外來青年人才對區級人才租房補貼政策的公眾滿意度實證研究
——以深圳市為例

王楚津，張慕鈞，楊 洋

(1.深圳大學政府管理學院，廣東 深圳 518000；2.哈爾濱工業大學經濟與管理學院，黑龍江 哈爾濱 150000；3.廈門大學公共事務學院，福建 廈門 361000)

一、引言

黨的十九大報告指出“人才是實現民族振興、贏得國際競爭主動的戰略資源”。高校畢業生作為高學歷人才，往往是各城市人才引進工作的重要引進對象。深圳秉承“敢為天下先”的改革先鋒精神，率先于2016年11月頒布?深圳市新引進人才租房和生活補貼工作實施辦法?，實施新引進人才引進和生活補貼政策(下文簡稱為市補貼)，吸納外來青年人才。

為進一步促進外來高學歷青年在深圳市內的流動，推動區域經濟均衡發展，寶安、龍崗和龍華等作為深圳經濟發展中相對滯后的行政區在市補貼基礎上，針對在本區落戶、引進和工作的外來青年人才，實施了追加給予一筆等額租房補貼的區級人才租房補貼政策(下文簡稱為區級人才租房補貼政策)。

隨著區級人才租房補貼政策持續實施，政策各環節問題逐漸暴露，宣傳不充分、申請流程不通暢、信息公開不及時等負面評價日益增加。當前區級人才租房補貼政策的實施效果如何，政策的公眾滿意度水平如何，影響政策公眾滿意度的因素有哪些，以及如何才能提高補貼政策的公眾滿意度，下文將進行一一深入研究。

二、文獻綜述

(一)人才引進政策的評估

當前學者在評估對象上較多關注海內外高層次人才的引進政策，在評估方法上較多以質量功能展開(QFD)、數據包絡方法(DEA)、多元線性回歸等定量方法。楊河清等關注中央針對海外高層次人才的“千人計劃”。唐偉玲等以寧波北侖區高端型人才政策為例，提出有針對性的高層次人才的引、留等措施。張蘭霞等采用QFD方法評價遼寧省的海外科技人才引進政策的實施效果。劉媛等用超效率三階段DEA方法，從政策文本視角評估湖南省2006～2015年科技人才政策效率。李國鋒等基于2007～2017年中央、部分省市政府頒布的人才引進政策文本數據庫和語料庫，構建人才引進政策評價指標體系及其量化標準手冊進行評估。張寶富等通過多元線性回歸模型對深圳市級人才租房和生活補貼政策的總體滿意度進行測度并分析其中的影響因素。

(二)人才引進政策的滿意度

1.受政策外在因素影響的滿意度

王永春以“千人計劃”為例，發現影響公眾滿意度不僅有政策本身，還有政策環境及人才生活、工作環境等外生變量。張同全等發現，科技園區人才政策滿意度評價，不僅受到經濟發展水平的影響，同時還受到生活環境、基礎設施、交通等其他條件的影響。

2.受政策內生因素影響的滿意度

朱媛媛等認為影響滿意度的關鍵因素是人才政策中的感知質量。杜躍平等認為，政策知曉度、公共服務程序、服務人員素質顯著正向影響公眾滿意度。

綜上所述，目前學者鮮有關注一般性人才引進政策；對政策評估主要采用定量方法，質性研究的方法較少；對政策滿意度的研究視角單一，結合受眾特質、政策內容、政策宣傳、政策流程體驗等維度進行實證綜合評估的研究仍然較少。

本研究通過借鑒中國政府服務的公眾滿意度測評模型(CPSI)，在前人學者相關研究的基礎上，以深圳區級人才租房補貼政策為例，通過“滾雪球”半結構訪談和問卷調查的實證研究手段，構建了區級人才租房補貼政策的評估指標及評估體系，評估外來青年人才對區級人才租房補貼政策的公眾滿意度，并分析其中的影響因素，提出優化路徑，具有較強理論意義和現實意義。

三、研究設計

(一)模型理論基礎

陳強認為，公共政策應該使公共政策的實施客體中的絕大多數個體和群體感到滿意，而不應該是僅僅使極少部分個體和群體感到滿意。陳天祥等認為，民眾是公共政策最直接的服務對象，對公共政策的質量和服務水平具有最大的發言權，民眾的公共政策滿意度是政府績效評估體系中不可或缺的部分。盛明科等基于美國的顧客滿意度測評模型(ACSI)，并結合中國特殊國情，提出中國政府服務的公眾滿意度(CPSI)測評模型，見圖1。

圖1 中國政府服務的公眾滿意度測評模型(CPSI)

中國政府服務公眾滿意度(CPSI)測評模型被廣泛用于評估公眾對政府提供公共物品及服務的態度。區級人才租房補貼政策是住房保障公共服務供給的一個縮影，本研究借鑒CPSI模型來測度外來青年人才對深圳區級人才租房補貼政策的公眾滿意程度，符合現實需要，具有科學性。

(二)本研究模型構建

根據文獻綜述，外來青年人才對政策的感知很大程度上是得益于政策宣傳，而政策知曉度對政策滿意度起到顯著的正向作用。因此結合學者研究發現、本研究政策實際情況和外來青年人才的身份特質，本研究對CPSI評估模型進行合理優化，提出區級人才租房補貼政策的公眾滿意度評估模型，具體如圖2所示。

圖2 本研究的公眾滿意度模型

本研究的公眾滿意度模型包含公眾期望、服務質量、感知價值、公眾抱怨、公眾信任、公眾滿意度共6個維度。

1.公眾期望:外來青年人才通過各種形式的政策宣傳形成的對政策內容等總體上的印象和期望水平。

2.服務質量:外來青年人才在申請補貼過程中對辦理流程的一系列體驗和得到智能機器或服務人員的服務感受。

3.感知價值:外來青年人才從補貼政策中感知到物質生活質量、精神文化生活和城市歸屬感，即得到補貼后的實際感受，與公眾期望相對應。

4.公眾抱怨:政策的公眾滿意度較低的行為表現，表現在對政策的抱怨內容類型和抱怨頻率的高低。

5.公眾信任:政策的公眾滿意度較高的必然結果，表現為對區級租房補貼政策支持和認可。

6.公眾滿意度:外來青年人才對補貼政策的總體印象和評價，包括上述的感知價值、公眾期望、服務質量等各個方面影響，這屬于政策辦理過程中和辦理過程后的評價。

為便于開展問卷調查和半結構化訪談，以科學方法收集成功申領者對區級人才租房政策的真實感受，以統計手段評估外來青年人才對政策的公眾滿意度水平，結合研究現實需要，在公眾滿意度評估模型基礎上，本研究設置13個一級指標、相應的27個二級指標，為進一步分析和評估政策提供依據，具體見表1。

表1 本研究的公眾滿意度評估模型

(三)公眾滿意度質性綜合評估

本研究以“滾雪球”方式選取區級人才租房補貼政策的成功申領者為研究對象，通過李克特表對區級人才政策的公眾滿意度及其因變量、結果變量測度，比較各變量間的滿意程度高低，分析其中相互作用關系，根據研究模型的邏輯關系及訪談實際結果，對公眾滿意度及各變量滿意程度高低的形成原因進行深入討論。

1.問卷調查量化測度滿意度水平

在訪談前，訪談對象需完成一份問卷調查。問卷中不僅有刻畫抽樣對象的身份特質維度問題，還有依據本研究模型的二級評估指標，設計的關于公眾期望、服務質量、感知價值、公眾滿意度、公眾抱怨、公眾信任共6個維度的滿意度測量問題。問題以李克特五級量表(1分至5分別代表非常不滿意、比較不滿意、一般滿意、比較滿意和非常滿意)進行量化。

2.半結構化訪談結果對公眾滿意度的量化水平進行對照互質

訪談以模型的6個評估變量為主線，以13個一級指標為展開，以27個二級指標為切入點，共涉及38個問題。遵循半結構化訪談的規范性和開放性特點，訪談關注成功申領者在辦理補貼政策前、中、后經歷、感受、體會及評價，也關注其在申領補貼過程中產生的困難與抱怨，及困難解決情況，跟進補貼獲得后對其生活、工作和精神上產生的直接或間接的影響。

(四)樣本選取情況

Maxwell－Joseph－Ale指出在小型質性研究中，研究者應嚴格遵守規范的樣本納入標準，選取有典型代表意義的樣本，確保基于小樣本研究得出的結論能夠充分代表這個樣本總體的普遍狀況。同時要讓符合納入標準的樣本之間盡量保持一定差異性，即保證結論應當盡量廣泛地包括群體中成員的不同情況。

為更加客觀公正地評估外來青年人才對各區的區級人才租房補貼政策的公眾滿意度水平、滿意度差異性及其成因，借鑒人口統計學對樣本比例代表總體的統計學工作要求，對樣本的總體人群數據進行報告如下。

1.總體數據分布情況

本研究梳理2017～2020年深圳市五個實行區補貼的行政區域(寶安、龍崗、龍華、鹽田和福田區)關于區級人才租房補貼政策的成功申領者的基本情況，并從成功申領者人數、學歷、籍貫、人才類型、性別和年齡等進行分析，作為抽樣的總體數據進行報告，具體結論如下:

(1)人數方面，2019年全市成功領取各區區級人才租房補貼的共約2.80萬人，其中寶安區位居各區榜首，約為1.35萬人，占比48.50%，其次是龍崗區、福田區、龍華區，分別占比18.65%、16.98%和14.61%，鹽田區占比最少，僅為1.26%。如圖3所示。

圖3 2019年五區補貼成功申領者占比

(2)學歷方面，2019年全市成功領取各區區級人才租房補貼的人中，本科學歷的申請者約為1.66萬人，占比59.36%，碩士為39.10%，博士的申請者僅占1.54%。如圖4所示。

圖4 2019年五區補貼成功申領者學歷占比

在2019年全市各區1.66萬本科學歷的成功申領者中，寶安區本科學歷的占本科學歷總體的45.55%，約為0.76萬人；龍崗區、龍華區、鹽田區、福田區依次為37.41%、15.57%、1.48%和0%。如圖5所示。

圖5 2019年五區本科學歷補貼申請者占比

(3)籍貫方面，在2019年2.80萬成功申領者中，福田區補貼的成功申領者中籍貫排名前三的地區分別是華中、華東和華南。而鹽田區、寶安區和龍崗區的籍貫排名相應則是華南、華中和華東。

(4)人才類型方面，2016～2018年福田區補貼成功申領者人數分別為2394、4814和4736人。三年中境內應屆生占比分別為63.24%、65.93%和63.26%，均高于留學生。

(5)性別方面，2017～2019年福田區補貼的成功申領者中，女性均多于男性，且呈現迅速遞增趨勢，女性與男性的差值由2017年的101增長至2019年的830人。

(6)年齡方面，以鹽田區為例，2018、2019年成功申領者分別為259、351人。其中以22～33歲年齡段為主，是補貼成功申領者的主力軍，2018年占比93.43%，2019年占比高達97.44%。

綜上所述，區級人才租房生活補貼政策的目標人群是外來青年人才，以全日制本科畢業生為主。政策覆蓋面廣，補貼金額吸引力大。各區補貼申領情況在一定程度上反映了各區在經濟實力和區域吸引力上的差距。

2.抽象樣本的身份特質

本研究選取抽樣對象的過程，遵照質性研究要求，覆蓋實施區級補貼的所有區。通過“滾雪球”抽樣，充分發掘抽樣對象的社會關系網絡，或借助互聯網社交平臺等方式科學選取符合條件的對象。基于2019年各區成功申領補貼者占各區之和總體的比例，確定對各區抽樣數量。本研究抽樣對象為23位成功申領各區補貼的外來青年人才，基本情況如表2所示。

表2 訪談對象基本情況

從表2可看出，本研究共涉及23名抽樣訪談對象，男性、女性分別占52.17%和47.83%，男女比例均衡。未婚有19名，占82.61%，基本符合外來青年人才的婚姻狀況總體分布。年齡集中在21～25歲的有13人，占56.52%。學歷以本科為主，有16人，占69.57%。非深戶有18人，占78.26%，說明補貼在較大程度覆蓋到來深的外來青年人才。居住類型為租房的有17人，占73.91%，親屬自購(自建)房的僅3人，占比13.04%。稅后月平均收入在4000～7000元的有7人，占30.43%，7000～10000元的有9人，占39.13%，說明多數被訪者收入和諸多剛工作的外來青年人才薪資水平相吻合。抽樣對象的11個維度身份特質，與區級人才租房補貼的成功申領者總體的身份特質大致相符。

四、研究結果

(一)評估變量滿意度測度結果

通過對抽樣對象進行關于區級人才租房政策公眾滿意度的問卷測量，得到各評估變量的測度情況如表3所示。

表3 各維度得分情況

由表3可知，外來青年人才對五區的人才租房補貼政策的公眾滿意度總體較高，為3.72分(滿分為5分，下同)。感知價值、服務質量、公眾期望的滿意程度依次遞減，分別為4.20分、3.78分、3.20分。公眾抱怨、公眾信任的評價分別為－3.91分、4.10分，從得分絕對值看，說明對政策的信任程度相對強于抱怨程度。

比較評估變量的標準差數據發現，公眾信任的滿意度評價較為集中，說明公眾信任的看法大體上一致；對服務質量的滿意度評價的分歧最大(服務質量變量的標準差為1.09，為全部變量中最高)，說明受眾對服務質量的看法差異懸殊，一些申領者在辦理政策過程中有較好感受反饋，同時另一些申領者感受較差，這與在補貼申領中所觀察到的情況相符。

(二)公眾滿意度評估變量分析

通過半結構式訪談，獲取訪談對象對區級人才租房補貼政策的經歷、感受、體會及評價等文本信息；接著對其進行科學清理、篩選、編碼處理，再結合問卷調查的量表統計結果，進行對照、互質，進一步分析外來青年人才對深圳區級人才租房補貼政策的公眾滿意度的影響變量及成因。

1.政策宣傳不到位，降低公眾期望水平

公眾期望得分平均值為3.20分，該指標包括政策宣傳效果和政策內容知曉程度。而政策知曉程度在很大程度上受政策宣傳效果的好壞所影響。被訪者反映相比市補貼，各區政策的官方宣傳力度明顯不足，且對于相似度較高的同類人才引進獎補政策缺乏差異化宣傳，這給其被準確辨識并熟知政策造成困難。

豆瓣、貼吧等社交平臺分享區補貼申請流程的數量較少，百度等常用網頁存在部分誤導網民的“偽政務信息”“披皮”門戶網。政策信息的碎片化傳播導致申請者難以全面掌握政策內容，出現政策信息發出者與接收者之間“掉鏈子”，降低宣傳應有的成效。

2.材料要求不明晰和服務意識不足，顯著削弱服務質量

服務質量得分平均值為3.78分，其中包括對政策辦理和材料提交等環節的滿意程度評價。結合政策實際和訪談發現，各區對提交材料要求不一，總體上普遍涉及補貼申請表、個人身份證、介紹信或人才引進文件和社保繳納憑證等四類材料。經過梳理后，獲取困難材料類型的頻次統計結果如表4所示。

表4 難以獲得材料及頻次統計

可以明顯看出，抽樣對象普遍認為已經申領市級租房補貼的憑證是很難獲取的，其次是未享受租房優惠憑證。為深入分析形成該評價的原因，對獲取材料的困難原因進行頻次統計，結果如表5所示。

表5 難以獲得材料的原因及頻次統計

研究發現，官網對申請材料要求表述過于籠統和簡單，未說明部分材料如社保繳納憑證的獲取途徑，也未提供如申請表等材料填寫和打印的樣式模板，部分材料如領取市補貼憑證、未享受其他住房保障憑證需要申請者前往線下對應窗口進行打印，在很大程度上降低公眾準備申請所需材料的效率，進而延長補貼申請時長。

同時，鹽田區和龍崗區(2020年疫情前)采取線下申請方式，但業務辦理窗口僅在工作日開放，這與申請者上班時間沖突，一定程度上造成不便。且部分被訪者反映線下辦理業務時工作人員服務態度較差，業務處理能力有限，無法有效幫忙解決遇到的問題。

3.成功申領補貼后，對感知價值的評價最高

在六個核心評價維度中，感知價值得分最高，平均值為4.20分。由于補貼方式為貨幣補貼(補貼發放形式靈活)，被訪者可以自由支配補貼，在一定程度上滿足了申請者短期的物質需求。另外，大多數被訪者將政策定位為“特有的福利”，認為深刻感受到城市對人才的重視，獲得精神上的鼓舞，進而表示今后會積極向身邊同事朋友宣傳此類政策，更加關注并且樂意申請此類政策。

4.政策實施的危機預案不合理，影響公眾信任

公眾信任得分平均值為4.10分，僅次于感知價值。訪談中發現，根據2020年初新冠肺炎疫情防控需要，龍崗區將申請方式由線下申請改為線上申請后，申請者只需將申請材料發送至指定郵箱。但由于申請補貼人數較多，電子郵箱超負荷，部分申請者無法一次性成功提交申請材料，必須多次嘗試該操作，這造成了很多外來青年人才對政策執行者的信任減弱。

5.信息反饋不及時，引起公眾抱怨

公眾抱怨為－3.91分(負向化指標，分數越低說明抱怨情緒越重)。通過了解并整理被訪者在補貼申請過程中的抱怨內容，提煉出6個抱怨主題，根據統計抱怨主題在語句中出現的頻次，可大致劃分為高頻詞、中頻詞和低頻詞三類，具體劃分標準、抱怨主題及頻次見表6。

表6 抱怨主題及頻次統計

抱怨是不滿情緒或情感所引起的反應，是滿意度低的信號。在抱怨主題中，出現頻次最高的是發放時間，可見申請者對補貼發放時間的滿意度較低。經過訪談，了解到由于缺乏業務辦理進程反饋機制，申請者線上提交申請材料后，無法及時知曉材料提交是否符合相關要求，進而導致產生不同程度的不安和焦慮心理。

大多數申請者進入職場時間短，普遍工資水平較低且存款較少，面臨著沉重的租房和生活壓力，對補貼的需求往往最為迫切。但鑒于缺失反饋機制，申請者無法預估補貼到賬的大致時間，較難提前規劃資金用途，影響感知政策的物質幫助和精神激勵作用。

五、研究結論與建議

研究發現，外來青年人才對五區的人才租房補貼政策的公眾滿意度總體較高，為3.72分。感知價值、服務質量、公眾期望的滿意程度依次遞減，分別為4.20分、3.78分、3.20分。公眾抱怨、公眾信任的評價分別為－3.91分、4.10分。結合訪談實際，這些維度的滿意度水平情況，客觀反映區級人才租房補貼政策在材料解讀、申請流程、信息公開和政策宣傳仍有做得明顯不足的地方。

建議優化補貼申領的全周期，提升各維度滿意度，提高公共服務供給水平，發揮區級人才租房補貼政策吸才、留才、聚才作用，助力各區打造人才高地。政策解讀上，細化材料要求，提供參考樣本；申請流程上，實現全流程線上辦理，提高線上政策解答有效性，讓群眾少跑路；信息公開上，建立反饋機制，促進政府和申領者雙向溝通；政策宣傳上，針對目標對象分類宣傳，把握引進、落戶等最佳宣傳時機。