基于用戶體驗的產品要素框架的探討、分析及研究

王旭光 劉燕芳

1.中國機械工業國際合作有限公司 河南 鄭州 450018；

2.中核控制系統工程有限公司 北京 102401；

3.興原認證中心有限公司 北京 100085

引言

用戶體驗是人們在接觸和使用產品過程中建立起來的主觀感覺，可以分為感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗和信任體驗等[1]。感官體驗為視覺上的體驗，交互體驗為操作上的體驗，情感體驗為心理上的體驗，瀏覽體驗強調吸引性，信任體驗主要是給用戶的信任感。用戶體驗目的主要是讓用戶使用產品時提高用戶使用的滿意度，增加產品的魅力質量。降低用戶時間成本，提高用戶對品牌的忠誠度，用戶體驗能夠形成用戶對客戶的整體印象。

1 用戶體驗要素模型

用戶體驗是用戶在使用產品或服務中建立的主觀感受，具有不確定性。用戶體驗分成戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層等五個組成要素，如圖1所示，建設的順序是由下往上，需注意上下一致性。

圖1 用戶體驗的組成要素

1.1 戰略層

用戶體驗的基礎是戰略明確，明確產品目標，可以促進用戶體驗戰略的制定。戰略層級的要素包括產品目標和用戶需求，產品需要考慮商業價值和用戶需求，用戶滿意的條件下，產品才會獲得商業價值，兩者關系為互相促進，共同成就。很多產品在初始設計階段，會把商業目標作為產品目標，致使產品設計及發展受到制約。為了有效避免此類問題的產生，決策前需了解問題根因[2]。用戶需求確認是極重要的，考慮要素如圖2所示。

圖2 用戶需求確認考慮的因素

1.2 范圍層

當前不能滿足的需求，可以是下個版本的基礎，通過迭代建立循環，有價值的過程產生有價值的產品被定義為范圍層級。當用戶需求、產品目標可以轉變為產品的功能和作用時，戰略就變成了范圍。根據產品目標和用戶需求可以得出產品設計需要的功能和性能。明確產品定位，經過需求采集，根據資源配置，進行需求篩選，確定需求優先級，進行需求管理。需求優先級可以使用KANO模型。該模型定義了基礎型、期望型和興奮型需求，等級依次升高，在有限的資源條件下，優先級是決定產品相關特性的第一因素。

1.3 結構層

將分散片段組成一個整體為結構層。對于功能型產品，結構層設計為交互設計。對于信息型產品，通過信息架構建立用戶體驗。交互設計主要是對概念模型進行規劃，保持使用方式的一致性。使用用戶熟悉的概念模型，會使用戶很快適應不熟悉的產品。信息架構著重于設計組織分類和結構，讓用戶高效使用產品。

1.4 框架層

框架層通過導航設計、信息設計、框線圖等方式實現功能。好的設計界面要組織用戶常用的行為，使用戶達到目標過程。導航設計是為方便用戶使用產品，查找信息。信息設計最重要的是提升用戶的理解力，分組和整理散亂信息，使信息的展現形式得到優化。線框圖將信息設計、界面設計和導航設計整合在一起，可以確定建立基本概念結構上的架構。

1.5 表現層

表現層在五個層的頂端，可以滿足其他層面的最終目標，要解決彌補產品框架層的邏輯排布的視覺呈現問題。重要的就是視覺設計，如何留住用戶眼球。評估一個產品的視覺設計的簡單方法之一是哪些設計要素最先吸引客戶的注意，贏得客戶需求。

2 產品質量特性

產品滿足客戶需要所具備的屬性和特征稱為質量特性，用戶要求多種多樣，質量特性也多種多樣。

2.1 軟件的產品質量特性

軟件包括先進性、開放性、可靠性、安全性、穩定性、健壯性、可擴展性、互操作性、可維護性、可移植性等質量特性。先進性是設計采用先進的架構和技術，滿足當前及未來時間的需求，滿足現階段工作的需求，在數年內保持先進性，達到保護投資有效性。開放性指信息創建的根本目的在于共享，在系統建設過程中所采用的技術須滿足開放性原則。可靠性是在一定環境下，在給定時間內，不發生故障的概率。安全性是防止非法入侵的能力。穩定性由服務器、數據庫等組成因素決定。健壯性是在異常情況下，能繼續正確運行功能的程度，包括容錯能力和恢復能力。可擴展性反映軟件適應變化的能力，增加了不確定性的考慮，在版本迭代中，可擴展性尤為重要。互操作性涉及現存應用系統和規劃應用系統間的交互作用。可維護性表明在軟件中糾正缺陷或做變更的簡易程度。可移植性指軟件不經修改就可以運行于不同環境的能力。可重用性表明了組件除在原始設計中使用外，在其他新程序中使用的程度。易用性指用戶使用軟的容易度。可測試性是指測試軟件組件或集成產品時查找缺陷的簡易程度。

2.2 硬件產品質量特性

硬件產品質量特性一般包括性能、壽命、可信性、安全性和經濟性等。性能指產品在功能上滿足顧客要求的能力。壽命指硬件產品能夠正常使用的年限。可信性包括可靠性、維修性和保障性等。安全性指產品在制造、流通和使用過程中保證人身安全與環境免遭危害的程度[3]。經濟性指產品壽命周期的總費用，包括生產、銷售過程的費用和使用過程的費用。經濟性是保證組織在競爭中得以生存的關鍵特性之一。

2.3 服務的質量特性

服務的質量特性包括無形性、儲存性、同步性和異質性。無形性是指服務的抽象性和不可觸知性。服務作為無形的活動，不像實體那樣展示在顧客面前，主觀隨意性較大。儲存性服務存在于被產出的時點，一旦結束，服務作為產品就不存在了，在限定的時間內喪失服務的機會，便不再復返。同步性是指服務的生產和消費過程在時間和空間上同時存在，不可分割。異質性即可變性或波動性。

3 基于質量特性的產品質量設計模型及應用方法

以顧客需求內容為中心的戰略和質量管理為根本的經營戰略。產品質量是設計出來的，設計工作決定了產品質量的核心，設計競爭的嚴峻形勢迫使企業重新考慮其經營戰略。

3.1 穩健性優化設計

專業人員根據技術領域的專門知識，對產品進行系統結構的設計，就是通常所說的產品質量設計，使產品的性能指標達到最優化質量成本和最低化設計要求。系統設計階段，需要產品的性能指標與各有關參數之間的函數關系，決定或選定系統各參數的最優參數組合。要求不僅應使產品有良好性能，而且在環境改變情況，按照這種參數組合制造出來的產品，在性能上保持穩定。

3.2 穩健性設計的基本原理

波動是產生質量問題的根源，不可控制的因素為隨機因素。在設計和制造過程中亦存在可控制的因素。這些可控因素才使得產品性能、工藝過程和技術功能具有一定的穩定性。由于隨機因素是客觀的，不可避免的。減少波動，使產品、工藝過程、技術功能對各種隨機因素不敏感成為穩健設計的目標。實施穩健設計技術要選擇最有效的輸出質量特性，對有效的輸出質量特性進行測量才能反映產品性能的基本特征。

4 結束語

基于用戶要素體驗模型，將相關工作融入戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層級。結合不同類型產品特征，識別各類產品質量特性，持續優化產品。以用戶需求為中心，構建有機循環運行體系。

從產品層面搭建了影響用戶體驗的產品質量要素思考框架體系，按產品類別識別了產品實現各階段涉及的產品質量特性，從戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層等籌建了用戶體驗的要素模型。

將用戶體驗理念融入企業戰略、服務、營銷等全過程，及質量、成本、資源配置、信息化、風險管控等各運營支持領域，進一步全面推進用戶體驗的產品要素框架落地，最終達到真正將用戶服務意識。