高校圖書館閱讀推廣服務需求屬性及提升策略研究

摘 要 論文采用文獻調查法從資源、人員、服務、空間四個維度構建了包含27項指標的高校圖書館閱讀推廣服務需求指標體系。基于KANO模型，采用問卷調查法對27項需求指標進行屬性歸類和優先序分析，從彰顯閱讀推廣服務影響力、采取針對性服務策略、優先滿足關鍵需求三個方面提出高校圖書館閱讀推廣服務提升的策略。

關鍵詞 高校圖書館;閱讀推廣;KANO模型;需求屬性;服務提升

分類號 G252.1;G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2022.02.001

Abstract Adopted literature survey， this paper establishments a demand index system of reading promotion service in university libraries， which contains 27 demand indexes， from four dimensions of resource， personnel， service and space. Based on KANO model， it classifies the 27 demand indexes by attributes and analyzes the priority order by means of questionnaire survey， to propose the strategies for improving reading promotion service in university libraries： highlighting the influence of reading promotion service， adopting targeted service strategies， and giving priority to meeting key needs.

Keywords University library. Reading promotion. KANO. Demand attributes. Improvement strategies.

0 引言

在國家全民閱讀戰略的推動下，閱讀推廣服務已成為了圖書館顯性化、主流化、核心化的業務工作。其中，高校圖書館的閱讀推廣服務在基礎理論、發展歷程和現狀、問題與對策、制度環境、推廣模式、管理與評估等方面的研究非常豐富[1-2]，但是從讀者需求驅動角度來提升高校圖書館閱讀推廣服務還較為鮮見。現有研究更多的是從讀者單方面視角探討讀者閱讀需求，如趙文軍等將高校圖書館移動閱讀服務需求劃分為閱讀內容需求、閱讀服務需求、閱讀系統需求及閱讀環境需求四個維度，并基于KANO模型確定了服務改善的重點及滿意度提升的優先順序[3]88;李燕妮通過問卷調查對大學生移動閱讀內容需求進行調研，提出高校圖書館應加強移動閱讀服務的針對性和主動性[4];林楓通過問卷調查明確兒童對閱讀推廣活動的需求主要集中在內容需求、推廣方式需求和活動場所需求三個方面，并相應提出了公共圖書館兒童閱讀推廣活動改進策略[5];馮睿從空間、資源、服務內容、方式、輻射范圍和館員素養六個方面為公共圖書館嬰幼兒讀者閱讀需求滿足提供建議[6];吳建華等通過實體訪談和實地調研，從閱讀空間、閱讀資源、閱讀服務人才、日常閱讀服務、運行機制五項需求出發，提出了基層圖書館閱讀服務體系建設的策略[7];于春萍等借助市場需求理論，提出通過降低閱讀成本、優化服務策略及發揮讀者主體作用來促進圖書館閱讀推廣需求的實際滿足[8];朱笑宇提出了傳統閱讀需求與自媒體閱讀需求融合下的“四重閱讀需求”[9]。

綜上，現有研究很少將讀者閱讀需求與圖書館服務相結合來探討讀者需求驅動下圖書館閱讀推廣服務策略，由此可能導致讀者需求與圖書館閱讀推廣服務供給存在一定的脫節。所以本研究構建了讀者對高校圖書館閱讀推廣服務的需求指標體系，利用KANO模型對需求進行屬性分類和優先級排序，并據此提出高校圖書館閱讀推廣服務的提升策略。

1 基于KANO模型理論的調查問卷

KANO模型是狩野紀昭教授在赫茲伯格的雙因素理論的基礎上提出的，用以用戶需求分類和優先排序的工具，該模型根據不同類型的服務/產品特性與用戶滿意度之間的非線性關系，將用戶對服務/產品的需求分為五種類型：基本型（Must-be，M）、期望型（One-dimensional，O）、魅力型（Attractive，A）、無差異型（Indifferent，I）和反向型（Reverse，R）[10]。將KANO模型用于高校圖書館閱讀推廣服務需求的分析，一方面，將讀者對高校圖書館閱讀推廣服務的需求進行科學分類，為閱讀推廣服務策略的整體規劃提供參考;另一方面，閱讀推廣服務內容和方式眾多，利用KANO模型對其進行優先排序，以此達到在人、財、物有限的條件下，最大化滿足讀者需求。KANO問卷由正反方向兩個成對問題組成來測量用戶滿意度，即提供某種服務/產品時用戶的態度和不提供某種服務/產品時用戶的態度，選項采用李克特五級量表的方法，分為“很喜歡”“理所當然”“無所謂”“可以忍受”“不喜歡”。

1.1 問卷設計

高校圖書館閱讀推廣服務需求問卷包括三個部分：一是讀者基本信息，包括性別、專業、年級和閱讀行為評量（閱讀頻率和閱讀時長）;二是正向問題問卷;三是反向問題問卷。

本文借鑒陳憶金等的圖書館信息服務需求分類方法[11]，將高校圖書館閱讀推廣服務需求劃分為資源、人員、服務、空間4個維度，并通過廣泛的文獻調查進一步細分成9個子維度29項指標。隨后，邀請2名圖情專業教授、5名閱讀推廣專業館員、16名閱讀推廣學生館員和20名閱讀推廣活動深度參與者，采用專家咨詢和小組討論的方式，對各項指標進行取舍，最終形成包含27項指標的高校圖書館閱讀推廣服務需求指標體系（見表1）。最后，遵循KANO問卷設計規則，形成本文正式問卷。該問卷將讀者需求與圖書館服務相結合，從四個維度全面、系統、詳細地揭示了讀者對高校圖書館閱讀推廣服務的需求要素，具有較強的創新和參照價值。

1.2 數據收集

通過問卷星平臺，面向山西醫科大學圖書館讀者進行問卷發放，發放時間為2020年10月20日—11月20日。共回收問卷1199份，經過兩輪檢查，剔除無效問卷108份，最終形成有效分析樣本1091份。剔除原因有二：所有題項答案一致;正反問題答案自相矛盾。調查對象的基本信息如表2所示，由于調研高校為醫科院校，所以女生數量多于男生，專業以醫學專業為主，具有樣本可代表性。

采用SPSS 21.0檢驗問卷信效度。采用Cronbach Alpha系數進行信度檢驗，正向問卷和反向問卷的Alpha系數值分別為0.920和0.965，均大于0.7，說明問卷具有較高的內在一致性，分析結果具有可信度;采用KMO測量指標和Bartlett球形檢驗進行效度檢驗，正向問卷和反向問卷的KMO值分別為0.914和0.956，均大于0.7，Bartlett球形檢驗值sig均為0.000，均小于0.005，說明問卷具有良好的效度。

2 高校圖書館閱讀推廣服務需求屬性分析

2.1 服務需求屬性分類

采用KANO模型對問卷主體部分進行分析，統計27個需求指標在各需求類別中出現的頻率，確定各項指標的二維屬性歸類結果，見表3。C1欄表示各項指標的KANO類別屬性，其中基本型需求（M）是讀者認為圖書館應該提供的閱讀推廣服務，滿足該需求不會導致讀者滿意度的顯著提升，但不滿足會直接導致滿意度大幅下滑，這些服務是不可或缺的;期望型需求（O）是指讀者的滿意度與需求的滿足程度呈現明顯的線性關系的需求，共7種，滿足該需求則讀者滿意度提升，不滿足則滿意度下降，該類需求是讀者最期望獲得滿足的需求;魅力型需求（A）是指不會被讀者過分期望的需求，共12種，滿足該需求則讀者滿意度會大幅上漲，不滿足也不會下降，該類需求是在滿足基本型和期望型需求的基礎上，圖書館最應該關注的需求;無差異型需求（I）是指讀者不關心的需求，共8種，是否滿足該需求都不會導致讀者滿意度的變化，是圖書館不需過多關注的需求;反向型需求（R）是指讀者無此需求，提供后讀者滿意度反而會下降。

通過最大頻率來確定各項指標的屬性，在結果沒有顯著主導的情況下，容易造成屬性歸類結果不準確。在這種情況下，Mark和John提出了總強度TS（Total Strength）和類別強度CS（Category Strength）方法來優化KANO模型，其中TS表示用戶對指標的滿意程度，公式為：TS=（M+O+A）/（M+O+A+I+R） ;CS表示用戶對指標分類的認同程度，公式為：CS=[max（M，O，A，I，R）-second max（M，O，A，I，R）]/（M+O+A+I+R）。當TS≥0.6且CS<0.06時，認為該指標為混合需求。如表3，C2欄為優化后的KANO類別，H代表混合類別，括號內為主要組成類別，共有12種該類需求。

2.2 服務提供優先序分析

關于各項服務需求指標優先順序計算，本文采用了Berger等人提出的Better-Worse指數分析法，計算各項指標的滿意度系數（Better）和不滿意度系數（Worse）。Better-Worse系數中的Better指服務優化后讀者的滿意系數，數值通常為正，數值越接近1，表示該需求指標對讀者滿意度影響越大，計算公式為：Better=（O+A）/（M+O+A+I）;Worse指服務消除后讀者的不滿意系數，數值通常為負，數值越接近-1，表示該需求指標對讀者不滿意度的影響越大，計算公式為：Worse=（M+O）/（M+O+A+I）*（-1）。最后以Better系數和Worse系數的絕對值的平均值（0.6003，0.3570）作為中心點，Better系數值為橫坐標，Worse系數值為縱坐標，得到Better-Worse矩陣圖，見圖1。

第一象限Better系數和Worse系數均高，代表服務優化后讀者滿意度提升明顯，反之，降低亦明顯，該區域為優先滿足區，共有6項指標屬于這一區域;第二象限Better系數低，Worse系數高，代表服務優化后讀者滿意度提升不明顯，反之，降低明顯，該區域為重點關注區，共有6項指標屬于這一區域;第三象限Better系數和Worse系數均低，代表服務優化后讀者滿意度提升不明顯，反之，降低亦不明顯，該區域為適當忽略區，共有8項指標屬于這一區域;第四象限Better系數高，Worse系數低，代表服務優化后讀者滿意度提升明顯，反之，降低不明顯，該區域為重點關注區，共有7項指標屬于這一區域。服務提供優先序為優先滿足區>重點關注區>適當忽略區。

3 高校圖書館閱讀推廣服務提升策略

3.1 多角度著力，彰顯閱讀推廣服務影響力

在27項閱讀推廣服務讀者需求中，沒有基本型需求項，表示雖然高校圖書館已經普遍開展了多種形式的閱讀推廣服務，但是在讀者群體中影響力尚未完全彰顯，讀者認為閱讀推廣服務目前還不屬于高校圖書館的必備職能。但是期望型需求、魅力型需求以及包含這兩類需求的混合型需求共有21項，占比77.78%，說明閱讀推廣服務的開展是有讀者需求基礎的，可以成為高校圖書館服務的業務增長點。因此高校圖書館要從多角度著力，激發讀者對閱讀本身及閱讀推廣服務的潛在需求，增加讀者對閱讀推廣服務的黏度，提高閱讀推廣服務的影響力。

（1）資源方面。閱讀推廣活動開展過程中，要有意識地挖掘讀者有閱讀興趣和閱讀需求的資源，并及時反饋給資源建設部門，使館藏結構能夠真正滿足讀者的閱讀需求。另一方面，以薦讀、導讀等方式開展的激發讀者閱讀興趣的閱讀推廣服務，應盡量基于館藏資源展開，以便使讀者被激發的閱讀需求能夠得到即時滿足。

（2）人員方面。受高校編制、職數等條件約束，現有館員數量可能很難滿足閱讀推廣服務的有效開展，所以應該積極邀請具有較高閱讀素養和人文素養的本校教師或學生加入閱讀推廣服務團隊，使部分優秀讀者從閱讀者轉變為推廣者，這樣不但可以提高優秀讀者的參與感，也可以發揮優秀讀者在讀者群體中的模范帶頭作用，讓更多的讀者感受到閱讀的魅力。另外，要注重“明星閱讀推廣人”的打造，利用“熱點思維”，吸引讀者眼球，引導讀者積極參與并主動宣傳閱讀推廣服務，從而吸引更多讀者的參與。

（3）服務方面。應統一服務理念，創新服務內容和形式，加強宣傳力度，打造有記憶點、有持續性、有影響力的閱讀推廣品牌。通過品牌體系中多種閱讀推廣活動的聯動推廣，形成有系統、有深度、有互動的閱讀推廣服務體系，使讀者通過接受多種形式的推廣內容，潛移默化地形成深度閱讀的習慣，收獲深度閱讀的益處。

（4）空間方面。既要建設文化氛圍濃郁、品牌特色突出、與服務形式相呼應的實體閱讀推廣服務空間，又要打造支持讀者分享、交流、互動以及向閱讀推廣館員咨詢閱讀問題的虛擬服務空間。通過實體和虛擬閱讀推廣服務空間的建設，提升讀者的品牌忠誠度和服務黏度。

3.2 依據讀者需求屬性，采取針對性服務策略

讀者對高校圖書館閱讀推廣服務的需求由高到低分為三個層次：期望型需求、魅力型需求、無差異型需求，高校圖書館應該依據讀者不同層次的需求，采取針對性服務策略。

（1）要優先滿足3項（Z7，Z10，K1）期望型需求：在資源推廣上，文字資源和紙質資源是閱讀推廣的重點;在空間服務上，應優先滿足讀者對獨立的個人閱讀空間的需求。

（2）在滿足期望型需求后，要主動滿足6項（Z9，R1，R4，R5，F1，K3）魅力型需求：提高視頻資源推廣頻率;邀請名人專家作為閱讀推廣人;重視資源提供和推薦、閱讀指導和引導這兩類閱讀推廣服務形式;開展新書推薦、優秀讀物推薦、閱讀療愈等薦書類活動;構建支持讀者交流、分享閱讀心得的統一社交平臺。

（3）在服務資源有限的情況下，可以適當忽略6項（Z3，Z4，Z5，Z11，R3，F2）無差異型需求;服務資源充足的情況下，要適度滿足該類需求，因為讀者需求具有動態性，追蹤該類需求的演變動態，適時采取針對性服務策略，可以進一步實現閱讀推廣服務的多樣化。

（4）針對12項混合類需求，高校圖書館應該綜合考慮其屬性構成，結合KANO模型動態演變規律，具體分析后制定合理服務策略。F6、F7屬于期望型和魅力型混合需求，所以應當重視閱讀推廣服務宣傳渠道的拓寬;Z1、Z2、Z6、K2屬于期望型和無差異型混合需求，所以在薦書服務中，可優先考慮向讀者推薦專業技能、國學經典和休閑閱讀類書籍;在閱讀空間服務中盡量滿足讀者對閱讀分享和交流實體空間的需求;Z8、R2、F3、F4、F5、K4屬于魅力型和無差異型混合需求，雖然目前需求程度不高，但是未來有成為魅力型需求的可能，不容忽略。

此外，讀者的需求是一個動態發展的過程，隨著圖書館閱讀推廣服務的完善和讀者需求的滿足，讀者需求會按照無差異型需求→魅力型需求→期望型需求→基本型需求的路徑演化，因此高校圖書館要建立一個即時反饋機制，及時掌握讀者需求的變化，靈活調整服務策略，保證閱讀推廣服務精準、持續發展。

3.3 根據服務提供優先序，優先滿足關鍵需求

根據Better-Worse矩陣圖，應該重點關注的需求有6種，按優先順序分別是：獨立的個人閱讀空間（K1）、紙質資源（Z10）、文字（Z7）、校園平面宣傳（F6）、社交媒體宣傳（F7）、資源提供和推薦（R4）。根據這一結論，高校圖書館在提供閱讀推廣服務時，首先應該考慮滿足讀者對獨立的個人閱讀空間需求，在進行圖書館空間設計時，應該適度保留具有良好體驗的個人閱讀空間，增強讀者對閱讀推廣服務中空間服務的情感認同度;其次，要優先向讀者推廣紙質的文字資源。雖然數字閱讀、全媒體閱讀是閱讀發展的趨勢，但目前大部分讀者仍然有紙質資源的閱讀需求和閱讀習慣，因此，做好紙質資源的推廣，仍是圖書館應該優先考慮的服務內容;再次，隨著信息化技術的發展，讀者群體的信息獲取渠道變得更加多樣化，要提升閱讀推廣服務的影響力，就要重視閱讀推廣服務的多元媒介宣傳;最后，在信息爆炸的時代，獲取資源與甄別資源同樣重要，因此，閱讀推廣人既要重視向讀者進行資源的提供，更要重視資源的選擇推薦，能否為讀者推薦高質量、高契合度的資源是衡量閱讀推廣服務質量的重要指標。

4 結語

本文將讀者閱讀需求和圖書館閱讀推廣服務相結合，采用KANO模型分析讀者對高校圖書館閱讀推廣服務的需求，并提出相應提升策略，對高校圖書館閱讀推廣服務質量的提升具有現實指導意義。但本研究還存在一定的不足：（1）讀者問卷填寫過程中沒有實施協助和輔導，數據質量把控不夠嚴格，存在無效問卷略多的問題，影響了實際可分析樣本的數量;（2）未考慮讀者性別、年級、專業、閱讀層次和能力等特征差異，后續研究將在讀者特征細分的基礎上，精準識別不同讀者群體的需求，針對性提出服務提升策略;（3）僅通過問卷調查分析讀者需求，提出相應提升策略，缺乏質性分析來進一步深挖潛在需求和需求背后的動因，后續研究將配合深度訪談等質性研究方法，深入挖掘讀者對高校圖書館閱讀推廣服務的隱性需求。

參考文獻：

范并思.論圖書館閱讀推廣的理論體系[J].圖書館建設，2018（4）：53-56.

張勇.我國高校閱讀推廣研究演進路徑、熱點與趨勢分析[J].圖書館工作與研究，2020（8）：87-97.

趙文軍，劉耀，李超良.高校圖書館移動閱讀服務需求分類及滿意度提升研究[J].圖書情報工作，2019，63（24）：86-96.

李燕妮.大學生移動閱讀內容的需求分析[D].太原：山西大學，2015.

林楓.我國公共圖書館兒童閱讀推廣活動需求研究[D].長春：東北師范大學，2019.

馮睿.公共圖書館嬰幼兒讀者閱讀需求調查研究[J].圖書館工作與研究，2018（8）：117-122.

吳建華，李雪，靳藝文.個體從業人員閱讀需求與基層圖書館閱讀服務體系建設[J].圖書情報工作，2019，63（24）：78-85.

于春萍，張新宇.市場需求理論與圖書館閱讀推廣的實踐邏輯[J].圖書館工作與研究，2019（11）：47-52.

朱笑宇.自媒體傳播與“四重閱讀需求”：分享機制下的公共圖書館閱讀推廣方向研究[J].圖書館，2020（8）：67-71，92.

KANO N， SERAKU N， TAKAHASHI F， et al. Attractive quality and must-be quality[J].The Journal of Japanese Society for Quality Control，1984，14（2）：39-48.

陳憶金，潘沛，趙一鳴.基于KANO模型的高校圖書館用戶健康信息服務需求研究[J].圖書館論壇，2020，40（12）：117-126.

齊向華，黃麗娟.基于移動閱讀內容需求的用戶細分研究[J].情報理論與實踐，2017，40（3）：60-64.

黃曉斌，陳俊恬.國內閱讀媒介研究進展[J].圖書館雜志，2020，39（3）：48-57，68.

李武，楊飛，毛遠逸，等.圖書館閱讀推廣人角色研究：類型構成、前置因素和后續影響[J].中國圖書館學報，2020，46（3）：73-87.

李景成.多元視角下高校閱讀推廣人隊伍建設研究[J].圖書館工作與研究，2019（9）：101-105.

邱冠華，金德政.圖書館閱讀推廣基礎工作[M].北京：朝華出版社，2015：22-36.

羅亞泓，文峰.英國高校圖書館空間及服務的延伸：基于16所圖書館的調查研究[J].圖書館學研究，2020（15）：78-84.

賈子文 山西醫科大學圖書館館員。 山西太原，030002。

（收稿日期：2021-03-16 編校：謝艷秋，劉 明）

3130500338222