普惠趨勢下銀行金融服務創新行為與績效研究
——基于個體知識轉化的視角

黃文才， 陳曉芳

(1.信陽師范學院 商學院，河南 信陽 464000；2.武漢理工大學 管理學院，武漢 430070)

一、 引 言

隨著金融科技的發展，金融活動日趨復雜化，金融服務逐漸成為金融機構之間的競爭籌碼，而信息技術的運用已深刻改變并不斷重塑金融服務業。我們能深深體會到金融服務給日常生活帶來的改變，享受金融服務帶來的便捷，但不可否認的是，依然存在一些弱勢群體得不到充分的金融服務，金融服務發展仍存在區域不均衡、體系不健全等問題。2015年國務院印發《推進普惠金融發展規劃(2016—2020年)》，部署大力發展普惠金融，鼓勵創新金融產品和服務手段，擴展金融服務范圍，特別強調滿足農民、貧困人群、中小企業等特殊群體的金融服務需求。2021年9月，央行發布中國普惠金融指標分析報告，強調我國普惠金融服務體系基本建成，五年發展規劃成效顯著，但普惠金融在推動經濟發展、促進社會公平方面仍有很大空間。近期黨中央部署新一輪的規劃，表明了發展普惠金融的決心與魄力。

我國銀行業在金融服務體系中占據著絕對的主導地位，銀行金融服務供給與居民日常生活息息相關，深刻影響社會經濟運行的各個方面，對維持社會穩定、促進經濟發展至關重要。同時，在推進普惠金融發展中銀行業也是主力軍，普惠群體的金融服務需求集中在銀行等金融機構并呈現出多樣化、特殊化等特點，銀行也最容易忽視這些群體。近年來，金融科技及互聯網金融的崛起推動金融業轉型，銀行業金融服務創新面臨著巨大壓力[1]，金融服務的創新也是一個長期過程[2]，但創新存在許多隨機因素，創新的產生是一個復雜過程[3]。組織內部創新的產生在于組織中隱性知識的挖掘，并如何發揮這些知識的優勢[4]，知識的創造具有多樣性，銀行業金融創新也主要集中在產品和服務的傳遞方式及用戶滿意度提升[5]。而銀行個體在與客戶交流中創新知識得以產生，進一步通過客戶反饋產生創新績效[6]。作為知識密集型行業，銀行業如何有效利用知識優勢來提升服務創新績效，特別是普惠金融服務創新績效，對維持市場競爭優勢、推進普惠金融發展意義重大。根據普惠金融服務特征及銀行金融創新過程，本文研究從以下兩個方面展開：

其一，從個體知識轉化的視角研究普惠金融服務創新的產生過程。普惠金融服務對象特殊，信息化的金融服務手段反而將這些特殊群體排除在外，這就更需要銀行基層員工個體與他們進行交流來獲取服務需求，因此普惠金融服務創新具有更強的外部性，主要來源于組織外部，通過個體間的知識交互產生轉化，這個過程中銀行個體扮演著重要角色，為此，本文從個體知識轉化的視角探討普惠性金融服務的產生過程，以拓展金融服務創新的研究范疇。

其二，進一步引入個體創新行為來研究普惠金融服務創新績效的產生。個體知識轉化是創新形成的第一步，通過組織內部吸收、內化產生創新績效。本課題組的前期研究表明，組織個體知識轉化引起個體創新行為[7]，而金融服務創新績效的產生必然由組織內部創新行為引起，因此本文引入組織個體創新行為作為中介變量，進一步探討銀行普惠金融服務創新績效的形成機理和路徑。

二、 本研究依據的理論基礎

(一) 個體知識轉化

長期以來，知識作為一種抽象的思想狀態，存在于個體的大腦，是人們對外界認知的體現，個體通過與外界環境的接觸進行自主學習，形成特有的經驗積累。隨后，知識逐漸被具象化并上升到組織的層面，并形成了類似于信息、數據的資源，成為組織的競爭優勢。越來越多的企業也意識到組織內部知識管理的重要性，學術界也展開了組織內部知識的相關研究。大多數學者認同知識的形成是一個長期的動態過程，而知識是可以外化并進行控制和管理的。組織進行知識管理的目的是通過建立不同的渠道，加快知識在組織內部的傳播，使更多個體獲得不同的知識并進行知識創造。日本學者Nonaka將知識是否被系統化、標準化表述出來分為顯性和隱性兩類[8]，知識的傳播和轉化離不開人，通過個體間的相互吸收與消化，最終形成組織特有的知識被理解和運用。組織內部知識創造是對這些顯性或隱性知識的獲取和升華過程[9]，通過對知識的整理、歸納和存儲最終形成組織內部的知識系統[10-11]，知識經過一系列轉化最終形成企業獨有的競爭優勢[12]。因此，從組織知識管理的層面，個體知識轉化可以理解為組織內部知識轉移和知識吸收兩個階段。

知識轉移和吸收分為“社會化”、“外化”、“組合化”和“內化”四個階段，Teece進一步劃分為知識獲取、知識共享、知識整合和知識存儲四個過程[13]。銀行作為金融服務機構，組織群體龐大，內部知識的流轉同樣經過四個階段。在知識流轉過程中，銀行員工個體是載體，通過個體知識的轉化實現知識的組織內部知識的迭代更新。個體員工通過日常與客戶交流或通過其他渠道獲取個人隱性知識，在銀行內部通過組織的集聚效應，個體隱性知識外化并被轉移共享，組織間其他個體對他人知識的吸收并進行創造，形成組織新的知識，并推動組織內部創新，如圖1所示。

圖1 銀行個體知識轉化流程

(二) 個體知識轉化與服務創新行為

知識產生于人的思維，而人的思維支配人的行為。個體知識的吸收和轉化會直接影響個體未來的行為能力，可以理解為個體知識存儲量越大，認知和行為能力也越強。通過不斷地學習，個體會獲得各種各樣不同的知識并進行知識篩選轉化，而知識的存儲量也決定了個體對知識吸收和轉化的行為能力。創新行為價值模型指出創新行為的產生離不開知識、思維、動機和時間，進一步說明了知識與行為之間的內在驅動關系，組織豐富的知識儲備和高效的知識更新是創新行為產生的關鍵，而個體知識轉化、拓展的能力也是創新行為能力的體現。

服務創新行為的載體也是個人，Betteneourt等人將服務創新行為劃分為三個維度，即服務理念的外在表達行為、服務創新形成的內部組織行為和外部傳遞行為，涵蓋了服務創新行為產生的全過程[14]。服務理念是服務創新行為的第一步，服務創新的最終受益群體是顧客，顧客導向理念決定了服務創新的成效，這個過程需要大量與顧客接觸的行為來獲取創新的原始知識；服務創新形成階段則更多的依靠組織內部的協作行為，組織協作能加快組織創新目標的實現，產生一加一大于二的協同效應，這個過程更加注重個體與個體、組織與組織間知識的轉化，直接影響服務創新行為的成功與否；最后是服務創新的傳遞行為，這個過程同樣是需要與顧客進行大量接觸，既可以說是服務創新行為的終點，也可以說是起點，這個階段的行為對服務創新行為沒有直接的影響效應，但知識的再次轉化影響組織可持續創新的能力。由此可見，個體知識轉化關系到服務創新行為整個過程。

(三) 服務創新行為與績效

Miller強調創新績效的衡量在于對創新過程的評價，包括創新形成的各個階段[4]；Davenport認為服務創新績效體現在兩個方面：一是直接的創新服務產品，二是有利于服務創新實現的想法或行為[15]。由此可見，對于金融服務創新績效的評價也應是多角度的，最直觀的是服務創新的經濟后果，如由創新帶來的收入提升、成本降低和凈利潤率提升等財務績效指標，除此之外，更重要的是創新的行為后果，如企業聲譽的提升、市場占有率及客戶滿意度的提高等。大多數學者強調服務創新績效的評價標準不同于企業財務績效，還包括更多的非財務性績效指標，如利益相關者指標、社會責任性指標等。結合相關評價指標，一般從六個方面對銀行普惠金融服務創新績效進行評價：期望效益、期望市場份額、期望聲譽、期望客戶滿意度、期望經營目標和核心競爭力。這些服務創新績效指標也體現了創新行為的后果，因此，金融服務創新行為與績效之間存在必然的關系，創新行為是創新績效產生的前提，創新績效是對創新行為的直接檢驗，兩者密不可分。

三、 基于個體知識轉化的銀行普惠金融服務創新績效的形成機理

銀行知識轉化和服務創新活動載體都是銀行個體員工，兩者具有內在的一致性和相關性。創新績效產生的前提是發生創新行為，根據行為學理論將服務創新績效產生過程分為創新概念形成階段、創新行為產生階段和績效輸出階段，每個階段通過知識轉化過程作用于創新理念和行為，進而促進創新績效的輸出。

(一) 創新服務概念形成階段

圖2 銀行新服務概念形成過程

銀行業作為金融機構主體，金融業務離不開顧客的參與，而顧客的參與度直接影響最終金融服務創新的產生。新的知識獲取離不開外部環境，對于銀行業而言，知識主要來源于外部客戶群體，同時也包括銀行員工個體對外部知識的學習與積累。通過銀行內部平臺或不同網點間的知識共享，銀行內部知識庫得到補充與更新，此時，銀行創新團隊根據新補充的知識及時了解特殊客戶群體的需求與外部金融環境形勢，根據自身的專業能力構建新服務概念，并通過領導層對新的理念進行檢驗(見圖2)。這個過程的關鍵在于如何讓顧客由被動地接受金融服務變為主動地要求金融服務，特別是針對普惠性的群體，其金融服務獲取方式大多較為單一，信息技術平臺和渠道并不能獲取真實的服務需求，需要一線員工個體更多地激發普惠群體參與金融服務創新的積極性，及時準確獲取信息和需求知識。

(二) 創新行為產生階段

創新概念形成之后，銀行創新團隊將創新的服務信息顯性化、具體化，通過加工成文檔、文件等形式，傳遞給組織其他個體。銀行各職能部門通過組織培訓學習，一線員工通過與特殊群體接觸過程中實踐新的服務，并獲得客戶的市場評價信息。此外，創新團隊還可以借助信息技術實現創新服務在顧客間的傳遞。這個階段稱為服務創新行為產生階段，通過創新團隊與銀行一線員工之間的協作實現創新知識的轉化(見圖3)。這個過程中，外部知識通過一線員工在組織內部流轉，組織內部知識的轉化程度直接影響最終的創新行為，進一步表現為組織內部架構對服務創新行為的影響。銀行內部組織架構更集中則更有利于員工間知識的轉化，同時組織架構中團隊配合的默契度、管理效率也會直接影響到內部知識的轉化和服務創新行為的產生。

圖3 銀行服務創新行為產生過程

(三) 創新績效輸出階段

服務創新最后階段是績效輸出。在這個階段，銀行一線員工同樣扮演著重要角色。在創新行為階段中，創新服務知識進行第一次轉移，通過顧客評價，銀行創新團隊對創新金融服務進行改進和完善，并通過一線員工進行第二次知識轉移。這一階段，一線員工需要對特殊客戶群體再次進行識別，并獲取不同客戶群的服務評價意見，同時收集其他市場主體信息并反饋創新團隊。最終，創新團隊通過市場信息進行服務定位，識別出關鍵客戶群，并通過多樣化服務模式滿足特殊客戶個性化和差異化的服務需求，從而實現普惠金融服務創新績效(見圖4)。此外，金融創新服務的輸出還會涉及到市場競爭者、技術供應商、政府機構等部門，隨著信息技術的發展，銀行等金融機構通過信息技術實現了客戶關系的精準化管理，特別是創新金融服務的供給模式，但這正是普惠群體所缺乏的，因此這個階段服務方式的選擇也會影響普惠金融服務創新的績效，一線員工更需要注重差異化和多元化的金融服務供給。

圖4 銀行服務創新績效輸出過程

四、 銀行金融服務創新行為和績效形成機理的實證分析

(一) 變量的維度劃分

銀行內部知識轉化屬于個體層面，根據SECI知識轉化模型，選取知識獲取、知識共享、知識整合和知識存儲四個維度。與個體知識轉化對應，服務創新行為也屬于個體層面，銀行一線員工作為服務創新的載體，其個人行為直接影響著金融服務的供給。以往研究多采用“新服務概念”、“新顧客界面”、“新服務傳遞系統”及“技術選擇”四維度模型來衡量服務創新行為效果[16]，但該變量維度屬于結果變量，而創新行為更多的是強調想法產生、行動支配等過程，屬于過程變量。同時，由于金融服務的特殊性，大多需要顧客的導向性參與和體驗來促進創新產生[17]，組織個體間的幫助行為也會影響服務創新績效[18]，因此在原有的四維度模型基礎上，引入過程變量“顧客導向”和“群體協作”替換結果變量“新顧客界面”和“新服務傳遞系統”。而服務創新績效更多的是一個結果變量，為了便于研究，將其作為單一維度，運用前文的六個指標對其進行綜合測量。

(二) 實證模型及研究假設

根據理論研究及前文形成機理理論的分析，進一步研究個體服務創新行為的中介效應，本文提出如下研究假設：

H1：銀行個體知識轉化對個體服務創新行為具有顯著影響作用。

H2：銀行個體知識轉化對普惠金融服務創新績效產生具有顯著促進作用。

H3：銀行個體服務創新行為在普惠金融服務創新績效產生過程中具有中介調節作用。

根據前文的維度選擇，服務創新績效為單一維度，構建三者之間的結構關系模型(見圖5)。結構關系模型由一個外因潛在變量個體知識轉化和兩個內因潛在變量構成，其中個體服務創新行為為中介變量。結構方程模型由個體知識轉化的測量模型、個體服務創新行為測量模型和服務創新績效測量模型構成，其中個體知識轉化和個體服務創新行為變量均有4個測量因子，三個變量之間的關系如圖5所示。

圖5 結構關系模型

(三) 實證分析

1.樣本數據信度和效度分析

根據普惠金融服務特征和服務創新產生過程設計量表題項，并進行量化打分，通過發放調查問卷獲得樣本數據。最終，經過一次量表題項修改和發放收集兩次調查問卷得到實證樣本數據。結合SPSS17.0和AMOS7.0統計軟件對收集數據進行驗證性因子分析來驗證測量量表內在有效性和一致性(見表1)。

結果顯示三個潛在變量的Cronbach’s Alpha值均大于0.8，表明三個潛在變量量表總體信度較高，設計較為合理。同時，通過驗證性因子分析得出測量變量分量表組合信度均在0.8以上，變量具有內在一致性。其次，通過組合信度計算出各分量表的平均變異量抽取值，該指標用于衡量測量誤差的大小，指標值越大誤差越小，一般標準為大于0.5。結果顯示分量表收斂度均大于或等于0.5，表明模型內在質量較好。

表1 測量量表信度及效度

2.潛在變量的影響路徑分析

在結構方程模型基礎上進一步構建潛在變量間影響路徑模型(見圖6)，并對模型進行參數估計得出路徑回歸系數(見表2和表3)。

圖6 潛在變量路徑分析模型

表2 潛在變量路徑分析非標準化回歸系數

表3 潛在變量路徑分析標準化回歸系數

根據結構方程模型設定，三條路徑回歸系數參數設為固定參數1，不需要進行檢驗。臨界比值(C.R.)用于t檢驗，估計結果表明各系數估計在1%的顯著性水平下是顯著的，變量之間具有明顯相關性。在個體知識轉化對服務創新績效的影響路徑分析中，三個潛在變量影響路徑系數分別為0.482、0.669、0.324(見表3)，其中直接影響估計系數為0.324，間接影響估計系數分別為0.482和0.669，可以用兩個間接影響系數相乘，近似得出中介作用影響系數為0.322(0.482×0.669)。三條影響路徑系數均顯著，驗證了三個變量之間的理論關系，因此，接受假設H1、H2和H3。

3.中介變量的中介效應分析

前文實證結果證實個體服務創新行為的中介作用顯著，進一步以個體服務創新行為的四個因子作為中介變量構建結構方程模型，分析個體服務創新行為的四個因子所起到的中介效應，并對模型進行修正之后得出模型估計結果(見表4和表5)。

表4 中介效應修正模型非標準化回歸系數

在進行第一次模型估計時，結果顯示路徑影響路徑“技術選擇←個體知識轉化”和“服務創新績效←技術選擇”的估計系數不顯著，因此在修正模型中刪除了這兩條路徑，并同時對殘差項進行了修正。經過模型修正后再次進行回歸，結果顯示潛在變量間的影響路徑系數均達到了1%的顯著性水平(見表4)，由此可見，個體知識轉化變量主要通過影響個體創新行為變量中的服務創新理念、顧客導向和群體協作三個因子，進而影響服務創新績效。根據標準化回歸結果，“服務創新理念←個體知識轉化”、“顧客導向←個體知識轉化”、“群體協作←個體知識轉化”三條影響路徑的估計系數分別為0.225、0.257和0.321(見表5)，可近似計算出個體知識轉化通過個體創新行為因子影響服務創新績效的中介效應(見表6)。結果顯示，三個因子的中介效應之和為0.327，與前文得出的潛在變量中介作用近似影響系數0.322基本一致。

表5 中介效應修正模型標準化回歸系數

表6 個體服務創新行為因子變量中介效應

4.實證結果分析

第一，根據參數估計結果(見表2)，潛在變量間的三條影響路徑系數在1%顯著性水平下均顯著，故接受原假設H1、H2和H3。

第二，在個體知識轉化因子影響分析中(見表3)，“知識整合”因子影響系數最大為0.817，表明該因子對潛在變量個體知識轉化有效性影響較大；同時，“知識獲取”和“知識共享”因子影響系數分別為0.762和0.728，對知識轉化成效也有重要作用；相對來說，“知識存儲”因子影響路徑系數最小為0.524，與實際經驗結論一致。

第三，在個體服務創新行為因子變量中介效應分析中(見表6)，測量變量“技術選擇”的中介效應不顯著，其余三個因子中介效應顯著，其中影響路徑“服務創新績效←群體協作←個體知識轉化”的中介效應最大，結果表明技術選擇對銀行普惠性金融服務創新績效并沒有明顯的直接和間接影響，這與普惠客戶群體的金融服務需求特征相關，類似于普惠群體去銀行辦理業務更多的愿意去柜臺與服務人員交流而不愿意選擇去ATM機。由此可見，信息技術的選擇和應用是銀行金融服務創新的手段，但有時候并不是服務創新產生的決定性因素，同時各銀行間技術的同質性也削弱了該因子的重要性。針對普惠金融服務的創新，銀行業更多的需要將目光瞄準到金融服務的下沉市場，而不能因為技術的選擇而加大了普惠群體獲取金融服務的壁壘。

五、 措施建議

第一，樹立普惠性金融服務創新理念。銀行業始終要把服務放在第一位，普惠性金融服務可能短時間并不會產生明顯的經濟效益，但銀行業需要從支持國家政策的長遠角度考慮，發揮金融支持實體經濟、促進社會公平的作用，在銀行內部形成普惠性的金融服務創新理念，建立專門的特殊服務需求溝通平臺，加強對基層一線員工的價值引導，提供多樣化的金融創新服務，推進普惠金融發展的同時不斷提升自身服務競爭力。

第二，提升銀行個體知識獲取能力。實證檢驗表明了銀行內部員工個體知識轉化對最終服務創新的影響，知識轉化的第一步是知識的獲取，作為一線基層員工，需要時刻獲取接觸到的顧客群體的相關知識，同時也要善于挖掘、創造知識。銀行要加強員工技能的培訓，提高與顧客接觸交流能力，特別是把握普惠顧客群體的需求，并能及時反饋顧客的金融服務體驗及服務感知。

第三，創造高效的知識共享氛圍。在個體知識轉化過程中，知識共享是提高轉化效率的重要途徑。知識共享在于推陳出新，而銀行需要消除員工個體間的顧忌，提供暢所欲言的氛圍，特別是聽取基層一線員工的服務創新建議，同時通過開展各種交流會，給一線員工提供知識交流共享的機會，使知識分享成為常態。

第四，構建銀行內部知識整合平臺。知識整合在創新知識產生過程中占主導地位，通過整合發現知識轉化的規律，從而產生創新。知識整合建立在知識共享的基礎上，將無序的知識進行有序化、系統化。銀行可以通過構建內部知識整合平臺，平臺用于記錄個體員工的工作心得、新的服務理念及服務經驗，也可以是不同個體收集到的外部各種各樣信息知識。組織內部個體可以通過平臺進行無障礙交流或獲取信息受到啟發，無等級差異和流通障礙，部門與部門、網點與網點之間也可以實現知識的傳遞、共享與交流，進而提升知識傳遞、獲取和創新的效率。

第五，加強銀行個體間的協作。在銀行金融服務創新過程中，團體間的協作是創新績效產生的關鍵。一方面，銀行內部要消除部門與部門之間、員工與員工之間的協作障礙，簡化上行下達的程序，鼓勵部門間的協作創新；另一方面，要創造銀行內部的協作氛圍，如經常組織部門間的交流學習，以團隊形式合作完成服務創新等。