“智慧政務”金融生態(tài)圈建設路徑探索

文/中國建設銀行江蘇連云港分行 江禮俊

智能化是現代文明發(fā)展的必然趨勢，是社會管理實現現代化的重要手段之一。是通過計算機網絡、大數據、人工智能等技術手段，對現代社會進行的一種智能化治理模式，大大提升了社會治理的科學化和便捷化。現今，人們的生產經營活動和思想生活方式都發(fā)生了很大的變化和提高，自然而然對政府治理提出更高的標準和要求。傳統(tǒng)模式的政務處理無法應對如今快節(jié)奏、大容量而且操作復雜的事務，雖然很多政務辦理部門進行了許多改革，減少了辦事流程，降低了辦事難度，加強了電子化管理，但依然收效甚微。于是，加速政務治理的智慧化迫在眉睫。

智慧政務是指利用互聯(lián)網、物聯(lián)網、大數據、云計算、人工智能等技術方式，實行資源管理共享，提高政務治理的智能水平，提升他們在服務、管理、決策等各方面的智能，以便打造一個高效、快捷、便民的新型政務系統(tǒng)。

所謂“智慧政務”金融生態(tài)圈，就是商業(yè)銀行與各級政府部門、醫(yī)院、學校等單位相互合作、業(yè)務運作，即銀行將自己的金融產品和服務融入上述單位主導的系統(tǒng)平臺中，運用互聯(lián)網、物聯(lián)網、大數據、云計算、人工智能等技術手段，構建一種“互聯(lián)網+政務服務+金融產品與服務”的新型服務模式，實現政務、公益服務網絡化、智能化，做到“政務服務一網通辦”，減少群眾辦事往返和等待時間，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

“智慧政務”金融生態(tài)圈的建設，可以讓銀行和各級政府部門、醫(yī)院、學校等單位互惠互利，各得其所：政府部門減少或免去了和各類供應商、業(yè)務部門之間的對話、銜接等中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了時間，增加了效率，大幅度降低了政務治理成本；銀行通過與這些單位合作，創(chuàng)建出各類智慧平臺，并與之共享大數據，進而開發(fā)出多類型應用場景，改變了與客戶之間的交互方式，“獲客”和“活客”都得到了擴大，從而打破了因原有的經營方式所帶來的局限性，形成了一種全新的業(yè)務生態(tài)鏈。這種業(yè)務生態(tài)鏈有助于開拓客源、牢固與客戶的親密度，于是新的業(yè)務增長點得到拓寬，業(yè)務不斷升級，致使商業(yè)銀行再次大展宏圖。

一、“智慧政務”發(fā)展現狀

（一）數據資源整合不足，缺乏統(tǒng)一建設標準。智慧政務資源主要包括基礎平臺、政務信息、重要業(yè)務和安全保障四個方面的資源。可當前我國各地政府的智慧政務方面問題繁多，如基礎資源管理分散、建設投資疊加浪費、數據采集滯后脫節(jié)、數據利用效率低下等，因信息資源融合不足造成各職能部門之間信息孤立、業(yè)務分散，嚴重影響了地方政府在線上管理社會的效率，也降低了公共服務職能執(zhí)行的安全保障性。雖然為解決這些問題及帶來的不良后果，各地政府創(chuàng)辦了相關網站，但因為缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和建設標準而各自為政，政務信息動態(tài)數據庫準備不充分，且不能有效統(tǒng)籌安排各類信息資源，造成資源共享性能低下，降低了信息資源的綜合利用，致使我國智慧政務建設大受影響，智慧化政務服務得不到有效提升。

（二）實用服務功能欠缺，關鍵事項上線乏力。目前，我國智慧政務建設成果斐然，服務理念也明顯好轉和提升。遺憾的是，當前智慧政務服務現狀總體上形式多于實效。地方政府網站結構簡單，展現方式單一，內容多以信息發(fā)布為主，門戶網站多以初級狀態(tài)呈現，無異于政府公告欄；網站交互欄目極少，與用戶線上溝通交流缺失，無法做到線上與線下有機銜接；用戶反饋投訴渠道幾近閉塞。因為政務服務實用功能少、實用性差，關鍵事項線上辦理乏力無助，導致群眾對智慧政務平臺極為不滿，這恰恰是決定智慧政務建設成敗評價的根本所在，是影響政府智慧政務建設有效開展的關鍵所在。

（三）建設合作多方化，考慮因素多面性。智慧政務建設是關系許多行業(yè)和政府部門的系統(tǒng)工程，任務艱巨，目標長遠。首先，國家要出臺相關政策措施，做好組織領導、資金扶持、制度保障。其次，各級政府部門應相互協(xié)調、積極配合。再次，為保證智慧政務建設的最佳成績，要做好合作方的選擇工作，悉心調研和做好技術支持、平臺承建、系統(tǒng)運維等事項。

二、建設“智慧政務”金融生態(tài)圈的優(yōu)勢及意義

當前我國各大銀行稱得上內憂外患舉步維艱：國內同行競爭日趨嚴重，產品高度同質化，網點運維成本居高不下，再加上利率市場化、資本監(jiān)管嚴緊化、客戶需求多樣化、互聯(lián)網金融侵蝕化等多重壓迫；外資銀行紛紛涌入，憑借其領先的金融管理技術、完善的銀行體制，來勢洶洶，極大地沖擊著國內的傳統(tǒng)商業(yè)銀行。如果國內商業(yè)銀行還是繼續(xù)著傳統(tǒng)的經營模式，不思變革，那么，不但市場競爭力越來越低，而且還會面臨著被踢出局的風險。商業(yè)銀行之間的競爭主要體現在市場份額占有率上的爭奪，也就是爭奪客戶的競爭。客戶是銀行生存發(fā)展的基本條件，銀行服務客戶群體的數量與質量狀況，往往決定該家商業(yè)銀行在市場競爭中的力量，它們基本表現為一種正比例關系。傳統(tǒng)經營模式中的客戶群體這塊蛋糕已基本分配完畢，無法再有較大的改變，于是銀行只能改變經營理念，通過尋找新的客群來進行自我轉型。而政府類客群因其財政資金更具穩(wěn)定性而成為當前各大銀行爭奪的最優(yōu)質客戶。比如，2018年，中國建設銀行云南分行與云南省政府進行“智慧政務”項目合作，以“智慧政務”項目為核心，充分發(fā)揮自身傳統(tǒng)業(yè)務優(yōu)勢，并依托集團公司的金融科技實力，通過運用開源和交互的平臺運作模式，提供綜合服務。這樣一來，中國建設銀行云南分行通過積極關注下沉目標客戶群體，引流長尾客戶群體，搶占了藍海市場，帶來了新的客戶群體，開拓了新的業(yè)務增長點，從而打破了銀行拓展市場的桎梏，開創(chuàng)出銀行拓客活客新天地。案例中，我們可以清楚地看到，商業(yè)銀行尤其是大型國有銀行在構建創(chuàng)新“智慧政務”金融生態(tài)圈中具有五大優(yōu)勢和特色：

（一）信譽良好，助力推廣。商業(yè)銀行或是大型國有銀行在社會、商業(yè)、產品、服務等方面具有先天性的良好信譽，為他們構建創(chuàng)新“智慧政務”金融生態(tài)圈鋪好了道路，大大助長了此項業(yè)務向全社會的推廣力。

（二）覆蓋廣闊，增強輻射。商業(yè)銀行網點星羅棋布，遍布全國各地，幾乎覆蓋了人們的每一個生活場所，構建創(chuàng)新“智慧政務”，由此向政府、學校、醫(yī)院等單位進行延伸和擴展，具有極大的輻射力。

（三）人才濟濟，創(chuàng)新不斷。一直以來，商業(yè)銀行注重人才的培養(yǎng)和招攬，致使他們人才輩出，人才濟濟，為他們開展金融科技創(chuàng)新不斷注入活力，提供助力。創(chuàng)新“智慧政務”金融生態(tài)圈是他們依靠自身強大的科技開發(fā)創(chuàng)新能力的結晶，成就了他們自我超越的新境界。

（四）服務周到，客戶滿意。長期以來，商業(yè)銀行圍繞“三提高”“二降低”，加強員工對客戶的服務態(tài)度，不斷提升他們的服務質量，保證銀行對客戶的服務極其周到，讓客戶對銀行的滿意度節(jié)節(jié)攀升。在推進“智慧政務”業(yè)務過程中，商業(yè)銀行的客戶服務場景更深化、更便捷、更全面性。

（五）技術創(chuàng)新，風控可靠。一直以來，商業(yè)銀行在制度保密、風險管控措施等方面做得非常嚴謹，不容置疑。對于客戶的信息、數據在安全方面擁有強大的技術管理能力。而創(chuàng)新“智慧政務”業(yè)務運作以來，更是運用了最新的技術手段，為“智慧政務”新業(yè)務提供了安全可靠的保障。

三、“智慧政務”金融生態(tài)圈建設路徑建議

（一）與政府結合，做政府的“智庫”。創(chuàng)新“智慧政務”金融生態(tài)圈，實際上是把金融服務運用到政務、公益服務中去，并與之融洽結合。因此，商業(yè)銀行必須與政府相結合，做政府的“智庫”，這也是他們構建創(chuàng)新“智慧政務”金融生態(tài)圈的必定條件。在“智慧政務”金融生態(tài)圈建設中，商業(yè)銀行與政府相結合，同時將自身發(fā)展有機融入國家發(fā)展的戰(zhàn)略中，他們在政務流程、制度法規(guī)、數據運用等方面可以提供專業(yè)性的建議，聚焦“智慧政務”服務平臺，設計金融產品和服務業(yè)務，服務民生、服務城市數字化建設，既體現了他們具有“為民解憂”的社會責任感、“為國分憂”的政治擔當，又為政府在治理社會、制定政策措施等方面提供有力的技術支持，成為政府的“智囊”“智庫”。以金融科技手段實行大數據共享，也是政府“智庫”的一種途徑，而且更為至關重要。商業(yè)銀行通過頂層設計，在智慧政務系統(tǒng)平臺建設過程中，以信息化建設和深化行政體制改革雙重動力來推進政府的治理現代化。在政府端打通各自間的信息往來，以數據決策的手段，助力政府精準社會治理，提升自我高效運轉；在企業(yè)端實現一次登錄，改善營商環(huán)境；在個人端打造掌上政務大廳。這樣，借助金融科技實現大數據共享，進一步推進智慧政務建設。

（二）搭建“互聯(lián)網+”，拓寬服務范圍。1.門戶服務系統(tǒng)。商業(yè)銀行需要開發(fā)一套門戶服務系統(tǒng)，既要為廣大注冊用戶提供在線辦事導覽，提供專屬的數據存儲和應用空間，還要提供方便群眾獲取和使用互聯(lián)網政務服務資源的渠道和集中入口。并且能支持多渠道接入，包括手機APP客戶端、計算機PC端網站、微信公眾號以及銀行的各種自助終端等，不但要滿足公眾對于各級政府“一站式服務”的功能需求，同時還能支持各個單位部門自己定制個性化菜單和服務。2.管理系統(tǒng)。銀行要開發(fā)出一個管理系統(tǒng)，數據接口能與業(yè)務辦理系統(tǒng)實行雙向交互。可支持各種類型的辦事需求，也可以讓人向政府機構線上、線下提出政務服務事項辦理申請。除此之外，還要為廣大用戶提供辦事流程定制、事項管理、統(tǒng)一認證、信息發(fā)布、繳費日歷、繳費車等多種功能。3.支付系統(tǒng)。銀行可依托自身金融支付平臺，設計開發(fā)一套可以為廣大用戶提供多渠道、多支付形態(tài)功能的支付系統(tǒng)，要求不但能夠滿足各級政府的支付需求，也能讓個人用戶擁有支付體驗。支付系統(tǒng)要具有提供直接支付、或是從繳費車、繳費日歷生成訂單支付等多種模式，要提供賬戶體系、訂單管理、憑證管理等功能。同時，支付系統(tǒng)要具有多渠道服務、多種支付方式、基于費種的清算模式、基于需求的個性化清算、線上線下統(tǒng)一對賬體系、全流程安全監(jiān)控、多種費用一鍵繳納、繳費日歷定制推送等功能。4.電子證照系統(tǒng)。開發(fā)電子證照系統(tǒng)，讓其為個人客戶、企業(yè)客戶和政府工作人員提供電子證照管理功能和相關服務功能，要保證足夠強大的技術力量和大數據儲存能力。并能逐漸進一步實現電子證照共享互認，提供電子證照認證等級分類、統(tǒng)一認證標準，建立專屬人力資源信息庫，實現智能化服務，提供電子證照有效期失效提醒，提供批量查詢功能。

（三）全渠道建設金融生態(tài)圈，推動政務服務“無所不在”。構建創(chuàng)新“智慧政府”生態(tài)金融圈，商業(yè)銀行為此開發(fā)創(chuàng)新出諸多公共產品和服務，借用網絡通過線上渠道、金融技術和大數據等，可以利用手機APP、PC端政務平臺、網點STM等為“智慧政務”提供令人滿意、優(yōu)質的線上線下服務，它具有全渠道、全方位、全覆蓋等特點，讓智慧政務服務工作無處不在、無時不在。1.線上打造一站式應用場景。線上，商業(yè)銀行可以通過與前端合作，持續(xù)開拓自身APP生態(tài)圈場景功能，不斷提高服務能力、提升服務水平。著手于人們日常生活的各個方面，諸如金融、電商、社交、旅游、餐飲、娛樂、出行等，開拓與相應領域金融科技公司的合作場景，并不斷推進和他們作深度跨界的融合發(fā)展，打造出一站式應用服務平臺，構建更具強大場景支撐的APP生態(tài)圈。通過后端合作，扎實做好APP生態(tài)圈基礎金融產品和服務工作，比如界面優(yōu)化、渠道整合、風險管控、客戶服務、智能投顧等方面，開拓并全方位深入與相應的金融科技公司開展跨界合作，使得自身APP生態(tài)圈具備強大、高效、安全的金融科技支撐，從而逐步擴大自身生態(tài)圈的客戶體驗，穩(wěn)步提升對他們的服務質量。2.線下與各級政府組建普惠金融生態(tài)圈信息平臺。線下，則充分發(fā)揮商業(yè)銀行的自身金融體系優(yōu)勢，借助普惠金融生態(tài)圈、小微金融生態(tài)圈等概念，進一步深化與各級地方政府或機構單位（如工商、稅務、社保、公積金）等智慧政務合作關系，全方位提供與自己已對接的相關單位的系統(tǒng)政務要求，或是為類政務融資需求提強有力支持，進而打破各相關政務機構之間長期存在的信息壁壘，因而使得商業(yè)銀行可以獲取當地居民除日常消費外的主要個人信息、掌握小微企業(yè)有關企業(yè)財務、經營情況等信息數據庫。并且可以利用所獲得的信息數據庫數據進行運作，在客戶準入篩選、風險評估及相關產品創(chuàng)新活動的知情等方面更為精準及時，這樣，就能協(xié)助各級政府組建各自的普惠金融生態(tài)圈信息平臺，成為全覆蓋的、完備的普惠金融生態(tài)圈。