基于“服務三角”模型下長三角公共體育服務供給機制研究

陸召晨，劉 軍

前言

新時代人民群眾對公共體育服務的需求也由數量需求向質量需求轉變。本文以長三角區域體育一體化高質量發展為目標，以探索新階段公共服務供給機制為切入點，探究長三角地區公共服務供給，在已有研究的基礎上，通過分析服務三角模型的理論特性，以期為長三角公共體育機制的完善提供理論的支持。

1 長三角地區公共體育服務供給機制面臨的主要困境

長三角地區人員構成復雜，公共體育服務需求復雜多變。為了深入了解供給機制在長三角體育一體化高質量發展的新階段面臨的困境，分析發現，長三角公共體育服務供給機制在新階段面臨著許多問題。

1.1 個性化需求難以滿足

長三角的體育產業的規模位于全國前列，為長三角地區群眾的個性化的公共體育需求提供了基本條件。社會大部分的群眾會選擇一種或幾種個性化的體育服務形式去進行社交，既為公共體育服務的供給增加了難度，也需要更加完善的需求表達機制來表現出長三角地區群眾的個性化公共體育服務需求。

1.2 決策機制錯位

長三角地區的公共服務的決策機制屬于各自為政的自上而下的政府壟斷主導供給的決策權［1］。公共體育服務供給的方式，供給的內容、數量和形式都被體育行政部門以行政指令或政策的形式下達并實施的，很難反映出長三角公共體育服務對象的實際需求情況。這種決策機制會由于一些地方體育行政部門及其管理者會因為“政績”和“利益”的需求進行決策，而不是根據群眾的需求決策，這就導致主體供給與群眾需求難以銜接，長三角地區群眾趨向的個性化的公共體育服務供給難以滿足。

1.3 需求表達機制不完善

需求表達機制用來呈現出社會公眾的公共體育服務需求，需求表達機制不健全會導致了長三角地區群眾公共體育服務需求無法有效地傳達到決策者及其所在的行政決策系統。長三角地區除了座談會、聽證會等傳統渠道，還有公眾號、政府郵箱、社區信息反饋平臺等網絡渠道。部分網絡渠道未能有效使用。社會公眾的服務需求無法準確地表達出，這就導致公共體育服務供需失衡，有限公共體育服務資源沒有得到有效、最優的使用。

1.4 供給主體的壟斷化和供給方式的單一化

當下的政策雖然提出政府要向服務型政府轉變，但是許多行政官員還是采用傳統的自上而下的決策機制［3］。這種供給形式通常會帶有強制性并且指令性十分突出，長三角地區的公共體育服務的供給過程體育行政部門處于壟斷地位，又有市場壁壘導致民間大量的資本無法進入公共體育服務的生產領域，社會組織也有承辦能力、產生的社會效益等方面的制約［4］，市場企業和社會組織的目前公共體育服務供給用武之地極少。錢海梅在其研究中也指出長三角地區的公共服務過于集中在體育行政部門手中，單一化的地區服務供給方式抑制了地區公共服務的競爭機制形成。總體上，政府“包辦”公共體育服務，在長三角社會公眾實現公共體育服務權益的同時，單一的供給模式不能充分地考慮到該地區復雜多樣的需求，造成服務供給效能低等情況。

1.5 監督機制不完善

在長期服務供給中發現，公共體育服務由政府直接生產供給通常會出現供給質量不高、效率低下的情況，購買服務又因其監督機制的不完善，承購方遇到政策鼓勵行動受限的困境。因政府體制的限制和信息交流的阻礙，政府的自我監督和專門的監督機構監督缺乏獨立性，監督效果不佳。第三方監督主要以事后評價為主，監督滯后，在服務供給過程中的動態監督薄弱［5］。

1.6 多元主體協同、合作協調機制不完善

政府長期壟斷公共體育服務供給，各個主體間的協同機制尚未健全，阻礙服務的有效供給。長三角地區的公共體育服務供給引入市場企業供給和社會組織供給進程緩慢，只有少量發達區域實現了政府主導，企業和社會組織參與，共同構成多元供給主體，但都存在降低供給質量和效率、競爭機制不合理運用的風險。缺少其他供給主體協同的政府“包攬”供給模式，公共體育資源配置最優化就不可能達到，導致公共體育服務質量的參差不齊、“搭便車”和“尋租腐敗”等問題的產生［6］。這是因為當下的政府向服務型政府的轉變還沒有成功，多元供給主體不明確、協同不完善，導致體育行政部門職能越位、錯位和缺失等問題。缺少市場企業、社會組織等供給主體，政府單獨供給很難滿足當下的長三角地區群眾高質化、個性化、復雜化的需求，很難完成長三角地區公共體育服務有效供給。

2 公共體育服務供給機制的優化路徑

2.1 服務三角模型概念

服務三角模型最初由美國管理學家卡爾·阿爾布瑞契特和讓·詹姆克提出（見圖一），公司的整體系統性管理運作緊密結合在一個以顧客為中心，以服務戰略、公司系統和工作人員為三角支柱的三角關系中［7］。

圖一 服務三角模型

2.2 基于服務三角模型的長三角公共體育服務供給模型構建

以社會群眾的公共體育需求為中心，改進服務模式［8］。服務三角模型以顧客為中心的理念與公共體育服務供給以群眾需求為中心的理念不謀而合。一從價值取向來看，該模型是基于顧客價值引申出其他的結構，突出了顧客的基本利益，促使企業生產型的核心向顧客需求型的核心轉變。政府“包攬”公共體育服務，具有一定的強制性，社會公眾的公共體育服務被政府強制供給，矛盾逐漸加深，供需逐漸失衡。亟待變為從需求者出發的供給理念。二從邏輯結構來看，模型中的服務戰略、公司系統和工作人員三個方面以顧客為中心的構成三角關系。在構建公共體育服務的供給機制過程也微妙的隱含著這種三角結構關系，長三角公共體育服務個性化、復雜化、多樣化的需求機制與公共體育服務政策、服務供給系統、服務資源多個子系統有著相互作用、協同的關系。不管是垂直解析還是平行解析長三角公共體育服務供給機制，它都是基于這四個基本結構不停地運行。本文從三角服務模型的核心理念出發，解析其框架，以社會公民需求為中心，以供給理念、供給系統、服務資源三個框架支柱來構建三角關系，以期探索公共體育服務供給的實現路徑，構建出長三角該公共體育服務供給機制的模型，見圖二。

圖二 長三角公共體育服務供給機制模型

該模型分為三個層次：第一層是關系層，由四個子系統構成，旨在體現出社會公眾的公共體育服務需求，展現出以公眾需求為中心的價值觀念，并從整體權衡各個分支結構之間的關系，為實現長三角地區群眾公共體育服務的有效、高質供給。第二層是派生層［9］，由模型的三個子系統派生的12個要素構成，這些要素用來保障子系統功能的有效發揮和合理運作。第三層是運行維護機制層，由11個機制構成運行維護機制協調各個子系統的運作，為服務供給提供技術上和制度上的保障。

3 公共體育服務供給機制的優化路徑

3.1 創新供給理念

確定以社會公眾需求為中心的供給理念。隨著長三角地區生活質量迅速提升，群眾的公共體育服務需求復雜多變，堅持均等化理念。長三角地區三省一市的社會經濟的實際發展水平具有巨大差異性，各個地區的發展現狀呈現出不平衡性，制約了當地服務均等化的實現，長三角區域公共體育服務均等化，指的不是各地區在公共體育服務的方式、數量和內容的絕對相等［10］，長三角地區基本公共體育服務的均等化是長三角體育一體化高質量發展的重要任務，在長三角群眾獲取公共體育服務相對均等的前提下，滿足地區民眾的公共體育服務需求。其次，樹立標準化理念。標準化是長三角一體化高質量發展的必然要求、重要前提和手段。通過對長三角公共體育服務供給標準化管理，有利于公共體育服務保障水平提升、保障標準提高，確保長三角群眾公共體育服務的高質供給。

3.2 政府職能

在長三角一體化發展的新時期，政府加快向公共服務型政府轉變的速度［11］。在公共體育服務供給過程中，政府要做好服務供給的統籌指導和綜合協調當好掌舵者，而具體的供給就需要市場企業和社會組織來做好這個劃槳者的角色，形成政府主導下的多元供給主體。具體闡釋，首先就是政府通過破除制度壁壘，以滿足公眾的實現美好生活的需求為出發點，充分保障長三角民眾的公共體育權益；然后，為了體育事業進一步發展中政府必須做出妥協引入市場競爭機制，充分的發揮市場在資源配置中的決定性作用［14］，為市場企業和社會組織合理運作營造優良的政策氛圍和公平的社會氛圍，使用監督和管理的能力，通過績效評估、監督問責等措施促進多元供給主體合理運作。

3.3 完善資源保障機制

各地體育局要加大體育一體化工作力度，在人財物等方面為各類合作的開展提供必要的保障［2］。一：人力資源保障，相關人員保障對于實現服務的有效、高質供給具有重要作用。建成長三角地區志愿者服務供給的長效機制，通過區域內公共體育志愿服務籌款機制的完善，對區域內體育社團組織進行實際、全面徹底的深化改革，圍繞著長三角公共體育服務供給的目標建造專業的體育人才團隊。加強人才資源整合，促進人才有序流動，成立長三角人力資源服務組織，推動人力資源市場在長三角地區發展，在三省一市實現人力資源的共建共享和互聯互通。二：財力資源保障，長三角公共體育服務供給的資金保障是以政府財政投資為主，以社會集資為輔，慈善資金補充。制定長三角地區公共體育服務財政供給的規章和協定，明確三省一市的財政責任，保障長三角區域公共體育服務的可持續發展，共同出資探索出長三角公共體育發展基金，用于地區體育建設投入和公共體育服務支出，引導鼓勵企業和社會投資加入區域內公共體育建設，通過引進社會財力減少區域公共體育服務的財政負擔，更好保障長三角群眾公共體育服務權益。

3.4 健全運行維護機制

首先要完善需求表達機制，首先要改變公共體育服務供給制度的群眾弱表達，政府強制性的供給的舊思想。目前長三角地區社會公眾對于體育活動的熱情相比于其他地區的群眾要強烈的多，長三角群眾基本的體育需求開始發生了變化，參與體育活動的意識已經提高，對于公共體育服務的基本需求產生了變化［13］，保障群眾公共體育服務信息獲取的機會均等。相關體育行政部門需要保障群眾的需求表達權益，形成依法參與、治理的社會環境，群眾就可以根據自身的需要表達合理的訴求，用法制手段來保障自己的公共體育服務需求。加強長三角公共體育服務需求回應的系統性和快速準確性。建設區域內信息的暢通、互通、互聯等公共體育服務大數據信息平臺，通過網絡空間、物理空間等互通互聯，實現長三角地區群眾公共體育服務動態化需求表達路徑的創新。運用信息技術搭建長效的地區體育政務信息一體化平臺機制，解決信息傳達不均等障礙。破除長三角政府、民眾的信息流動壁壘，實現信息協調互通，提升公共服務需求表達的精準性。其次建立科學合理的供給決策機制，體育公共服務供給應該向以人為本的理念轉變。實現長三角群眾公共體育需求的動態收集，根據企業、社會組織等供給主體的能力范疇，創建有效施行的政策方案，形成從長三角聯席會議到各地體育行政部門、從宏觀到微觀的政策指導方案。地方級體育行政部門把施行中存在的問題、意見反饋到聯席會議，形成科學合理的指導反饋系統，更好指導公共體育服務的提供。

3.5 強化供給監督機制

長三角公共體育服務供給從決策到輸出配置的過程都要進行監督。第一方面，對決策環節的監督是對政府行政的監督，主要依賴長三角群眾、社會組織、媒體的民主監督；第二方面，對生產和輸出配置環節的監督，就是對多元供給主體的監督。其中最重要的是對市場的監督，主要從三個維度來進行監督，分別是生產標準、服務輸出質量、群眾滿意度。強化市場信用監督，增加長三角市場信用監管力度，采用企業黑名單措施，完善長三角區域失信懲戒機制，明確信用級別對不同等級的企業采取不同方案，使投機者無路可走。增加政府監督效能，健全市場主體網絡信息公示系統。建立合理的監督職責體系，明確各行政部門責任清單，落實相關責任區域，消除盲區。推行信息化、便捷化的監管手段，對公共體育服務供給過程進行動態監管，全程可查，具體追責，對日常監測、抽檢、投訴、舉報等手段靈活運用。第三方監督手段正悄然崛起，采用第三方監督必須滿足兩個重要條件：第一，減少行政部門干預必須保證其獨立的地位。第二，具有良好專業素質和獨立運行的能力。完善監督反饋路徑，健全多元化監督系統。

3.6 健全標準化、法制化、系統化的供給長效機制

長三角公共體育服務的供給是一項長久性的工作，是長三角極為重要的民生保障工程，完善法制化、標準化、系統化的供給長效機制是保證公共體育服務供給的高質量、持久性、穩定性的根本路徑。當下長三角公共體育服務供給主要是由黨總攬全局，成立長三角一體化發展聯席會議，統籌協調、研究審議各方面工作［2］，已經形成了初步的規范化、法制化的體系，亟待完善。因此，長三角體育行政部門進一步地采取有效的策略，積極發揮“門檻”的作用，門檻的高低基本決定了公共體育服務供給的質量，嚴格把控社會組織、企業等主體公共體育服務的形式、流程、內容等，根據發展現狀相關體育行政部門出臺公共服務供給相配套的政策、規劃，長三角地區公共體育服務供給實施要做到有理有據，可以有效避免因為人為因素、企業因素等而產生的服務供給漏洞。