構(gòu)建環(huán)臨床保障提升患者滿(mǎn)意度的探索*

張曉羽,蔣杏茂,杜烏林,仇永貴

(1.南通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，江蘇省南通市 226019; 2.南通市第六人民醫(yī)院，江蘇省南通市 226011;3.南通大學(xué)附屬醫(yī)院，江蘇省南通市 226001)

L醫(yī)院在提高患者滿(mǎn)意度的服務(wù)改進(jìn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)非臨床科室對(duì)臨床的支持、保障不到位會(huì)影響患者的就診體驗(yàn)，降低患者的滿(mǎn)意度。筆者通過(guò)查閱資料，中華醫(yī)學(xué)會(huì)對(duì)醫(yī)療糾紛原因進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“醫(yī)院內(nèi)部因素” 選項(xiàng)中，原因?yàn)椤胺?wù)質(zhì)量和技術(shù)水平不高”的占29.6%，原因?yàn)椤搬t(yī)院管理不足”的占 31.1%，由“非技術(shù)原因”而引起的醫(yī)患糾紛占70%以上[1]。也有學(xué)者的調(diào)查研究表明，患者對(duì)非醫(yī)療技術(shù)因素滿(mǎn)意度分值評(píng)價(jià)與患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)存在正相關(guān)關(guān)系，非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量在提高醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度中起重要作用，是增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要部分[2]。提高非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量需要醫(yī)技、職能、后勤等非臨床部門(mén)的有效溝通和高度配合。因此，L醫(yī)院結(jié)合自身實(shí)際，探索建立權(quán)責(zé)清晰、管理科學(xué)、運(yùn)行高效、監(jiān)督有力的醫(yī)院管理方法，切實(shí)提高服務(wù)患者能力，提高患者滿(mǎn)意度。

1 存在問(wèn)題

醫(yī)院通過(guò)預(yù)出院訪談、患者回訪、第三方滿(mǎn)意度調(diào)查等途徑發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿(mǎn)意的很大一部分原因在于非臨床科室對(duì)于臨床的支持、保障和服務(wù)不到位。醫(yī)院在對(duì)醫(yī)護(hù)人員的訪談?wù){(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，非臨床科室的溝通、保障不到位常常造成臨床服務(wù)患者的障礙。(1)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。不在臨床做不管臨床事，非臨床部門(mén)多局限于崗位事務(wù)性工作，缺少緊密聯(lián)系臨床工作的主動(dòng)性和參與性，對(duì)患者滿(mǎn)意度關(guān)注不夠。(2)服務(wù)協(xié)作性不高。多頭的擔(dān)子沒(méi)人挑，對(duì)涉及多部門(mén)共同協(xié)調(diào)的服務(wù)功能整合或流程重建問(wèn)題有推諉、避責(zé)的現(xiàn)象，與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)、相互合作的能力不強(qiáng)。(3)服務(wù)創(chuàng)新不夠。難的問(wèn)題沒(méi)辦法，不主動(dòng)尋找替代方案，不能多維度、多途徑思考，沒(méi)有創(chuàng)新、嘗試的勇氣和緊迫感，思維固化，使問(wèn)題懸而不決，敷衍、延誤甚至擱置。(4)服務(wù)效果不好。解決問(wèn)題的方案、機(jī)制難以連續(xù)、系統(tǒng)，沒(méi)有徹底解決的方法推廣至其他臨床科室。

2 解決方法

針對(duì)存在的主要問(wèn)題，L醫(yī)院借鑒臨床多學(xué)科診療模式，多部門(mén)協(xié)作，以問(wèn)題為導(dǎo)向，確立牽頭科室，組成協(xié)同工作圈，進(jìn)行服務(wù)承諾，限時(shí)辦結(jié)，同時(shí)進(jìn)行多維度考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，以高效高質(zhì)量解決臨床出現(xiàn)的問(wèn)題為目標(biāo)，提升保障臨床服務(wù)質(zhì)量的能力，提高患者滿(mǎn)意度。

2.1 強(qiáng)化環(huán)臨床服務(wù)意識(shí)

醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院全體職工廣泛認(rèn)可的主流思想的綜合體現(xiàn)，是醫(yī)院行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則的體現(xiàn)[3]。員工參與的醫(yī)院文化是驅(qū)動(dòng)醫(yī)院效率提升的因素之一[4]。L醫(yī)院提出“以患者為中心，臨床圍著患者轉(zhuǎn)，醫(yī)技圍著臨床轉(zhuǎn)，行政后勤圍著一線(xiàn)轉(zhuǎn)”的理念，切實(shí)做到醫(yī)院的各部門(mén)各崗位面對(duì)患者有主動(dòng)服務(wù)、提供便利的意識(shí)，面對(duì)臨床有減輕負(fù)擔(dān)、改善條件的意識(shí)。將各自崗位與臨床工作“緊密聯(lián)系”，不僅是做好崗位上的專(zhuān)業(yè)工作，還要主動(dòng)做好臨床與患者間溝通、服務(wù)的橋梁；主動(dòng)思考和改進(jìn)提升服務(wù)臨床的質(zhì)量與效率的方式方法。醫(yī)技科室要積極與臨床科室溝通梳理問(wèn)題，避免只關(guān)注技術(shù)工作而忽視與臨床的交流配合。行政后勤科室及時(shí)了解臨床醫(yī)技科室的需要和需求，給予積極指引和幫助，創(chuàng)新工作內(nèi)容，改善工作環(huán)境，提供暑期幼托等提高臨床、醫(yī)技工作效率的服務(wù)。提高員工的價(jià)值感和幸福感，能夠增進(jìn)員工對(duì)醫(yī)院文化的認(rèn)同[5]，從而進(jìn)一步認(rèn)同醫(yī)院的一切崗位工作是為了幫助臨床提升服務(wù)患者質(zhì)量和效率的理念。

2.2 事務(wù)共商機(jī)制

借鑒臨床多學(xué)科診療模式，以臨床提出的需求和問(wèn)題為導(dǎo)向，確立服務(wù)改善牽頭科室，由其負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)、科室建立問(wèn)題解決圈，進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、指揮，切實(shí)解決臨床問(wèn)題，提升服務(wù)效果。

建立溝通協(xié)調(diào)例會(huì)制度。院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，定期組織由臨床、醫(yī)技、職能及后勤保障部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的溝通協(xié)調(diào)例會(huì)，由臨床科室負(fù)責(zé)人提出目前遇到的難以解決的共性問(wèn)題，對(duì)應(yīng)的非臨床服務(wù)科室現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)答問(wèn)題，并給出解決時(shí)限。會(huì)后及時(shí)形成會(huì)議紀(jì)要內(nèi)網(wǎng)公示，便于監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)。

在“協(xié)調(diào)共商”模式下，問(wèn)題涉及的部門(mén)和科室一目了然，解決的途徑、時(shí)限明確，有效減少了推諉、避責(zé)、拖延的情況。自例會(huì)開(kāi)展以來(lái)，臨床提出的問(wèn)題中95.45%已解決，其中72.79%的問(wèn)題得到相關(guān)部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)解決。因設(shè)備采購(gòu)、流程設(shè)計(jì)等原因還未解決的問(wèn)題也及時(shí)公布了產(chǎn)生原因、解決計(jì)劃，提出了暫時(shí)替代方案，使臨床部門(mén)了解情況，能夠更好地做好一線(xiàn)人員和患者的解釋工作。例會(huì)的開(kāi)展也使得各臨床科室負(fù)責(zé)人能夠積極主動(dòng)了解服務(wù)患者過(guò)程中的問(wèn)題，促進(jìn)了科室內(nèi)成員溝通。各部門(mén)通過(guò)例會(huì)平臺(tái)暢所欲言，相互溝通，促進(jìn)了交流，減少了隔閡。

2.3 服務(wù)承諾加限時(shí)辦結(jié)

對(duì)患者回訪中普遍反映的、較為突出的醫(yī)療服務(wù)意見(jiàn)建議，相關(guān)科室在調(diào)查研究后提出具體的改善措施，公開(kāi)承諾有效改進(jìn)，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)流程的優(yōu)化與服務(wù)品質(zhì)的提升。在全院范圍內(nèi)開(kāi)展“服務(wù)承諾公示制”活動(dòng)，臨床醫(yī)技各科室均根據(jù)自身特點(diǎn)和實(shí)際提出了服務(wù)承諾，并公示于顯要位置，便于患者的知曉與監(jiān)督，促進(jìn)科室服務(wù)能力的提升，努力把服務(wù)承諾公示制活動(dòng)真正變成推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化的一種導(dǎo)向[6]。

同時(shí)，提出有質(zhì)效加有時(shí)效地持續(xù)改進(jìn)。建立服務(wù)保障限時(shí)辦結(jié)制度，出臺(tái)文件對(duì)限時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)和辦結(jié)時(shí)間予以明確，建立登記和考核機(jī)制，并接受評(píng)議監(jiān)督，同時(shí)建立追責(zé)制度，辦結(jié)情況納入績(jī)效考核。

2.4 多維度的考核評(píng)價(jià)

提出“看得見(jiàn)的滿(mǎn)意度”。多維度考核能夠有效回應(yīng)各部門(mén)之間的差異，調(diào)動(dòng)員工參與的積極性和集體意識(shí)[7]。因此，醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，每月均有臨床科室對(duì)非臨床科室的服務(wù)保障措施進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，并結(jié)合患者反饋及滿(mǎn)意度情況進(jìn)行量化評(píng)分。非臨床科室之間進(jìn)行互評(píng)打分，綜合評(píng)分結(jié)果，納入對(duì)非臨床科室的月度考核與年度考核。在月度考核和年度考核體系中，分別就常規(guī)要求、重點(diǎn)工作、滿(mǎn)意度互評(píng)、和質(zhì)控情況進(jìn)行多維度考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。

3 成果成效

3.1 醫(yī)院管理有效提升

醫(yī)院改變了非臨床科室原本的事務(wù)性工作理念，建立了為臨床服務(wù)、為患者服務(wù)的思維；以問(wèn)題解決和改善服務(wù)為導(dǎo)向的協(xié)同工作圈模式，明確了行動(dòng)部門(mén)，避免了互相推諉的情況；服務(wù)承諾公示制和限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)行保障了工作的執(zhí)行力和質(zhì)效性；臨床反饋考評(píng)與績(jī)效掛鉤又增加了非臨床科室持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。以臨床為中心的職能集中，提高服務(wù)效率的同時(shí)也能提高服務(wù)的質(zhì)量[8]。L醫(yī)院先后建立了全程醫(yī)療服務(wù)中心，形成院前、院中、院后的全程醫(yī)療服務(wù)；實(shí)施預(yù)出院訪談制度，將患者意見(jiàn)建議在出院前收集整理并及時(shí)反饋；形成后勤的精細(xì)化管理模式，提高解決服務(wù)問(wèn)題的效率；積極運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”，建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，方便患者遠(yuǎn)程就醫(yī)等。

3.2 醫(yī)務(wù)人員能力提升

由于醫(yī)技科室主動(dòng)配合，行政科室主動(dòng)解決，后勤科室主動(dòng)保障，醫(yī)務(wù)人員工作中的無(wú)效溝通時(shí)間減少，行政后勤部門(mén)提供更多服務(wù)臨床的方式，使得醫(yī)務(wù)人員有更多精力去提升專(zhuān)業(yè)能力，激發(fā)科研創(chuàng)新活力，產(chǎn)出更多學(xué)術(shù)成果。2020年較2018年相比，專(zhuān)利申請(qǐng)數(shù)增長(zhǎng)214.7%，市級(jí)以上科研獲獎(jiǎng)數(shù)增長(zhǎng)20.0%。

3.3 患者滿(mǎn)意度提升

自環(huán)臨床保障進(jìn)行以來(lái)，L醫(yī)院對(duì)多項(xiàng)服務(wù)功能進(jìn)行了整合，多個(gè)環(huán)節(jié)流程進(jìn)行了優(yōu)化重建，解決了許多懸置已久的問(wèn)題，患者滿(mǎn)意度有較大提高。2019年全省164家三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出院患者滿(mǎn)意度第三方調(diào)查中，獲得全省綜合滿(mǎn)意度、患者對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度和技術(shù)滿(mǎn)意度雙排名第一。被國(guó)家衛(wèi)健委表彰為優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷示范醫(yī)院。

4 總結(jié)與體會(huì)

貼合醫(yī)院實(shí)際的管理體系，精益化的管理理念是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展、增強(qiáng)醫(yī)院業(yè)務(wù)開(kāi)展效率、提升患者滿(mǎn)意程度的有效途徑[9]。臨床科室是直接為患者提供診療服務(wù)的部門(mén)，醫(yī)療管理和醫(yī)院所有其他部門(mén)，都應(yīng)當(dāng)是“一切圍繞臨床、一切服務(wù)臨床”[10]。環(huán)臨床保障能夠充分調(diào)動(dòng)非臨床部門(mén)服務(wù)臨床、服務(wù)患者的積極性和解決問(wèn)題的質(zhì)效性，提升醫(yī)院各崗位各部門(mén)形成服務(wù)臨床的合力以及“以患者為中心、以臨床為中心”的管理服務(wù)意識(shí)，并能夠?qū)︶t(yī)療服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提出長(zhǎng)效系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化的解決方法，對(duì)L醫(yī)院的管理能力和服務(wù)能力起到了提升促進(jìn)的作用。此外，環(huán)臨床保障也能促進(jìn)臨床科室與非臨床科室之間、非臨床科室與非臨床科室之間以及各科室內(nèi)部的溝通交流，解決臨床問(wèn)題，理順制度流程，制定標(biāo)準(zhǔn)化方案，提升了各崗位各部門(mén)的創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力及多部門(mén)協(xié)作能力。

臨床醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益保護(hù)需要環(huán)臨床保障的支持。2020年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》要求建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力和運(yùn)行效率，保障醫(yī)療衛(wèi)生人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境。2021年8月20日表決通過(guò)的《中華人民共和國(guó)醫(yī)師法》對(duì)比原《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》增設(shè)了第五章保障措施，進(jìn)一步要求保障醫(yī)師的合法權(quán)益，并規(guī)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為醫(yī)師合理安排工作時(shí)間及帶薪休假。環(huán)臨床保障以提高對(duì)臨床的支持、保障和服務(wù)為目的，減輕了醫(yī)務(wù)人員工作壓力，避免過(guò)多非臨床事務(wù)的干擾，提升醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)勞務(wù)價(jià)值和職業(yè)榮譽(yù)感。