國有企業(yè)信息傳遞系統(tǒng)構(gòu)建研究

劉 念 朱 嵩 楊立錦

（四川航空股份有限公司，四川 成都 610200）

一、研究背景

按照現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理理論，組織實(shí)質(zhì)上是市場的替代關(guān)系，組織的根本目的是節(jié)約交易費(fèi)用。因此，如果邊際交易費(fèi)用高于邊際內(nèi)部費(fèi)用，那么組織就有規(guī)模擴(kuò)張的經(jīng)濟(jì)動機(jī)。研究表明，影響組織成本的因素有很多，但最重要的是信息傳遞因素。

對國有企業(yè)而言，信息傳遞對于經(jīng)營管理至關(guān)重要，搭建信息傳遞機(jī)制更是企業(yè)管理藝術(shù)的精髓。在實(shí)踐中，企業(yè)內(nèi)部普遍存在部門、工作小組等機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而設(shè)立，在完成不同任務(wù)過程中形成，其運(yùn)轉(zhuǎn)效率與整個(gè)企業(yè)的運(yùn)行效率關(guān)聯(lián)。信息傳遞的作用，就是讓部門、小組、個(gè)人從縱向角度，清楚了解企業(yè)總體目標(biāo)；從橫向角度了解其他部門、小組、個(gè)人的情況和目標(biāo)，通過信息交互產(chǎn)生協(xié)調(diào)行為，共同為實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)而協(xié)同工作。

本文基于國企經(jīng)營管理實(shí)踐，為創(chuàng)造良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，形成管理者和員工之間互相信任，信息傳遞能上能下、自由流動的環(huán)境，對內(nèi)部信息傳遞機(jī)制進(jìn)行了分析研究。

二、國有企業(yè)信息傳遞現(xiàn)狀

1.信息傳遞中存在的問題

本文基于成都某國資背景金融企業(yè)A的信息化管理實(shí)踐進(jìn)行研究。隨著A公司部門增加，員工人數(shù)增多，管理層級延長，企業(yè)內(nèi)部管理逐漸出現(xiàn)了信息傳遞不到位、信息傳遞不暢、信息分享受限、工作執(zhí)行力下降的狀況。如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的傳遞，對A公司發(fā)展具有重要意義。為更好取得實(shí)效，本文研究側(cè)重于系統(tǒng)框架下信息傳遞機(jī)制在經(jīng)營管理和企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中的作用，以促進(jìn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、管理模式及業(yè)務(wù)流程得到優(yōu)化和提升。

通過深入研究，發(fā)現(xiàn)A公司在信息傳遞方面存在三個(gè)突出問題：一是信息不對稱、協(xié)同工作能力不足。部門內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人成為信息交換的樞紐，部門內(nèi)信息不對等、平行信息溝通有限、員工滿足度受影響；部門外，部門間信息傳遞渠道有限；信息層層篩選，造成信息失真和信息不對等。二是工作落實(shí)不到位、定位不明確。表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)很難以最快速度找到最合適的人，存在“推諉扯皮”的情況。甚至領(lǐng)導(dǎo)交辦工作沒有閉環(huán)，導(dǎo)致重點(diǎn)工作推不動、落實(shí)慢。三是知識和經(jīng)驗(yàn)的灌輸、傳承有限。比如，項(xiàng)目總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并未徹底灌輸?shù)矫恳晃粏T工。

2.企業(yè)信息傳遞特點(diǎn)

A公司內(nèi)部信息傳遞多種方式并存，主要表現(xiàn)為以下特點(diǎn)：

一是從趨勢上看，逐漸由線下傳遞向電子信息傳遞、網(wǎng)絡(luò)信息傳遞轉(zhuǎn)變，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢和方向，未來電子信息傳遞和網(wǎng)絡(luò)信息傳遞將是公司最重要的信息傳遞方式之一，口頭和紙質(zhì)信息傳遞所占比例有所降低。

二是從信息傳遞方向上看，上行、下行、平行、交叉信息傳遞等方式并行，其中下行傳遞使用的頻率較高。在日常工作中，上級對下級進(jìn)行指示、激勵與批評等信息傳遞較多。近年來隨著管理水平的不斷提高，A公司更加注重平行信息、上行信息傳遞，并鼓勵員工可以通過各種內(nèi)部渠道向管理層提出合理化建議。

三是從信息傳遞渠道上看，正式信息傳遞占主導(dǎo)，非正式信息傳遞有限。正式信息傳遞主要表現(xiàn)為會議、公文、安排部署、工作匯報(bào)等。非正式信息傳遞是輔助性的交流方式，在促進(jìn)員工溝通方面可以發(fā)揮積極作用。比如，所謂的“小道消息”以及工作之余的種種話題都構(gòu)成企業(yè)內(nèi)部非正式信息傳遞。由于這種信息傳遞不一定發(fā)生在部門內(nèi)，也會進(jìn)行跨部門傳遞，呈現(xiàn)交叉信息傳遞的特點(diǎn)。

3.信息傳遞對企業(yè)經(jīng)營管理的影響

總體而言，A公司內(nèi)部信息傳遞氛圍有所僵化，多向信息傳遞環(huán)節(jié)尚未打通，未能實(shí)現(xiàn)管理效率優(yōu)化。對經(jīng)營管理也產(chǎn)生了影響：

一是知識和經(jīng)驗(yàn)的灌輸、傳承有限。該公司長期以來形成的信貸風(fēng)控技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)主要存在于兩個(gè)方面：其一轉(zhuǎn)化為公司的操作指引、風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)、制度規(guī)范等，其二廣泛存在于項(xiàng)目經(jīng)理的操作慣例、工作習(xí)慣、企業(yè)文化中。但這部分信息和經(jīng)驗(yàn)難以通過A公司現(xiàn)有的信息傳遞機(jī)制和工作交接傳承下去。比如，虧損項(xiàng)目總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并未徹底灌輸?shù)矫恳晃粏T工等，這就導(dǎo)致人才斷檔現(xiàn)象以及核心專業(yè)能力的弱化傾向。

二是平行信息傳遞不足，導(dǎo)致部門間信息傳遞障礙，在需要進(jìn)行業(yè)務(wù)合作和協(xié)同時(shí)，很易造成分歧并且無法及時(shí)解決因信息傳遞不良導(dǎo)致的障礙。部門內(nèi)員工互相不了解工作進(jìn)展和工作內(nèi)容，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)協(xié)同合作能力不足，不能最大程度激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能。

三是上行信息傳遞不足，影響了員工訴求的表達(dá)和企業(yè)管理的改進(jìn)。公司雖然鼓勵員工多提建議，但成效甚微。在傳統(tǒng)意見反饋渠道有限的情況下，公司仍未建立起一套完備的、具有激勵性的員工意見反饋機(jī)制。長期來看，員工無法正常反饋建議意見、不能及時(shí)抒發(fā)情感情緒，不利于員工建立對企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感，不利于內(nèi)部穩(wěn)定和凝聚力的提升，影響了人才隊(duì)伍建設(shè)成效。

四是溝通渠道不足，影響了團(tuán)隊(duì)的高效溝通交流。雖然A公司逐步建立了一些信息交流的平臺，但主要還是正式信息途徑較多，非正式信息傳遞的運(yùn)用較少，這就導(dǎo)致溝通成效并不明顯。在面臨一些復(fù)雜的管理情形，處置沖突過程中，難以發(fā)揮高效管理溝通的方法解決問題。

五是員工以人機(jī)信息傳遞為主容易導(dǎo)致自我封閉，影響協(xié)同工作能力及社會交往能力。企業(yè)人才培養(yǎng)的一個(gè)重要方向是“避免員工只看重個(gè)人業(yè)績，而忽視團(tuán)隊(duì)業(yè)績”，并不斷提高員工處理復(fù)雜人際關(guān)系的能力。依托數(shù)字化技術(shù)的傳輸工具是目前最主流的信息傳遞方式，工作信息通過辦公系統(tǒng)、QQ、微信、電子郵件來實(shí)現(xiàn)互動，雖然極大提高了傳輸效率和傳遞準(zhǔn)確性，但某種程度也不利于養(yǎng)成面對面溝通的習(xí)慣。

三、構(gòu)建企業(yè)信息傳遞系統(tǒng)的思路和方法

1.搭建團(tuán)隊(duì)知識庫

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)知識分享和固化，強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目全過程記錄，定期開展案例分析會，深度剖析案例經(jīng)驗(yàn)，梳理成功項(xiàng)目流程作為同類型項(xiàng)目開展的范例，剖析失敗案例問題并形成風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)清單，使團(tuán)隊(duì)的知識經(jīng)驗(yàn)顯性化和固定化，成為全員共享的知識庫。同時(shí)，搭建“導(dǎo)師制”培訓(xùn)體系，新人通過日常點(diǎn)滴的模仿學(xué)習(xí)，不斷繼承成熟項(xiàng)目經(jīng)理和骨干員工的工作經(jīng)驗(yàn)以及技巧，并將全過程進(jìn)行整理記錄，進(jìn)一步充實(shí)完善團(tuán)隊(duì)知識庫。

2.創(chuàng)新信息分享機(jī)制

加強(qiáng)信息分享和工作協(xié)同。其一，在部門內(nèi)，員工根據(jù)協(xié)同工作需求，自行選擇分享“協(xié)同工作”表單，填寫工作內(nèi)容、工作進(jìn)度、存在的困難、下一步計(jì)劃等信息，部門負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)。在初始階段，分享可能僅限于協(xié)同合作完成的工作內(nèi)容，但考慮到競爭因素的存在，員工依然存在填報(bào)的積極性。如果進(jìn)一步引入績效考核等因素，分享的范圍和深度可能更高。其二，在部門間，由部門負(fù)責(zé)人分享“協(xié)同工作”表單，根據(jù)協(xié)同工作需求，自行選擇可以分享的工作信息，填寫工作內(nèi)容、工作進(jìn)度、存在的困難、下一步計(jì)劃等信息，公司層級領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)。部門間信息的分享主要為了解決部門負(fù)責(zé)人作為信息傳遞節(jié)點(diǎn)的弊端，促進(jìn)信息的平行傳遞，提高跨部門的協(xié)同工作能力。

3.彌補(bǔ)信息反饋短板

在國有企業(yè)管理中，信息反饋的上行傳遞常表現(xiàn)為下級對上級的請示報(bào)告、反饋意見、匯報(bào)情況等。在國有企業(yè)垂直管理模式下，各級管理人員都在一定程度上有過濾上行反饋信息的動機(jī)，導(dǎo)致信息流動失真。原因在于，反饋可能是反映問題的信息，但管理者都希望在自己這一層面消除問題，將導(dǎo)致信息難以流動，出現(xiàn)“報(bào)喜不報(bào)憂”的現(xiàn)象。另一方面，基層員工也缺乏上行信息傳遞的動機(jī)。他們可能認(rèn)為上行信息傳遞并無意義或效果，缺乏上行信息傳遞的動機(jī)，使整個(gè)企業(yè)活力不足，效率明顯下降。

有兩種思路可以有效解決信息上行傳遞存在的問題。一是開展專項(xiàng)督辦工作。依托信息系統(tǒng)，由系統(tǒng)對員工專項(xiàng)工作進(jìn)行督辦，通過定期提醒、到期警報(bào)等途徑，催促和引導(dǎo)員工完成必要的規(guī)定動作，保證進(jìn)入督辦模式的專項(xiàng)工作形成閉環(huán)。同時(shí)，將“協(xié)同工作”表單、督辦功能與時(shí)間日程管理三者融合，通過信息化技術(shù)幫助員工進(jìn)行時(shí)間管理、進(jìn)度管理，形成一目了然、充分透明的信息傳遞環(huán)境（詳見圖1）。二是加快有效意見反饋。結(jié)合內(nèi)外部受關(guān)注的熱點(diǎn)話題，通過定期和不定期議題，引導(dǎo)員工把想法表達(dá)出來，改變傳統(tǒng)意見反饋欄無人問津的情況。

圖1 日程管理圖表

4.創(chuàng)新信息搜索方式

不同部門間的信息在日常工作中難以便捷地獲取，即便搜索人擁有足夠的權(quán)限。這里的主要原因在于日常信息的整理過程混亂，同時(shí)缺乏一個(gè)可以支持設(shè)置權(quán)限的文件共享平臺，因此建立協(xié)同辦公系統(tǒng)變得非常重要。首先，在日常工作中，各種工作流程規(guī)范地在線上平臺運(yùn)行，解決了信息形成過程中的信息整理問題；其次，在保證信息安全和合規(guī)運(yùn)行權(quán)限的基礎(chǔ)上，能整理公共化、邊緣化、碎片化的信息，提供搜索查詢信息的功能，提高信息供給量。搜索引擎的設(shè)計(jì)，不限于標(biāo)題檢索，需要引導(dǎo)員工在處理文件時(shí)，形成規(guī)律性的標(biāo)簽體系，實(shí)現(xiàn)更快捷的檢索。檢索內(nèi)容可以包括項(xiàng)目資料、制度文件、收文發(fā)文、用印記錄等，對于提高員工工作效率非常有效。

5.拓展信息傳遞渠道

除上行傳遞以外，企業(yè)中還廣泛存在信息的平行傳遞。即企業(yè)內(nèi)同一層次不同部門之間的信息交流。比如，部門負(fù)責(zé)人間的交流就屬于平行信息傳遞的一種，有利于加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的了解與協(xié)調(diào)。但出于部門間競爭、同事間競爭、工作繁忙、個(gè)人性格等原因，往往這種工作關(guān)聯(lián)度不高的同事間的信息傳遞非常有限，進(jìn)而影響了工作信息傳遞的能力和整體組織運(yùn)行效率。解決平行信息傳遞問題，一種重要的思路是拓展非正式信息交流渠道。真正意義上的開放交流，更多出現(xiàn)在活躍的雙向交流范圍中。應(yīng)將傳統(tǒng)單向、由上而下的傳遞方式改為靈活多變的開放式交流，運(yùn)用非正式信息交流渠道，開辟各種類型的非正式信息交流空間，有利于促進(jìn)信息傳遞渠道的拓展。比如，發(fā)揮黨群、工會組織作用，組織開展各種閱讀、攝影等興趣小組，組織體育競技比賽，提升企業(yè)的凝聚力。此外，可在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上開辟論壇空間，定期開展熱點(diǎn)問題討論或趣味挑戰(zhàn)等網(wǎng)絡(luò)活動，引導(dǎo)員工進(jìn)行充分的投入、參與、分享，形成平行信息傳遞的良好氛圍。

四、研究結(jié)論

本文基于信息傳遞基礎(chǔ)理論，分析討論了國有企業(yè)信息傳遞現(xiàn)狀，并結(jié)合實(shí)際情況提出了構(gòu)建高效信息傳遞系統(tǒng)的方法。圍繞信息傳遞存在的問題，提出構(gòu)建高效信息傳遞系統(tǒng)，主要包括搭建信息分享機(jī)制、信息反饋機(jī)制、信息搜索機(jī)制和信息溝通渠道。為加強(qiáng)信息分享，提出搭建團(tuán)隊(duì)知識庫以及“協(xié)同工作”表單。在信息反饋機(jī)制中，研究了信息的上行傳遞，并提出“督辦模式”和“熱點(diǎn)議題”的反饋方法。在信息搜索機(jī)制中，規(guī)劃了搜索引擎的設(shè)計(jì)思路。在信息溝通渠道中，研究了信息的平行傳遞，提出通過非正式信息交流渠道促進(jìn)信息溝通溝通的方法。