提高電力營銷服務質量的重要性和途徑

丁昱 石少波 孫明

一、前言

隨著電力市場的不斷發展，電力市場由賣方向買方市場逐步過渡。從根本上說，電力市場從傳統的“壟斷”向“自由競爭”的轉變，是我國社會和經濟體制的轉變和發展。電力體制改革從2002 年起，經歷了幾輪的發展歷程，本輪改革是從2014 年開始試點，2015 年，以《中共中央 國務院關于進一步深化電力體制改革的若干意見》（中發〔2015〕9 號）文件印發為標志，正式拉開了序幕。本輪電力體制改革的基本思路是構建“管住中間、放開兩頭”的體制框架。所謂管住中間，就是管住和守住電網輸電這個環節；所謂放開兩頭，就是放開發電側和售電側，推進市場化改革。從發電企業的角度來看，電力市場化改革將會對其經營管理造成很大的沖擊。隨著發、售電側的放開等經營方式的改變，逐步引入了以市場為核心的電力營銷服務體系，改變傳統的售電模式，提高服務水平，擴大經濟效益。

二、提高電力營銷服務質量的重要性

（一）提高發電企業的經濟效益

隨著我國社會主義市場經濟體制改革的深入，發電企業要想獲得更大的經濟效益，就必須不斷地進行營銷手段的創新。隨著社會經濟的快速發展，發電企業必須通過提高營銷服務質量、降低發電成本等手段，才能適應新時期的用戶需要，不斷拓展電力市場，實現發電企業的利益最大化。

（二）提高發電企業的競爭力

當前，電力行業的市場競爭越來越激烈，發電公司的電力產品已經具備了一定的商品性。從全局的角度，對發電企業的基層員工、內部管理水平進行了分析，通過對發電企業內部的各種工作、管理過程進行優化，逐漸形成符合電力企業生產經營方式的獨特的生產鏈條和運營鏈條，從而提高電力企業的核心競爭力，優化和糾正制約和影響電力企業可持續發展的問題，不斷促進發電企業健康發展。

三、當前電力營銷服務存在的問題

（一）缺乏成熟的電力營銷管理模式

在發電企業的營銷管理中，必須進行管理體制的改革和創新。這是因為，在營銷管理的過程中，員工的激勵、問責機制將直接影響到公司的營銷計劃的實施，從而保證發電企業能夠實現既定的營銷策略。在實際運行中，一些發電企業存在著管理體制不健全、員工積極性不高等問題，嚴重制約了企業的營銷策略實施。

（二）營銷策略不科學

電力市場營銷涉及的領域很廣泛，涉及到企業的成本預算與控制、現貨交易市場的報價策略、機組運行的調節策略、市場動態信息的掌握、客戶服務水平等，在電力市場的經營管理中，要從整體上進行綜合的思考，才能確保企業的經營管理水平。當前，由于發電企業對市場營銷工作的理解不足，導致其營銷管理模式落后，營銷手段和方法太過單一。通過對成本控制、報價策略、運行調節、市場動態、服務水平、客戶需求等問題進行深入的剖析，發現電力市場的營銷管理模式已不太滿足當前的市場需要，從而對發電企業的經營和發展產生不利影響。

（三）營銷人員素質有待提升

目前，我國的發電企業雖已完成了市場化改革，但由于其自身的特點，發電企業仍具有較強的公益性質，其產品也具有很強的特殊性。由于電力行業的特殊性，使得發電企業的市場意識淡薄，沒有真正建立起依靠服務品質去開拓市場的觀念，營銷方式比較單一，市場意識不強。無論從營銷手段、服務方式、員工的綜合素質來看，都遠遠落后于國際水準。同時，電力行業的高技能人才還比較缺乏，缺乏一批懂得生產和經營的復合型人才，進而使得發電企業在市場營銷決策中的先進性和有效性受到了一定的制約。

（四）其他方面總體分析

目前的電力市場營銷存在的主要問題基本上與上述相同，盡管采用了大量的市場營銷方法，但由于電力行業本身和產品本身的特性，其營銷策略并不一定能夠達到預期的效果。由于其特殊的產品特性，例如無形性、無差別性，讓使用者很難對其進行評估，從而使得建立電力品牌變得非常困難，而整個產業的天然壟斷也使得發電企業在改善過程中不能深入地理解市場的真實需要。有形產品的銷售手段在電力市場中都顯得有些不足。對于一個普通的使用者來說，當他的生活和工作都得到了滿足之后，他就會根據自己對發電企業的了解來判斷產品的好壞。他與各大發電公司的關系，將是其評判的重要依據。而發電企業與客戶溝通的渠道，除了部分宣傳資料外，還有發電企業的銷售。用戶的用電程序、交電費、報處理等都是由發電企業負責。顧客對市場銷售的印象，會對公司整體形象產生重要的影響。因此，要結合目前的市場狀況，將服務與市場相結合，以市場的角度來看待服務，并將其應用于電力市場，既能提升顧客的滿意度，又能提升顧客的忠誠，為發電企業帶來更多的利益。

四、提高電力營銷服務質量的途徑

（一）目標市場的改進

在電力市場的開拓上，發電企業要從培育客戶、發展客戶、保護客戶三個方面著手。針對目標市場，發電企業既要拓展和保障用電均衡和峰段用電量較大的客戶，又要利用分時套餐積極引導谷段用戶。首先，保證電能的穩定性。我們說發電企業最怕的事情就是“非計劃停運”，任何一個發電企業都不希望好不容易爭取到的發電空間，卻因為“非停”而白白喪失。發電企業要在“設備治理再提升”的運動的契機下，動員全廠上、下齊心協力提升發電設備的運行效率，做好消缺工作，提高發電設備可靠性，減少機組非計劃停運和非計劃降負荷的情況。其次是要加強人員培訓，尤其是生產一線人員技能的培訓，提高運行人員的操作水平和檢修人員的消缺維護水平，保證機組的運行穩定，輸送穩定電能。再次在培育、發展和保護客戶的過程中，發電企業要不斷完善自己的增值服務，利用企業自身的人才優勢、技術管理優勢，為用戶提供用電能耗優化、用電設備檢測維護、用電技術管理等方面的服務，增強客戶的粘性。為了進一步拓展電力市場，發電公司要積極與地方政府合作，對于政府招商引資新引入的企業，第一時間上門對接，獲得先機，努力拓展本地電力市場。隨著我國經濟的不斷發展，人們的生活水平得到了很大的提升，在用電的高峰時期，工業企業用電經常會出現電力短缺的情況，發電企業可以利用自身規模優勢，與這些客戶合作建設分布式光伏發電項目，一方面幫助客戶緩解電力短缺，另一方面穩定老客戶、拓展新客戶。

（二）價格策略的改進

首先，可以采取成本領先電價策略。成本領先電價策略是指大型發電企業依靠自身規模優勢，保持較低的成本領先地位，對競爭對手采取較低的上網價格報價，從而充分利用空余發電容量，盡可能地多占有市場份額的一種競價策略。

其次，充分利用現貨交易市場的規則，努力在現貨市場中提高自身的收益，以便能有更多的利潤空間讓利于客戶。在目前的電力現貨市場中，有許多因素是發電企業不能左右的，例如很多政策性的費用和分攤等，但也有許多因素是發電企業可以充分利用自身條件盡最大努力去爭取獲得的。例如，發電企業應努力提高自身的可用容量，以在市場獲得較高的容量補償。再者可以充分發揮機組的調節能力，在現貨市場價格較高時努力提高出力，在現貨市場價格較低時努力降低出力以獲得收益最大化。

最后，應分析電力現貨市場價格規律對用電客戶進行指導。目前電力現貨市場的價格出清規律與電網企業制定的傳統“峰平谷”有很大不同，電力現貨的出清價格主要受新能源出力、電網需求負荷的影響，其規律基本為低價區10:00-14:00、次低價區0:00-3:00、高價區16:00-20:00。應將此規律與客戶進行充分的溝通，對于傳統的谷段客戶，應引導其調整生產時序，將用電高峰期移至低價區和次低價區，并配置適當的分時價格套餐，以降低客戶用電成本。對于生產時序不宜大范圍調整的客戶，應引導客戶采取24 小時均衡用電的策略，并配置價格相對固定的套餐，以降低其用電成本。對于谷段用電比列特別巨大且生產時序無法調整的客戶，應從維護客戶利益的角度，向其講明退市政策，由客戶自行決定是否退市。

（三）產品營銷策略

客戶購買的電能也屬于一種商品，電能質量直接關系到用戶的滿意程度，同時也是影響電力生產企業能否持續發展的重要因素。目前的電力供應已經到了一個極為嚴峻的地步，電力供應過剩。如果電力供應不穩定，造成電力供應不足，甚至斷斷續續的斷電都會對使用者造成巨大的影響，尤其是一些精密制造企業，電壓、諧波及頻率偏差都很小，不合格的電力產品嚴重的時候還會縮短電力設備的使用壽命。如果不能保證質量，那么即使銷售網絡提供的服務再好，他們也會放棄與對方的合作，轉而選擇其它的能源產品。因此，發電企業必須保證電壓、頻率的穩定性，減少電網的諧波偏差，防止電源中斷，同時，適時推出具有針對性和特色的優質附加服務，以提高用電用戶對電力產品的質量。

為保證供電的持續性、平穩性，發電企業必須及時進行電力系統的勘察、維修，防止因絕緣損壞而給電力系統的正常運行造成不便，積極引進并配，備相關電能質量監測設施以及儀器儀表，以便實時收集各個客戶用電負荷等數據資料，同時，在線監控系統中的電壓穩定性，如果用戶突然停電，要迅速判斷故障原因，并盡快進行維修。在某些發達國家，比如澳大利亞，為了適應新的市場操作系統，專門設立了電力供應質量監督機構。他們在電力網系統中安裝了多種測試設備，以保證電力和電力的高品質。但是，由于技術上的限制，我國目前的電力系統無法全面覆蓋10KV 以下的電力設備，如線路閥門、儀表、變壓器等。另外，根據我國有關資料，有50%以上的電力斷電是因為這些設備故障造成的，造成了使用者的滿意度下降。因此，發電企業要定期對客戶進行電壓、頻率等指標的檢查，以保證電力供應的可靠性，一旦發生故障，立即進行維修，避免因終端電壓、電頻、諧波等原因造成的供電延誤，降低計劃外停電的概率，徹底排查可能降低供電質量的各個環節因素。

保證運行規范化，對各級電網進行認真的維修，根據現有的相關問題，制定出一套合理的應急維修計劃，減少網絡事故的概率，最大限度地預防事故，減少用戶的損失；一旦發生意外，發電企業要冷靜地按照事先制定的預案來處理，分析問題的原因，總結存在的問題，并記錄下相應的處理結果。發電企業要定期維修，減少停電檢查次數，避免給用戶，尤其是一些大型的生產企業造成不便。加強對電網質量的監督檢查，嚴格控制接入門檻，真正做到對電網實際生產、配置、調試、運營和監測全過程的嚴格監控，迅速規避風險，保證電網的正常運行。進一步完善電力市場的內部體制，推進電力市場的優化，加大技術研究力度，為客戶提供高質量、高標準的電力產品，以滿足客戶的不同需要。

（四）渠道策略的改進

電力的銷售渠道是指從生產到消費的全過程。從電力的生產和營銷系統來看，發電企業作為始端，售電公司作為中介，電網公司為電能輸送單位，電力客戶為終端。電力銷售渠道有三種，一是傳統的銷售模式，即發電企業將電能銷售給電網企業，再由電網企業銷售給終端客戶，此種模式下，發電企業的上網電價、電網企業的輸配電價、電網銷售給終端客戶的銷售電價均由政府物價部門確定，目前此種銷售模式在山東電力市場已基本退出。二是發電企業通過電力交易市場將電能銷售給售電公司，售電公司將電能銷售給已進入電力市場的終端客戶，電網企業負責輸送電能并收取輸配電費。三是目前尚未進入電力市場的客戶，由電網企業代理他們在電力市場中向發電企業購電，而后銷售給客戶。根據政策要求，這部分客戶中的工商業用戶要逐步進入電力市場，按照第二種模式參與電力直接交易。居民和農業用電不參與市場交易。第二種銷售模式是目前發電企業的主要銷售模式，這種銷售模式在正常情況下是發電企業通過部分讓利來獲取較多的發電機會，因此需要發電企業有較多的利潤空間才能實施。

（五）成本策略的改進

發電成本直接關系到電力市場的市場戰略，因而電力企業在未來的發展中必須采取措施，減少能源消耗，提高自身的市場競爭力。具體可以參照管理、標準費用等方法，制定節能、節水的計劃，加強對高耗能機組的性能診斷和分析，通過技術改造、管理等措施來實現，實現了以下幾點：首先，通過減少煤炭消耗，降低生產費用。在管理方面，具體可以采取以下措施，即：對汽水系統閥門進行嚴密治理，汽水系統和暖器疏水回收等措施，降低機組煤耗。通過對煤場的管理，做好了冬季的清運工作，減少了工廠的損失。其次，減少發電消耗以減少費用。在治理方面，要加強對鍋爐冷卻水系統的優化，加強對循環水的再循環利用，建立降低水、冷卻水外排、灰場回水復線的建設、灰場回水的綜合利用；在技術方面，要加大科技創新力度，不斷優化設備利用率，減少水耗，提高水資源利用效率。

（六）營銷人才培養策略的改進

如何在市場競爭中培養出一批優秀的市場營銷人員，是一個非常重要的因素。當前，電力企業在市場營銷人員的培訓和人員體系等方面尚有改進的余地。首先，加強對營銷人才的培養。在規劃中要把生產技術人員列入營銷培訓計劃，同時也要注重現有市場營銷人員的培訓。要注重培養梯次有序、合理分布的市場后備人才。加強對發電企業員工的教育和培訓，從不同層次、不同渠道培養電力市場營銷人才，為發電企業的營銷環境和市場戰略提供有力的支撐和保證。其次，實施人力資源開發戰略。充分發揮企業現有人力資源優勢，通過對市場營銷人員現狀的全面分析，并參考系統內各成員單位的成功經驗，積極開展有針對性的專業培訓。最后，優化員工薪酬機制。將員工的工資與企業營銷業績、員工的崗位職責和功勞掛鉤，建立并實施員工的績效考核制度，以最大限度地激發和激發員工的主動性和主動性。

五、結語

綜上所述，電力市場化改革是社會和經濟發展的大勢所趨，它可以有效地促進電力市場的活力，促進電力企業的創新。所以，發電企業要根據市場化改革的需要，建立健全的營銷管理體系，創新營銷理念，開拓電力營銷新業務等戰略，積極推進電力營銷管理的健康發展，促進發電企業的全面創新和發展。

引用

[1]黎海祥.基于客戶滿意度的電力營銷服務質量管理[J].集成電路應用,2020,37(11):108-109.

[2]任發雋.提高電力營銷服務質量的重要性和途徑[J].營銷界,2020(30):102-103.

[3]唐華賢.試論如何提升電力服務質量提高電力營銷成效[J].現代營銷(信息版),2020(06):154-155.

[4]吳征彥,金鑫.提高電力服務質量推進電力營銷工作分析[J].南方農機,2020,51(07):264.

[5]施昌娟.提高電力服務質量推進電力營銷工作[J].營銷界,2019(39):123+146.