電子商務環境背景下零售企業管理模式創新研究

徐 敏

（畢節職業技術學院，貴州 畢節 551700）

一、我國傳統零售企業管理模式分析

我國零售企業的管理主要是從銷售、采購、物流、配送等方面入手。我國傳統的銷售模式是把產品賣給消費者，在銷售過程中以商品價格為核心。這是傳統零售企業最大的問題。我國各大零售企業都有自己不同的企業管理模式。典型的模式有B2B、B2C、C2C、C2C。傳統零售企業在運營模式上以分銷為主，同時會根據客戶需求開展各種業務，銷售自己的產品。隨著電子商務技術的發展和需求，電子商務技術人員具備了一定的水平，能夠根據市場需求選擇最適合的工作模式和崗位。我國傳統零售企業的管理人員多從事一線工作人員，也是具有一定組織能力的人員，在一定程度上具備一定的創新知識、組織協調能力和管理能力。

1.傳統的零售企業管理模式不利于電子商務發展

我國傳統零售企業最大的問題是管理混亂，效率低下。隨著現代電子商務的不斷發展和創新，消費者可以方便地利用網絡完成購物，并可以實現網上支付、網上訂購和網上購買商品，從而使網上購物成為一種新的消費模式。目前，我國傳統零售企業已經開始發展網絡購物，但這種方式仍然存在諸多弊端。一方面，傳統零售企業的業務人員無法完全掌握消費者真正需要的商品種類和價格信息，無法根據人們以往購買商品的經驗做出正確的選擇。而且傳統零售企業缺乏足夠的物流配送體系，使得很多商品到達指定地點并購買需要很長時間。另一方面，傳統零售企業管理存在嚴重的錯誤觀念或不符合電子商務發展要求的理念，使得消費者購物體驗下降。

2.電商零售企業轉型不到位

傳統零售企業在轉型中會面臨很多問題，包括轉型模式、目標和任務。首先，傳統零售企業的內部管理不能適應互聯網時代電子商務零售的發展要求，同時也不能適應新時代電子商務的發展要求。這類問題主要表現在以下幾個方面：第一，傳統零售企業的線上業務和線下業務存在較大差異。線下實體店主要依靠實體店的物理優勢和便利性來吸引顧客和銷售商品，線上銷售主要通過線上直播、微信等方式進行推廣。但由于線下實體店的實體優勢和便利性，很難與線上銷售相結合，無法實現自身的發展目標。第二，傳統零售企業在市場分析和銷售計劃方面存在很大缺陷。很多零售企業缺乏互聯網時代的先進技術和管理模式來拓展銷售市場，導致成本增加、利潤減少甚至虧損等問題。這是當前傳統零售管理模式面臨的主要問題。

3.傳統零售業缺乏有效的管理機制

我國傳統零售業的傳統經營模式主要是配送，但我國零售業的銷售模式主要是依靠商場和批發市場的商品來完成銷售。我國傳統零售業的從業人員大多來自批發市場和個體戶個體店鋪。傳統零售業缺乏高效的管理機制，這些個體店鋪也沒有建立高效統一的管理體系。而且在傳統零售企業的傳統經營過程中，相關人員大多根據自己的喜好開展業務，缺乏商品知識和經營理念。這就導致了我國傳統零售業存在信息匱乏、相關從業人員經驗不足等問題。目前，由于種種原因，我國各大零售企業都沒有建立起高效快捷的服務體系，也沒有為企業提供相應的信息管理手段和相關培訓。此外，還存在技術薄弱、管理水平低等問題。

二、電子商務下零售企業傳統的管理模式

傳統的零售企業管理模式中主要是從業務流程、管理流程以及管理模式三個方面入手，來實現零售企業對客戶的服務質量。傳統零售企業在經營管理中是采取由上級下達命令后銷售人員執行命令。而在執行命令的過程中通常是有一個過程（主要是指從商品發布到發貨和顧客體驗），然后才是執行過程，如果沒有完成任務則會產生延遲。而網上購物則沒有這個過程。消費者需要等很長時間才能收到貨，因此很難保證商家及時發貨。由于顧客是通過網上完成購買和支付行為的需要過程為滿足其需求和情感而購買商品行為是不一樣的。很多商品在網上都是一些商品本身沒有或者是商品質量方面比較差、數量比較少會導致消費者出現嚴重退貨，或者因為商品質量問題導致消費者購買困難等情況出現的。為了能夠保證商品的質量，傳統商店通常會在商品宣傳上采用比較吸引消費者眼球和取得客戶信任的方式。在這些因素中傳統百貨、商場等一般都是直接銷售給顧客且屬于相對固定的顧客群，因此這些零售商在經營中大多都是采用傳統管理模式來組織和完成這類事務。但是電子商務不能脫離傳統零售企業管理模式來進行經營。

1.電子商務管理模式

在傳統零售企業的經營管理中，零售企業所經營的商品和服務的范圍和內容主要是從三個方面來確定的：對企業所經營的商品和服務內容的了解、產品和服務信息的收集。也是一個流程和管理過程。包括業務流程、管理流程和管理模式等。由于這類業務具有規模大、業務內容廣、服務內容復雜、業務信息采集復雜等特點，傳統零售企業需要通過傳統的業務流程、管理模式、傳統的業務流程來管理業務。在這種情況下，電子商務管理模式可以對商業企業產生重要影響，消費者可以通過電子商務交易模式獲得更豐富的商品和服務信息。這是因為目前這類交易模式中顧客的選擇還是比較多的，對于這些顧客而言這些商品價格方面也比較合理而且對于他們比較關心的問題也比較容易解決，因此其選擇度較高。

2.基于客戶的服務質量

顧客服務質量是以顧客為中心的綜合服務，是零售企業的核心競爭力之一。顧客在選擇商品和購買方式的過程中，通常會選擇商家、服務、價格等因素。受傳統管理模式的影響，許多零售商為了獲得顧客的信任，往往采取比較激進的促銷手段。傳統零售企業通常對顧客采取簡單直接的促銷方式。比如打折等活動，還有一些有特色的活動，甚至可能限時搶購。這些措施不僅能為顧客提供更便捷的購買流程，還能提高顧客對零售品牌的信任度和忠誠度。然而，隨著網絡交易市場的發展，傳統零售企業逐漸發現網絡銷售比實體店銷售更真實、可追溯、透明。

3.電子商務下零售企業的內部管理流程

第一步：零售企業的管理制度主要是對企業內部管理起指導作用。因此，電子商務給零售企業管理帶來的最大挑戰是如何實現內部信息的及時有效傳遞。因此，如何將信息及時傳遞到相關部門需要根據國家相關政策法規來決定，而傳統的零售企業管理模式并沒有將這些因素考慮在內。第二步：零售企業的內部管理機制主要是以銷售人員自身為中心的營銷模式。在這種模式下，很多零售商的銷售人員憑借自己的個人品牌獲得人氣，從而獲得銷售機會；而且由于其銷售的品牌之間有很大的關聯性，每個品牌都有自己獨立的團隊進行宣傳和介紹，銷售人員在使用網店產品時，客戶不知道如何與網店取得聯系，根據網店提供的信息進行支付和購買，往往會影響銷售。第三步：顧客對零售企業提出質疑或希望能夠從網上購買商品時其需求就不會與之產生太大關系則需要通過網絡來完成購買流程。所以很多電商公司網站在用戶體驗環節上都有比較多的不足并在用戶體驗上無法滿足消費者需求。

4.如何建立良好的內部關系

電子商務環境下，企業內部出現的信息不對稱等情況越來越多，但由于缺乏信息交換和溝通等因素，很多企業都是建立在信息不對稱的基礎上，企業內部的關系也不夠融洽，出現不利于企業發展的局面。因此必須要建立良好的企業內部關系才能使企業經營管理模式得到較好發展。首先必須要做到對員工的關懷。很多企業往往是采用“末位淘汰制”的方法來對員工進行管理模式的創新，這也就是為什么很多企業無法保證產品質量且無法保證及時發貨的原因。因此零售企業必須要實現對員工的關愛程度也是必須要求，要充分了解員工真實情況并及時為他們提供幫助和關心。

5.電子商務環境下零售企業管理模式的創新

（1）注重與客戶的互動。零售企業必須通過網絡進行經營，因此零售企業在經營中應充分利用互聯網與客戶進行互動。例如，在傳統零售業中，一些零售商未能考慮到網絡與消費者本身的互動，從而導致電子商務環境中的一些問題。在這個過程中，要充分利用網絡和大數據技術，對消費者進行有效的監督和分析。（2）增強營銷能力。為了提高產品銷售效率，零售企業還應建立完善的營銷平臺、促銷計劃、會員管理等相關工作。一方面，可以利用電商平臺進行線上線下推廣；另一方面，可以通過建立會員中心和網上商城來提高消費者對電商網站的認可度，增強消費者的忠誠度和消費能力。

三、電子商務背景下零售企業管理模式的創新措施

電子商務作為一種新的商業模式，在我國已經有幾十年的歷史，這幾十年有很多成功的經驗值得借鑒。然而，一些企業在發展過程中存在一些問題。這些問題需要不斷改進，因為這些企業積累了很多問題。而且很多零售企業都存在管理不到位的現象，這就需要管理模式的創新來更好的服務客戶。因此，在新的時代背景下，有必要從技術和管理的角度提高零售業對電子商務環境下零售技術體系的認識和把握。只有不斷創新完善，才能適應時代發展，與時俱進。為了更好地發展現代零售業的現代化，有必要合理利用電子商務。

1.創新零售商業模式

電子商務可以很好地解決傳統零售業的一些問題，比如商品不足、商品價格高、沒有售后服務等。這些問題都是由于缺乏與商業模式的合理整合造成的。因此，需要相關部門為消費者提供好的產品和服務，滿足他們的需求，讓他們感受到企業的價值。而我們必須做到價格透明，誠信經營，為客戶和消費者提供良好的服務，才能獲得客戶的認可和發展。很多零售企業在發展過程中存在很多問題，而且這些問題還相當嚴重。因此，只有通過創新，電子商務才能給零售業帶來良性的發展趨勢。讓消費者滿意是電子商務發展的根本因素。同時，在整個過程中，要合理利用互聯網平臺，為消費者提供更好的服務。在網上增加消費者對商家和零售商的選擇關系是非常重要的。如果不能夠很好進行處理就會影響消費者對這方面問題的看法。

2.加強對電子商務環境下零售技術體系的認識

零售技術系統包括零售產品系統、倉儲系統和物流系統等。如果合理使用這些系統，將使企業擁有更完善的服務體系。當然，作為電子商務行業發展最重要的一環，這些制度是否科學、合理、完善，直接影響著消費者對企業商品信息和服務的選擇是否符合自身需求。因此，各相關部門必須更加重視和研究電子商務環境下的零售技術體系。只有認識到這些問題并有效解決，企業才能發展。只有這樣，才能促進企業與社會更好的融合，提高企業的核心競爭力。因此，有必要在電子商務環境下合理、完善地開發、設計和應用零售技術體系。并積極運用新技術、新方法、新材料對其進行改造。只有這樣，才能更好地適應新時代發展起來的現代商業模式。只有這樣，才能為消費者提供更好、更便捷、更安全的服務。

一方面，企業要有計劃地組織員工對電子商務效率管理平臺進行學習和培訓，提高員工的專業水平和互聯網業務知識；另一方面，企業要加快系統軟件的開發，改善用戶體驗。隨著網絡技術的快速發展，電子商務平臺越來越多。這就需要我們不斷完善企業電子商務的效率管理平臺。你可以根據自己的業務需求設計一套流程，保證平臺正常運行，不影響或損失其他行業，也可以通過加強內部IT部門的運作來提高效率。另一方面，企業需要及時調整經營策略，轉變經營理念；及時分析市場的新變化；制定自己的發展戰略和政策。同時，還需要了解和掌握國內外電子商務技術、新的電子商務理念和模式對零售企業管理的影響。利用這些先進的IT系統，結合營銷策略和業務邏輯，可以促進零售企業的業務發展。在研究戰略規劃之前，要對當前的國際國內環境、企業自身、行業特點和外部環境進行詳細的分析，科學合理地選擇最佳的管理模式。

3.以客戶為中心，提升用戶體驗

（1）聚焦客戶，通過分析不同客戶的購買行為，提高營銷效率

在顧客成為消費者的時代，營銷不僅要靠洞察顧客的心理，還要關注和滿足顧客的需求。因此，客戶資源的管理成為企業發展之初就應該考慮的問題。通過深入了解和分析不同客戶的消費特征和購買行為，為他們提供個性化和更加人性化的營銷服務，是企業提高效率管理和用戶體驗的重要方面。電子商務為客戶提供了一種全新的購物方式，并不斷擴大客戶群。這就要求企業更好地為客戶提供個性化服務。利用先進的信息技術和系統平臺，我們可以收集和分析客戶數據，建立客戶畫像，挖掘更多的數據信息。并對這些信息進行匯總、整合和分析，找出特定客戶對某一產品或服務的偏好特征和偏好程度；這樣，企業可以通過整合分析，將這些信息傳遞給不同的客戶；同時，顧客可以通過分析自己的偏好特征和偏好程度來選擇和購買其他產品或服務。

（2）關注客戶，滿足客戶需求，讓客戶有真正享受服務的體驗，從而不斷提高客戶忠誠度和客戶滿意度

由于電子商務的沖擊，許多消費者對產品和服務的要求越來越高。因此，為了滿足消費者日益增長的需求，我們必須以客戶為中心。這就要求我們提高企業的服務質量，加強對消費者的服務，給用戶足夠的體驗時間。同時，為了讓客戶滿意，服務人員必須掌握客戶行為信息，通過分析數據制定更加科學的服務模式和流程。同時對一些特殊客戶采取特殊措施，保證服務人員能夠正確執行。

（3）以顧客為中心，從顧客的角度出發，采取適當的營銷策略，增加銷售量和收入

隨著電子商務的發展，企業需要時刻保持客戶信息、商品信息和用戶信息的溝通和共享，以提高客戶忠誠度和交易效率。為了提高用戶體驗，基于信息化的電子商務效率管理平臺還需要具備良好的用戶信息服務能力。這就要求我們充分利用信息技術開展營銷活動，讓零售企業從顧客的角度出發，制定出一套適合自己的營銷策略。同時要提供完善的服務支持，讓企業快速有效的解決用戶存在的問題。而不是為了追求最快的速度而降低服務質量。

4.采用先進理念推動零售服務水平創新，實現精細化運營

如今，人們生活在信息技術飛速發展的時代，越來越多的人依賴于電子商務平臺。電子商務已經滲透到人們日常生活的方方面面，從生活用品到娛樂產品再到日常用品等等。如果能不斷開發出符合社會和消費者需求的信息產品，不斷提高自身的技術水平，將為零售業務的發展帶來巨大的潛力。我國零售業正經歷著由過去的粗放型向精細化的發展和轉型，傳統的粗放型經營方式已經難以滿足未來發展的需要。因此，要利用電子商務等先進理念，推動零售服務水平的創新，促進企業經營管理水平的提高。同時，要積極探索有效的技術支持手段，提高服務質量和水平，實現精準營銷和快速交付。利用信息技術加強與用戶的交互過程和溝通方式，可以幫助企業解決很多實際問題，包括如何更快速、更準確地幫助客戶完成訂單、發貨和售后服務。

5.整合網絡資源，建立資源共享機制

消費者和供應商都充分利用資源，形成良好的銷售。因此，零售商應積極與供應商合作，形成戰略聯盟。同時要建立有效的信息共享機制，對整個供應鏈各個環節的信息進行有效的管理和控制。此外，由于電商平臺上有大量的網站，對各部門之間的溝通效率也有很大影響。因此，需要建立溝通協調機制和定期的信息反饋機制。同時，根據各部門的實際情況制定具體的計劃，并加以實施和管理。對企業中重要部門存在的問題，也要及時向有關領導匯報。

目前，我國零售企業正在積極應用信息管理技術，利用互聯網、云計算等信息技術提高零售業的管理效率，促進經營理念的轉變。在現代社會，信息技術已經廣泛應用于人們的日常生活中，信息管理技術的應用使人們生活的各個方面都發生了巨大的變化。在當今的網絡時代，信息管理將越來越廣泛地應用于社會的各個領域。然而，近年來，隨著經濟轉型和市場競爭帶來的激烈競爭壓力的影響越來越大，傳統零售業面臨著巨大的壓力，紛紛轉向電子商務平臺進行轉型。在互聯網商業模式下，零售企業必須保持穩定發展，適應市場變化，才能不斷提高競爭力。目前，我國實體零售市場競爭日趨激烈。電子商務平臺以其巨大的優勢吸引著越來越多的消費者在網絡平臺上購物。電子商務平臺不僅在購物過程和商品信息共享平臺上給消費者帶來了極大的便利，也使得線上線下零售模式共同發展。

（1）利用先進的信息技術建立網上商城

隨著電子商務平臺的不斷發展，傳統零售企業也紛紛開設網上商城。電子商務的快速發展使得消費者越來越注重生活消費和購物體驗。目前很多電商企業為了提高用戶體驗，降低運營成本，可以更好的吸引用戶加入電商，改造傳統零售業，實現網絡商業模式的轉變，讓自己的電商平臺更廣泛的融入傳統零售商。網上購物中心使顧客足不出戶就能輕松購物。隨著我國移動互聯網的發展和網絡支付的技術進步，消費者越來越多地使用移動支付來解決各種生活消費問題。同時，網絡支付系統還可以降低交易成本，解決網絡支付安全問題。所以未來我國的電商平臺，未來會和實體零售業融合，這樣才能保持穩定發展。

（2）加強業務流程管理，提升企業信息處理能力

在電子商務模式下，零售企業的業務操作流程復雜。在電子商務平臺上進行業務操作時，必須有系統的、規范的流程來處理業務流程中的數據，以保證所有的業務數據不會因為處理不當而出現數據錯誤。電商平臺可以根據后臺數據生成的訂單信息對數據進行處理。零售企業應不斷提高業務流程管理能力，加強對其生產經營的跟蹤。一方面要加大生產設備、人員等資源的投入，確保生產工作按預期計劃完成；另一方面，電商在質量保證、發貨時間等問題上嚴格把關，保證產品質量。此外，我們可以充分利用現代信息技術，以減少成本和浪費。

（3）充分利用物聯網促進企業資源共享

物聯網的一個子系統是一種新的信息處理和傳輸方式。隨著移動互聯網技術的快速發展，物聯網已經成為當前電子商務發展的熱點。利用物聯網技術，零售企業可以利用一切現有資源，準確預測市場需求，提高庫存管理效率，合理分配商品數量。同時，物聯網技術可以整合信息資源，提高信息傳遞效率、信息的及時性和準確性，降低企業運營成本。基于現代社會的信息平臺，利用物聯網共享數據，將使零售企業的競爭優勢更加明顯。物聯網提供了對客戶需求、商品銷售、服務進度的大范圍、實時、準確的了解。借助物聯網技術，電子商務平臺可以使企業更便捷、高效、透明地了解客戶需求，并提供滿足其需求的商品和服務。

（4）加強供應商的管理

作為零售企業的重要組成部分，供應商管理關系到企業能否保持良好的發展勢頭。零售企業在發展初期，應充分利用互聯網建立完善的供應商管理體系，定期與供應商溝通，及時了解供應商的生產經營情況。供應商可以及時反饋商品情況和供應商自身情況，及時對供應商進行培訓和指導，幫助其改善自身經營狀況。供應商可以在產品質量出現問題時及時反饋給零售企業，及時為企業挽回損失。此外，零售企業可以通過ERP系統對供應商的數據進行管理和分析，通過供應商績效考核數據信息對供應商進行評估，及時掌握供應商績效考核狀況。

四、結語

互聯網技術將徹底改變傳統零售方式，對行業產生了深刻影響，是一種新的經濟業態。通過利用網絡開展交易，能夠大大提高實體零售店與消費者之間的互動、融合和體驗，使實體零售店在消費中獲得滿足感以及消費者對其產品、服務的信任。隨著市場環境和消費需求的不斷變化，實體零售店應主動適應市場變化，通過優化管理模式不斷增強核心競爭力和產品附加值。在經濟發展新常態下，為了適應新環境下社會經濟發展和市場消費需求，中國實體零售行業需要不斷發展創新。在現有市場環境下，中國實體零售行業需要對營銷創新、產品創新與服務創新加強研究論證，充分把握信息技術發展帶來的市場機遇和競爭趨勢。此外我國傳統零售企業也應順應時代變化和自身改革，積極開發新型營銷方式與模式，實現轉型升級與可持續發展。