著眼“惠民利民” 插上“科技翅膀”工商銀行數智賦能辦實事解民憂

中國工商銀行黨委宣傳部供稿

學習黨史辦實事，為民服務踐初心。工商銀行在“我為群眾辦實事”實踐活動中，結合金融行業特點和擔負的使命任務，秉承“科技引領、創新賦能”理念，綜合利用移動互聯網、大數據、人工智能等技術，深耕產品場景化、智能化建設，為金融服務插上“科技翅膀”，不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。

云賬單 “硬核”服務獲青睞

“我雖然人在國外，但工行業務照辦不誤，沒想到這么方便！”馬女士是某企業的法定代表人，因企業內部審計需要打印個人賬戶流水。由于她人在國外且因疫情原因短期內無法回國，便委托單位財務前往工商銀行網點咨詢，客服經理立即遠程指導馬女士通過手機銀行在線完成個人賬戶歷史明細申請，幾乎在下單成功的同時，馬女士的電子郵箱便收到了經過加密的電子賬戶明細。

據介紹，工商銀行緊緊圍繞“我為群眾辦實事”實踐活動要求，聚焦疫情常態化情況下人民群眾迫切需要的非接觸金融服務，創新推出線上線下一體化運營服務模式，覆蓋近30類個人及對公高頻服務場景，努力為各類客戶群體提供更周全、更貼心、更便利的金融服務，推動便民服務走深走實。云賬單就是其中一項特色“硬核”服務，支持客戶足不出戶查詢和打印賬戶流水、個人貸款歷史明細等，滿足客戶隨時隨地隨心查詢使用需求。客戶只需手機銀行下單，系統自動生成帶有電子印章、加密的明細賬單，發送到客戶指定電子郵箱，客戶無須前往網點，在家便可輕松實現自助下載打印，真正實現“一次都不用跑”。

云賬單“硬核”服務破解了老百姓不方便、沒時間跑銀行辦業務的難題，體現了“解客戶之所難、排客戶之所憂”的服務初心。2021年以來已累計為客戶提供了近320萬筆的線上化服務，得到了客戶廣泛青睞。

“ETC智慧加油/停車”項目提升體驗感

2019年以來，工商銀行內蒙古分行累計發行ETC設備100余萬個，為配合國家交通改革發揮了應有的作用。該行在大幅提升ETC保有量后，沒有就此止步，而是以科技為驅動，積極探索ETC多元化應用場景，提升資源利用率、便利ETC客群。

2020年，總行為深化ETC客群服務，從用戶的出行需求出發，創新將ETC識別技術結合到加油站和停車場兩大應用場景，使ETC設備在提升高速通行效率的同時，同步提升加油、停車效率及用戶體驗。作為首批試點行，內蒙古分行與中國石油內蒙古分公司開展合作，結合“我為群眾辦實事”實踐活動，從群眾痛點和關切出發，以服務創造價值，以創新貼合需求，實施ETC智慧加油項目，不斷根據試用體驗進行系統優化，在智慧加油業務上深度融合。

2021年6月10日，首批建成的呼和浩特、包頭地區20座加油站正式運營，客戶在APP簽約綁定后，只需進站與加油員確認加油金額，加油員即可通過手持設備對應到車輛、油品等信息，加油后通過手持設備確認付款，客戶全程無手動操作，不需下車、不需用手機，全流程時間大幅縮短。短短一周參與人數近500人。

與此同時，內蒙古分行與各大商業商圈停車場的合作也有序推進。ETC智慧停車流程與高速通行相近，一次綁定后，車輛入場識別OBU抬桿，出場識別OBU扣費，全程無須人工，安全快捷。大幅減少了商業密集型停車場的排隊等候問題。截至目前，累計業務量20余萬筆。

讓金融科技惠及視障人群

工商銀行軟件開發中心在“我為群眾辦實事”實踐活動中，加快推進信息無障礙建設，通過解讀政策規范、研究開發技術、研發測試工具、明確測評規則等一系列措施，在手機銀行幸福生活版中增加了對無障礙模式的支持，填補了工行在App無障礙適配方面的空白，保障了視障人士、老年人等特殊人群在手機銀行的無障礙訪問，讓金融科技惠及視障人群。

2021年7月，手機無障礙模式正式上線，視障人士觸摸工行手機銀行頁面，就可以聽到手機銀行操作的語音提示，從而準確操作手機銀行的相關功能，享受和普通用戶無差異的金融服務。堅持以客戶為中心，在手機銀行中實現千人千面的智能推薦，為視障人士提供智能化個性化的使用體驗。通過對手機銀行無障礙效果的自動檢測，為視障人士提供更加細膩準確的報讀體驗。

為推進需求快速落地，該中心融e行研發團隊深化科技與業務發展融合，創新產品研發模式，運用業內先進的語音合成（TTS）、自動語音識別（ASR）、自然語音處理（NLP）等AI技術，為視障人士構建多模態智能交互模式，并通過內容朗讀、操作提示、語音輔助等技術的運用，簡化交互操作，打造全程語音陪伴式服務，讓手機銀行服務感知更溫暖。

手機銀行無障礙建設工作量大、工期緊張，且無相關經驗可以借鑒，該中心融e行研發團隊不斷調優項目管理流程及資源布局，基于敏捷迭代研發模式，使用站會、看板等管理辦法進行項目過程精細化管理，全力提升手機銀行無障礙建設的實施進度，確保把實事辦好、好事辦實。