媒介融合環境下政府網絡輿情應對的提升

姚 瑤

（洛陽理工學院藝術設計學院 河南 471000）

一、媒介融合下的網絡輿情

輿情是由個人以及各種社會群體構成的公眾，在一定的歷史階段和社會空間內，對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、意愿、態度和意見交錯的總和[1]。

媒介融合是互聯網科技高速發展的背景下，媒介技術與信息傳遞方式不斷革新的產物。傳統的媒介如電視、廣播、報紙、戶外媒體等，借助互聯網技術與微博、微信等媒介或平臺發生連接，相互融合，形成了全新的媒介形態。

媒介融合對內容生產的模式帶來了巨大變革。傳統媒體的受眾在媒介融合的背景下，也開始參與了內容的生產。用戶生成內容，即原創UCG，在受眾之間廣泛傳播，并不斷激發新內容的產生。微博、博客、微信公眾號、抖音短視頻等新生媒介與傳統媒體報紙、電視、廣播、雜志等相互作用影響，使受眾參與和互動生產成為媒介融合后內容生產的主要方式之一。在此背景之下，社會公共事務作為一種信息，在傳遞的過程中，影響力和覆蓋面也因此得到進一步擴大。同時，因為受眾的參與與互動生產，圍繞這一事務的相關評價、意見、態度等等也在媒介融合的背景下被不斷深入、放大，網絡輿情發生的可能性也因此被大大提高。

二、媒介融合環境下政府網絡輿情應對的原則

（一）預防為主

建立健全的網絡輿情監控與預警機制，做好不良網絡輿情的預防工作。一旦錯過對網絡輿情事件的有效監控，造成網絡輿情事件的爆發，在現階段媒體環境下，極易造成輿情事件的持續升溫發酵，此時再進行干預引導，需要花費巨大的人力、財力、物力，且效果難以保證，并可能因為不恰當的干預措施造成公眾對政府的公信力與權威性留下負面印象。因此，政府應當牢固樹立預防為主的網絡輿情應對原則，做好網絡輿情的監控與預警工作。

（二）全面把握網絡輿情事件發展態勢

處于不同生命周期的輿情事件會呈現出不同的特征。在輿情事件應對過程中，加強對輿情事件發展演化的監控，準確預測輿情事件的發展趨勢，廣泛的開展輿情信息的采集與監控，才能在輿情的引導與干預工作中制定有效的應對策略，使輿情應對工作收到真正的效果。

（三）正確把握網絡輿情的應對時機

政府在網絡輿情應對的干預與引導工作中，要不斷提升輿情應對工作的準確性、及時性、有效性。正確把握輿情應對的時機，能夠及時對輿情事件做出正確反應。一方面要快速、準確地做好事實真相的權威發布與澄清工作，堅決杜絕謠言的持續擴散與發酵，從源頭上遏制負面消息的傳播；另一方面要做好輿情事件的解釋與引導工作，進一步促進正面信息的傳播，不斷擴大正面觀點的輿論影響力，引導公眾認清事實，平復情緒。

（四）把握監管尺度，尊重公民法律允許范圍內的言論自由

“社會安全閥”理論認為，社會沖突是普遍存在的，其主要表現是敵對情緒，若社會上個體的敵對情緒得不到有效的處理，就會聚集起來產生爆炸式的威脅。所以社會系統需要建立一種有效的排解機制，從而緩和沖突，即社會安全閥[2]。因此，政府應當充分意識到公眾通過互聯網空間表達觀點、釋放情緒的需要，把握好監管尺度，既要尊重和維護公民的言論自由，也要對違法言論堅決制止，從而贏得公眾的尊重與信任。

三、媒介融合環境下政府網絡輿情應對的舉措

隨著新媒體的不斷涌現，媒介融合下的傳播模式由自上而下的傳播轉向為縱橫交錯的、扁平化的自由傳播，民眾話語的公共空間得以建立，媒介話語結構從階梯式的縱向排布向網狀橫向擴展延伸。政府面對媒介融合環境下復雜的傳播形勢，對突發事件輿情的傳播內容、傳播范圍、表現形式等方面的控制能力下降。媒介融合的輿情傳播，受到窗口效應、疊加效應、波紋效應等傳播效應的影響，呈現擴大化、復雜化的趨勢，使政府的輿情應對面臨著更為復雜，效果更難控制的局面。

在中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》中指出，截至2020年12月，我國網民規模達9.89億，互聯網普及率達70.4%[3]。互聯網已經成為了人民群眾展開虛擬活動的主要場所，也成為了虛擬公共空間中各種社會意見、態度、訴求的集散地。這意味著黨和政府面臨意識形態宣傳和輿論宣傳的戰場形勢發生了重大變化。習近平總書記提出：“必須正視這個事實，加大力量投入，盡快掌握這個輿論戰場上的主動權，不能被邊緣化了”；“要把網上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓”。

（一）提升對網絡輿情事件的引導與管控實力

提升引導與管控，是政府網絡輿情應對最基本的目標。引導與管控效力的提升應當建立在對網絡輿情事件背后的社會問題、社會矛盾深刻認識的基礎上，提前預防，積極推進問題或矛盾的解決，化堵為疏。因此政府需要做到：1.提升對輿情信息的篩選、研判與預警能力；2.提高政府在輿情事件生命周期的不同時期的應對速度與效率，整合集中優勢資源，定制快速反應與應對機制，實現對網絡輿情事件積極有效地引導與管控。

（二）培養公眾健康的文化心理，堅定文化自信

網絡平臺上充斥著文化的博弈和意識形態的斗爭。政府應當認清機遇與挑戰，立足時代精神，弘揚本國優秀的傳統文化、近代斗爭中的革命文化以及中國特色社會主義先進文化[4]，加大高質量文化作品的輸出，培養公眾健康的文化心理，使社會公眾對我國文化樹立起全面、客觀、公正的認識，增強公眾對我國優秀文化的認同感與歸屬感，培養公眾積極健康的價值觀，堅定公眾對自我身份的認同感與自信心，堅定文化自信，全面提升全球化背景下我國公民面對多元文化沖擊時的判斷力與免疫力。

（三）營造良好的上網氛圍

互聯網的虛擬性與匿名性削弱了公眾的法律意識與責任意識，一定程度上加速了輿情事件中非理性信息與行為的泛濫。網絡空間仍然隸屬于社會公共空間的一部分，不應成為管理盲區、法外之地。政府應當進一步完善法律法規，加大對網絡空間的環境治理，提升公眾在互聯網空間的守法意識，引導公眾理性上網，明確公眾在互聯網空間的權利與責任，共同營造健康、向上的互聯網氛圍。

四、媒介融合環境下政府網絡輿情應對的提升途徑

媒介融合環境下網絡輿情的主體要素包括：與輿情事件沒有直接相關性的普通網民群體；在輿情事件中具有一定影響力和號召力的意見領袖；與輿情事件直接相關的主體或其他利益相關體；具有權威性、公信力和廣泛影響力的新聞媒體；以及對網絡輿情負有監管職責的政府部門。作為主體要素之一，政府的主要工作方向是對網絡輿情事件的全方位監控以及對公眾言論的正確引導和管控，以確保不因為網絡輿情事件的發酵引發嚴重危害國家與人民利益的不良事件。

（一）不斷發展、完善網絡輿情應對制度體系的途徑

網絡輿情應對制度體系需要通過長期的擴充、發展、完善，才能形成一個完整、成熟的制度體系。現階段應當從以下幾個方面著手：1.分模塊建立輿情應對績效評估體系，包括日常輿情監測與預警績效評估體系、突發輿情事件管控績效評估體系。2.針對政府部分工作人員可能出現的懶政怠政，甚至是損害人民與國家利益的違法亂紀行為，應當建立對輿情應對工作監管不力的問責制度。3.建立輿情事件應對的事后反饋總結制度，通過不斷總結教訓，分享經驗，發現問題，持續提升政府輿情應對的能力。4.公共意見走訪調研制度。政府部門可將互聯網大數據與線下走訪調研相結合，收集、整理事件當下互聯網中的具有一定影響力的主流公民態度與意見，作為政府日常工作開展與輿情應對的參考。

（二）合理布局組織架構的途徑

政府應當布局架構一個權責分明、制度完善、業務能力強的部門協作體系。建立這樣的體系需要做到：1.權責分明，制度完善，持續提高部門內部與部門間的協作能力。2.不斷提升工作人員的業務能力。包括輿情應對實戰經驗的積累與總結和新技能的培訓，從人力資源的角度提升政府輿情應對的戰斗力。

（三）與時俱進，持續開展職能部門技術建設的途徑

“媒介即訊息”，技術的發展潛移默化的改變著公眾接觸信息、認識信息、思考信息的習慣。因此，政府應當持續開展相關職能部門技術設備的更新與知識儲備的更新，建立：1.實時高效的網絡輿情信息收集與監控系統；2.準確的網絡輿情信息分析與預警系統；3.全面、靈活的輿情應急響應與處理系統；4.全面詳實的輿情事件案例數據庫。

（四）堅持政務公開，不斷提升政府權威性與公信力的途徑

政務公開是公眾監督政府是否履行部門職能的主要手段，也體現了政府對公眾享有知情權的尊重。媒介融合環境下，信息傳播形勢復雜，在法律允許范圍內及時、準確的政務信息公開，是政府部門持續贏得社會信任，破除謠言中傷，消解恐慌情緒的重要手段。新冠肺炎蔓延初期，因為信息不對等，曾造成中國民眾的極大恐慌和不滿情緒。但在黨和國家領導人的英明領導下，中央政府舉全國之力，采取了積極有效的防控措施，持續向社會發布疫情信息，并公開疫情防控舉報通道，接受全社會的監督。政府在此次輿情事件中，采取了積極主動的應對方式，贏得了民眾的信任與稱贊。由此可見，合理合法的政務公開是政府自信力的體現，同時也有利于化解輿情危機，贏得民眾的理解、信任與支持。

政務公開需要做到：1.限定在法律允許的范圍之內。對于涉及國家機密的信息，應當遵照國家相關法律法規和施行準則，做好保密工作。2.持續擴大政務工作透明化，不斷促進政府部門與社會公眾的相互了解與溝通交流，切實保障人民群眾參政議政，行使當家作主的權利。3.通過搭建政府官方自媒體平臺、做好政府門戶網站內容升級等方式拓展政務公開渠道。

另一方面，樹立與提升政府權威性與公信力是政府開展輿情應對相關工作能夠收獲良好成效的一個重要前提，應當做到：1.扶持建設有權威性與公信力的官方媒體，并不斷加強與其他影響力媒體、互聯網意見領袖群體的合作。2.充分利用媒介融合帶來的環境優勢，不斷拓展政府部門，特別是政府高層部門與公眾的互動渠道，充分尊重與保障人民群眾參政議政的權利。

（五）建立突發網絡輿情事件應急管控體系的途徑

突發網絡輿情事件應急管控體系的建設包括：1.不斷建設扎實有效的突發網絡輿情事件應對預案。包括：政府相關部門之間的以及政府與媒體或其他相關組織間的高效配合；具備準確性、時效性與保密性的部門間的信息溝通與交換平臺；合理科學全面的輿情應對應急方法指南。2.專業的信息技術支持和高效的信息數據處理能力。3.應急管控體系中可能涉及到的相關法律法規的理論支持，保證政府部門在突發輿情事件的危機處理中也能時刻做到有法可依。

結語

隨著互聯網環境的不斷變化發展，政府網絡輿情應對必將面臨更多新的挑戰。但無論挑戰如何，只要牢牢把握輿情應對的基本原則，不斷豐富輿情應對的策略與途徑，就能夠降低危機與風險，維持社會的穩定與可持續發展。■