基于利益相關者理論的醫院信訪問題探析

文/南京醫科大學醫政學院 吳子凡 林振平（通訊作者）；常州市第一人民醫院行政辦公室 朱江 石旦 彭美玲 嚴書歡 吳逸

信訪制度是我國民主政治制度的重要組成部分，醫院信訪是醫院與社會溝通的橋梁，是醫務人員與患者聯系的紐帶。當前，醫患關系持續緊張，當患者及家屬就醫過程中需求無法得到滿足，或與醫務人員發生不可調和的矛盾時，部分患者及家屬就會通過信訪來表達訴求，尋求解決問題的辦法。近年來，醫院信訪問題持續突出，尤其是新冠肺炎疫情發生以來，多項研究表明，醫院信訪數量相比疫情發生以前呈現出爆發性增長態勢，這為醫院管理工作帶來更大的挑戰。本研究將基于利益相關者理論，分析醫院信訪工作中各主體的利益訴求和存在的問題，針對性提出合理化建議，為醫院管理者提供參考。

一、利益相關者理論的應用

1963年，斯坦福大學研究所對利益相關者的定義是：利益相關者是指組織依靠其支持而維持下去，失去其支持，組織就難以存在。1984年，弗里曼在《戰略管理——利益相關者方法》一書中給出了利益相關者的經典定義：一切能影響組織目標達成，或受目標不同程度影響的組織或個人。最初，利益相關者理論被用于企業管理，隨著理論的不斷發展，利益相關者理論被逐步用于公共領域，到20世紀90年代，該理論在我國被應用于衛生領域，在研究衛生政策方面得到廣泛使用。

二、醫院信訪中的主體及其利益訴求

根據利益相關者理論的定義，在醫院信訪工作中的利益相關者是指那些能影響醫院信訪工作，或受醫院信訪工作影響的組織或個人。據此，本研究將患方（包括患者及家屬）、醫務人員、醫院信訪工作人員及衛生行政部門作為研究主體，基于各主體在醫院信訪過程中的作用機理（見圖1），探尋他們的利益訴求，結合當前醫患等多方實際情況，分析主體利益訴求與客觀實際之間存在的差距，從而提出合理化對策和建議。

圖1 利益相關者主體在信訪過程中的作用機理圖

（一）患方。患方的主要目的是獲得醫院提供的醫療服務，以解決自身的健康問題，因此，醫療質量和醫療安全是患者及家屬的首要訴求。同時，醫療服務的可及性、便捷性及醫療服務的價格，也是患方關注的重點。醫院向患方提供醫療服務的過程，是醫務人員與患方直接發生關聯的過程，因此在此過程中，醫務人員是否就醫療行為給予足夠的解釋說明，是否給予患方足夠的尊重和醫學關懷，直接影響到患方獲得醫療服務的體驗。患方上述訴求能否得到實現，將對醫院信訪產生直接影響。

（二）醫務人員。醫務人員作為醫院工作人員，其主要職責是在服從醫院規章制度管理和達到各項考核指標的前提下，為患方提供醫療服務。醫務人員為患方提供醫療服務，歸根結底是一項工作任務，工作的強度、工作是否順暢開展、是否可以獲得等同于其付出勞動價值的報酬，是醫務人員所關注的。從分析醫院信訪問題出發，結合工作實際，醫務人員的利益訴求主要是在發生及處理醫院信訪問題過程中，是否會對其工作績效產生影響，是否會額外增加其工作強度。同時，醫務人員對于信訪的產生和處理信訪工作的配合程度，將直接影響信訪處理部門的工作開展情況。因此，醫務人員作為利益相關者，其對醫院信訪問題的影響是雙向的。

（三）信訪工作人員。信訪工作人員的主要負責對收到的患方信訪進行處理和答復。其利益訴求主要有兩方面：一是按規按時合理處理和化解各項信訪問題，給予患方答復，這是其職責所在，是其工作能力的體現；二是在處理信訪問題的過程中，維系好與患方和醫務人員的關系。維護與患方的關系，是處理好信訪問題的前提，而維護與醫務人員的關系是其能長期順利開展工作的保障。信訪工作人員作為實際處理醫院信訪的第一責任人，需要同時面對患方和醫務人員，其對醫院信訪問題的影響是最直接，最顯著的。

（四）衛生行政部門。衛生行政部門對醫院包括信訪工作在內的各項工作進行監管和考核，其作為醫院的上級管理部門，同時也是醫院信訪的受理部門，主要需求是醫院能夠及時回應人民關切，合理化解醫患矛盾，推動建立良好的醫患關系，提升患方就醫滿意度。衛生行政部門對于醫院信訪問題的影響主要是通過政策、規定和文件等形式，為醫院處理信訪問題設立工作規范和考核指標。衛生行政部門對于醫院信訪問題的影響是間接的，但具有根本性，決定了醫院處理信訪問題的質量和水平。

三、利益相關主體的現實表現

（一）患方。在患方就醫過程中，普遍存在候診時間長、就診時間短的問題。同時，患方除了承受疾病帶來的身體不適之外，還承擔著較大的經濟和精神負擔，導致患方在就醫時情緒低落，敏感易怒。大部分患方缺乏醫學知識，缺少對醫院各項就診流程和制度的了解，尤其是新冠肺炎疫情發生以來，疫情形勢瞬息萬變，各地衛生行政部門及時根據疫情形勢制訂疫情防控措施，盡管疫情防控措施的有效落實確保了醫患雙方的診療安全，但診療流程和陪護制度等變化也確實為患方就醫帶來不便，導致疫情期間信訪數量明顯增加。

（二）醫務人員。在當前大部分醫院，醫務人員的績效考核與分配主要是基于科室的工作量貢獻（如門診人次、出院人次、手術人次等指標），這也是醫務人員業務能力的體現。另一方面，醫務人員普遍工作強度大，中國醫師協會公布的一組問卷調查顯示，91.9%的醫生認為自己的付出與報酬不相符。這樣的績效考核評價體系和醫務人員工作現狀，一定程度上會導致醫務人員將“疾病”與“患者”割裂開來，工作方式更加“簡單”“高效”，在提供醫療服務時，僅僅關注疾病本身，而忽視了患方的感受和心理變化。即使在信訪發生后，大多數醫務人員也只是重點關注其醫療服務是否符合規范，醫療安全是否得到保障，對于自身可能存在的服務態度或醫患溝通問題缺少足夠的重視。

（三）信訪工作人員。信訪工作人員主要是指院部辦公室、醫務處、護理部、門診辦公室等醫院行政部門中負責處理患方信訪的工作人員。由于醫療行業的特殊性，包括信訪工作人員的大部分行政人員，大都畢業于醫學院校，甚至不少信訪工作人員來源于臨床的醫務工作者，這使得信訪工作人員對于醫療服務行為、醫護人員執業環境有充分的了解，更易與醫護人員產生共情。在處理患方提出的信訪時，信訪工作人員難免會抱著息事寧人的態度敷衍了事，對于患方提出的正當訴求未積極回應，這極其容易加深醫患雙方的矛盾，使得醫護人員對于信訪的產生更加不以為意。

（四）衛生行政部門。作為醫院的上級管理部門和信訪的受理部門，衛生行政部門在醫院信訪工作的處理方面，停留在機械性地轉辦，缺少對信訪工作制度的制訂和流程的梳理，對下屬醫院的信訪工作狀況缺乏監督和評價，沒有起到良好的監管和考核的職責。醫院信訪工作如果缺少頂層設計和工作規范，勢必會導致各利益相關者在發生利益沖突時，只關注自身利益，不利于醫院信訪工作長期穩定高效開展。

四、討論和對策

基于上述醫院信訪問題的利益相關者利益訴求分析，結合實際，探尋醫院信訪問題成因并制成魚骨圖（見圖2），同時提出對策。

圖2 利益相關者視角下醫院信訪成因魚骨圖

（一）健全信訪工作制度，合理制訂獎懲措施。制度是一切工作高效開展的前提保證，缺少制度的規范，必然導致工作渙散。醫院應將信訪工作標準化、流程化，明確各部門及人員的工作職責，系統建立信訪工作制度。規范化的信訪工作制度可以使各部門在開展信訪工作時有法可依、有章可循。同時，醫院應將信訪問題作為一項考核指標，對醫務人員及信訪工作人員的工作進行評價。對于頻繁被信訪的醫務人員以及未按時按流程做好信訪處置的工作人員，應給予懲處，反之則給予獎勵。獎懲措施可通過績效考核辦法及職稱聘任辦法等途徑進行體現，使各科室各部門工作人員從思想上正視和重視信訪問題，為醫院提高醫療服務質量、提升服務水平夯實基礎。

（二）強化信訪工作監督，系統設立評價標準。衛生行政部門應加強對下屬醫院信訪工作的監管和評價，引導醫院對人民群眾關注的重點問題及時給予處置和答復，將醫患矛盾化解在萌芽階段，避免信訪問題擴大和升級。加快制訂醫院信訪工作管理辦法，系統設立評價標準，推動提升醫院信訪工作的質量和水平，為人民群眾通過信訪途徑維護自身權益提供政策保障。

（三）廣開醫院信訪渠道，主動做好宣傳工作。衛生行政部門及醫院應順應信息化和互聯網發展趨勢，進一步拓寬信訪渠道，為患方創造更多元、更高效的信訪途徑。如通過官網、微信公眾號、微博等網絡途徑，主動接受和處理患方信訪，縮短信訪處置時間，提高信訪工作效率，做到早發現、早介入、早處理、早預防，避免問題積壓、矛盾升級。醫院應針對與患方切實相關的醫療政策和就診流程主動進行宣傳和說明。尤其是新冠肺炎疫情發生以來，各地疫情形勢和疫情防控政策差異大、變化快，醫院可在院內主要出入口、門急診及住院部等地，對醫療政策、就診流程、疫情防控措施等進行公示。同時，通過官網、微信公眾號等網絡渠道，主動進行相關信息公告，有效減少和預防因醫患信息不對稱而產生的信訪。

五、結語

醫院信訪問題日漸突出，尤其是新冠肺炎疫情的發生加劇了該趨勢，為醫院管理者提出了新的挑戰。本研究基于利益相關者理論，結合實際情況，對醫院信訪過程中的利益主體進行分析和探討，并提出改進和完善醫院信訪工作的對策和措施，為廣大醫院管理者提供參考。