基于用戶體驗的公共標識系統適老性設計研究

◇熊 定

隨著人口老齡化程度進一步加深，被稱為“銀發經濟”的老年產業呈現蓬勃發展之勢。2002年，第二次老齡問題世界大會在西班牙馬德里舉行，會議通過了《第二次老齡問題世界大會政治宣言》和《馬德里老齡問題國際行動計劃》。該計劃呼吁各政府改變態度、政策和行動，從而挖掘21世紀內老齡化的巨大潛力，具體行動建議是：優先考慮老年人與發展；促進老年人的健康和福祉；確保提供有利的和支持性環境。公共標識系統是公共環境的重要組成部分，也引起了一些學者的關注。一個完整的公共標識系統可以幫助人們識別環境信息，改善空間行為。因此，公共標識系統極大地影響用戶對環境的認知和用戶的行為趨勢，并直接影響用戶的體驗感和滿意度等。現結合感性工學和形式主義來分析“老年友好型”的標識，并從用戶體驗（U X）的角度關注標識系統的設計，更好地體現“以人為本”的設計理念。

一、用戶體驗

I SO 9241-210標準將用戶體驗定義為“個人對產品、系統或服務的使用/預期使用產生的看法和回應”。這與大多數研究人員關于用戶體驗主觀性的觀點一致。馬克·哈森扎爾將用戶體驗定義為：與產品或服務交互過程中一種瞬間的、主要是評價性的感覺（好或壞）。馬克·哈森扎爾對用戶體驗的定義側重于與產品或服務交互的人的感覺和評價，這是一個新的視角，即將用戶體驗視為一種積極的體驗，推動人們與產品或服務互動。用戶體驗是一個尚不成熟的新興研究領域，“用戶體驗是動態的、符合當時環境的和主觀的”。由此可知，用戶對不同質量產品的感知以及在使用產品之前、期間和之后產生的情緒是發生變化的，這使得用戶體驗也成為一個動態概念。事實上，用戶體驗與情感、體驗、享樂和審美變量等有關。

在公共平面設計領域，用戶體驗的研究相對較少，可以從將用戶體驗集成到用戶交互界面的設計領域獲得見解，即用戶體驗是用戶接受服務期間和之后的內心狀態（傾向、期望、需求、心情等）和具有一定特點的系統（復雜性、目的性、可用性等）在特定交互環境下產生的結果；它是用戶與產品或服務交互之間的所有情感集合，包括審美體驗、意義體驗和整個過程中的情感體驗；其體驗范圍從產品到特定的空間環境（機場、博物館等）。以用戶為中心的設計模式是思考用戶需要什么，他們喜歡什么，以及他們愿意買什么。同時，它解釋了設計師和用戶看待產品的不同角度。馬克·哈森扎爾提出了一個理論模型，從設計師和用戶的角度解釋了人們與產品互動的目的和行為。該理論模型擴寬了傳統的實現目標的思維模式，是包括快樂、樂趣、滿足和行動導向的行為模式。

二、皮爾斯經典符號分類

皮爾斯提出：“符號有三種三分法：第一，根據符號本身，只是一種性質，是一種實際存在的，或是一種一般規律；第二，根據符號與其對象的關系，在于符號本身具有某種性質，或與對象存在某種關系，或與解釋者的關系；第三，根據其解釋者的代表將其作為可能性的標志、事實的標志或理性的標志。”其中第二種分類最為廣泛，也是皮爾斯關于符號的經典分類方法。根據標志與其對象的關系，可將標志分為三種主要類型：圖標（Icon），類似于它的參照物（如落石路標）；索引（Index），與它的參照物相關聯（煙是火的標志）；符號（Symbol），它僅通過慣例（如單詞或交通信號燈）與其所指的符號相關。皮爾斯覺得這種分類使用最頻繁，他確實認為這是最基本的符號劃分方式。

三、感性工學

“感性（Kansei）”一詞是由日本學者Nagamachi提出的，“Kanseiengineering”被定義為“將消費者對產品所產生的感覺或意象轉化為產品設計要素的一種技術、理論與方法”。20 世紀80 年代，這種方法在日本汽車行業迅速傳播。“感性工學”一詞由日本馬自達汽車集團的山本健一于1986 年首次提出。在歐洲，許多公司都有自己評估用戶偏好的方法。然而，學術領域的相關研究始于20 世紀90 年代，且以不同的名稱出現在各種設計研究領域，如情感工程、情感設計、感性工程等，涉及領域包括工業設計、機械工程、人機工程學等。“感性”相較“情感”有更廣泛的含義，包括所有的心理感受，如渴望、需要、美感（美麗、優雅等） 或良好的品位等。感性研究從把握客戶的感性詞語開始，最終根據感性與設計規范之間的關系創造出一個好產品，以客戶滿意為目標。“Kansei”涉及領域廣泛，被定義為一個內部概念，有三個基本支柱：品味（Taste） 或情感（Sentiment）、情緒（Feeling）、感情（Emotion），這三個支柱相互關聯并受到影響。

原田昭總結出“Kansei”的五大維度：一種主觀的、不可以用邏輯解釋的大腦活動；一種認知表達，受到每個人知識結構和經驗的影響；直覺和智力活動交互的結果；對外界事物特征的直覺反應和評價能力；一種創建意象（Image） 的心理活動。20 世紀90年代，Nagamachi提出了產品開發和設計的感性工程，同時在產品開發過程中提出了六種感性工程（Profile），如表1所示。

表1 感性工學類型

四、研究方法

本文以常用的廁所標識為例，按皮爾斯經典符號分類方法進行分類。采用感性工學類型I經典分類方法對圖標進行歸類，對老年人滿意度進行調查，并分析得出結果。這些標志根據皮爾斯著名的符號分類理論進行分類，如表2所示。

本研究以公共廁所標識為例，根據這些標識的類型和特征進行篩選，最終保留了18個。本節僅調查老年用戶對標識的理解及其對圖形外觀的偏好。因此，標識的顏色被過濾掉，并結合社會因素，將研究針對的對象和用戶進行了細致的分類。對于標識本身可以從識別性、藝術性、創造性和情感性四個方面進行調研；而用戶個人主要受教育背景、視覺狀況、生活經驗影響；社會層面主要是政策推廣情況。因為許多圖形不能絕對準確地分類，所以將它們以模糊的方式分類。本文選擇具有不同表征的標識，并調查老年用戶對標識類型的偏好。

首先，進行了隨機問卷調查。該問卷的調查對象是60歲至80歲的中國老年人，共發出280份問卷，保留220份有效問卷，其中女性107份，男性113份。絕大部分問卷是通過名為“問卷星”的A pp設計并在線分發的，約15%的問卷以紙質形式發放，主要針對70歲以上的不經常使用手機的老年人。本次問卷調查參照李克特量表進行，以調查老年人對圖標的偏好，根據SD方法的提示選擇單詞。

其次，使用李克特量表代替“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”，分別記為5、4、3、2和1，然后獲得老年人喜愛的標識類別。

最后，進行數據整理和分析。本研究使用SPSS統計分析軟件對數據進行整理和分析，得出結論。

五、結語

第一份結果統計了老年用戶基本的個人信息，如性別、教育背景、視覺條件和外出頻率，如表3所示。

表3 樣本結構和比例

根據調查，絕大多數老年人更喜歡“圖標”，這一結果符合“所見即所得”特性，如表4所示。以最大值5分（非常滿意）為標準，“圖標”的平均得分為4.66分，其次是“索引”，平均得分為3.79分，而“符號”只得到2.10分。

表4 最受歡迎的標識類型統計

同時，調查了老年人的“性別”“年齡”“教育背景”“外出頻率”是否影響他們對標識類型的選擇。根據單因素方差分析方法，“性別”“年齡”“外出頻率”“視力條件”對標識的選擇沒有顯著影響。其中，“教育背景”對老年人“符號”的選擇影響比較顯著，如表5所示。單因素方差分析顯示教育水平對選擇符號有顯著影響，老年人受教育程度越高，對“符號”的滿意度越高，這也印證了前文對符號“需要學會理解和接受”的解釋。

表5 教育背景與三類圖標的單因素方差分析統計

本研究從用戶體驗的角度探討了老年人喜歡的公共標識，從符號本身、老年用戶和社會政策三個方面提出條件，結合符號學理論和用戶體驗的感性工學研究方法，探索對老年人友好的公共標識。調查和分析結果表明，老年人更喜歡易于理解和感知的“圖標”類型，同時老年人對“圖標”的偏好不受年齡、視力條件、社會政策推廣等因素的影響，只有教育背景的差異才會影響老年人對標識的認知。