國際旅游企業數字化運營管理信息系統應用研究

耿 佳 弓子婷

國際旅游企業數字化運營管理信息系統應用研究

耿 佳1弓子婷2

（1.三亞學院，海南 三亞 572000；2.昆明學院，云南 昆明 650000）

近幾年，在我國數字化和智慧化政策的推動下，國際旅游企業基于內部管理運營和顧客體驗兩個方面，積極實現對管理信息系統的數字化轉型。運營管理信息系統的數字化可以在旅游企業繁瑣的監督管理體系和對客服務系統中發揮重要作用，進而提升旅游企業的整體管理和服務水平。旅游企業資源規劃系統、企業資產管理系統、企業顧客關系管理系統和人力資源系統等是國際旅游企業數字化運營管理的主要技術支持，文章主要分析以上數字化管理信息系統的主要功能、以及它們在旅游企業數字化運營管理中應用策略，以期幫助優化旅游企業數字化運營管理建設效果，并獲得更好的發展。

旅游企業；信息系統；運營管理

引言

隨著全球經濟一體化的進程的加速，國內外旅游企業正面臨著日益激烈的競爭環境和不斷上升的客戶期望。隨著現代計算機技術的迅速發展，國際旅游企業的運營管理模式發生了巨大的變化，先進的信息管理技術大規模應用，是國際旅游企業提高服務質量、降低管理成本、提高客戶滿意度、提高酒店核心競爭力的最有效的手段之一。其中，國際旅游企業數據的存儲方式也不再局限于傳統的客戶機和服務器的結構，而逐步向基于云計算模式的SaaS（Software-as-a- Service，軟件即服務）模式轉變。在該模式的驅動下，星級景區、品牌連鎖酒店、餐廳、免稅店、旅游巴士、旅行社以及OTA（Online Travel Agency，在線旅行社）平臺等國際旅游企業運營管理的過程中，供應商信息、客戶信息、產品和服務信息、資源能效信息、財務信息、安全信息等都是通過分布式數據庫完成收集、傳輸、共享、深入挖掘及分析這一系列步驟的。

近年來，在人工智能、云計算、區塊鏈、5G通信以及虛擬現實等一系列以數字化為特征的新型技術的推動下，我國的國際旅游企業將其產品服務運營體系、內容渠道營銷體系、客戶關系管理體系等業務逐步從信息化、智能化向數字化轉型。據統計，截至2021年年底，為我國的國際旅游企業提供數字化應用服務的企業已經超過1000家[1]。為旅游業提供數字化應用服務的供應商包括設備供應商、后臺管理軟件服務商、服務應用商、技術支撐供應商。其中，設備供應企業主要為國際旅游企業提供硬件系統、軟件系統的購買和售后服務以及信息通信的技術支持，如捷曼智能的閘機系統、龍視數碼的監控系統、石基SEP和HE-Link系統、綠云科技oHotel解決方案、OPERA、MICROS系統等，為國際旅游企業提供智能化數字化運營管理的硬件基礎；后臺管理軟件服務企業主要負責國際旅游企業運營管理中的信息和數據的統計、分析，如易觀、深大智能、力石科技等，幫助國際旅游企業運用大數據分析并開拓新的消費市場；服務應用企業主要提供的是預訂銷售服務、位置交通服務、導游游覽服務、零售業務、客戶管理等，如國際旅游企業的官方應用平臺（Application，APP）、地圖服務、紅外線電子導游器、無人商店、旅游攻略應用程序等，目的是最大程度上為顧客提供智能化的升級體驗服務，從而提高國際旅游企業的服務效率、客戶滿意度以及品牌影響力。技術支撐供應商主要提供移動支付、云服務以及人工智能級物聯網技術，如支付寶支付、微信支付、云閃付、阿里云、騰訊云、百度物聯網、科大飛訊人工智能方案、IBM智慧解決方案等，旨在更全面地提升國際旅游企業的財務結算業務、收益管理業務的中心化、智能化和數字化水平[2]。

目前，我國國際旅游企業的數字化運營管理主要依靠企業管理信息系統的支持，如ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源規劃）系統、PMS（Property Management System，資產管理系統）、CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）系統、TMIS（旅游市場營銷系統，Tourist Marketing Information System）、DBMS（數據庫管理系統，Database Management System）。

1 文獻分析

目前，國內學者對旅游企業的管理信息系統的研究僅局限于系統設計模式、系統設計規劃、系統開發等方面。王曉峰[3]在數字旅游的背景下比較研究了旅游管理信息系統和TGIS旅游地理信息系統的應用特點和功能模塊，并從酒店管理、旅行社管理和旅游交通管理三個方面分析管理信息系統在旅游決策中的重要地位。陳時馳[4]、鄭清蘭[5]基于Web、WEBGIS、Internet技術，從旅游管理企業對旅游信息需求的角度設計了旅游管理的信息化系統，主要包括系統模塊、系統數據庫、系統優化和安全、系統測試等內容的設計方法，并論述了旅游管理信息系統的推廣和實現不僅能提高企業工作的效率，也是旅游企業發展進程中提升競爭力的有效途徑。

我國學者在研究旅行社和旅游景區管理信息方面不太突出。其中，李志杰[6]、哈斯塔爾·哈依夏[7]、員志超和李本圖[8]、劉帥[9]、羅清釗[10]分別探索了旅行社管理信息系統在JSP、.NET和WEB、Bootstrap+SSI等不同的系統結構和平臺上的設計規劃的應用。王雪[11]、李燕[12]、雷蕾[13]總結了我國部分旅游景區的管理信息系統的現狀和發展情況，并從政府支持、旅游景區管理的角度提出建議。

對于管理信息系統在酒店中的應用，我國學者分別從客戶管理、營銷管理、客房管理、財務管理、數據庫安全管理等模塊對酒店管理信息系統的設計與實現做了詳細具體地闡述和分析。吳晶[14]、劉聰[15]、邵全勇和雒海東[16]都是從顧客關系的角度，以系統設計模塊、系統功能結構、顧客滿意度評估體系為主要方向開發酒店管理信息系統，為酒店高層和中層的管理決策提供數字化、智能化的支持。葉大鵬[17]、楊玉秀[18]從酒店營銷服務和管理的角度設計了系統架構、系統數據庫、系統管理模塊，從而幫助酒店實現信息化和自動化的管理模式。尤興和霍立[19]提出了基于云架構的酒店管理信息系統的應用，“云服務”的出現使得酒店行業的業務結構、組織結構、數據分析方式發生了巨大的變化，同時也標志著酒店經營管理向精細化、個性化、全面化發展的趨勢。

2 國際旅游企業數字化運營信息管理系統應用概況

2.1 旅游企業資源規劃系統

企業資源規劃（Enterprise Resource Planning，ERP）系統是為滿足國際旅游企業以產品和服務為中心的需求而開發的一套以旅游企業財務管理、旅游項目管理、旅游資源采購管理、旅游企業經營風險管理以及旅游企業績效管理為核心業務的智能化的信息管理系統。目前，ERP系統主要應用在旅行社、旅游景區等國際旅游企業的運營管理工作中。該系統的主要特點是為國際旅游企業的整體運營建立一個信息數據庫，將企業的業務流程和信息技術緊密地連接在一起。具體來說，一方面，它可以使該企業的主要部門，包括財務、人力資源、工程、IT、營銷和運營等，以及各個部門的員工通過共享信息和數據進行更高效率的協同工作；另一方面，該系統可以完整地運行、存儲、分析旅游企業主要部門所運行的數據。在ERP系統安全的集中式數據存儲的支持下，所有用戶都可以確保數據是準確、最新和完整的。

2.2 酒店資產管理信息系統

資產管理系統（Property Management System，PMS）是國際酒店智慧資產運營管理解決方案的系統軟件，作為專門為酒店的運營而設計的SaaS平臺，以酒店房務運營管理的業務為核心，聯動酒店銷售部、餐飲部、財務部以及客戶服務中心，實時管理酒店服務情況、設備運行數據、售后服務的運行維護等，幫助酒店管理層分析顧客消費行為的數據，進而提升酒店的整體運營質量和市場競爭力。PMS的主要功能對于酒店基層員工而言，脫離了傳統通信溝通的形式，利用智能設備就可以在酒店進行任務的領取，如前廳部的訂單報表自動生成工作、客房部的工單管理和服務跟蹤；對于中層領導者而言，更為便于任務的分配，從繁復的任務收集和分發層面上解脫出來；對酒店管理者而言，可以通過酒店各方面的數據進行整合，便于酒店的發展和決策。

2.3 企業客戶關系管理系統

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）系統通過利用信息化和數字化的技術和平臺，管理、分析和改善國際旅游企業與其客戶之間的關系。該系統應用于企業供應商和企業產品消費者兩個類型。在與客戶交流的過程中，該系統可以實現客戶數據收集統計、客戶服務呼叫、服務通知、產品和服務意見、以及營銷活動布置等功能，更高效、合理地設計和執行與客戶交流的流程，與供應商和消費者建立牢固的關系，提高客戶的忠誠度并挖掘潛在客戶，為提高國際旅游企業的銷售和利潤提供基礎保障。具體來說，國際旅游企業客戶關系管理系統通過大數據分析顧客的生活方式、消費喜好，協助國際旅游企業更快、更準確地了解市場需求，進而提供并推薦個性化的旅游服務產品，滿足其消費需求，讓顧客享受到更高品質的國際化標準的旅游服務，建立更加穩定的客戶關系，實現長期的互惠合作。

2.4 市場營銷信息系統

旅游市場營銷系統（Tourist Marketing Information System，TMIS）通過大數據平臺、以市場需求和市場競爭力分析為中心，幫助國際旅游企業規范旅游產品的預訂管理、合理制定旅游產品和服務的直銷分銷渠道組合策略、梳理并完善顧客溝通渠道與顧客全生命周期觸點管理方式、以及制定媒體策略和市場策略等。具體來說，該系統綜合考量和評估國際旅游企業運營管理中所產生的運營成本、平均售價、投資回報率、轉化率、廣告支出回報率、客流量、推廣點擊率等數據，從品牌營銷、獲客營銷和客戶營銷的角度制定旅游企業的季度或年度的市場營銷計劃，并在實施該計劃的過程中全程監測變化，使得旅游企業更高效、更科學地落實營銷策略，同時幫助旅游企業的管理層在收益管理、品牌知名度管理、顧客關系和顧客體驗管理等方面做出正確的管理決策。

2.5 人力資源員工培訓系統

目前，我國的智慧化人力資源（Human Resources，HR）員工培訓系統已經比較成熟，且廣泛地應用在各個旅游企業的人力資源管理工作中。國際旅游企業智慧人力資源培訓系統是基于互聯網企業學習平臺的學習客戶端，通過員工在線培訓系統，員工可以隨時隨地地進行在線知識學習、在線考試、在線交流等。其中，在線考試包括旅游企業的內部員工可以參加限定人員和完全公開的考試，并記錄每次考試的結果信息。在線交流包括旅游企業內部的員工可以進行部門實時聊天，同時可以在安排學習和考試的時候進行消息的推送提醒。在線知識學習有指派、自主多種學習模式，旅游企業的員工可以隨時隨地學習，并記錄學習進度。該系統功能在于能夠增進內部人員的溝通交流、提高企業員工的工作效率、擁有海量的知識供員工進行自主學習、高效地管理企業內部員工，做出良好的日常約束。

3 國際旅游企業數字化運營管理信息系統應用策略

3.1 優化旅游管理信息系統的數字化功能

借助大數據升級優化企業管理信息系統，構建綜合服務、管理與營銷的旅游企業信息化服務，是國際旅游企業提升核心競爭力的有效途徑之一。在大數據監測系統的支持下，一方面，旅游企業可以實時掌握游客的客流量、消費習慣等，進而提供個性化的旅游服務，以便更快地了解并適應旅游消費市場的變化，有利于旅游企業管理層做出決策；另一方面，優化管理信息系統，能解決國際旅游企業跨越行政區域的限制，實現數據信息的共享，在信息集成優勢和組合效率上，有助于建立綜合立體的交通、餐飲、住宿、購物等信息資源共享體系，更好地幫助企業管理層合理配置人力資源。

3.2 打造數字化的旅游企業管理方式

在產業數字化轉型的過程中，將管理信息化和數字化融合到企業戰略管理中，創造國際旅游產業的新價值。因此，國際旅游企業應加強與國內外優質的信息化供應商間的合作，引入全新的信息化管理的設備設施，拓展并優化管理信息系統的預測、監測功能。同時，積極引入信息化領域的優秀人才，設置專業人士與崗位管理維護景區、旅行社、酒店等旅游企業的信息化設備設施。并且根據國家要求的智慧化旅游建設，訂立國際旅游企業信息化、智慧化建設各階段規劃，統籌建設管理準則機制，規范管理旅游企業的信息化管理系統的建設。此外，國際旅游企業的數字化運營管理者在建立企業運營數字化體系的過程中，可以結合數據分析的思想，用數據和數字化技術驅動其企業的全業務鏈管理，實現企業的精細化運營模式。

3.3 升級顧客數字化體驗

在旅游信息化、數字化、智慧化建設的背景下，利用物聯網技術、云計算、VR等數字化管理信息系統，全方位升級旅游企業數字化顧客體驗管理模式。從旅游信息查詢、旅游信息指引、旅游繳費、旅游消防、自媒體營銷、在線旅游購物等各個方面持續實現數字化產品和服務創新，進而提升顧客旅游體驗。例如，國際旅游企業應積極與網絡技術公司合作，升級其企業官方微博、APP、官方網站與微信公眾號等社交軟件服務，完善企業官方微信公眾號的服務功能，設定專業人士與崗位維護網絡技術、定期編制推送宣傳文案、線上咨詢和處理投訴等，構建游客與國際旅游企業的數字化售前營銷服務和售后溝通服務機制。

4 結論

目前，越來越多的國際旅游企業開始重視企業運營管理和顧客服務的數字化轉型。加強管理信息系統的集成性和創新升級管理信息系統的功能是旅游企業數字化轉型過程的重點，它為旅游企業提供更透明、簡便和靈活的企業運營管理模式和顧客服務方式，進而提升數字化運營的核心競爭力。其中，收益管理技術、安全管理技術、員工端技術、移動辦公和服務設備技術、非接觸式服務技術等企業級管理信息系統軟件的部署和升級具有巨大的發展潛力。數字化運營管理信息系統讓旅游企業員工從執行者變成了信息化工具的使用者，通過對旅游企業、供應商、顧客的數據進行整合、共享、分析，實現國際旅游企業業務數據化、數據資產化和資產服務化，進而提升企業的業務效能和經營效能。基于此，國際旅游企業應加強旅游信息基礎設施的建設，激活企業管理層人員數字運營管理思維，推進以數字化、網絡化、智能化為特征的智慧旅游發展。

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Research on the Application of Digital Operation and Management Information System for International Tourism Enterprises

In recent years, driven by China's digitalization and intelligent policies, international tourism enterprises have actively implemented the digital transformation of management information systems based on two aspects of internal management and operation and customer experience. The digitization of the operation management information system can play an important role in the cumbersome supervision and management system and the customer service system of tourism enterprises, thereby improving the overall management and service level of tourism enterprises. The tourism enterprise resource planning system, enterprise asset management system, enterprise customer relationship management system and human resource system are the main technical support for the digital operation management of international tourism enterprises. The article mainly analyzes the main functions of the above digital management information system, and their application strategies in the digital operation and management of tourism enterprises, in order to help optimize the construction effect of the digital operation and management of tourism enterprises, and achieve better development.

tourism enterprises; information system; operation and management

F274; TP315

A

1008-1151(2022)11-0013-03

2022-08-10

三亞學院2021 年校內青年教師專項培養科研項目“旅游企業數字化運營發展路徑研究”（USYQNZX21-13）。

耿佳（1990－），女，山西太原人，三亞學院講師，碩士，研究方向為旅游管理、旅游智慧化。