服務質量差距模型在兒童特需病房多元文化護理中的應用效果觀察

王 娟，陳 歡

（上海交通大學醫學院附屬兒童醫院特珍部 上海 200062）

優質的護理服務是醫療服務質量的重要組成部分，其水平直接影響醫療保健行業的質量和患者的體驗。由于服務人群的特殊性，他們對醫療服務寄予更高的期望，并要求更高的服務質量。如何為兒科專科醫院特殊需要科住院患者及其家屬提供優質的多元文化護理服務，是一個迫切需要解決的臨床問題。服務質量差距模型（5GAP 模型）主要分析影響服務質量的原因，并有針對性地不斷改善服務。這項研究基于服務質量差距模型，以檢查兒童專科醫院患者及其家人的滿意度和期望，澄清他們之間的差異，并設計適當的服務流程以提高服務設施的滿意度[1-2]。現報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取2018 年5 月—2019 年5 月在上海市兒童醫院特殊需求科住院的191 名兒童，所有患者及其家屬均知情并同意參與。將191 例患者分為對照組和干預組，對照組101 例，干預組90 例。對照組中有56 名男性和45 名女性，年齡均在5 ～10 歲之間。干預組有46 名男性和44 名女性，年齡均為5 ～11 歲。在性別、年齡、疾病特征等一般數據方面，兩組之間沒有顯著差異。納入標準：①對兒童服務質量有特殊需求；②滿足兒童特需病房多元文化護理標準；③患者身體指標均符合本次研究標準。排除標準：不符合本次研究標準且不同意參與的患者及其家屬。

1.2 方法

在兒童特需病房多元文化護理中，對照組采用常規護理方法，干預組應用服務質量差距模型護理。其具體方法為：

（1）通過比較接受服務之前的心理期望，Grunos的“客戶感知的服務質量模型”的核心是“客戶重視質量”[3-4]。本文實施了對患者期望值的定期理解系統：每月進行15 例患者問卷調查或訪談5 例患者以收集需求；關于患者期望與需求的解決措施與反饋會與當天或盡快解決，主要問題將在3 d 內解決：創建患者報告書。對設計與服務標準作出準確選擇：earClear 服務標準：滿意度超過98%，患者會產生回家感；相關標準、制度與執行：諸如，保護患者隱私并給予足夠的尊重，患者禁忌等；護理人員的社會禮節等標準；增加或改善服務流程；穿戴式醫療和床旁心電圖操作過程的完善。服務提供管理是指按照預定的承諾滿足客戶要求提供服務。針對服務質量標準、服務提供雙方的不同，各護理人員皆應遵循標準管理提供服；評估護理文化培訓標準，涉及飲食文化、宗教習俗、語言交流等；8 個月的護理英語培訓與評估；“維修”服務遺漏制度；接待、診治、回訪背后組織合作體系。為了消除服務提供、患者外部交流（市場傳播）雙方的距離，構建并執行服務提供同外部承諾間的匹配系統：定期開會以完全遵守患者的服務需求；制定書寫的原則；護士長每天檢查并與患者和醫生溝通；運用護士與患者的溝通技巧，主動交流，及時架起護患橋梁[5-6]。

（2）干預組實施聯合全面護理干預措施。包括：病房環境介紹和住院后的護送系統。

①病房的優質環境介紹和護理原則：確保病房舒適，安靜，安全，清潔和適合溫度的環境，使孩子們處于舒適的環境中。護理人員在對待年幼的孩子時必須有責任心和耐心，避免抗拒孩子并且不配合治療。

②心理干預：使用某些玩具或游戲使它們保持良好的心情，并隨時監控兒童在治療過程中的心理變化以及兒童的情緒狀態，以加速疾病的改善。在開展心理護理工作中，還重視對家屬的心理狀態監控，如果家屬有心理問題，護士也需要積極幫助其解決。護士幫助家屬解決心理問題時，主要采用以下方法，首先是開展面對面交流，了解其心理狀態，然后再采用針對性方法解決；其次是進行音樂幫助患者家屬緩解心理壓力，使其心態平緩。最后是開展心理疾病知識宣教，幫助家屬了解心理疾病形成原因和危害性，家屬對心理疾病知識了解，會在治療工作中采取措施預防，使其心態保持健康狀態。

③飲食建議：護理人員應告知家屬有關必須制成表列的食物，以防止攝入對疾病有影響的兒童。

④治療說明：與年幼的孩子面對面治療會很困難。因此，護理人員應準備一個小的分散注意力的玩具。

⑤隨訪計劃：對于出院后仍需觀察的所有患者，將匯總統計信息并將其存儲在文件中，并要求護理人員及時與他們溝通。

（3）基于服務質量差距模型制定多元文化護理方案：

①基于多元文化護理的有效溝通，在入院后的1 ～2 d 內，將對孩子（＞3 歲）和患者的家庭成員進行心理評估，心理評估過程中，可以采用心理狀態評估量表，我科主要是采用SAS 量表和SDS 量表對家屬和患兒開展心理評估。同時使用的心理評估方法中，還采用交流模式，通過交流了解患兒和家屬心理狀態。以在孩子及其家庭成員之間建立良好的護理關系，護士和患兒及家屬建立和諧醫患關系時，首先需要注重自身儀表，其次是和家屬以及患兒交流時多使用鼓勵語氣，對于小孩多進行表揚，這種交流方式，能夠提高護士和患兒及家屬之間的親近感。

②短片和疾病的健康教育，入院當天，負責的護士根據孩子的病情，以短片和圖片的形式對患者的家屬進行教育和指導。使用盡可能容易理解的語言，幫助患兒和家屬了解宣教內容，同時在本科室使用的宣教方法中，還進行主題知識講座模式，這種方法要求家屬參與健康知識講座。使用主題知識講座方法，能夠幫助患兒家屬了解疾病知識。而且這種宣講模式，還可以節省宣教成本，減少護士護理強度。但是采用主題講座宣講模式，容易導致家屬不理解宣教內容，因此，開展完成主題宣教后，還可以對家屬進行知識調查問卷，如果對疾病宣教不了解家屬，還可以結合其他的宣教方法，比如面對面宣講，或是使用宣傳小冊宣教，這些宣教方法綜合應用，能夠幫助患兒家屬了解疾病知識。在本科室宣教中，除了使用傳統的宣教模式以外，還結合互聯網開展宣教工作，這種宣教方法中主要是使用微信宣教。對患兒家屬采用微信宣教，主要有兩個方面的優點，一是宣教知識面廣闊，其原因是微信可以對宣教內容進行視頻、語言、文字、圖片等多種模式宣教，而且可以傳輸的信息量大，能夠實現對患兒家屬全方位宣教。二是宣教的及時性強，微信宣教過程中，可以根據患兒疾病治療階段不同，使用不同的宣教內容，以便家屬能夠及時使用知識開展自我護理，使患兒的護理效果提高。

③尊重信仰和風俗習慣，評估當地特色[7-8]。對于來自少數民族或特殊宗教信仰的家庭，提供了飲食習慣和祈禱時間的個性化安排，以反映對多元文化主義的個性化照顧。同時，在護士開展護理工作中，還需護士對不同民族或者是當地的風俗民情了解，以便實現和不同患者進行交流和溝通。

④多元化的互動關系，提高醫務人員的溝通和語言能力。根據評估結果，應盡可能將同一地區，具有相同文化背景的患者家屬安排在同一病房或相鄰病房中，以減輕住院期間患者的焦慮和孤獨感，并互相討論以增加他們的病情。疾病相關知識。

⑤多元文化主義的認知重構，護理人員積極告知患者家屬有關治療的跡象和反應，評估對藥物的依從性，并指導和鼓勵父母以溫和的方法克服藥物和疼痛不適感。同時，在患兒治療工作中，其治療的依從性很多情況和家屬有直接關系，護士還需告知患兒治療依從性的重要性，以便家屬能夠積極配合護士開展護理工作，使患兒的治療依從性提高。

1.3 觀察指標

為兒童及其家屬發放自制的滿意度調查問卷，以評估他們對護理服務的滿意度。總滿意度包括非常滿意和一般滿意。比較兩組兒童家庭的焦慮情況。

護理質量觀察使用三個觀察維度，分別是護理態度33 分、護理技術34 分，護理效果33 分，分值高護理質量高。

1.4 統計學方法

采用SPSS 22.0 統計學軟件進行數據處理。計數資料以頻數（n）、百分比（%）表示，行χ2檢驗；計量資料以（± s）表示，行t檢驗。當P＜0.05 時說明差異具有統計學意義。

2.結果

2.1 對比兩組兒童家庭入院前后的焦慮情況

入院前，兩組數據無顯著差異；入院三天后，對照組兒童家庭的焦慮指數顯著高于干預組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 干預組與對照組患兒家屬焦慮對比表（± s，分）

表1 干預組與對照組患兒家屬焦慮對比表（± s，分）

組別例數入院前入院后干預組10153.68±6.8445.25±4.34對照組9054.37±6.4953.83±5.47 t 0.71211.92 P＞0.05＜0.05

2.2 對比兩組兒童家屬的護理滿意度

干預后，干預組護理總滿意度顯著高于對照組，對比差異顯著（P＜0.05），見表2。

表2 兩組兒童家屬護理滿意度對比表[n（%）]

2.3 對比兩組護理質量

干預后，干預組護理質量高于對照組，對比差異顯著（P＜0.05），見表3。

表3 兩組護理質量對比（± s，分）

表3 兩組護理質量對比（± s，分）

組別 數例護理態度護理技術護理效果總評分干預組 101 29.17±3.13 30.15±3.46 28.30±3.01 87.62±9.60對照組 90 21.45±2.86 22.41±2.97 20.83±2.75 64.94±8.58 t---17.241 P---0.000

2.4 兩組疾病知識知曉和治療依從性情況

數據顯示，干預組疾病知識知曉率、治療依從率高于對照組，對比差異顯著（P＜0.05），見表4。

表4 兩組疾病知識知曉率和治療依從性對比

3.討論

隨著社會生活水平的提高，人們對醫療服務提出了更高的要求，尤其是對有特殊需求的兒童醫院病房的患者，這些患者迫切需要更好，更準確的個性化醫療服務。護理是診斷和治療的重要組成部分，與其他普通部門相比，對服務質量的要求特別高。美國護理科學家萊寧格（Leiningger）將文化人類學的概念引入護理中[9]。隨著護理學的不斷發展，近幾年來，多元文化護理逐漸成為護理行業的研究熱點，影響了各個護理領域的概念和發展方向。

3.1 改善家屬焦慮

這項研究使用服務質量差距模型來識別傳統護理中的不足，制定多元文化護理計劃，改進個性化措施，并在服務質量差距模型下實施多元文化護理干預措施。結果表明，干預后，兒童家庭成員的焦慮明顯改善。在現代社會環境中，工作，家庭，教育等諸多壓力小兒患者家屬的焦慮和壓力水平仍然很高，小兒科工作人員與患者群體之間的溝通和服務一直很高。當前的話題，以及醫生矛盾的高發。在這種情況下，兒童的特殊需求部門面對的患者種類繁多，必須能夠提供高質量的治療服務，以應對兒童及其家庭不斷增長的服務需求并減少焦慮。個性化的多元文化護理措施還加強了護士與患者之間的溝通和信任，為整個兒童治療過程的順利進行提供了保護，同時也促進了醫患關系。

3.2 提升滿意度

對于臨床護理實踐，護理與文化息息相關。護理人員必須在護理過程中積極接受患者的信念，價值觀和行為，滿足他們獨特的文化需求，并能夠提供具有文化背景的護理。將帶來有益，安全和令人滿意的護理結果。研究表明［10]，護理服務質量差距模型的適用性和有效性為管理者提供了解決護理服務質量問題的基本理論思路。這項研究使用服務質量差距模型來實施多元文化護理干預措施。結果表明，干預后護理服務滿意度達到96.04%，顯著提高。

3.3 提高護理質量

服務質量差距模型應用在兒童特殊需要病房護理中，可以提高其護理質量。分析其原因，這種護理方法能夠尋找護理中存在的問題，并且使用針對性方法解決問題，以此來不斷的改進護理質量，使科室護理質量呈現持續升高模式。

3.4 提高患兒依從性和家屬疾病知識知曉率

服務質量差距模型應用在兒童特殊需要病房護理中，能夠幫助患兒提高治療依從性，使其治療效果提高。同時，還可以幫助家屬了解疾病知識，使其使用知識在以后的自我護理工作中，幫助患兒提高治療效果。

綜上所述，在服務質量差距模型的領導下，在特殊需要兒科病房改革中實施個性化的多元文化護理可以有效地改善兒童及其家庭的焦慮，并提高家庭成員對兒童保育服務的滿意度。在臨床護理實踐中，我們可以從該模型中學到并將其應用于發現常規護理中的問題，解決它們并加以改進以更好地為臨床服務。