新媒體時代：執法過程中的媒體應對和輿情控制

◎陶茂洲

(重慶市渝北區融媒體中心，重慶 401120)

公安執法與媒體應對和輿情控制，按傳統思維來說完全是兩碼子事，不同的行當，不同的領域，各自對職業的標準和要求也不相同，怎么會把這兩件事連在一起討論呢？

新媒體時代，因為一張共同且強大的互聯網，原本不相干的人和事就會有了某種程度的牽連和交往，我們很多習慣的生活方式和傳統的操作模式也都在發生著改變。就比如公安執法，傳統意義上就是：接警→出警→結案。執法過程也是警察接警(或者發現警情)，警察對被執法者執法，然后警察結案(善后)。都是執法者主導甚至單項進行著執法過程。但新媒體時代，執法不再是簡單的“一對一”“我對你”的單項進行或者兩者交互，而是演變為“一個人執法，全球在觀看”的執法模式。也即是警察一出警，整個執法過程就置于媒體監督之下，媒體應對也就隨即展開了。

在這樣的環境下，執法者稍有不慎，哪怕就是一句話，都可能將一個小事件釀成輿論大話題，引發全民大討論，甚至“口誅筆伐”。而事實上，很多時候，只要執法者能注意細節、控制情緒、講究方法，就能有效避免不必要的爭執和沖突，減少輿論事件的發生。本文從新聞應用角度來探討執法過程中的媒體應對，正是基于能“最大限度減少和避免不必要的爭執和沖突，維護社會良序”這一根本出發點，通過對執法過程、執法環境、媒體應對各環節剖析，以期能引發共識。執法過程中的媒體應對，這里包含兩個部分：先是執法過程，再是媒體應對，或者執法中就在進行著媒體應對。執法過程規范得當，媒體應對從容自如，輿情可控；執法過程偏差失體，媒體應對坐如針氈，輿情失控。

一、當前執法的媒體環境進入新媒體、自媒體時代

當今執法的媒體環境進入了新媒體、自媒體時代。所謂新媒體，是指“利用數字技術，通過計算機網絡、無線通信網、衛星等渠道，以及電腦、手機、數字電視機等終端，向用戶提供信息和服務的傳播形態。”[1]我們熟悉的微信、微博、抖音等都屬于這個范疇。為什么又提“自媒體”呢？其實這是一個延伸，都是通過互聯網這一載體進行的傳播方式，自媒體是指“普通大眾通過網絡等途徑向外發布他們本身的事實和新聞的傳播方式。”[2]這里著重強調的是“普通大眾”，有的學者也認為“伴隨著新媒體技術的不斷發展及普及，以前沒有占據媒體資源和平臺，且具備媒介特長的個體，開始逐漸通過網絡來發表自己的言論和觀點，通過平臺展示給受眾，這也是個人媒體階段到來的一個標志。”[3]也就是說，隨著互聯網和移動網絡的發展，“每個人”都可以向全球發布關于自己的新聞和故事。

自媒體時代最為顯著的特征是“人人皆導演，人人皆演員，人人皆記者。”這樣的環境下，公安執法一言概括為“執法過程就是媒體直播過程”。事實也是如此，執法記錄儀、街區攝像頭以及當事人、圍觀群眾、街拍一族的手機、攝像機，都可以全程記錄執法過程，也就是說可以直播執法過程。

而很多執法場景就是“被執法者”認為執法不公而借助手機、互聯網發出的，有的甚至還進行了加工剪輯，片面的發布誤導了受眾，導致輿情爆發。

二、執法過程規范是媒體應對的前提

執法過程規范包括“程序規范”和“用語規范”兩方面，缺一不可。要懷揣“我的執法就是教科書”這樣強烈的正義感和使命感來執法。

(一)執法程序規范

程序規范就是步驟要符合法律規定。先該做什么，后該做什么，不能亂。因為執法過程就是用行動在詮釋法律，從某種意義上說就代表著法律。所以執法者自己不能首先犯錯。比如該先亮明身份，還是該先拿出手銬；該先取得搜查令，還是該先進屋查獲贓物；該先行處置，還是該先請示匯報；程序一定要符合規范。程序規范也是法律要義之一，因為每一個程序對各個環節上的人都有著相應的職責要求。事實上，每一個關卡都做到了盡職盡責，那就很少會發生事故，至少不會衍生次生事故。云南孫小果案件就是鮮活的例證。

(二)執法用語規范

這也是至關重要的一環，很多警察沒有意識到這一點，恰恰很多輿情就是由此引發的。因語言不當引發爭議，升級沖突造成事件。語言規范包括用語準確、用語文明、語氣恰當、語調匹配四個部分。

1.用語準確

法律用語規范、專業術語表述清晰；描述一個事實，說清楚；處理一件事情，指向明。

“根據《治安管理條例》第X條之規定，你的行為已經涉嫌違反XX，你將受到XX的處罰。”“根據《刑法》第XX條規定，你的行為涉嫌犯XX罪，請你配合我們調查。”

“這起交通事故錯在于你。你違規變道，致使后車撞向你車。”“轉彎讓直行，這是個基本交規，你在轉彎時沒有注意觀察來車，導致撞上直行車輛。你負該起事件全責。”

2.用語文明

也就是說話要注意尊重每一個當事人。尤其執法時還要特別注意對外部特征性明顯的當事人的稱呼。所謂特征性，就是發型、服飾、穿戴、肢體上有明顯的外露表現。比如戴眼鏡、光頭，酒糟鼻、燙發、殘疾等，不要用歧視性稱呼和產生歧義的語言。

“請不要闖紅燈！”“請那位穿紅色上衣的男士不要闖紅燈！”“請那位戴眼鏡的先生不要闖紅燈！”這樣的提醒和警示是正確的。切忌不要說成那個“四眼”“麻子”“卷毛”，腿殘障人士更不能說成那個“掰子”“掰掰”(方言，帶有歧視性的稱呼)，在重慶話中有一些容易刺激人的話，如“騷眼鏡”“寶批龍”“批傻兒”等詞句更是千萬不能用的，這樣不但不利于交通疏導、執法順暢，反而會激化矛盾、釀成事故。

3.語氣和語調平穩

這兩個連在一塊說，因為語氣和語調都是同時存在，不會分開而成。語氣簡單來說就是“說話的口氣”，對交談事件所持的態度，可分重度、中度、輕度[4]；語調就是“說話的腔調”，一句話快慢輕重的配置和變化。對于執法者來說，你執法的語言環境一直是公開的，也就是開篇提到的“直播執法”，這就對語氣語調有著更高的要求了。

在這樣的語境下，語氣和語調不同所表達出來的意思就截然不同。語氣和語調合起來構成整個語境面貌，也是執法態度，喜怒哀樂、悲急焦憎。這也是最容易被公眾詬病的地方。執法時，對老人、婦女、兒童、孕婦、殘疾人、年輕人、小學生、農民工……不同的當事人，就得用不同的方式對待，也就是語氣語調要有所不同。但相同的是執法公正。

總體來說，要求執法時語氣語調要適中、平穩，說話要干凈、利索，不人為拔高和變調。多用陳述句和祈使句，少用疑問句。

另外，還有一點很重要：控制情緒，這是從警的必修課。職業的選擇，也意味著生活方式和生活狀態的選擇。比如見到違法犯罪行為“路見不平一聲吼”，普通市民只要做到報警就算完成義務，甚至躲閃也沒人計較。但是警察不行，必須得第一時間站出來。

三、執法過程中的媒體應對

這里有一點要說明，雖然進入新媒體時代，媒體之間的競爭十分激烈，但傳統媒體并沒有消亡，它們并存于同一時代，各自發揮著不同的作用。傳統媒體廣播、電視、報紙、刊物等依然有著強大的影響力，尤其國家級和省市級傳統媒體。當然本地媒體也不能忽視，因為接近事發中心，局部關注度往往更高，潛在輿情風險較大。所以媒體應對除了新媒體還有傳統媒體，這里有個總原則：事前有預案，事中守程序，事后講規矩。也就是說出警前要有預判是什么性質的報警，大致方向該怎樣進行處理；出警執法過程嚴守程序，不能錯亂；事后面對媒體該你說就說，且要說到點上，不該你說就不要說，但要注意拒絕的方式方法。本文著重就新媒體而言。

在新媒體時代，其實執法和媒體應對一并在進行。出警就意味著執法過程被置于新媒體、自媒體的監督之中，也就是在和媒體應對的過程。這里主要說兩個層面：即時媒體應對和事后媒體應對。

(一)即時媒體應對

也是應急媒體應對、現場媒體應對，主要針對突發事件而言。比如自然災害、社會治安事件、公共衛生事件的現場秩序維護和處理等。因為事件剛剛發生，還在繼續進行，警察接警出警，事態發展中許多情況還不明朗。而廣大“媒體人”，包括記者、網民、“朝陽群眾”“吃瓜群眾”等都已在事故現場，他們用攝像機、照相機，亦或手機在拍攝著，介入其中了。所以不管是記者現場采訪也好，還是群眾責問也罷，現場的處置和回答很可能是輿情導火線，一定要注意用語和回答技巧。

1.多陳述事實，少下定論

說話多用中性語言，留有余地，但不要給人模棱兩可的印象。針對群眾關心的案件進展、事故救援、現場情況等，執法警察在方便時可以談一談看到的具體情況，不做過多的分析和輕易下定論。記者在日常新聞報道中凡是跟案情有關的，基本都有這樣一句話“該案還在進一步審理中。”這既是實情，又是交代，也為后續報道埋下伏筆。

這里要注意，如果不便回答，據實告知記者或者群眾就好：“案件的具體情況我也不是很清楚。”“我現在在執勤，謝謝理解。”“關于案件的詳細情況，將由政治部在稍后統一回復。”

不要硬生生回答“不知道。”“不關我的事。”“你自己去問。”“忙著呢，別打擾我工作。”之類容易引起反感情緒的話。

2.多講述細節，少談宏觀

比如，一個坍塌事故救援現場，你不知道來龍去脈，根本無法講清楚事件原因，更不要說回答“這是不是腐敗導致的豆腐渣工程”這樣尖銳的問題了。所以多講局部，講在現場維護秩序或者參與救援實際看到和經歷的情況。比如目前救出了多少人，現場還有多少個點存在危險，哪些得到有效控制等細節問題。

3.多勸導安慰，穩定局面

還以事故救援現場為例，來詢問的有特別關心的人群，比如他們的親人就在坍塌大樓上班，或者就在事故周邊。那他們的問話就有可能既無理又蠻橫：“你們干什么吃的，這么久還沒救出人來？”“國家養你們干嘛，有什么用？”面對這樣的境況，一定要多多安撫：“請放心，我們正在全力搜救。”“我們有專業人士在現場，這次也啟用了很先進的設備，您先別急，等我們消息。”

(二)事后媒體應對

事后媒體應對主要包括新聞發布會和接受采訪兩方面。既然是事后，那就可以有更多的時間和精力來組織對外發布的語言，甚至彌補之前的過失。當然，這里的“事后”是指事情發生之后，而不是很久之后的回憶，也就是說回應群眾關切要及時。

1.新聞發布會

新聞發布會是政府或者某一單位就某個重大事件或者熱點話題對外發布消息的權威方式。這樣的發布會往往規模較大、參與人數多、社會關注度高。

一要講宏觀，說全面，不拘泥于細節。發布會不同于訪談，把事件核心要義說明白講清楚即可，不必在細節上作過多闡釋，著重就整個事件的社會影響、財物損失、處理意見等作個說明、通報。

二要措辭準確，言簡意賅。發布會是面向大眾的，參與人數也較多，不要占用來賓大量時間，也不要說一些模棱兩可的話語，在遣詞用句上要做到準確和言簡意賅。

近幾年重慶最成功的媒體應對和輿情控制案例要數“帽子姐”事件了。一夜間，“帽子姐”就在全網火了，輿情沸騰。重慶公安主動聯系媒體，及時回應每一個關注焦點：帽子姐普通人，家庭無特殊背景，合作公司沒有涉黑涉惡，家庭資產來源清白無巨資，丈夫一派出所所長，涉嫌事件立馬開展調查(后向媒體公布了調查結果)，“分分鐘”消除交通違法是吹牛皮……一一做了答復和澄清，還原了事件和事件當事人真相。輿情很快得以控制，網民還點贊重慶公安不護短。

2.接受采訪

這是媒體對公眾就某一社會關注度高的事件進行深入挖掘和詳細報道的一種方式。

一要客觀公正，還原真實。被采訪警察往往是某個熱點事件的親歷者或者第一現場的參與者、見證者，這時面對采訪來回憶事發現場情景，要做到客觀公正，還原事件真相。

二要澄清事件，答疑釋惑。之所以要專門采訪，是因為對現場某個環節，某些細節還沒有弄清楚，比如如何救出被困第一個人？現場秩序曾一度失控，后又怎樣維護好的？一定要講清楚。如果這之前有過什么誤會或誤判，一定要利用采訪及時回應，澄清事件，答疑解惑，并盡可能做到正向放大。這樣，媒體應對就可以有個較為滿意的結果了。

總之，執法過程與媒體應對在新媒體時代背景下不能截然分開，“執法過程也就是直播過程”，執法規范是媒體應對和輿情控制的前提。媒體應對得當，不但可以控制輿情，還可以得到豐厚回饋：既能擴散事件、引發關注，又能擴大影響、贏得好評。