基于品管圈理念的醫院質量文化建設

馬海芬 張幸國

[摘要] 品管圈理念體現了基層員工的核心價值觀，以人為本、精誠團結、持續改進的文化理念，是醫院文化的集中反映。質量文化是醫院文化建設的重要組成部分。基于品管圈理念，從2018年醫院在質量文化建設中形成“大質量”的管理閉環。全院各科室組建質量管理小組，推行“質管分”考核，自主研發質管分管理的信息平臺，調動了員工參與質量管理的積極性。在質量改進的全過程中，每個科室展開主題的討論與對策的擬定，運用質量工具實施管理，改善標準化流程。由此提高了員工的質量管理能力，推進質量文化不斷深入，為醫院的持續發展提供最核心的控力。

[關鍵詞] 品管圈;理念;文化建設;質量文化

[中圖分類號] R197.3? ? ? ? ? [文獻標識碼] C? ? ? ? ? [文章編號] 1673-9701（2022）01-0173-04

Hospital quality culture construction based on the concept of quality control circle

MA Haifen1? ?ZHANG Xingguo2

1.Depatment of Quality Control， Beilun People′s Hospital of Ningbo City， Ningbo? ?315800， China; 2.Principal′s Office， Beilun People′s Hospital of Ningbo City， Ningbo? ?315800， China

[Abstract] The concept of quality control circle embodies the core values of grassroots employees.The cultural concept of people-oriented，solidarity and continuous improvement is a concentrated reflection of the hospital culture.Quality culture is an important part of hospital culture construction. Based on the concept of quality control circle， the hospital has formed a "big quality" management closed loop in the construction of quality culture since 2018. All departments of the hospital set up a quality management team， implemented the "quality management score" assessment， independently developed an information platform for quality management score management， and mobilized the enthusiasm of employees to participate in quality management. In the whole process of quality improvement， each department discussed themes and formulated countermeasures，implemented management using quality tools， and improved standardized processes.As a result，the staff's quality management ability was improved， the quality culture was continuously deepened， which provided the core control power for the sustainable development of the hospital.

[Key words] Quality control circle; Concept; Cultural construction; Quality culture

醫院文化是醫院凝聚人心的精神紐帶，目前國內部分醫院存在價值觀體系不完整、員工接受程度低、執行力差等消極問題，加強醫院文化建設成為現代醫院管理和發展的重要內容。品管圈作為一種自下而上的新型管理方式，讓廣大基層員工參與到醫院管理中，是全員參與醫院民主管理的創新形式。品管圈的理念集中反映了醫院文化，是醫院文化建設的核心與本質。我院在醫院文化建設中引入品管圈理念，全面應用質量管理工具，開展持續質量改進項目，推動了質量建設從目視向數據轉變，有效提高了管理效率，促進質量提升與安全保障。

1 品管圈理念應用于文化建設的理論基礎

傳統醫院管理采取的是自上而下的管理方式，在這種管理模式下，職工某種程度上均是被動執行領導的命令，沒有太多自己的思考和參與積極性，并且基層員工的意見也不容易被上級了解;而品管圈（quality circle control，QCC）是一種自下而上的新型管理方式，QCC活動參與科室多，涉及內容廣泛，根據激勵相關理論，QCC活動讓廣大基層員工參與到醫院管理中。醫院應用QCC活動進行質量改進是中國當前醫療衛生發展的一個熱點。正如清華大學醫院管理研究院劉庭芳教授所說：“一旦醫院開展了品管圈，實現了三全管理，就多了一條自下而上的線，從自上而下的單軌變為雙軌。醫院管理也從抽象變為具象，從粗放的管理變為細節的管理，從單純的定性管理變為定性與定量兼顧、以定量為主的管理。只有達到這一程度，醫院才能夠構建醫療質量持續改進的長效機制”[1]。另一方面，計劃-執行-檢查-總結·循環（plan-do-check-action cycle，PDCA）是品管圈的理論基礎，也是實施質量管理的基礎工具，這四個階段組成周而復始、持續上升的循環過程，貫穿在醫院工作的方方面面，有利于醫院在質量管理中建立一套完整的合乎各個醫院實際的醫療質量管理體系[2]。因此應用品管圈的理念和PDCA的方法加強醫院質量文化建設是值得探索的。

2 品管圈理念體現的文化內涵

2.1 品管圈體現了“價值理念”

價值理念是醫院文化建設的核心。在醫院核心價值觀的引導下，每個品管圈結合工作實際和科室特點，提出各自的活動主題，如醫療、護理部門的品管圈主題圍繞“質量提升和患者安全”，后勤維修部門的品管圈主題圍繞“服務臨床”。通過品管圈活動，促進醫院核心價值觀被所有醫院職工認同，并被自覺接受和遵循。

2.2 品管圈體現了“以人為本”

以人為本是醫院文化建設的本質。在科室建設中人的建設是重中之重：重點學科的建設、科室文化的建設、科室團隊的建設，均是在圍繞科室人的建設。實現醫療服務質量的持續改進，發現問題是基礎，解決問題是關鍵，但最核心的還是人的因素。醫務工作者較為看重發展、效益和敬業取向等組織文化因素;公立醫院應營造為員工所接受的組織價值觀，真正落實以人為本的發展理念[3]。由人本理念和人文關懷所孕育的團隊精神，已成為推動科室各項工作創新發展的原動力[4]。品管圈活動不僅能讓職工積極參與到醫院管理工作中，有機會表達自己的觀點與看法，也能增強職工的主人翁意識，通過自己的努力實現自我價值，這是醫院文化建設的精髓。同時品管圈活動以患者滿意為目標，讓患者滿意是醫院服務的最高境界，也是醫院生存發展的基礎[5]。

2.3 品管圈體現了“精誠團結”

精誠團結的團隊精神是醫院文化的集中反映。品管圈管理是一種全員參與、全程控制、全方位展開的“三全管理”，涉及領導、中層和一線員工。在圈長的主持下，圈員們緊密合作，群策群力，通過團隊力量，持續從事各種問題的改善。

2.4 品管圈體現了“持續改進”

文化是創新的產物，醫院文化發展包括四個階段：初創階段、上升階段、成熟階段、變革階段，這四個階段共同促進醫院文化的不斷創新與提升。而品管圈活動一般依循的PDCA循環，以持續改進為動力，四個階段周而復始循環，階梯式上升，使問題得以不斷解決，包括第一階段“計劃”，主要包括主題選定、活動計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析、對策擬定;第二階段“實施”，為對策實施與檢討;第三階段“確認”，主要包括效果確認、標準化;第四階段“處置”，為檢討與改進[6]。

2.5 品管圈的成果體現了“醫院文化建設的目標”

品管圈在醫療機構應用的價值評價通過有形成果和無形成果體現。質量數據的提升、標準化的制定，以及在科室質量實際問題、醫院就醫環境、就醫流程、人際關系的改善等都是文化建設的體現。同時品管圈活動在開發醫護人員的智力、調動大家積極性、提高人才的素質、培養人才和增強集體凝聚力等多方面發揮了重要作用。隨著品管圈的頻繁使用，它所蘊含的精益理念、質量持續改進理念從無到有，到進一步強化，再到牢固樹立，會真正成為醫護人員思考和行動中的無意識，成為一種潛移默化的文化。一旦醫院全員、全醫療行業都深受這種文化的熏陶，那么醫療行業整體的品質也必然躍上一個新的臺階[7-8]。

3 基于品管圈理念的醫院質量文化建設

醫院文化建設是醫院戰略的重要保證，而醫療質量是醫院的立身之本，如何提高醫療質量是醫院管理的主題和核心，是一個持續改進過程，也是一個完善的過程[9]。因此醫療質量文化是醫院文化建設的重要組成部分。隨著現代化醫院管理模式的轉變及我院面臨的等級醫院評審新任務，樹立以人為本的質量理念，以醫療質量為中心的質量意識，是擺在醫院管理者面前的重要課題。品管圈作為新的管理方法和模式應用于醫院質量管理，能有效提升工作質量，提升員工工作積極性，改善工作氛圍，提高服務質量，促進患者安全[10-11]。我院從2018年開始推進全面質量管理，基于品管圈的管理理念，在質量文化建設中引入了全面質量管理理念，整個質量管理體系從團隊組建、主題確定、對策擬定、PDCA運用、成果呈現、標準化與改進等方面不斷完善，有了明顯成效。

3.1 推進全面質量管理理念

我院以往對職能部門是垂直化管理，各個職能部門都有質量管理職能，醫務部作為一個大部，統管醫療質量，質管科作為二級科室管病歷質控，護理部管護理質量。從2018年開始醫院推行職能部門扁平化管理并引入“大質量”的概念，由質量管理部門統籌管理全院醫療質量，建立醫療質量組織管理體系，全過程管理和控制醫院工作中的基礎質量、環節質量和終末質量，形成了覆蓋以上3個維度且彼此緊密聯接的“大質量”管理閉環。

3.2 組建科室質量安全管理小組

醫療質量及安全管理是醫院管理的核心。基礎質量的重點在于科室一級質控網絡中。科室加強質量安全管理，不僅能提高醫療質量，減少醫患糾紛，還能通過提高醫療技術水平，進一步樹立科室品牌，提高科室競爭力。我院每個科室完善了科室質量安全管理小組，由組長、質量秘書和9名質量管理員組成，每個質管員按照各自職責與質控標準實時監控本科室的醫療質量。由此增強了員工對質量管理崗位的認知，人人積極參與科室管理，質量細化到每個流程、每個角落，隨時監管，隨時發現問題，成為全院醫療質量與安全的基礎保障。

3.3 確定年度重點改進項目及對策擬定

醫院每年根據醫院的質量方針、患者安全目標、各專業的質量控制指標、三級公立醫院績效考核指標、單病種監測指標、臨床指南應用指標等不同類別，結合醫院的醫療風險，確定年度內最需要改進的領域。科室在醫院質量體系指引下，結合專科特色，由科主任、護士長組織開展頭腦風暴，確定每個科室年度內至少2個質量持續改進項目主題，同時擬定每個項目周期內的實施計劃。

3.4 運用品管工具，推進質量持續改進

醫院合理應用PDCA、QCC、QC、6S、質量信得過班組、星級現場等多種管理工具，推進質量持續改進。對于質量持續改進項目中的監測指標，科室質量管理小組每月進行監測，每季度進行PDCA小結分析，質管部對過程進行監管。項目完成后完善標準化流程或制定相關的制度規范。另一方面，質管部針對性地開展質量管理方法與工具的培訓、學習，以提高醫務人員分析解決科室問題的現代質量管理能力。同時醫院創辦了每月一期的《醫院質量安全簡報》，及時發布醫院的醫療動態、技術數據、質量數據和醫療安全相關內容，是醫療質量管理有效落實的基礎載體[13]。

3.5 推行質管分考核

醫院為確保保障醫療安全和質量，會按“患者需要什么，績效就考核什么”的管理思路，以患者就醫流程和就醫體驗為中心，設計績效考核方案[12]。但很少有針對醫務人員參與科室質量管理的績效考核指標，導致醫務人員積極性差，執行力低，影響了科室和醫院的質量與安全保障。為了把科室具體的質量管理轉化為可把握、可測評的績效考核量化指標，客觀公正地考評質管員的工作，充分調動質管員參與質量管理的積極性，醫院出臺了一套應用于科室質量管理的質管分制度，推行質管分考核。

3.6 自主研發質管分管理的信息平臺

醫院信息中心根據質管分考核體系在醫院內網創建了質管分管理的信息平臺。員工參與多種形式的質量管理工作，能獲得相應的質管分。員工登錄質管分管理的信息平臺可以實時查詢到自己的質管得分。質管分的考核納入科室績效、職稱晉升及年度評優評先。多措并進下，目前在全院范圍內已形成了全員、齊抓共管醫療質量的良好格局。

3.7 成果呈現

高質量的醫院發展離不開完善的制度[14]。自2018年醫院推進全面質量管理，醫院修訂了全院性制度與科室制度共1000余個，成為醫院質量文化的根本保證。

醫院加強員工的質量管理培訓，質量意識深入人心，員工能普遍使用數據進行科室質量監測與持續改進，應用質量管理工具的能力得到提高。醫院內也形成了科室之間、員工之間主動進行質量管理的互幫互助、資料分享、經驗分享的良好氛圍。通過年底優秀質管員的表彰，提高了員工對自我價值的肯定。

醫院近年來導入卓越績效管理模式，探索創新現代公立醫院管理模式，榮獲了2019年第十八屆全國質量獎鼓勵獎。醫院質量管理項目也不斷創新，例如軟課題《創建“健康寧波”，制定超藥品說明書用藥的行業技術標準研究》，在“藥品說明書+臨床適應證”的既往模式上進行了創新，統籌多學科的優勢資源，形成了一整套基于“實踐證據”的臨床超藥品說明書用藥技術標準。護理、藥劑隊伍在國際質量大賽屢獲大獎，20余個科室榮獲國家、省部級獎項近40個。2020年，全院200余個PDCA順利結題，涵蓋醫療、護理、醫技、行政等各領域，質量改進取得顯著成效[15-16]。

3.8 總結與改進

醫院每年對改善過程做一個全盤性的反省與評價，明確各項流程中殘留的問題或新發生的問題，提出下一步的改進計劃。例如，今年年初醫院對醫務部與質量管理部的部門職責進行了部分調整，以使質量管理流程更為順暢;國家衛健委新發布了《2021年國家醫療質量安全改進目標》，下一步醫院將以此為切入點，及時調整醫院的質量管理指標，創新工作機制和方式方法，加強醫療質量安全關鍵領域和薄弱環節的管理。

綜上所述，作為醫院文化的子范疇，醫院質量文化是將文化內涵朝著提升醫療質量的方向推進的一種組織行為模式。而QCC管理模式對應了醫院文化發展的四個階段，是一種短期見效、持續開展的質量管理手段。因此筆者建議在醫院文化建設中引入QCC理念，其基本過程是首先以人為本，確定科室的核心價值理念。通過QCC活動，給科室員工提供更多參與科室管理的平臺，并以PDCA的方法對科室存在的問題進行分析，制定整改計劃，解決問題[17]。同時通過這個過程培養員工解決和持續改進問題的能力，激發員工的自主性，發揮潛能，體現個人價值，有利于打造具備科學、競爭、和諧、人性化的醫院文化。我院近3年的質量管理直觀地呈現了基于品管圈理念的醫院質量文化建設成效。

但是，在基于品管圈理念推進醫院質量文化建設過程中，需要強調以下五個方面。首先，質量管理理念還沒有真正深入一線員工意識，品管工具應用范圍還有很大的擴張空間[18]。在質量管理推行過程中，需要具有一定實操能力的組織者和參與者示范先行，提供樣板，交叉輔導，以進一步提升全院員工的質量管理能力[10]。第二，需要強調QCC是適用范圍很廣的質量管理工具，醫院管理的所有人、多個部門、多個項目都可以應用，因此如有信息化支撐，QCC活動的管理會更有序、更及時，成果呈現也會更直觀。結合我院在質量管理中創建的質管分管理制度，制度規定員工參與多種形式的質量管理工作，能獲得相應的質管分，質管分的考核納入科室績效、職稱晉升及年度評優評先。但是前期只有主管部門的手工統計，員工無法及時獲知自己的質管分。后期醫院在內網自主研發了質管分平臺，員工可以在內網上進行實時查詢。這一信息化的改進充分調動了質管員參與質量管理的積極性。第三，科室管理過程中實施激勵機制與科室文化建設具有積極的意義[19]。我院在前期推行質量改進活動中投入了較多精力，若缺乏激勵機制，隨著時間推移，員工熱情會降低，無法保證質量改進的持續推進。所以除了前面所說的質管分考核，更應結合科室實際管理情況、每位員工崗位性質及管理過程中存在的問題等基礎上建立多元化、靈活、自主及符合科室發展需求的分配激勵機制，將員工的工作量、工作態度等納入績效考核的標準中，促進科室管理水平的提高[20]。第四，品管圈是由基層醫務人員自下而上開展的活動，管理者應積極參與，通過建立“引導、幫助、激勵”型的管理模式，出臺品質管理相關考核細則，從方向、資源和調動積極性方面推動醫院品管圈活動。第五，在醫療實施過程中，建立醫療相關部門的協作機制非常重要。在《2021年國家醫療質量安全改進目標》發布通知中，國家衛健委提出要破除原來管理模式的部門、學科壁壘和工作障礙，提倡多部門、多學科有效協同。第六，作為醫院文化建設的管理者，最重要的是確定核心價值觀，再反復灌輸、反復強調、反復實踐，使醫院倡導的文化成為科室每位員工的潛意識，從而將員工的個人價值觀匯聚到醫院的發展目標和方向上，為醫院的持續發展提供最核心的控力，實現醫院發展新的跨越。

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（收稿日期：2021-01-25）