶。無論是它的制造業、金融業和對外貿易都依賴于不斷深化改革政策的蓬勃發展才得以立足。正是因為這樣，無錫市的經濟發展一直處于逐步增長的趨勢，同時人民的生活質量水平也在不斷提高。不出所料，無錫商業銀行正是在這樣的經濟發展之下有了顯著提升。

2.市場上的試點經營

現階段，無錫商業銀行也邁入了穩定發展的狀態。隨著互聯網+各個行業的新時代到來，傳統商業銀行也開始大量運用互聯網技術推廣新業務，并且加強了與互聯網公司的交流合作。經過嚴格的數據調查我們可以得知，無錫市內目前有5 家大型國有銀行、13 家全國性股份制銀行、7 家農村商業銀行4 家城市商業銀行，從這些商業銀行的本外幣存款情況統計中可以看出，無錫商業銀行的市場競爭力較大。與此同時在資本市場進一步開放的背景下可以看到，這些商業銀行也將迎來更大更難的挑戰。最近幾年來，智慧銀行開始如春筍般涌入市場。作為代表的是建設銀行、工商銀行、農業銀行，這些智慧商業銀行正是依賴于信息化、數字化時代，不斷利用創新思維、智慧手段，依托科學技術發展新的運營和業務模式。

三、無錫智慧商業銀行的特征

1.智能化

智慧商業銀行利用數據系統化、數字化替代了傳統的手工，提高了工作效率，以我國最早的股份制商業銀行“智慧銀行”網點建設工程作為案例，目前我國大多數的股份制銀行已經開始著手在我國的重點城市系統性打造一批全功能的旗艦型智慧銀行網點，使之發展成為全功能的智慧銀行網點體驗服務中心及全功能的旗艦店。

2.社會化

智慧化的網點滿足顧客的實際需求，服務品質的提升，促進服務質量的高水平發展。主要體現在三個方面：感知力、應變力、成長力，通過感應和度量客戶的能力，并且通過大數據獲取客戶的金融需求，在數據分析和客戶深度洞悉的基礎上，向客戶提供定制化、專業化和智能化的金融服務。即智能化建設在銀行經營管理各個領域的實際應用以及應用的深度，使“智商”能夠得以不斷提升和可持續的完善。

3.多樣化

通過線上線下的結合，智慧銀行借助共享的理念，支持不同客戶的需求，改善客戶體驗。在大數據、互聯網發展的背景環境下，信息化共享已經順利的融入人們的生活當中，這些新事物的快速發展，讓傳統行業不斷面臨考驗，這是一場時代發展下的碰撞。智能化、社會化、多樣化不止在于工作，每個人的生活都有更真實的需求，人們追求更高的生活質量，因此，銀行業已經對經營模式的轉型有了探索，智慧型商業銀行成了當前商業銀行經營模式創新的主要模式之一。

四、智慧商業銀行發展存在的問題

1.智慧商業銀行技術與設備硬件有待提高

智慧商業銀行通過建設各個網點的先進設施與應用高端科技的配套只是在為銀行智能化做出了一個外觀或是表象，其真正的核心內容就是對銀行后臺大量客戶數據的分析積累、搭建和數據綜合管理運用。目前智慧商業銀行是要利用智慧科技去構建出具有高度適用性和靈活性的模式為客戶提供服務，并且能夠不斷地修正創新打造硬核技術。銀行的設備持續更新并且更加復雜多樣，所面臨的就是機器的管理和維修。具體來說，沒有足夠過硬的技術支撐這種智慧商業模式是不復存在的。各類銀行紛紛積極地與科技型銀行公司進行合作來布局智慧商業銀行的服務，但并沒有一家具備標桿的智慧型商業銀行能夠得到借鑒。智慧商業銀行目前正處于一個市場的探索與實驗階段，總的來看，我國商業銀行仍然缺乏向智慧型銀行轉變的經驗。

2.高質量的組織管理線上線下業務融合沒有徹底落實

我國智慧商業銀行的發展還處于初級階段，因此智慧體系的熟知程度不高、投入使用率較低、業務覆蓋面較狹隘等問題就顯得尤為突出。具體來說，中老年群體對于新生的智慧體系往往處于不了解的狀態，而在大力宣傳普及之后，他們仍然會處于了解卻不會使用的狀態。其次，智慧體系只是在部分商業銀行中部分投入使用，這就會形成使用量不夠而造成的銀行業務堵塞，未完全脫離傳統銀行模式的情況。最后，投入使用智慧商業銀行體系的業務始終只占商業銀行總業務的小部分，這就不能在極大程度上縮減客戶的業務辦理流程，也會對商業銀行服務渠道完善產生一定影響。

3.流動資金得及時與流通信息不夠完善

智慧商業銀行的建設需要投入大量的資金，通過數據可以發現這些大量投入的資金并不能夠很好的在市場上流通。資金一旦不流通就不能產生價值，大量資金囤積導致運營出現滯漲等問題。而客戶在選擇銀行的時候也比較注重銀行資金的保障，這就要求智慧商業銀行能夠及時把握市場動態趨勢，保障現金存取款的通暢，合理利用資金進行周轉，大大提高資金利用率，以此看來智慧商業銀行需要確保資金流動的流動性，優化資源配置。

4.商業銀行推進智能化轉型升級人員培訓也有待提高

隨著智慧商業銀行的迅速發展，對于員工的素質及其能力都有了進一步的要求。人才對于新生代智慧型銀行來說是不可或缺的一部分，而目前人們對于智慧商業銀行并沒有一個清晰的概念，這不利于招收吸納高新人才。對于內部員工缺乏專業的系統培訓，缺少實操經驗，對于客戶的需求不能夠精準的把握，這就會給客戶帶來不良的體驗，員工的專業素質和能力都有待提高。

五、措施建議

1.加強智能設備管理，發展高性能數據化網絡

智慧商業銀行通過建設各個網點的先進設施與應用高端科技的配套只是在為銀行智能化做出了一個外觀或是表象，其真正的核心內容就是在銀行中后臺大量客戶數據的分析積累、搭建和數據綜合管理運用。例如，部分大型智慧商業銀行的智慧型客戶金融投資銀行服務網點還特別的專門設置了基于生物人臉識別的金融云計算信息系統和基于CRM 客戶管理金融經營財務管理信息系統，利用生物識別、數據挖掘等創新技術，實時快速地發現和自動跟蹤針對客戶的各種金融投資行為及其投資偏好，深度數據分析和整合眾多跨不同行業的金融信息技術資源，使客戶的金融需求顯性化，便于銀行工作人員及時跟進和快速響應，從而增強客戶的良好體驗，推動金融服務創新能力的不斷升級。智能化轉型升級的終極目標是具備真正的智慧型“大腦”。利用客戶畫像實現對客戶的完全洞悉能力，了解客戶的風險偏好、財富管理需求，進而提供量身定制的差異化產品和產品定價以及個性化服務。同時，在售后服務的過程中利用實時的風險預警和打擊反欺騙，保護了客戶的資金安全，在售后服務結束后能夠更加便利地采集客戶的信息和評估。

2.快速實現對客戶和市場的智能感知

隨著智慧銀行的發展，顧客的需求越來越高，產品和服務快速改進的核心是建立完整的數據和準確度，這是與客戶需求有吻合性的正確產品管理。另外，市場和顧客需求的變化、銀行業務、流程等等需要進行創新后投入市場。同時，聽取消費者對產品和服務的意見，在適當的時機進行分析，迅速地應對和改善也是需要組織及時獲取的。隨著智慧商業銀行的發展，內部和外部商業銀行組成了有機的整體。通過整合線下業務、在線銀行、移動銀行和其他市場渠道，為客戶提供銀行產品的全新視圖，并真正做到了通過智慧銀行了解客戶。面臨廣大的市場，智慧商業銀行還不能精準地滿足客戶多樣化的需求。而客戶面對煥然一新的智慧商業銀行，并不能夠完全地相信，心存各種懷疑和揣測，此時就需要智慧商業銀行深入了解客戶，發現客戶的需要，獲取客戶的信任，充分保障客戶的權益，規避風險靈活應對。

3.完善保障智慧商業銀行資金安全并提高資金運用效益

智慧商業銀行的庫存現金主要用于保管網點的日常收支，如果網點所保留的庫存現金數額很大，它將會占用大量的資金，現金保管的不足無法滿足顧客的庫存需求。容易造成客戶的投訴，客戶資金流失和存款的流失。智慧商業銀行要兼顧線上線下的客戶，保障暢通的現金存、取款渠道。同時，融資是商業銀行可行發展的基礎，也是其隨時加速資金流動的血緣線，當它們可以轉換成任何類型的資產時，很容易建立內部融資控制體系，以及加強銀行管理，確保銀行資金的安全完整，正常流通，合理使用，減少和避免資金損失。

4.注重通過考核吸納“智慧型”應用型人才

人才培養作為一個動態管理過程，在智慧商業銀行經營管理體系中，新的“智慧型”應用人才顯得尤為重要，因為銀行的更新換代和智慧型應用的改革，需要在日常工作中用到的知識比較偏新型現代化，所以人才的吸納需要進一步的考核和嚴謹的篩選，這在很大程度上也保障了人才的吸納。只有考核新增熟悉“智慧型”業務，把握關鍵的風險點進行考核。同時將管理經驗和基層工作經驗結合在一起考核，評審者則需在基層一線從事財會和管理類工作達到一定年限，并且擁有對智慧型商業銀行一定的深入了解學習，才可以進入最終評審團，以保證專業的人才需求和審核水平。