基于患者視角下的醫院門診就醫策略的調整

劉晉陽，王健，高天，邢賢晉，付英杰，曲歌，韓金銘，曹碩，張瑜潔

1.山東大學齊魯醫學院公共衛生學院衛生管理與政策研究中心，山東濟南 250012；2.國家衛生健康委員會衛生經濟與政策研究重點實驗室（山東大學），山東濟南 250012；3.山東省濟南市中心醫院績效管理辦公室，山東濟南 250013

公立醫院是我國主要的醫療衛生服務主體，其醫療衛生服務質量關系到患者的生命安全[1]。我國醫療改革將“以治病為中心”醫療模式轉向“以患者和健康為中心”。因此患者服務需求逐漸成為改善醫療服務質量的關鍵因素[2-3]。2018年，國家衛生計劃生育委員會發布了《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020年）的通知》[4]，明確要求進一步加強醫療服務管理，提高醫療服務質量，順應患者服務需求變化趨勢。本文旨在對山東省綜合醫院門診患者服務需求變化進行調查，對2019年3月10～15日和2021年1月8～12日分別調查的497例和514例門診患者滿意度的變化進行分析，為提升醫院管理水平、改善患者就醫體驗提供參考。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2019年3月10～15日和2021年1月8～12日選擇山東省3家綜合醫院門診患者作為研究對象，采用方便抽樣法進行調查。

1.2 納入與排除標準

納入標準：①門診調查對象為調查當日結束了本次全部及主要診療服務的患者；②門診調查對象≥18歲；③調查時間建議選擇在患者結束主要診療服務后。

排除標準：①資料填寫不完整；②不符合人口社會學信息一般邏輯關系，對年齡和受教育程度進行必要的邏輯審查；③門診調查對象不滿18歲。

1.3 方法

在查閱文獻的基礎上，結合專家訪談自行設計調查問卷。門診患者滿意度的測量采用Likert 5級評分。患者從“非常同意、同意、一般、不同意和非常不同意”中選擇一項，分別記為5分、4分、3分、2分、1分。將各條目滿意度測量的五級評分結果轉變為二級評分，即“滿意”和“非常滿意”歸為滿意，“非常不滿意”“不滿意”和“一般”歸為不滿意。2019年和2021年分別選取相同的3家醫院作為樣本醫院，每家醫院調查180例門診患者。2019年和2021年各收回問卷540份，其中有效問卷分別為497份和514份，有效率為92.0%和95.2%。2019年和2021年問卷的Cronbach” s Alpha分別為0.875和0.833。

調查問卷分為4個部分，第一部分為就診流程，第二部分為就診體驗，第三部分為就診環境，第四部分為總體滿意度，見表1。

表1 門診患者滿意度調查問卷及條目

1.4 統計方法

采用SPSS 22.0統計學軟件處理數據，計數資料以[n（%）]表示，不同年份間差異比較采用χ2檢驗，等級資料不同年份間差異比較采用秩和檢驗，采用二元Logistic回歸分析年份對門診患者滿意度的影響。P〈0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 調查對象社會人口學特征

2019年3月10～15日和2021年1月8～12日所調查的各年齡段門診患者占比差異無統計學意義（P0.05），且46～60歲占比最多；女性多于男性；文化程度相對較低（高中及以下）的門診患者占比均超過總樣本量的50%；門診患者更愿意去本地醫院就診，極少數的患者選擇非本地的醫院；購買基本醫療保險的門診患者占比均高達90%以上。兩年度調查對象社會人口學特征差異無統計學意義（P0.05），具有可比性。見表2。

2.2 兩年度門診患者就診滿意度比較

2.2.1 就診流程 2021年門診患者對掛號和繳費的滿意度分別為94.6%和94.9%，與2019年相比，分別提高了5.1%和6.0%，差異有統計學意義（χ2=8.720，P=0.003；χ2=12.380，P〈0.01）；對看病時長方面滿意度略有提高，差異無統計學意義（P0.05）。但對候診時長滿意度下降了4.6%，差異有統計學意義（P〈0.05）。見表3。

2.2.2 就診體驗 門診患者對醫患溝通、醫護人員講解治療方案、用藥方法的滿意度有所提升，分別提高了6.5%和3.8%，差異有統計學意義（P〈0.05）；2021年門診患者對患者個人隱私的保護的滿意度為81.9%，較2019年，滿意度下降了8.0%，差異有統計學意義（χ2=13.430，P〈0.01）。見表3。

2.2.3 就診環境 門診患者對“休息區有足夠的座椅”方面的滿意度提高了近15%；對醫院空間布局便利的滿意度，提高了5.8%，差異有統計學意義（P〈0.05）；但對醫院內引導標識清晰明確的滿意度從94.0%下降到了83.9%，差異有統計學意義（χ2=26.020，P〈0.01）。見表2。

表2 兩年度調查門診患者社會人口學特征分布情況[n(%)]

2.2.4 總體滿意度 2021年門診患者就診整體滿意度提高了3.5%，差異有統計學意義（P〈0.05），兩年度均保持在90%以上。見表3。

表3 兩年度門診患者就診過程各項滿意度對比[n（%）]

2.3 門診患者滿意度多因素分析

將研究對象的社會人口學特征和年份作為自變量，就診流程、就診體驗、就診環境和總體滿意度作為因變量，采用二元Logistic回歸分別建立模型，結果表明，年份對其中三個因變量差異有統計學意義（P〈0.05），變化由大到小依次為就診體驗（0R=6.594）、就診環境（0R=2.177）、就診流程（OR=2.031），總體滿意度（OR=1.707）均為“危險因素”。見表4。

表4 各維度門診患者滿意度影響因素的Logistic回歸分析

3 討論

3.1 進一步落實分級診療制度，滿足患者高效性、人性化的服務需求

調查中發現綜合醫院掛號和繳費方式的技術創新大大縮短了在這些流程方面花費的等候時長，滿足了患者高效化就醫服務需求，促進醫療模式的轉變[5]。其中兩年度門診預約掛號率均達到了85%以上，預約時間可以精準到分。但結果中患者在等待醫生接診時長方面的滿意度有所下降，這與郭然等[6]和林詩文等[7]人的研究結果一致，這可能源于等待時長較長產生的不耐心和焦慮的情緒。因此需要進一步落實分級診療制度，充分發揮基層醫療機構的作用，提高其服務能力，減少患者直接來大醫院的就醫率[8]；積極發揮門診護士、醫師助理等工作人員的作用，在接診之前，詢問患者病情，提供咨詢指導等服務，不僅可以減緩患者焦慮的情緒，加強醫患溝通，也提高了醫生接診的效率，滿足患者的高效化、人性化的就醫需求。

3.2 關注患者“泛化”的情感需求，提供“全方位”醫療服務

隨著門診患者就診體驗越來越深入以及社醫醫學模式的轉變，患者追求的不僅僅是醫療技術服務，對非醫療技術服務的要求也越來越高。研究調查結果顯示，門診患者在隱私信息保護和醫院指引標識方面滿意度有所下降。醫院收集了患者大量的個人信息，導致信息泄露的風險增大。因此醫院需要加強信息收集保護機制，在征求患者同意下，合理、合法地收集信息，并做好信息收集、傳輸、存儲等一系列保護機制[9]。很多醫院暴露出在指引標識和空間布局方面的短板，正如本研究中門診患者對醫院導引標識的滿意度下降，因此需要醫院加強院內空間布局設計，標識清晰明確，并提供導診服務，這有助于增強患者的“歸屬感”，特別是非本地人來院就診。患者“多方面”的情感需求已經輻射到醫院醫技、后勤、行政等領域，需要全院工作人員分工明確，共同參與到患者就診的過程中，提供“全方位”的服務，滿足患者“泛化”的情感需求。

3.3 采用“精益管理”理念，提升醫院管理水平

有研究表明，專科醫院患者滿意度高于綜合醫院，源于其對管理層次的分級，提供貼心的、精準的、個性化的醫療服務，滿足患者高品質就診體驗[10]。醫院精益管理理念是優化工作流程、提升工作效率和質量、節約成本，從而為患者提供舒適整潔的就醫環境和便捷安全醫療服務。采用精益六西格瑪方法和價值流圖優化門診患者就診流程，降低醫療失誤，6S改善就診環境，精益理念創新醫院文化，提升醫院管理水平，改善患者就診體驗[11-12]。因此醫院應既加強全院精益管理培訓，培養醫務人員做事精益求精、認真負責的服務態度，形成精細化服務的工作習慣，打造醫院優秀的工作團隊，為患者提供更優質的服務。