基于人工智能的醫院咨詢服務對醫患滿意度的影響分析

顏潔，余彬，郭晨曦，梁緣，李倩蕓

(四川大學華西第二醫院/出生缺陷與相關婦兒疾病教育部重點實驗室，成都市 610041)

自2018年初國家衛健委實施“進一步改善醫療服務行動計劃”以來，基于“互聯網+”的智慧醫院建設成為醫院擴展醫療服務空間和內容、優化醫療服務流程、提高診療效率、創新方便群眾就醫的重要舉措，而人工智能技術是智慧醫療發展中的重要助推劑[1,2]。具體而言，人工智能是用人工方法模擬人類智能的一種技術，它在醫院就診與咨詢服務中的運用主要體現在智能搜索、語音交互技術、智能導醫分診、智能導航方面[2-4]，其作用在于幫助病人進行就診前的自我健康狀況初步分析和評估，幫助醫師管理病人信息和提升自身服務水平，幫助醫院引導和管理病人就醫等[5]。目前，基于人工智能的醫院咨詢服務在一些地區的醫院已初步建立，四川大學華西第二醫院打造人工智能系統并運用于醫院咨詢服務，該服務的運用或有效提升了醫患滿意度。鑒于醫患滿意度是反映醫患對醫院服務主觀體驗的指標，一定程度上衡量了醫療服務質量情況[6]，本研究旨在分析基于人工智能的醫院咨詢服務推出前后醫患的滿意度情況。

1 對象與方法

1.1 調查對象

調查對象分為患者和醫務人員。(1)患者：來自門診咨詢臺、掛號室、門診收費室、出入院結算、入院中心、隨訪中心、醫保辦、門診辦公室，并且接受了咨詢服務的患者，包括對照組與觀察組兩組。于2019年5月20日至5月24日，基于人工智能的醫院咨詢服務推出前，對照組患者隨機掃碼填寫電子問卷，進行滿意度調查，共填寫有效問卷273份；于2020年3月23日至3月27日，基于人工智能的咨詢服務推出后，觀察組患者隨機掃碼填寫電子問卷，進行滿意度調查，共填寫有效問卷276份。調查前后的兩組患者性別、年齡、文化程度構成相仿，且性別、年齡和文化程度比較，差異無統計學意義(P>0.05)。(2)醫務人員：來自門診咨詢臺、掛號室、門診收費室、出入院結算、入院中心、隨訪中心、醫保辦及門診辦公室。于2020年3月23日至3月27日，醫務人員填寫電子問卷，進行滿意度調查，共收回有效問卷216份。

1.2 調查方法

經過培訓的項目團隊人員作為調查員對患者和醫務人員開展調查。調查員基于知情同意、匿名原則開展調查，將調查表發放由患者和醫務人員當場填寫，并于填寫10 min內收回。

1.3 調查內容

項目團隊通過“咨詢服務患者滿意度調查表”“咨詢服務醫務人員滿意度調查表”收集資料，調查內容包括：(1)患者基本信息，如性別、年齡、文化程度等；患者咨詢相關特征，包括知曉的咨詢方式、采取的咨詢方式；患者滿意度，即對咨詢服務的便捷性，咨詢回答的準確性，以及醫務人員服務態度三個方面內容進行評價。(2)醫務人員滿意度，即醫務人員對醫院人工智能咨詢方式的評價，向患者推廣人工智能咨詢的意愿。

1.4 基于人工智能的醫院咨詢服務

本研究的醫院咨詢服務定義為與疾病診治無直接聯系的咨詢服務，涵蓋業務咨詢、就診相關(掛號分診、就診流程等)、路線指引、健康教育咨詢等內容。本研究中的人工智能化即將智能終端、大數據、語音交互等技術與醫療領域進行深度融合，形成人工智能導診系統。人工智能的綜合決策系統分析與理解多模態感知數據，通過知識點學習增加資源包，提高系統理解能力和效果，并以計算形式來表達這種知識。對于基于人工智能的醫院咨詢服務而言，搜索技術是底層支撐，需反映現實咨詢場景中的問題解決方案，人工智能通過一個獨立的搜索規劃過程，分析多個選項并確定一個最優解決方案。基于人工智能的醫院咨詢服務依托于人工智能導診系統，而該系統的主體是微信智能客服，并作為改善醫院咨詢服務模式的重要工具和環節之一。人工智能系統經技術研發、平臺建設、宣傳推廣以來，已廣泛運用，促使患者通過人工智能系統完成電話、網絡(微信)在線咨詢、信息化咨詢知識查詢等。人工智能系統推出后，醫院開展服務人員咨詢服務能力培訓，促進服務人員使用知識手冊及醫院信息系統(HIS)查詢文檔，多渠道向患者宣傳微信智能客服。

1.5 統計學處理

2 結果

2.1 基于人工智能的醫院咨詢服務推出前后患者知曉和采取的咨詢方式

人工智能咨詢服務推出前，僅28.93%的患者知道微信公眾號人工在線咨詢，僅16.12%的患者通過微信公眾號咨詢問題，患者最常采用的咨詢方式為到咨詢服務臺進行咨詢。人工智能咨詢服務推出后，80.07%的患者知曉可以通過微信公眾號智能客服咨詢問題，雖然最常采用的咨詢方式仍為到咨詢服務臺進行咨詢，但高達71.74%的患者會通過微信公眾號咨詢(見表1、表2)。

表1 基于人工智能的醫院咨詢服務推出前后患者對咨詢方式的知曉率對比表[人(%)]

表2 基于人工智能的醫院咨詢服務推出前后患者經常采取的咨詢方式對比表[人(%)]

2.2 基于人工智能的醫院咨詢服務推出前后患者對咨詢服務滿意度情況

在人工智能咨詢服務推出前，患者對咨詢便捷度、應答準確性、服務人員態度的滿意度均不到90%，而人工智能咨詢服務推出后，各項滿意度均達到90%以上，差異均有統計學意義(P<0.05)。見表3。

表3 改善前后患者對咨詢服務的滿意度對比表[人(%)]

2.3 基于人工智能的醫院咨詢服務推出后醫務人員滿意度及持續推廣意愿

在人工智能咨詢服務推出后，超過60%的醫務人員認為人工智能咨詢方式、知識手冊及HIS查閱文檔總是有幫助，見表4。

表4 基于人工智能的醫院咨詢服務推出后的醫務人員的滿意度情況[人(%),n=216]

此外，人工智能咨詢服務推出后，195名(90.28%)醫務人員表現出向患者推薦人工智能咨詢方式的強烈意愿(見表5)。

表5 基于人工智能的咨詢服務推出后醫務人員向患者推薦人工智能咨詢方式的意愿(n=216)

3 討論

3.1 基于人工智能的醫院咨詢服務有效提高了醫患滿意度

人工智能在醫學領域中的應用正在迅速增長，對醫療診斷、藥物開發、個性化治療、支持性健康服務、基因組學和公共衛生管理等領域均產生了重大影響[7]。就咨詢服務而言，傳統的咨詢服務已逐步被基于人工智能的咨詢服務取代，逐漸向互聯網化、智能化發展[8]。本研究以患者服務量大的婦幼專科醫院作為試點，發現基于人工智能的咨詢服務實現了提高診療效率、贏得患者滿意的新格局，與既往研究相似[2]。具體而言，患者知曉的咨詢方式和實際選擇的咨詢方式在基于人工智能的醫院咨詢服務推出后均發生變化，微信智能客服咨詢量大幅增加，隨之而來的是患者滿意度的提高，可能原因在于：第一，通過微信公眾號、電話等線上方式進行咨詢，患者無需前往前場，很短時間即可得到回復，節省時間且便捷性較好；第二，微信智能客服自推出后不斷完善，通過標準化知識庫的建立精確提取關鍵詞信息，患者的諸多問題得以秒回，提高了問題解答的效率和準確性；第三，“線上智能客服—人工客服—患者現場咨詢”，即智能客服不能解決的問題轉交人工客服，線上咨詢解決不了的疑難轉交現場咨詢，形成了一個有梯度、形如“分水嶺”的咨詢服務模式，提高了咨詢效率，較好化解了既往由于患者數量多、蜂擁而至排隊咨詢的尷尬情形。此外，醫務人員對基于人工智能的醫院咨詢服務感到滿意，也與該服務緩解了窗口服務的工作壓力，提高了醫務人員的工作效率有關。

3.2 基于人工智能的醫院咨詢服務推廣意義

基于人工智能的醫院咨詢服務能有效提高診療效率，贏得醫患雙方的滿意。本研究發現，90.28%的醫院人員非常愿意將本咨詢方式推薦給患者，提示基于人工智能的醫院咨詢服務有一定推廣價值，可在“人工智能+醫療建設”理念的指導下，作為有效工具投入基層醫院和聯盟醫院，帶動當地醫院的咨詢服務工作發展。本研究中的人工智能開發、平臺建立、人員培訓協作、多樣化咨詢途徑的宣傳推廣可作為一個標準步驟，在其他醫院逐步建立并運作。此外，有條件的地區和醫院也可以將“語音交互”“觸及交互”等先進技術融入到咨詢服務中[3]，更大程度實現“互聯網+”技術帶動醫院咨詢服務發展。而對于開展基于人工智能的咨詢服務有效性的評價，可將知曉和實際選擇的咨詢途徑、滿意度[6]作為敏感的效果評價指標，用于長期評估。

3.3 基于人工智能的醫院咨詢服務面臨的挑戰

當下，基于人工智能的醫院咨詢服務仍面臨一些挑戰。第一，專業性挑戰，即面臨患者更深層次需求的挑戰，如藥物咨詢服務，這要求提高人工智能系統的功能，甚至媲美專科醫生的專業性，從藥物的適應證、用法用量、服用時間、注意事項、禁忌證、不良反應等方面，不斷完善人工智能對知識回答的專業性[9]；第二，可及性挑戰，例如人工智能系統需在基層地區的推廣，首先面臨加大當地基礎設施建設的要求；第三，流程管理和運作機制的挑戰。為進一步減少患者現場咨詢，促進咨詢服務的高效性，需要進一步優化現有管理和運作機制。借鑒既往研究，可考慮運用流程再造理論，綜合運用流程改善和人工智能系統改善相結合的策略[10]。

本研究存在一定局限。首先，本研究僅在接受了醫院咨詢服務的小樣本人群開展，樣本人群在總門診患者人群中的比例較低，且并非基于抽樣框架獲得，導致人群的代表性可能不足；其次，雖然醫患滿意度是反映醫患對醫院服務主觀體驗的指標，一定程度上衡量了醫療服務的質量[6]，但是患者對基于人工智能的醫院咨詢服務使用的依從性等指標未能考察，這類指標或能直觀評價服務有效開展的持續性，應在今后研究中關注；最后，人工智能在現階段雖然可以幫助提高工作效率，但人工智能最終的應用場景還需要繼續思考[2]，由于職能不同，不同窗口患者的咨詢特征和滿意度也存在差別，未來的研究應該更加精細，可開辟不同窗口的專題調研，以更好尋求各窗口服務質量得以改進的有效對策。