持續(xù)推進浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考

陳文

摘 要：本文基于浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中存在的諸多問題，并在旅游基礎(chǔ)、旅游質(zhì)量、旅游資質(zhì)、旅游設(shè)施、旅游安全和衛(wèi)生及旅游環(huán)境保護等方面，構(gòu)建起相對完整的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系，以此持續(xù)推進浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，充分帶動浙江省的旅游產(chǎn)業(yè)下游發(fā)展，以期為相關(guān)領(lǐng)域從業(yè)人員的研究和實踐提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：旅游行業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)化；浙江省

中圖分類號：F592.3 文獻標(biāo)識碼：A

近幾年，隨著我國民眾對旅游服務(wù)需求的不斷提升，一方面，我國旅游業(yè)的競爭變得非常激烈；另一方面，一些旅游服務(wù)問題也頻頻發(fā)生，影響了我國旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[1]。因此，自2000年原國家旅游局頒布《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》之后，其開始不斷完善和修訂旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，并將高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)認定為旅游業(yè)重要的組成部分[2]。旅游業(yè)是浙江省最具活力的產(chǎn)業(yè)之一，因此浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作不僅關(guān)系到浙江省旅游業(yè)的核心競爭力，而且關(guān)系到浙江省的對外形象和對外發(fā)展。但在實際建設(shè)工作中，浙江省的旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)尚存問題，亟待解決。基于此，本文通過對持續(xù)推進浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考，旨在為其他地方旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究提供一定的參考和借鑒。

毋庸置疑，旅游業(yè)的發(fā)展是當(dāng)?shù)厝双@得更多額外收入的主要來源之一，是實現(xiàn)對外開放和對外發(fā)展的必要窗口，并且對社會資源的再分配和地方就業(yè)率的提升都有極高的促進作用[3]。然而，部分地方的旅游業(yè)發(fā)展仍存在著一些局限性，如缺乏對旅游產(chǎn)品層次和服務(wù)質(zhì)量提升的深入了解，故這些地方的旅游業(yè)可能會失去競爭力和競爭對手的認可。究其原因，旅游業(yè)具有聯(lián)動性特征，所提供的產(chǎn)品大部分通過服務(wù)形式呈現(xiàn)，并且這些產(chǎn)品均擁有出售勞務(wù)的特點。因此，旅游業(yè)必將以其強烈的涉外性帶動其他產(chǎn)業(yè)綜合發(fā)展，而且在其發(fā)展過程中必須實施開放的政策輔助綜合產(chǎn)業(yè)發(fā)展，進而構(gòu)建起旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系（見圖1）。

顧名思義，“旅游標(biāo)準(zhǔn)化”是針對旅游標(biāo)準(zhǔn)制定、執(zhí)行和管理的總稱，是旅游管理重要基礎(chǔ)工作之一。全面推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作是促進旅游業(yè)進行升級轉(zhuǎn)型的必然路徑，是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要保障，有利于旅游業(yè)形成科學(xué)的制度環(huán)境，實現(xiàn)旅游業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展[4]。另外，旅游標(biāo)準(zhǔn)化還是國家旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，隨著國家推動旅游標(biāo)準(zhǔn)化力度漸強，旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實施不僅能顯著提升旅游產(chǎn)品的層次和旅游服務(wù)質(zhì)量，還在規(guī)范旅游市場秩序、強化旅游行業(yè)監(jiān)督管理、推動旅游產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型、提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)、增強旅游產(chǎn)業(yè)國際競爭力方面處于引領(lǐng)地位，也是國家旅游業(yè)落實科學(xué)發(fā)展觀戰(zhàn)略、實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵式發(fā)展的重要保障。

具體來說，旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作取得較大突破，明確了適用于大部分地方的旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)原則和方法。例如，在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中從旅游產(chǎn)業(yè)的運行規(guī)律出發(fā)，運用標(biāo)準(zhǔn)化基本原理和系統(tǒng)工程理論，構(gòu)建分類科學(xué)、層次清晰、結(jié)構(gòu)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系原則[5]。而在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方法則是系統(tǒng)分析方法，即旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是以旅游標(biāo)準(zhǔn)為元素組成的相互作用、相互聯(lián)系的有機整體，因此在體系構(gòu)建中，要體現(xiàn)功能上的整體性、結(jié)構(gòu)上的有序性、要素上的關(guān)聯(lián)性、內(nèi)容上的開放性和發(fā)展上的動態(tài)性。

（一）浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作主體意識薄弱

2021年，浙江作為專業(yè)化旅游省，緊緊圍繞建設(shè)國際化旅游精品目標(biāo)，積極推動旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，并取得了以下成果（見圖1）。

盡管浙江省的旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作已經(jīng)取得一定的成果，但從全國范圍來看，其在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上仍然存在一些不可忽視的問題。例如，一些服務(wù)商對標(biāo)準(zhǔn)化的響應(yīng)不夠強烈，屬于被動接受狀態(tài)，并且認為旅游標(biāo)準(zhǔn)化可有可無，對有關(guān)部門的檢查、驗收采取“走過場”的態(tài)度。甚至一些服務(wù)商雖然已經(jīng)取得相應(yīng)認證，但日常管理和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，導(dǎo)致消費群體的滿意程度較差、美譽度不高。究其原因，主要在于現(xiàn)階段浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化的影響力較弱，城市旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系尚未科學(xué)完善，現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)大多數(shù)為國家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，符合地方實際情況的地方標(biāo)準(zhǔn)相對缺乏，從而導(dǎo)致一些部門在旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系實施過程中對監(jiān)管和審核環(huán)節(jié)缺乏足夠的重視。

（二）浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作機制亟待完善

旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)發(fā)展水平的直接反饋，是對旅游業(yè)管理政策的集中體現(xiàn)，其建設(shè)工作不能流于形式，否則將會失去旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實質(zhì)意義。因此，旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作機制單純依靠個別部門唱“獨角戲”遠遠不夠，務(wù)必要成立統(tǒng)籌小組，協(xié)調(diào)各部門工作，平衡各個群體間的利益關(guān)系，并明確各部門承擔(dān)的重要責(zé)任，慎重對待標(biāo)準(zhǔn)制定，形成部門聯(lián)動。然而，從當(dāng)前的旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理角度來看，浙江省的旅游標(biāo)準(zhǔn)化貫徹是交付地方旅游部門負責(zé)，由此導(dǎo)致旅游標(biāo)準(zhǔn)化在標(biāo)準(zhǔn)制定的過程中，現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化體系不夠完善，極其容易出現(xiàn)政府和其他部門參與度不高的問題，從而一定程度上影響了旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的推進。

（三）浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)評估工作亟待優(yōu)化

旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系的規(guī)劃宣導(dǎo)、貫徹和實施并不是簡單的形式主義流程，必須要對旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作效果進行科學(xué)評估。浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)起步較早，但是缺乏行之有效的旅游標(biāo)準(zhǔn)化評估體系，對旅游標(biāo)準(zhǔn)化實施的監(jiān)督力度不夠。另外，在浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化的推進過程中，對建設(shè)工作的評估大多是通過文件下發(fā)、會議和培訓(xùn)等宣傳手段落實，相關(guān)部門真正進行基層工作監(jiān)督指導(dǎo)的環(huán)節(jié)不多，缺乏面對面、心貼心的交流，實質(zhì)性的旅游標(biāo)準(zhǔn)化實施效果較差，這不利于浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化可持續(xù)發(fā)展與完善。

（一）強化浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主體意識

在推進浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，針對工作意識薄弱的問題，有必要根據(jù)文化和旅游部頒布實施的《包價旅游產(chǎn)品說明書編制規(guī)范》和《旅行社旅游產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化要求》，正面指導(dǎo)旅游業(yè)發(fā)展。同時規(guī)范旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，明確規(guī)范和指導(dǎo)旅游中的住宿、交通、餐飲、購物和游覽等，以此影響浙江省旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相關(guān)從業(yè)人員的感知價值、目的地品牌資產(chǎn)、旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游標(biāo)準(zhǔn)化的戰(zhàn)略制定過程，從源頭上避免不良糾紛的產(chǎn)生[6]。

（二）完善浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作機制

旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)著眼于整體的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法，優(yōu)化整個服務(wù)流程。從營銷的角度來看，消費者滿意度可以被視為旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的總體評價。在旅游業(yè)中，滿意度被認為是游客在目的地體驗中獲得的認知-情感狀態(tài)，可以反映游客對其整個旅行體驗的評價[7]。因此，可以將用戶滿意度視為完善浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作機制的目標(biāo)和前提，以便為浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)增強組織彈性。換句話說，由于“服務(wù)”本身具有無形性、非存儲性等特點，因此，浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作機制應(yīng)當(dāng)將旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，建立健全標(biāo)準(zhǔn)化工作機制，推動旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。具體來說，首先，浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)制定不是由市政府制定，而是由國家和國際論壇中的學(xué)術(shù)和行業(yè)專家小組制定。其次，過去的旅游標(biāo)準(zhǔn)化制度往往忽略與智慧城市最明顯相關(guān)的技術(shù)，如傳感器、微處理器和網(wǎng)絡(luò)接口控制器的設(shè)計和開發(fā)。如今，新的旅游標(biāo)準(zhǔn)制度將關(guān)注支持這些數(shù)字技術(shù)傳播以及采用的管理框架、指南和實踐。再次，浙江省和市政府內(nèi)部的組織實踐需要密切地實證研究，找出浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實際效用，進而推進浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高浙江省旅游服務(wù)質(zhì)量，增強浙江省旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和國際競爭力。

（三）優(yōu)化浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作評估

旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理體系對于旅游服務(wù)品質(zhì)提升能夠產(chǎn)生重要推動作用，是旅游業(yè)逐步走向成熟的科學(xué)途徑[8]。雖然浙江省旅游業(yè)已經(jīng)充分意識到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性，但是在實際操作過程中往往流于表面形式，半途而廢，并且無法做到執(zhí)行到位。為此，在浙江省旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，科學(xué)且合理的評價是關(guān)鍵的發(fā)力點，也是浙江省旅游基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、旅游服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、旅游信息化標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)建設(shè)、旅游服務(wù)關(guān)鍵控制點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、旅游安全管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等方面有效落地的重要保障。在進行以上方面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，浙江省旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作要明確標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主體、要素和邊界，尤其是一些知名旅游景區(qū)，要科學(xué)梳理內(nèi)部管理體制、管理和經(jīng)營主體，做好充分的調(diào)研和診斷分析工作。

此外，評估是用來檢驗標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要手段，在旅游管理工作中需要細化落實評估標(biāo)準(zhǔn)，促使考核規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并且要讓考核結(jié)果更有根據(jù)，才能極大程度調(diào)動服務(wù)商工作人員的工作積極性。故此，建議浙江省在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定落實獎懲制度，強化旅游服務(wù)管理，提升自身競爭實力。在評估旅游標(biāo)準(zhǔn)化實施效果的過程中，有關(guān)部門可以充分發(fā)動社會各界的力量，建立以政府主導(dǎo)，媒體輔助、輿論監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督制度和評價體系，并以科學(xué)、合理的評估方法去量化評估結(jié)果，加大監(jiān)督力度，研究旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實施路徑和突破口。同時要堅持日常標(biāo)準(zhǔn)化考核和周期性階段考核相結(jié)合的方式，對發(fā)現(xiàn)的問題進行及時整改，詳細構(gòu)建科學(xué)周密的安全應(yīng)急預(yù)案，從而提升安全保障力度、降低旅游風(fēng)險。

旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作是對旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定、執(zhí)行和管理的總稱，是旅游管理最重要的基礎(chǔ)工作之一。在旅游管理中推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，是國家有效進行旅游開發(fā)建設(shè)、科學(xué)組織旅游活動、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要路徑，也是貫徹國家經(jīng)濟技術(shù)政策、強化旅游管理、提升旅游經(jīng)濟效益的重要手段。在新形勢下，旅游市場在政府的大力引導(dǎo)之下持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展，而新的演變趨勢催生消費群體對旅游的要求趨向于標(biāo)準(zhǔn)化。因此，在進行旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的過程中，必須準(zhǔn)確把握新的發(fā)展趨勢與變化，緊抓消費群體表現(xiàn)出的痛點和期待點，促使旅游產(chǎn)品的核心吸引力和競爭力不斷攀升，從而構(gòu)建具有特色的旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。

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