散客旅游公共信息服務的大數據應用探析

王曉東

摘 要：散客這一群體的出現使旅游業提供服務信息時更加嚴謹，也對其所提供的服務質量提出更高的要求。然而，傳統旅游公共信息服務智能化水平不高，旅游產業中各旅游企業管理水平參差不齊，各個組織之間沒有直接的合作聯系，這些問題都需要進行改進。本文著重研究旅游產業發展中對公共信息的優化和改善方式，并提出一些針對性建議，希望可以為旅游產業進一步強化信息監管能力提供更多解決方案。

關鍵詞：散客旅游；公共信息服務；大數據應用

中圖分類號：F592；TP311.13 文獻標識碼：A

隨著經濟和信息技術的快速發展，散客旅游成為民眾關注的熱點話題，散客已經成為旅游消費市場的主要對象。隨著散客對信息資源的需求不斷增加，傳統旅游公共信息的供求關系發生改變，散客對旅游公共信息的要求也越來越高。面對當下旅游消費市場發展和建設的需要，應當建立更加智能化便捷化的旅游公共信息服務體系，著重強調人性化的功能設計，改變原有的旅游公共服務體系環節。

當旅游者有旅游的想法或者意愿，需要了解相關景點和項目的具體信息時，旅游者就會去瀏覽旅游公共信息來滿足自身需要，以便于為自己的旅游出行作準備。然而，旅游公共信息往往是由不同地區的主管旅游部門和社會服務團體匯總提供的。我國的旅游公共信息服務指的就是將滿足旅游者對了解旅游景點所需要的信息及時提供出來，完整地將旅游信息反饋到相關網站，方便旅游者在有旅游的想法或者意愿時進行瀏覽和參考。

散客旅游和團隊旅游在旅游方式、人員組合、活動內容及付款方式等方面存在較大的差別，散客旅游主要追求個人價值的實現，主要強調個人的享受和舒適，主要強調參與旅游項目時的體驗感。隨著信息技術的快速發展，民眾獲得信息的渠道變得更加多元化、豐富化。旅游者可以通過旅游當地的稅務信息以及政府熱線部了解當地旅游信息、旅游服務和旅游政策等，旅游者可以根據了解到的信息獲得相關的服務和建議，使旅游者可以全身心地投入到旅游活動中，獲得更佳的旅游體驗。近些年，“互聯網+”的旅游新形態逐漸推動了智慧旅游的發展進程，旅游者可以通過新形態獲得更多旅游公共信息服務，其也成為衡量旅游服務水平的關鍵性指標。政府和相關企業應當按照散客旅游者的數量并結合旅游公共信息服務的性質和特點，不斷完善服務體系，提升旅游公共服務信息的實力，增強旅游資源的吸引力，提升散客旅游者的滿意度，增強他們在旅游過程中的體驗感，從而創造更大的經濟和社會價值。

（一）了解旅游者所需要的信息內容

目前，旅游者獲取信息的主要途徑為網絡、網頁瀏覽，相對于電視和宣傳圖冊來說，網絡能更方便地為旅游者提供信息，能讓旅游者直觀地了解到旅游景點的相關項目、注意事項和關注內容等。比如，可以通過旅游者瀏覽的網絡平臺上的問答數據和熱點詞匯分析，明確了解旅游者所關注的旅游重點在哪里，借助旅游者搜索的熱點詞匯，進行聚集和分類，篩選旅游者最關心的信息組合內容。在充分了解旅游者的基本需求之后，旅游服務才能進行針對性的調整和優化，最大限度地迎合旅游者的基本需求，為旅游者提供高質量的旅游服務。

（二）發掘旅游者喜愛的信息表現方式

旅游信息的傳遞形式有很多種，如圖片、文字、動畫等，也可以是多種形式的有效結合，或者是多樣化宣傳片形式等，這些都是旅游景點信息展現的具體方式，可以充分展示旅游景點的特色。地方旅游公共服務可以借助大數據的挖掘和分析技術，對于旅游者想要去搜索的關鍵詞進行分析，了解頁面瀏覽量、刷新瀏覽時間等信息數據，挖掘出旅游者比較關心的熱點話題，從而發現旅游者的偏愛的旅游信息傳遞方式，進一步提升旅游目的地的吸引力。

（三）優化旅游者偏好的信息獲取渠道

權威數據研究顯示，2013年是旅游數據無線端搜索的高峰時期，主要集中在節假日時間段內，并且利用無線網絡獲取信息的比重在逐年擴大。經過多年的發展，利用無線網絡獲取信息已經成為一種常態化的現象，散客旅游者利用這種方式獲取信息所占比例已經遠遠超過其他的信息獲取方式，成為最主要的信息獲取途徑。因此，地方公共服務可以借助旅游者在無線端的搜索時間進行數據分析，判斷旅游者的地理位置和搜索關鍵內容，借助統計工具掌握來訪者的主要信息源，對于旅游點的需求針對性地提供專業服務。旅游信息公共服務的提供渠道比較多元化，主要有電話熱線、互聯網平臺、咨詢服務中心等多種類別。就互聯網來說，如果將渠道進行細致劃分，又可以劃分為綜合搜索引擎、旅游主要官網等內容。因此，地方旅游公共服務可以圍繞旅游者的相關數據進行分析，尋找潛在的客戶源，優化網絡渠道，進一步提升旅游信息傳播的效率。在信息多元化的今天，因為旅游者可以通過多種途徑獲取與旅游景區、旅游項目、旅游路線相關的內容，所以旅游信息公共服務必須向著多元化的方向持續發展，改變單一的信息獲取渠道，爭取將信息采集范圍覆蓋全網，從而實現對散客旅游者信息的全面采集，進而為后續的調整奠定數據基礎。

（一）智能信息技術應用程度不高

隨著新興技術的不斷推進，旅游產業逐漸形成了整齊統一的服務體系。然而，當前階段智慧旅游和景區建設力度仍然存在一些問題。首先，資金投入力度不足，沒有在設計旅游規劃和景區住宿等方面實現長遠規劃，景區的生活便捷程度容易受到影響，信息技術在智慧旅游區的鋪開面仍然程度比較小，尤其是在基礎環節的應用。其次，現代移動通信技術應用也比較匱乏。在旅游數據的收集方面，大數據應用還處于初步發展階段，各個平臺的統計對象和服務關聯比較簡潔，對散客旅游者的分析數據比較少，沒有形成嚴格的管理制度，缺乏內部反饋和跟蹤機制，不利于搭建專業的公共信息服務管理平臺。

（二）智能化管理應用水平不一

當前，旅游公共信息服務媒介仍然處于初步發展階段，各地的發展水平參差不齊。一些發達省份已經在設備技術上實現了深度應用，將智慧旅游概念逐漸落實到旅游產業的各個項目環節當中，實現了智慧旅游城市發展模式。但是，有些地區仍然停留在基礎使用階段，服務手段比較單一。有些地區的公共信息服務僅僅只是提供紙質宣傳資料，并未將其數據信息化，以智能化形式提供給散客旅游者，對于數據的應用程度不夠深入。另外，有些地區還缺乏專業的運營機制，信息壁壘仍然存在，沒有實現信息的資源共享化，使與旅游信息查詢相關的服務設備閑置。因此，只有規范使用旅游公共數據信息，實現合理化的把控，打造專業化監督體制，才能更好地改進旅游公共服務信息體系。

（三）各組織間缺乏共聯及合作

在當前階段，沒有對提供旅游公共信息的服務者進行統一管理。各級政府以及相關旅游部門在信息資源共享方面仍然存在很多不足，如資源方面缺乏共享性，信息往往比較滯后，所獲得的資源相對獨立，缺乏連通等。但是，最主要的一個問題是雖然按照區域實現了碎片化發展，但是并沒有實現旅游共享模式的優化。很多景區都擁有智慧信息平臺，但是景區間數據毫無關聯，有時還會產生矛盾，導致旅游者獲取準確信息的難度加大，加上智慧信息平臺的更新速度較慢，無法實時與景區的實際情況掛鉤，使旅游信息服務系統難以實現有效優化和更新，制約了整個平臺發展的進程。

（一）利用大數據等技術挖掘旅游公共信息

目前，傳統的旅游公共信息服務宣傳體系和信息技術手段已經無法滿足當下散客旅游者對信息的強烈需求。因此，要采用多種方式為散客旅游者提供更多的旅游信息。第一，隨著數據技術的快速發展，可以利用大數據技術在旅游平臺上開展信息挖掘和行為模式分析活動，數據化分析散客旅游者的吃、穿、住、行等多個方面的需求，將分析得出的結論整合起來，成為提供旅游數據的主要參照標準之一。接下來利用大數據技術將信息進行深層次的處理，分析這些信息之間的內在聯系，將分析出來的數據反饋給政府，讓政府進行統一的劃分和管理，不斷優化旅游公共信息服務體系。除此以外，政府和企業在采集相關散客旅游者旅游數據時，需要制定科學的規則，確保能夠為散客旅游者提供更加科學的參照標準。第二，在數據平臺搭建方面，可以利用智能化技術不斷拓寬數據渠道，優化網絡資源，實現對散客旅游者行為6大要素的動態分析，將分析結果納入數據平臺構建體系。與此同時，還要簡化信息收集方式，不能泄露游客的隱私，利用代碼分析游客的信息，將數據實時分享到平臺中，再整合反饋給各個部門單位。第三，在信息內容構建方面，要使旅游公共信息更加多元化和專業化，為散客旅游者提供更加精準全面的旅游景點服務信息，不斷強化信息的互動和共享，突出信息溝通互動的重要性，滿足散客旅游者對服務的實際需求，提升散客旅游者的滿意度。第四，還要增加散客旅游者的使用頻率，增加旅游者對平臺的依賴度，利用大數據技術分析旅游者查詢的數據來繪制旅游者的需求和偏好圖，構建專業的服務體系，提供更加個性化的服務，促進社會經濟的快速發展。

（二）利用大數據技術助推旅游相關產業發展

旅游公共信息服務隸屬公共服務，是公共服務的重要組成部分，對于服務能力的提升具有關鍵意義，主要由政府部門管理。目前，傳統的服務模式還存在很多不足之處，不能靈活操控和掌握市場信息，提供的旅游公共信息服務往往不能滿足當下散客旅游者的需求。然而，在當前發展階段中，旅游業和其相關產業相互聯系密不可分，共同成為經濟發展的重要支柱。為了強化旅游公共信息資源的應用，需要和各個資源平臺構建互助關系，強化政府企業和散客之間的信息溝通，創建信息共享機制，明確了解散客對于公共信息的具體要求，適當將市場機制引入公共信息服務中，隨著市場的變動進行靈活調整，讓散客參與到旅游公共信息服務管理中，最大限度地發揮社會力量，促進旅游公共服務體系的優化[1]。

除此以外，還可以利用云計算技術對數據進行精準分析，將公共信息傳遞到旅游產業中的各個環節，拓展信息流通的渠道，實現對不同區域的旅游信息資源的共享，提高旅游產業公共服務體系的透明度和散客旅游者的滿意度，加強旅游管理人員和政府資源之間的信息融通，實現信息的高效率反饋，促進旅游信息的高質量匯總，將其全方位提供給散客旅游者[2]。

（三）運用大數據技術提升智能化管理水平

傳統的旅游公共信息服務主要內容包含咨詢熱線的設定、服務中心劃分以及旅游集散中心的建立等，為了適應當下散客旅游者對旅游公共信息的要求，要充分發揮互聯網的優勢，結合大數據技術，借助移動終端設備進一步開發旅游公共信息服務產品，增強旅游景點和游客之間的聯系，提供良好溝通的互動平臺，實現信息資源的一體化管控[3]。同時，互聯網技術在不斷完善的過程中衍生出許多智能化旅游咨詢中心和相關App，管理水平逐漸優化。另外，要運用大數據技術加強監管信息發布的渠道力度，可設置一些敏感詞匯，如果發布的信息中包含這些詞匯，大數據技術就可以立刻檢測出來，提醒相關部門進行整改，從而進一步為散客旅游者提供高質量、個性化的旅游公共信息服務內容[4]。

（四）利用大數據技術提升旅游信息監管能力

政府與企業要充分利用大數據技術，對旅游信息平臺進行監管，判斷滿足散客旅游者對于公共信息的基礎要求，合理管控信息的發布，避免出現虛假信息等情況，影響旅游者的認知，加強對市場信息的監督和管控，不斷完善公共信息服務管控體系，保護各個權益方的利益。此外，旅游者在接收信息時如果出現問題，可以借助評價信息以及維權端口進行投訴，強化有關部門對旅游信息發布的監管責任[5]。

傳統的旅游公共信息服務內容已經不再符合散客旅游者對服務信息的主要需求，傳統的公共服務體系智能化程度仍然存在不足之處。本文通過分析旅游公共信息服務體系中的不足之處，提出了相關建議，希望可以通過互聯網技術的進步提高旅游產業的智能化水平，優化監管能力，給旅游者帶來更好的服務體驗。

[1] 劉楊蒂.散客旅游公共信息服務的大數據應用初探[J].通訊世界，2020（3）：43-44.

[2] 閆海艷，吳文智.大數據在地方旅游公共信息服務中的應用探究[J].中國商論，2014（32）：109-111.

[3] 羅茜.基于大數據時代特征的地方旅游公共信息服務改進對策[J].新聞戰線，2015（4）：111-112.

[4] 張麗萍.基于小數據背景的提升散客旅游者體驗質量的研究[J].中外企業家， 2015（31）：95-96.

[5] 席峰.淺析大數據分析對旅游景區精準營銷的影響[J].當代旅游，2018（6）：2.