上海市綜合醫院門診患者就醫體驗調查與分析*

楊明珠，李琳囡，嚴彩霞，瞿冬，馮皓，柴雙

(上海市第一人民醫院，上海市 200086)

2009年啟動新醫改以來，通過持續深化醫藥衛生體制改革，我國全科醫療和基層醫療衛生服務體系發展取得了一定成績，但尚未形成破局之勢[1]。《“健康中國”2030規劃綱要》中明確提出要規范診療行為，優化診療流程，增強患者就醫獲得感和幸福感，加強醫療服務人文關懷，構建和諧醫患關系[2]。站在“患者”的視角，發現服務缺陷、改進服務理念、優化服務流程、提升服務效能、提高患者滿意度，以更好地促進醫院醫患關系和服務質量的提升，是此次患者就醫體驗調研的重要思路。為此，本研究采用問卷調查，首先對上海市某綜合性三級甲等醫院門診患者進行就醫體驗相關調研，并進一步分析其影響因素，以期為提升綜合性醫院門診患者的就醫體驗行動計劃提供參考依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象

2020年10月25日至2020年12月31日，選取上海某綜合醫院門診就診的患者673例作為調查對象，以問卷有效回收的671例為研究對象。納入標準：(1)患者年齡≥18歲，在本院就診，對就診過程較為了解，可清楚、準確地表達意見和看法；(2)自愿參加本次調查和研究，且知情同意的患者。排除標準：(1)病情不穩定；(2)精神障礙或認知能力障礙；(3)因身體狀況無法配合完成問卷者；(4)非自愿參加研究者。本研究已通過醫院倫理委員會審查。

1.2 方法

1.2.1 調查工具。(1)一般資料調查表。由研究管理部門根據研究目的自行設計，一般資料的調查內容包括性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、月收入、職業、居住地、是否第一次就診、就診方式、就診科室、自身健康狀況等。(2)門診患者體驗調查問卷。通過查閱國內外相關文獻、參考國家等級醫院評審標準、引入國際JCI認證評定標準[3]、結合前期醫院調研的結果，自行編制問卷，該問卷共52個條目，包括患者體驗5個維度和 1個總體評價，5個體驗維度主體部分為：可及性與環境、醫患溝通、醫療信息、醫療費用、短期診療效果；每項核心測評指標根據“Likert5級評分”設定層次等級[4]，每項測評指標分為非常滿意=5、滿意=4、一般=3、不滿意=2、非常不滿意=1[4]。1個總體評價分別為“您對本次就診的整體感覺如何？”“下次有醫療就醫需求，您是否會繼續選擇這家醫院門診就診”以及“如果有親戚朋友有醫療要求，您是否愿意推薦這家醫院”，評價患者對醫院的整體評價，選項包括“非常滿意”“滿意”“一般” “不滿意” “非常滿意”“非常愿意”“愿意”“一般”“不愿意”“非常不愿意”等，患者根據自身感受分別計1～10分，總分為30分。得分越高越滿意就醫總體評價滿意。該問卷總體Cronbach’s α系數為0.966，問卷總體折半系數為0.951，在效度分析中，結果顯示KMO值0.967，巴特球形檢驗的統計值的顯著性為0.000，說明該調查問卷表具有良好的信效度。

1.2.2 調查方法。本研究采取線上和線下作答方式進行調查。研究管理部門小組成員選取當天門診就診的患者，向其說明問卷調查的目的及意義，過程、問卷填寫的方法及注意事項，承諾對其作答保密，取得同意后發放問卷。不能自行完成者由研究部門管理小組成員就調查內容與其交談、提問，然后根據患者的回答逐一幫助其填寫。

2 結果

2.1 調查對象一般資料

671例患者中，男259例(38.6%)、女412 例(61.4%)，年齡為18～80歲，平均年齡(43.00±16.99)；婚姻狀況：已婚484例(72.2%)；學歷：本科/大專392例(58.4%)；家庭人均月收入:5 000～10 000元431例(64.3%)，10 000元以上16例(2.4%)。基本資料詳見表1。

表1 患者一般資料(n=671)

2.2 門診患者就醫體驗各維度得分情況

門診患者就醫體驗總分為(197.10±31.60)分，平均得分為(3.86±0.62)分，可及性與環境總分為(67.39±11.08)分，平均得分為(3.74±0.62)分，醫患溝通總分為(67.93±10.60)分，平均得分為(4.00±0.62)分，醫療信息總分為(34.52±8.74)分，平均得分為(3.84±0.97)分，醫療費用總分為(11.54±2.51)分，平均得分為(3.85±0.84)分，短期診療效果總分(15.73±3.31)分，平均得分為(3.93±0.83)分，得分率采用平均得分經百分比轉換后所得的結果，其評估標準為：(1)低等水平是指得分率<60%；(2)中等水平是指得分率60%～80%；(3)高等水平是指得分率>80%[5]。此次調查顯示患者就醫體驗處于中等偏上水平，在各維度體驗都有可提升空間(見表2)。

表2 門診患者就醫體驗各維度得分情況(n=671)

2.3 門診患者就醫總體評價得分情況

門診患者就醫總體評價為(23.14±6.03)分，平均得分為(7.71±2.01)分，滿意度得分為(7.62±2.15)分；患者重返意愿得分為(7.77±2.12)分，推薦意愿得分為(7.76±2.17)分。此次調查顯示患者就醫總體評價處于中等偏上水平。

2.4 門診患者就醫總體評價的單因素分析

以患者就醫總體評價為因變量，性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、家庭月收入、職業、付費方式、居住地、是否第一次就診、就診方式、就診科室、自身健康狀況以及擇院原因、可及性與環境體驗、醫患溝通體驗、醫療信息體驗、醫療費用體驗、短期治療效果體驗為自變量，分析結果顯示：不同居住地、家庭月收入、健康狀況、可及性與環境體驗、醫患溝通、醫療信息、醫療費用以及短期診療效果比較，差異有統計學意義(P<0.05)，見表3。

表3 門診患者就醫總體評價的單因素分析

2.5 門診患者就醫總體評價的多因素分析

以就醫總體評價為因變量，將單因素分析結果中具有統計學意義的變量作為自變量，進行多元線性回歸分析，變量和賦值：(1)家庭月收入，1 000元以下=1，1 000～4 999元=2，5 000～10 000元=3，10 000元以上=4；(2)付費方式，職工醫保=1，城鎮醫保=2，自費=3，全公費=4，其他付費方式=5；(3)就醫環境，內科=1，外科=2，婦科=3，兒科=4，中醫科=5，口腔科=6，康復科=7，耳鼻喉科=8，皮膚科=9，眼科=10，產科=11，其他=12。就醫總體評價結果顯示：家庭月收入、醫療信息是門診患者就醫總體評價的影響因素，它們之間呈負相關(P值均<0.01)。并將這些因素各自引入回歸方程，2個影響因子可解釋門診患者就醫總體評價變異的2.3%，見表4。回歸模型經F檢驗，有統計學意義(F=2.977，P=0.003)，回歸方程成立。回歸方程Y=1.827-0.153×家庭月收入-0.015×醫療信息。

表4 門診患者總體評價影響因素的多元線性回歸分析結果

3 討論

按照本研究的數據呈現，被調查的門診患者就醫體驗在醫院可及性環境、醫患溝通、醫療信息、醫療費用以及短期治療效果體驗，與其他醫院進行橫向比較，從總體上看，患者體驗由高到低依次為醫患溝通、短期治療效果、醫療費用、醫療信息以可及性環境。患者就醫體驗呈現中等偏上水平，有可提升空間。

3.1 可及性環境

3.1.1 候診體驗。本次調查顯示，患者對候診時間、候診秩序的體驗感受度相對較低，患者反映候診時間長，候診秩序亂，與楊敬林等[5]和熊智等[6]調查北京市和天津市公立醫院門診就醫體驗結果一致,說明國內不管是北京市、天津市還是上海等大城市患者門診等候時間長的問題普遍而又凸出。當前國內大多數綜合醫院門診就醫模式仍保持掛號—候診—就診—檢查—繳費—取藥[7]。該流程模式存在多種弊端，對于每一個環節患者都需要排隊，等待時間長，醫生治療和看病時間相對較短，門診“三長一短”，即掛號等待時間長、候診時間長、繳費時間長、醫生看病時間短是大型綜合醫院門診普遍存在的現象[8]。上海市醫院可參考長征醫院門診管理模式，根據患者各項檢查的需要和各科室候診人數進行綜合分析，統籌管理，節約患者時間成本。同時加強導醫候診時秩序的維持和管理，維護良好的候診次序，提高工作效率。

3.1.2 導引標識體驗。本次調查顯示，患者對導引標識體驗感受度低，這與楊敬林等[5]調查研究結果不一致,可能與被調查醫院門診區域及電梯等候區的導引標識不夠清晰，以致于給患者就醫時帶來不便，相關負責部門可以通過成立項目推進小組進行深入訪談和調研，及時發現就醫流程或區域路徑中的相關問題，及時改進、推進門診標識體系系統化管理。

3.1.3 門診環境體驗。本次調查顯示，患者在門診就醫環境體驗不夠理想，這與楊敬林等[5]調查研究結果一致,患者反映門診環境過于嘈雜，不夠整潔，廁所不干凈有異味，醫院應加強對環境衛生的治理，保持環境整潔，尤其是衛生間、治療室等區域的清潔[9]。后勤管理部門應加強對衛生保潔工作的督查，完成廁所設施檢修工程，將廁所清潔與消毒公示等相關標識制作上墻，完成輔助性公益設施的加裝，如在廁所周邊區域擺放綠植，改善環境，完成智慧廁所顯示屏的升級改造，提升廁所品位化管理。

3.2 醫患溝通

本次調查顯示，醫患溝通體驗較好，這與李心怡等[10]及孫俊杰和李雙慶[11]調查研究結果一致,但在患者與家屬參與診療方案、對疾病是否有機會參與發表意見以及病情解釋清晰度方面還有可提升空間。希波克拉底認為“了解什么樣的人得了病，比了解一個人得了什么病更重要”[12]。良好的溝通不僅有利于提高醫療服務質量，還有利于提高患者的滿意度，緩解醫患關系緊張。所以醫院應加強和重視醫務人員職業道德素養的培養，宣揚良好的醫德醫風，并在日常工作中鼓勵醫務人員加強醫患溝通，提升患者體驗感受。

3.3 醫療信息

本次調查顯示，患者對告知疾病相關健康科普知識的服務體驗還需進一步完善，這與熊智等[6]調查天津市公立醫院門診就醫體驗結果一致，醫院管理部門強調診療服務時醫護人員需預留一點時間，做好患者與家屬疾病相關科普知識的告知與普及，或在診療候診區播放科普視屏或提供可供翻閱的健康手冊，患者與家屬可以取閱與了解。此外，醫院，應加強年輕醫護人員醫患溝通相關培訓，增強患者就醫時的體驗感。

3.4 醫療費用

本次調查顯示，患者對費用公示、透明度，醫療收費的合理性、規范性比較認可，這與楊敬林等[5]調查結果一致，但在是否可以獲取與診療有關的財務支持渠道信息方面需要完善和提升。隨著互聯網+醫院第三方應用發展迅猛，在醫院原有支付體系的基礎上，可以構建基于多支付模式的醫院支付平臺[13]，基于此平臺醫院可以無限制接入多個第三方應用，實現醫院多渠道運營，同時通過引入多種第三方應用，可以讓患者享受互聯網第三方應用所帶來的各種增值服務，有效緩解以上這些問題。

3.5 短期治療效果

本次調查顯示，患者對醫院醫生是否能有效幫助您預防疾病的服務體驗方面有待于提升。建議醫院不斷強化醫務人員的服務意識，重點強化醫生在治療疾病時對患者進行預防疾病等方面的科普宣教與告知，幫助患者了解預防疾病的相關科普知識與技能，更好的執行預防在先，健康先行的健康生活理念。在候診區可以設置患者體驗交流中心平臺，讓患者在候診期間，通過體驗平臺了解相關的科普知識與預防疾病的方法。

3.6 其他

此外，家庭月收入對患者就醫總體評價也存在一定影響。本次調查顯示，患者對醫院總體評價5 000～10 000元/月>1 000～4 999元/月>1 000元/月以下>10 000元以上的患者，這可能與收入5 000～10 000元/月的患者能夠承受醫療費用，總體評價好，而月收入高于10 000元以上總體評價卻是最差，這可能與這部分患者對就醫體驗和醫院總體要求過高，提供的體驗服務不能滿足他們的需求有關。

綜上所述，上海某綜合醫院門診患者就醫體驗處于中等偏上水平，在可及性與環境、醫患溝通、醫療費用、醫療信息、短期診療效果體驗等“薄弱環節”有可提升空間，建議通過多種途徑優化就醫流程，減少候診時間，提高醫院環境舒適度，提升廁所品位化管理，改善電梯等候時間及導引標識清晰度，完善醫院后勤保障系統，加強病情解釋，聽取患者與家屬對疾病的診療意見，提供給患者和家屬參與疾病診療的機會，加強隨訪時相關疾病的保健康復指導，建立適應患者的多渠道預約及繳費的服務改善措施，不斷提高醫院的整體服務能力。